中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定.docx

中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定.docx

《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定.docx（23页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定

中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定

一、总则

1、为适应我国国际旅游业发展的需要，尽快提高旅游涉外饭店的管理和服务水平，使之既有中国特色，又符合国际标准，保护旅游消费者的利益，特制定本规定。

2、全国旅游涉外饭店星级评定，根据国家旅游行政管理部门制定的《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》进行。

3、《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》按一星、二星、三星、四星、五星划分饭店等级。

4、饭店星级的高低主要反映客源不同层次的需要，标志着建筑、装璜、设备、设施、服务项目、服务水平与这种需求一致性和所有住店宾客的满意程度。

二、星级的评定范围

5、凡是在中华人民共和国国内，从事接待外国人、华侨、外藉华人、港澳台同胞以及国内人、正式开业一年以上的国营、集体、合资、独资、合作的饭店、度假村，均属于本规定范围。

6、凡准备开业或正式开业不满一年的饭店，给予预备星级，待饭店正式开业一年以后再正式评定星级。

三、星级评定的组织和权限

7、全国旅游涉外饭店星级评定最高权力机关是国家旅游局。

8、国家旅游局设饭店星级评定结构，负责全国旅游涉外饭店星级评定的领导工作，并具体负责评定全国三星、四星、五星级饭店。

9、省、自治区、直辖市旅游局设饭店星级评定机构，在国家旅游局的领导下，负责本地区的旅游涉外饭店星级评定工作，并具体负责评定本地区一星、二星级饭店，评定结果报国家旅游局饭店星级评定机构备案；并对本地区三星级饭店进行初评后，报国家旅游局饭店星级评定机构确认，并负责向国家旅游局饭店星级评定机构推荐四星、五星级饭店。

四、星级的评定依据

10、饭店星级按饭店的建筑、装璜、设备、设施条件和维修保养状况、管理水平和服务质量的高低、服务项目的多少，进行全面考察、综合平衡确定。

五、星级的评定方法

11、饭店星级按饭店必备条件与检查评分相综合的评定法确定。

评定星级饭店使用如下文件：

项目一、建筑设施设备；服务项目。

项目二、设施设备检查评分表；项目三、维修保养检查评分表；项目四、清洁卫生检查评分表；项目五、服务质量检查评分表；项目六、宾客满意程度调查表。

12、凡1983年1月1日以前兴建的饭店，如个别设施设备达不到项目一规定的标准，饭店兴建评定机构将根据本规定设施细则有关条款处理。

凡1983年1月1日以后兴建的饭店，如发生相同情况则不能得到所申请的星级。

13、所在申请评定星级的饭店，如达不到项目二所规定的应得分数和项目三到项目六规定的得分率，则不能得到所申请的星级。

14、饭店所取得的星级表明该饭店所有建筑物、设施设备及服务均处于同一水准。

如一家饭店由若干座不同设施设备标准的建筑物组成，饭店星级评定机构将按每座建筑物的实际标准评定星级，评定星级后，不同星级的建筑物不得继续使用相同的饭店名称，否则该饭店星级无效。

15、饭店取得星级后，如需要关闭星级标准所规定的某些服务设施、设备，取消或更改星级标准的规定的某些服务项目，必须经过饭店星级评定经过的批准，否则该饭店的星级无效。

16、饭店取得星级后，因进行改造发生建筑物标准变化、设施设备标准变化和服务项目变化，必须向饭店星级评定机构申请重新评定星级，否则该饭店的星级无效。

六、检查制度

17、根据旅游局饭店星级评定机构设根据级检查员若干人，负责对全国各星级饭店进行星级评定前后的检查。

18、省、自治区、直辖市旅游局饭店星级评定机构设地方检查员若干人，负责对本地区各星级饭店进行星级评分前后的检查。

19、各级检查员均由国家统一考试，颁发合格证书。

取得合格证书的检查员每两年接受一次复核。

20、全国所有涉外饭店，均须接受各级检查员的检查。

检查员依法行使职权，不受非法干预。

21、各饭店有责任据实向检查员提供饭店情况和资料，反映宾客满意程度，为检查员提供工作便利。

22、各级检查员须秉公办事，严格执行规定和纪律，如滥用职权、徇私舞弊或玩忽职守，将按国家有关规定给予处分。

23、凡已定星级的饭店，其经营管理和服务水平如达不到与星级相符的标准，国家旅游局饭店星级评定机构根据权限作出如下处理：

口头提醒，书面警告，罚款，通报批评，暂降低星级、限期整顿，降低星级，取消星级、吊销旅游涉外经营许可证。

以上的处罚开业并处。

对违反本规定条款，情况严重，构成犯罪的，依法追究法律责任。

24、根据检查员的检查结果和宾客意见，根据旅游局将定期评比全国星级最佳饭店并颁发流动奖杯。

七、旅游涉外经营许可证

25、国家对旅游涉外饭店实行由旅游行政管理部门，即旅游局颁发旅游涉外营业许可证制度。

26、所有新建饭店必须得到饭店新建评定机构给予的预备星级和涉外营业许可证，方能进行旅游涉外营业。

27、饭店在接到定级通知书或暂不定级通知书后，须在三个月内凭营业执照向当地旅游局领取国家旅游局统一制发的旅游涉外营业许可证，逾期未领取者，不得进行旅游涉外营业。

凡违反本规定强行涉外营业者，视为违反国家规定，将追究饭店经营者的责任，依法处理。

28、饭店因设施设备水平和服务水平不具备一星级饭店的最低要求，在接到不予定级通知书后，不得进行旅游涉外营业。

凡违反上述规定强行涉外营业者，视为违反国家规定，将追究饭店经营者的责任，依法处理。

八、申诉处理

29、饭店若对其星级评定结果有异议，可向国家旅游局和地方旅游局提出申诉。

30、一星、二星级饭店若对其星级评定结果有异议，在接到星级通知后30天内，可向省、自治区、直辖市旅游局提出申诉，申诉应在60天内裁定，并将裁定结果书面通知饭店。

省、自治区、直辖市旅游局有对一星、二星饭店申诉的最终裁决权。

三星、四星、五星级饭店若对其星级评定的结果有异议，在接到星级通知后的30天内，可向国家旅游局提出申诉，申诉应在60天内裁定，并将裁定结果书面通知饭店。

国家旅游局有对三星、四星、五星级饭店申诉的最终裁决权。

九、费用

31、所有参加星级评定的饭店，每年须向国家旅游局饭店星级评定机构交纳星级评定费用。

32、一星、二星级饭店按1元人民币/每间客房计交费；三星级饭店按3元人民币/每间客房交纳费用；四星、五星级饭店按4人民币/每间客房交纳费用。

十、附则

33、饭店星级标志由国家旅游局饭店星级评定机构统一制造。

34、饭店星级标准须置于饭店正门入口处或总服务台最明显位置。

35、各饭店接到星级通知书后，须在本饭店所有印刷品及宣传品上印制本饭店的星级标志。

36、本规定由国家旅游局负责解释并负责制度其实施细则。

37、本规定于1988年9月1日开始执行。

中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准项目一

饭店建筑物、设备实施和服务项目必备条件：

一星

一、饭店的建筑物：

饭店的建筑结构良好，内外装修采用普通建筑材料。

二、前厅：

有一定面积的前厅。

设有与饭店规模、星级相适应的总服务台。

三、客房：

1、客房数：

至少20间可供出租的房间。

2、标准客房装修、家具、面积：

客房装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具，具有一定面积，灯光照明充足。

3、客房卫生设备：

75％的客房有卫生间，装有抽水马桶、面盆、淋浴或缸浴，均配有浴帘，采取有效的防滑措施，12小时供应冷热水。

客房中没有卫生间的楼层应设有间隔式男女公用卫生间各一个，卫生洁具配备不少于每10床位1个喷头、1个面盆，每6个床位1个厕位。

4、室温及通风条件：

根据当地气候，客房有暖气或冷气设备，通风良好。

5、窗帘：

客房内均应有遮光窗帘。

四、餐厅：

有与客房接待能力相适应的餐厅。

五、厨房设施：

1、墙面瓷砖不应低于两米，应用防滑材料铺地面。

2、冷菜间与热菜间分开，并有充足的冷库。

洗碗间位置合理。

厨房内不应堆放垃圾。

厨房内温度适宜，有充足的排风措施。

厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门。

六、公共区域的设施和设备

1、停车场：

为客人提供回车线或停车场。

2、电梯：

四层以上的楼房设客用电梯。

3、空调：

除度假村不要求一定设中央空调外，根据当地气候条件，公共区域有暖气或冷气设备。

4、公共电话：

每个楼面设通过交换机可接通市内的公用电话，配备室内电话簿。

5、公共卫生间：

在公共场所应分别设置工男女宾使用的卫生间。

6、照明应急措施：

在突然停电时，应备有蜡烛或手电。

七、服务项目

1、行李：

有供客人使用的行李推车，必要时服务员送至房间。

有小件行李存放服务。

2、总服务台：

（1）有中英文标志，24小时有工作人员候命，提供接待、问讯和结帐服务，提供留言服务。

（2）结帐要求：

可分次结帐。

（3）外币兑换：

定时提供外币兑换服务。

3、值班经理：

饭店设值班经理，可16小时接待客人。

4、语言要求：

能用英语提供服务。

5、宣传资料：

服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、并出售本市交通图。

6、客房：

（1）清扫客房和卫生间：

客房、卫生间每天全面清扫整理一次，隔日更换床单及枕套。

（2）饮用水：

24小时保证冷热水供应。

7、客房文字宣传品：

有饭店服务指南、价目表、住宿规章。

8、餐饮：

（1）咖啡厅：

咖啡厅的营业时间不小于12小时。

（2）服务人员语言要求：

餐厅主管、领班能用英语服务。

9、邮电服务：

代售邮票、代发信件。

二星

一、饭店的建筑物：

饭店的结构良好，内外装修采用较好的建筑材料，布局基本合理。

二、前厅：

有与接待能力相适应的前厅，有饭店气氛。

设有与饭店规模、星级相适应的总服务台。

三、客房：

1、客房数：

至少20间可供出租的房间。

2、标准客房装修、家具、面积：

客房装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具，具有一定面积，灯光照明充足。

3、客房卫生设备：

95％的客房有卫生间，装有抽水马桶、面盆、梳妆镜、淋浴或缸浴，均配有浴帘。

采取有效的防滑措施，16小时供应冷热水。

4、室温及通风条件：

根据当地气候，客房有暖气或冷气设备，通风良好。

5、通讯设备：

50％的客房有电话。

6、视听设备：

客房有电视。

7、防噪声和隔音设备：

具有有效的防噪音及隔音措施。

8、窗帘：

客房内均应有遮光窗帘。

9、客房内的文具用品：

设有与饭店本身星级相一致的文具用品。

四、餐厅：

有与客房接待能力相适应的餐厅和咖啡厅。

咖啡厅是指以西餐为主的便餐厅，下同。

五、酒吧：

有能够提供酒吧服务的设施。

六、厨房设施：

1、墙面瓷砖不应低于两米，应用防滑材料满铺地面。

2、冷菜间与热菜间分开，并有充足的冷库。

洗碗间位置合理。

厨房内不应堆放垃圾。

厨房内温度适宜，有充足的排风措施。

厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门。

七、公共区域的设施和设备

1、停车场：

为客人提供回车线或停车场。

2、电梯：

四层以上的楼房设客用电梯。

3、空调：

除度假村不要求一定设中央空调外，根据当地气候条件，公共区域有暖气或冷气设备。

4、公共电话：

在大厅及每个楼面设通过服务员可接通市内的公用电话，配备市内电话簿。

5、公共卫生间：

在公共场所应分别设置工男女宾使用的卫生间。

6、照明应急措施：

在突然停电时，应备有蜡烛或手电。

7、商店：

设小卖部。

8、理发室：

设理发室。

八、服务项目

1、行李：

有供客人使用的行李推车，必要时服务员送至房间。

有小件行李存放服务。

2、总服务台：

（1）有中英文标志，24小时有工作人员候命，提供接待、问讯和结帐服务。

提供留言服务。

（2）结帐要求：

可分次结帐。

（3）外币兑换：

定时提供外币兑换服务。

（4）预订客房、餐饮服务：

可接受国内客房预订。

3、贵重物品保存：

设可由客人自行开启的物品保管箱。

4、值班经理：

饭店设值班经理，可16小时接待客人。

5、语言要求：

能用英语提供服务。

6、宣传资料：

服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表，出售本市交通图、本市旅游风光名胜点介绍、中国日报（英文版）和中国旅游报。

7、客房：

（1）清扫客房和卫生间：

客房、卫生间每天全面清扫整理一次，隔日更换床单及枕套。

（2）饮用水：

24小时保证冷热水供应。

8、电话服务的语言要求：

能用英语为客人接通长途电话。

9、洗衣：

提供一般洗衣服务。

10、送餐服务：

应客人要求可提供送餐服务。

11、客房文字宣传品：

有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本市旅游风景点介绍。

12、餐饮：

（1）餐厅服务：

能够提供中餐和西式早餐，限定时间进餐，晚餐营业时间最后叫菜时间一般不超过20点。

（2）咖啡厅：

咖啡厅的营业时间不小于12小时。

（3）服务人员语言要求：

餐厅主管、领班能用英语服务。

13、商品服务：

出售旅游日常用品。

14、邮电服务：

代售邮票、代发信件、代办国内行李托运。

三星

一、饭店的建筑物：

饭店的结构良好，内外装修采用较高档建筑材料，布局基本合理，外观具有一定特色或地方民族风格。

二、前厅：

有与接待能力相适应的前厅。

内装修美观别致。

设有与饭店规模、星级相适应的总服务台。

三、客房：

1、客房数：

至少50间可供出租的房间。

2、标准客房装修、家具、面积：

室内装修良好美观。

有梳妆台或写字台、衣橱及衣架、软垫床、座椅或简易沙发、床头控制柜、台灯等配套家具。

室内满铺地毯。

或为木板地。

室内采用区域照明且目的物照明良好。

室内面积较宽敞。

3、客房卫生设备：

每间客房有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台并配备面盆、梳妆镜、缸浴带淋浴喷头，均配有浴帘。

采取有效的防滑措施。

卫生间采用较高级建筑材料装修地面、墙面，色调柔和，目的物照明度良好。

有良好的排风系统或排风器、110/220V电源插座。

24小时供应冷热水。

4、室温及通风条件：

有能够保证室温适宜的分离式空调或中央空调，通风良好。

5、通讯设备：

每间客房内有室内直拨电话并可通过总机挂通国内和国际长途电话。

电话机旁备用说明及市内电话簿。

6、视听设备：

客房内有彩色电视机、音响设备。

7、防噪声和隔音：

具有有效的防噪音及隔音措施。

8、窗帘：

客房内均应有遮光窗帘。

9、套房：

有套房。

10、单人间：

有适量的单人间。

11、客房内的文具用品：

设有与饭店本身星级相一致的文具用品。

四、餐厅：

有与客房接待能力相适应的中餐厅、西餐厅，咖啡厅就宴会厅（或多功能厅兼用的宴会厅）。

五、酒吧：

有正式酒吧。

六、厨房设施：

1、墙面铺满瓷砖，应用防滑材料满铺地面。

2、冷菜间与热菜间分开，并有充足的冷库。

洗碗间位置合理。

厨房内不应堆放垃圾。

厨房内温度应适宜，有充足的排风措施。

厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门。

七、公共区域的设施和设备

1、停车场：

为客人提供回车线或停车场。

2、电梯：

三层以上的楼房设充足的客用电梯。

3、空调：

除度假村不要求一定设中央空调外，公共区域有中央空调。

4、公共电话：

在大厅内设置可拨通市内的公用电话，配有市内电话簿。

5、公共卫生间：

在公共场所应分别设置男女宾使用的卫生间。

6、照明应急措施：

有应急供电专用线路，并在公共区域设有应急照明灯。

7、残疾人设施：

门厅有残疾人出入坡道，有专为残疾人服务的客房，该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求。

8、舞厅：

有舞厅。

9、按摩室：

有按摩室。

10、商店：

设小商场。

11、理发（美容）室：

设理发室。

12、公共休息阅览处：

设公共休息阅览处。

13、书店：

有售书的柜台。

14、会议场所：

设有适量的会议场所。

15、多功能厅：

有多功能厅。

八、服务项目

1、门卫迎接：

设门卫迎接员，16小时迎送客人。

2、行李：

有专职行李员，专用行李车，24小时为客人搬运行李到房间。

设小件行李存放处。

3、总服务台：

（1）有中英文标志，分区段设置接待、问讯、预订、结帐、24小时有工作人员候命通过服务。

提供留言服务。

（2）结帐要求：

能通过简便快速的结帐服务。

（3）外币兑换：

12小时提供外币兑换服务。

（4）预订客房、餐饮服务：

有完整的预订系统，可及时接受国内、国际客房预订。

4、贵重物品保存：

设由服务人员和客人同时开启的贵重物品保险箱。

5、值班经理：

饭店设值班经理，24小时接待客人。

6、大堂经理：

18小时在前厅服务。

7、寻人服务：

提供寻人服务。

8、出租汽车：

提供代客预订和安排出租汽车服务。

9、为残疾人服务：

为残疾人提供特殊服务。

10、语言要求：

能用一种以上（英语为必备语种）提供服务。

11、宣传资料：

总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表，中英文的本市交通图，出售全国旅游交通图、本市和全国主要旅游风光名胜点介绍、飞机、铁路时刻表、中国日报（英文版）和中国旅游报。

12、信用卡服务：

可接受中国银行指定种类的信用卡。

13、客房：

（1）清扫客房和卫生间：

客房、卫生间每天全面清扫整理一次，更换床单和枕套，客用品和消耗品补充齐全。

（2）开夜床服务：

提供开夜床服务，放置晚安卡。

（3）饮用水：

24小时保证冷热饮用水供应及冰块供应，并免费提供茶叶。

（4）客房内微型酒吧：

客房内设置微型酒吧，包括小冰箱，提供充足饮料，在在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器具和酒单。

（5）会客服务：

客人在房间内会客，可应要求提供加椅子和茶水的服务。

14、电话服务的语言要求：

能用两种外语（其中之一为英语）为客人接通国内、国际长途电话。

15、洗衣：

提供干洗、湿洗、慰烫服务。

16、叫醒服务：

提供叫醒服务。

17、送餐服务：

备有送餐菜单、饮料单，18小时提供中式，西式早餐或便餐的送餐服务，并有可挂置门外的送餐牌。

18、闭路电视：

有闭路电视演播，并备有节目单，播放内容应符合中国政府规定。

有两个闭路频道，每日不少于2次播放，晚间结束时间不早于12点。

19、擦鞋服务：

能提供擦鞋服务。

20、客房文字宣传品：

有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本市旅游风景点介绍、本市旅游交通图、中国日报（英文版）及中国旅游报。

21、餐饮：

（1）餐厅服务：

能够提供中餐和西式正餐，限定时间进餐，晚餐营业时间最后叫菜时间一般不超过20:

30。

（2）酒吧服务：

有酒吧服务，晚间营业时间一般至夜间12:

00。

（3）咖啡厅：

咖啡厅的营业时间不小于16小时。

（4）自助餐：

能提供自助早餐。

（5）风味餐、宴会：

提供风味餐和中西式宴会服务。

（6）服务人员语言要求：

餐厅主管、领班及主要服务人员能用英语服务。

餐厅提供不少于两种外语的服务。

22、医疗服务：

必要时为客人提供就医方便。

23、商品服务：

出售旅游日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品。

24、邮电及商业服务：

代售邮票，代发信件、电报、电传，代办行李托运、冲印胶卷、日常用品修理。

四星

一、饭店的建筑物：

饭店的结构良好，内外装修采用高档建筑材料，布局合理，外观具有风格或鲜明地方民族风格。

二、前厅：

有与接待能力相适应的前厅，内装修风格显著，气氛高雅。

设有与饭店规模、星级相适应的总服务台。

三、客房：

1、客房数：

至少50间可供出租的房间。

2、标准客房装修、家具、面积：

室内装修豪华。

有豪华的梳妆台、软垫床、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头多功能控制柜、台灯、床头灯、落地灯等高级配套家具。

室内满铺高级地毯，或为优质木板地。

室内采用区域照明且目的物照明良好。

室内面积宽敞。

3、客房卫生设备：

每间客房有卫生间，装有低噪音抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜）、缸浴带淋浴喷头，均配有浴帘、晾衣绳。

采取有效的防滑措施。

卫生间采用高级建筑材料装修地面、墙面，色调高雅柔和，目的物照明度良好。

有良好的排风系统或排风器、110/220V电源插座、电话副机。

24小时供应冷热水。

4、室温及通风条件：

有中央空调，客人可自行调节室温，通风良好。

平房和度假村不要求必备。

5、通讯设备：

每间客房内有室内直拨电话并可通过总机挂通国内和国际长途电话，并有播号说明。

电话机旁备有电话使用说明及市内电话簿。

6、视听设备：

客房内有彩色电视机，有闭路电视系统和可供选择的调控音响系统。

7、防噪声和隔音：

具有十分有效的防噪音及隔音措施。

8、窗帘：

客房内均应有内窗帘及外层遮光窗帘。

9、套房：

有适量的套房及有特色所豪华套房。

10、单人间：

有适量的单人间。

11、客房内的文具用品：

设有与饭店本身星级相一致的文具用品。

四、餐厅：

有与客房接待能力相适应的布局合理、装修高级的中餐厅、西餐厅、咖啡厅、大宴会厅。

五、酒吧：

有布局合理、装饰高雅，具有特色的酒吧。

六、厨房设施：

1、墙面铺满瓷砖，应用防滑材料满铺地面。

2、冷菜间与热菜间分开，并有充足的冷库。

洗碗间位置合理。

厨房内不应堆放垃圾。

厨房内温度应适宜，有充足的排风措施。

厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门。

七、公共区域的设施和设备

1、停车场：

有停车场。

2、电梯：

有充足的客用电梯，并有与接待能力相适应的高质量电梯，矫箱装修高雅，有服务电梯。

3、空调：

除度假村不要求一定设中央空调外，公共区域有中央空调。

4、背景音乐：

公共区域有背景音乐系统。

5、公共电话：

在大厅内适当位置设置直通的市内公用电话，配有市内电话簿。

6、存衣处：

公共场所应设存衣处。

7、公共卫生间：

在公共场所应分别设置男女宾使用的卫生间。

8、照明应急措施：

有应急供电专用线路和自备发电系统。

9、残疾人设施：

门厅有残疾人出入坡道，有专为残疾人服务的客房，该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求。

10、舞厅：

有舞厅。

11、健身房：

有健身房。

12、按摩室：

有按摩室。

13、桑那浴室：

有桑拿浴室。

14、游泳池：

一般要有游泳池。

15、商店：

设小商场。

16、理发（美容）室：

装饰高级的理发室和美容室，两者可兼用。

17、商务设施：

城市旅游商业型饭店设商务中心。

18、公共休息阅览处：

设公共休息阅览处。

19、书店：

设小书厅或书店。

20、鲜花店：

一般设小型鲜花厅或鲜花店。

21、会议场所：

设有适量的会议场所。

22、多功能厅：

有多功能厅。

八、服务项目

1、门卫迎接：

设门卫迎接员，24小时迎送客人。

2、行李：

有专职行李员，专用行李车，24小时为客人搬运行李到房间。

设小件行李存放处。

3、总服务台：

（1）有中英文标志，分区段设置接待、问讯、预订、结帐、24小时有工作人员候命通过服务。

提供留言服务。

（2）结帐要求：

能够提供一次性总帐单结帐服务（商品除外）。

（3）外币兑换：

16小时提供外币兑换服务。

（4）预订客房、餐饮服务：

有高级全套的预订系统，可以通过电传等设备24小时即时接受国内和国际客房、宴会预订，并能代客预订国内饭店客房。

4、贵重物品保存：

设由服务人员和客人同时开启的贵重物品保险箱。

5、值班经理：

饭店设值班经理，24小时接待客人。

6、大堂经理：

24小时在前厅服务。

7、寻人服务：

提供寻人服务。

8、出租汽车：

提供代客预订和安排出租汽车服务。

9、为残疾人服务：

为残疾人提供特殊服务。

10、语言要求：

能用两种以上（英语为必备语种）提供服务。

11、宣传资料：

总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表，中英文的本市交通图，出售全国旅游交通图、本市和全国主要旅游风光名胜点介绍、飞机、铁路时刻表、中国日报（英文版）和中国旅游报。

12、信用卡服务：

可接受中国银行指定种类的信用卡。

13、客房：

（1）清扫客房和卫生间：

客房、卫生间每天全面清扫整理一次，更换床单和枕套，客用品和消耗品补充齐全。

并应客人要求随时进房清理，补充客用品和消耗品。

（2）开夜床服务：

提供开夜床服务，放置晚安卡。

（3）吹风用具：

应客人要求通过吹风用具，并说明使用方法。

（4）饮用水：

24小时保证冷热饮用水供应及冰块供应，并免费提供茶叶。

（5）客房内微型酒吧：

客房内设置微型酒吧，包括小冰箱，提供充足饮料，在在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器具和酒单。

（6）会客服务：

客人在房间内会客，可应要求提供加椅子和茶水的服务。

14、电