一一木门专卖店管理手册.docx
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一一木门专卖店管理手册
一一木门专卖店管理工作手册
总则:
一一木门专卖店是一一木门品牌推广的基层单位,负有传播一一木门品牌文化和开发市场的责任,为建立健全管理制度,使一一木门品牌专卖店能够有序运行,特将专卖店的人事管理制度、薪金制度、员工绩效考核制度以及晋级制度、专卖店店面基本管理制度、专卖店客户管理制度等各项管理制度制定成专卖店管理工作手册,以期通过完善的管理将一一木门品牌做大做强,达到服务销售的目的。
第一章人事制度
一、直营店人员配备
1、店长1名
2、店助1名
3、店面营业员若干名(根据店面规模而定)
二、直营店人员架构
三、各岗位工作职责划分:
为规范岗位职能,明确岗位目的,更好的发挥各自岗位最大作用,特制定如下岗位职责。
(一)总经理工作职责:
1、制定及完成所辖地区销售目标,与公司目标达成一致。
2、负责对区域市场及竞品调研。
3、根据直营店管理工作手册的要求,负责直店铺日常营运工作。
4、定期巡店,发现店铺问题,并解决问题。
5、定期召开会议,对店铺反映的问题给予解决。
6、负责店内的日常销售情况,运作过程中与各部门间的协调工作。
7、根据销售情况及市场讯息,提出店铺的促销推广建议,落实公司开展的促销活动。
8、负责所有员工的培训、工作考核、薪资考核,建议科学、合理的薪酬方案改革,最大限度的刺激和挖掘终端销售潜力。
9、协助人事部对直营店的人事管理,如:
招聘、上岗、晋升、调职、辞退等。
10、督促店长、店长助理完成本职内工作。
11、合理控制直营店费用,及时向公司相关部门沟通店铺人员、货品、库存、畅销商品、滞销商品、POP宣传、店铺综合情况、竞争品牌等信息情况。
(二)店长工作职责
店长是一一木门专卖店的灵魂,主要负责店面的日常管理(人、财、物)、组织、激励、培训工作,全面负责店内员工的管理工作,主要包括如下内容:
1、员工管理:
对员工日常工作进行监督和管理,包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理;
a、店长要对业务员的工作给予支持和引导,帮助员工做好正确的职业规划、职业定位,帮助员工快速成长,为其创造晋升条件。
b、每星期一对班次进行安排,注意合理安排业务员的休息时间,保证业务员工作的良好状态和工作风貌,做好员工的激励工作,根据店面管理及考核制度,对员工工作进行准确评估;
c、制定每月的团队建设活动计划,组织业务员进行团体活动,促进员工的团结友爱,相互促进的良好气氛。
d、建设和完善例会制度,调动业务员的工作积极性,使她们以最佳的精神状态投入工作。
e、公平合理的进行人事调动,不将个人私情带到工作当中,听取各业务员的正确建议,促进团队精神的建设。
2、店务管理:
店长要对专卖店的人事、销售、财务、仓库安全措施等工作全面负责并定期向上级汇报,并
审核店铺交给上级的各项报表,签字以示负责。
具体为:
a、店长必须忠于职守,维护公司及专卖店的统一形象,以身作则,树立榜样,严格遵守公司及专卖店
的一切规章制度。
b、设备管理――对店内各种电器、工具、产品等设备的运作和安全情况进行检查,有问题及时解决;
c、账目管理――店长要认真的组织每月一次的店铺盘点和每天的小盘,做到账、物、款相符。
认真督
导每班的交接班工作和财务交接工作。
d、安全管理――对门窗、电器开关进行检查后关店,消除安全隐患;
3、培训管理:
对新进员工及老员工做好日常的培训工作,帮助新老员工提高专业技能,具体为:
a、根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划。
b、培训计划应充分考虑:
公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。
c、根据店内销售存在的问题进行针对性培训,实际解决店内问题,从而提高店面业绩;
4、意向客户管理:
对店内的顾客进行科学有效的管理,提高顾客对大雁品牌的认知度,具体为;
a、督促员工做好意向顾客信息的录入工作,确保会员信息真实准确;
b、经常对顾客档案进行分析整理,督促导购做好顾客的回访工作;
c、给老客户发生日、节日等各种问候、回访及促销信息,促进老客户对大雁木门品牌的忠诚度,从而提高再次购买或转介绍的几率。
5、销售管理:
根据店面的实际情况做好店内的业绩管理工作,具体工作为:
a、合理制定日、周、月工作目标,并带领全体业务员努力完成目标,在工作总结中明确工作完成情况,并分析其成败的原因,及时的分析总结。
b、根据销售计划,制定相适应当地消费情况的促销方案。
c、根据方案,实施销售计划及促销方案,结束后做好总结,根据员工表现情况进行奖励。
d、对员工销售能力的管理,及时对员工在工作中出现的销售问题进行培训及解决。
e、收集销售动向,竞争品牌店铺的情报,分析并反馈给上级主管。
d、做好营业前、营业中、营业后
(三业务工作职责:
业务员是一一木门专卖店的基层工作人员,其仪容仪表代表了一一木门的品牌形象,其言谈举止处处显示了一一木门的品牌及服务理念,具体工作职能为:
(1)、相对于企业的职责:
a、宣传企业文化和品牌形象。
b、严格遵守一一木门员工日常工作规范。
c、深入领会一一木门的服务理念,做好顾客的服务接待(售前、售中、售后)工作。
d、产品销售及产品的陈列。
e、每天对店铺进行卫生清洁和整理。
f、服从店长的工作安排,完成店长下达的销售指标。
g、能正确提出合理化建议,主动更换展示品并自觉保持卖场清洁。
h、搜集顾客意见及建议,及时反馈给店长。
(2)、相对于顾客的职责
a、努力学习专业及产品知识,全面提高专业技能及娴熟应用销售技巧。
b、帮助顾客选择最能满足他们需要的商品或方案。
c、接待顾客,通过各种方式满足顾客需求,说服顾客购买店内商品,并能让顾客对公司品牌服务留下好印象。
d、主动向顾客介绍售后服务内容和产品保养方法并进行附加推销。
第二章、专卖店面工作流程
一、店长一日工作流程
1、营业前准备
(1)店长须提前进入店铺,并进行签到。
(2)自我检查仪容仪表:
工作服的整齐着装,胸牌的正确佩戴等。
(3)安排店面人员进行店内外卫生的打扫以及样品门的清洁。
(4)分配完工作后,检查POS机、电话、电脑、音响、射灯以及灯箱、展板、X展架等是否处于正常工作状态。
(5)及时检查店员的卫生完成情况,提出不足之处加以改善。
(6)组织晨会的召开:
a、点名、检查签到本
b、传达公司文件,包括通知、调令、促销方案、公司政策情况等。
c、宣布昨日营业额、达成率、今日营业指标等。
d、分配今日工作人员的工作区域和主要工作职责。
e、对店员进行相关的日常培训讲解(指出营业中存在的问题并加以解决)。
f、带领店员练习基本服务规范用语等。
2、营业期间工作
(1)积极帮助员工解决营业中遇到的各种销售难题,做好模范作用。
(2)做好意向客户信息记录工作,做好往日意向客户的回访工作。
(3)及时处理营业中顾客的投诉:
a、端正自己的心态、认真听取顾客投诉情况b、不与顾客抵触、始终保持微笑并认真讲解c、不要轻易向顾客做出任何承诺。
(4)如有货品到,及时接收货品,并安排人员点货验收(验收地应选择仓库等不干扰销售处)。
(5)点货应按照发货清单,逐一点货,如发现缺货、残次品、质量问题货品等情况及时与公司相关负责人沟通解决。
(6)及时安排测量尺寸以及货品安装。
(7)如有新员工到,应适时的对新员工进行相应的指导和培训,包括日工作流程、岗位职责、规章制度、服务技巧、售卖技巧、商品基本知识等。
(8)班次人员交接情况的管理,店长如外出,应安排助理进行人员代管。
(9)顾客反馈信息的收集并及时加以记录整理(登记在顾客反馈登记表上)。
(10)如有时间应及时的对周边竞争品牌情况进行收集(包括竞品货品构成、价格、促销活动内容等)。
(11)促销活动的执行和跟踪。
4、营业结束工作
(1)安排员工对店铺卫生的打扫。
(2)清点当日收银现金,确认无误锁入保险箱内。
(3)当天订货单下单生产安排。
(4)做好当日销售数据报表。
(5)如第二天休息,应及时安排助理代理店内一切事务,做好相应的交接工作。
(6)组织晚会,分析当天销售情况,如销售情况不好,找出原因,并及时加以解决。
(7)关闭店铺内所有电器,锁门确认安全后方可下班。
二、专卖店业务员一日工作流程
1、营业前:
a、当班人员须提前入店,并进行签到;
b、自我仪容仪表的检查:
工作服的整齐着装、胸牌的正确佩戴;
c、根据店长安排进行区域的卫生打扫清洁及货架等的整理;
d、出席晨会:
认真听取店长所讲的晨会内容,明确今日店长分配的各项工作,学习公司下发的文件、
促销活动的操作手法,对自己不足的地方虚心向店长或同事请教,练习营业规范用语。
2、营业期间
a、对进出顾客适应对应的礼貌用语(详见规范用语手册);
b、对顾客提出的商品问题,耐心认真的给予解释:
介绍商品特性、工艺、卖点等,推荐合适的商品给
顾客,运用所学的销售技巧,增强顾客的消费心理,在与顾客的交谈中收集相关的反馈信息,并记录(顾
客反馈信息表上);
c、对已促成的订单及时签好合同,收取定金沟通测量时间及后续交货安装;
d、如遇促销活动,应做好促销活动的实施:
及时向顾客做好宣传和介绍,促销商品的摆放要醒目,
促销宣传牌等要摆放醒目;
e、处理营业中顾客的投诉:
1)端正自己的心态、认真听取投诉意见;
2)不与顾客抵触,始终保持微笑并认真讲解;
3)不要轻易向顾客做不切实际的承诺。
f、如有新员工,应帮助新员工进行相应的指导和培训(包括日工作流程、服务礼仪、商品知识、销售
技巧等);
g、时刻保持店内卫生清洁,店堂气氛,如遇顾客上门,应主动热情为顾客提供高质量服务;
h、在无顾客的情况下,以做临时工作和学习为主,并时刻做好服务的准备!
1)做好顾客资料登记工
2)维护营业区卫生;
3)将工作日志记录完整;
4)对销售中遇到的问题及时讨论总结,以便为下一个顾客做好更完善的服务。
3、营业结束:
a、根据店长安排做好区域内的卫生打理;
b、积极听取店长安排的晚会,积极参与讨论一天中所遇到的问题及建设性改进意见(由店长记录
问题点及策略);
c、关闭店铺所有电器设备,确认无误后方可下班。
第三章、专卖店薪资及晋级考核制度
一、薪金制度
1、工资结构为:
本月工资=基本工资+提成奖金;
2、直营店实行月薪制,具体天数以当月考勤表为准;
3、各级别员工的薪金标准样本:
a、店长基本工资组成
序号
职位名称
时间(年)
月基本工资构成
备注
岗位津贴
基本工资
店长每月任务为10万,低于任务额的百分之60,基本工资发百分之80.
1
见习店长
0一1
200
1200
2
初级店长
1一3
200
1500
3
高级店长
3年以上
200
1800
b、业务员基本工资组成
序号
职位名称
时间
月基本工资构成
备注
绩效工资
基本工资
实习业务员每月完成1万,初级业务员每月完成3万,高级业务员每月完成5万,可享当月全额工资。
低于任务额的百分之60,基本工资发百分之60.
1
实习业务员(试用)
三个月
1000
2
初级业务员(正式)
转正后1年
1200
3
高级业务员
2年以上
1400
d、店长提成奖金构成
业绩达成比例
提成比例
备注
¥>100%
指标外部分按2%提成,指标内部分按1%提成
按整体业绩提
90%≤¥≤100%
0.8%提成
按整体业绩提
60%≤¥<90%
0.5%
按整体业绩提
¥<6
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