人力资源NIKE零售部工作手册精编版.docx

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人力资源NIKE零售部工作手册精编版

第一章组织架构及人员

Nike运作零售部架构图

第二章NIKE零售部主要工作职责

一、具体零售管理内容

1．销售货品的管理

2．人事管理

3．日常行政事物管理

4．货品的卫生陈列管理

5．培训管理

6．店内的帐务管理

7．其它管理工作

二、制定完善的零售管理制度

1．店铺销售管理制度

2．促销赠品/物品管理细则

3．店铺仓库管理制度

4．年终盘点规范及细则

5．商品调拨制度

6．店铺帐目管理细则

7．售后服务管理相关规定

8．残次品鉴定细则

9．店铺脏样标准管理细则

三、其它主要工作职责

1．根据公司下达的销售指标、任务指标，细化分解到个人并努力认真完成

2．货品、帐务的跟进管理

3．合理的培养、调配零售人员，使其达到公司要求

4．与商场进行良好的沟通

5．会议的传达，较强的执行力

6．与公司各部门的良好沟通

7．具有市场的分析与洞察性

8．保证工作的提前量

第三章岗位说明书

（1）Nike零售经理岗位职责与工作内容

岗位名称：

品牌零售经理

上级：

品牌运作部经理

下级：

品牌区域主管（沈阳、大连、牡丹江）

本职：

制定完善的零售管理制度，与各商场店进行有效的沟通，部门内人员的了解并合理的调配，制定合理的销售任务，并跟进完成，做好各部门之间的沟通工作，确保零售品牌店的工作人员稳定、有序的进行

职责与工作内容：

职责一、

职责描述：

对品牌销售货品的管理

1、对沈阳、大连、牡丹江地区的销售定额进行合理的划分，采取积极有效的措施，确保完成公司下达的销售指标

2、跟进并分析每周的业绩达成情况，并每周二召开店长会。

3、定期与产品人员对各店的库存比例、系列比例、销售比例进行分析，同时根据分析结果及销售的具体走势，对店内的经营进行适当的调整

4、定期参加产品的订货会培训会，全面掌握每季的产品情况，并根据每家店铺的货品定位进行有效的传达与调整

5、掌握沈阳、大连、牡丹江各店的货品情况，出现团购、断码、断号现象及时与产品人员进行有效的沟通，确保货品的正常调拨

6、监控调拨货品的时限，以及脏残事宜。

（严格按照商品出入库检验制度认真执行）

7、确保打折单的执行情况，并跟进打折货品的销售情况

8、确保促销活动前的货品调整，以及促销活动的销售完成情况

9、全面掌握各店每月销售的售罄率、折扣率

10、及时跟进期货的到店情况

11、监督零售区域主管的销售、货品的跟进工作，并提出合理化建议

12、协助区域主管完成日常售后的服务工作

职责二、

职责描述：

货品的卫生陈列管理

1、监督各店严格按照每季的产品主题进行陈列

2、对卫生陈列细节的维护进行严格要求、检查

3、熟练掌握品牌货品的陈列规范与要求

4、与公司陈列专员进行有效的沟通（新的陈列要求、POP的管理）

5、监督检查店内货品的脏样的清洗工作，以及卖场内、器架的清洁工作

职责三、

职责描述：

培训管理

1、与公司培训人员进行沟通，定期对各层级管理人员进行专业技能方面的培训，加强管理人员的自身素质以及对业务技能的了解（产品知识、陈列技巧、沟通方法等）

2、对员工在售卖时的销售技巧的培训，以及对“三包”内容的理解与贯彻

3、跟进员工及时参加公司的各项培训

职责四、

职责描述：

人事管理

1、保证各店的人员定编，合理进行人员调配

2、跟进区域主管的人事管理工作，使其人事工作在公平、公正下顺利进行

3、建立店内员工的档案工作，对骨干员工进行了解

4、定期与各店店长、员工进行沟通调整，确保以正确的心态进行工作

5、跟进区域主管对离职员工进行谈话，分析原因

职责五、

职责描述：

监控店内的帐务情况

1、跟进各店的中午交接表的完成情况

2、定期与各店核算员进行良好的沟通

3、跟进各店帐目的每天日清月结情况

4、组织与监督每月的盘点工作，确保差异的落实工作

5、跟进区域主管、店长对离职、调动人员的帐务交接工作

6、定期跟进店长对新员工的帐目的培训工作

7、配合审计部门做好对货品监督和检查工作

职责六、

职责描述：

日常行政工作的管理

1、跟进店长、区域主管每日的正常营运工作的跟进情况

2、检查员工在工作期间的劳动纪律、服务标准以及销售技巧，做到及时跟进督促

3、检查督促各店的卖场、库房内的卫生和货品的摆放

4、帮助解决设施损坏的维修工作，并及时处理突发事件

职责七、

职责描述：

其它管理工作

1、店内建立顾客的意见本、员工反馈本，虚心听取顾客和员工的意见，利用这些资料来改进零售的工作，及时向公司汇报以便借鉴互补

2、建立企业团购挡案

3、与各商场店进行有效的沟通，确保合作事宜的顺利进行

4、促销活动的组织跟进工作

5、随时跟进所管理区域内的销售以及其它任务的完成情况，并及时做出总结计划调整

6、跟进新开店的开业前的准备工作，与各部门进行良好的沟通

7、及时反馈订货会、培训会的具体内容

8、完成上级领导交给的其它工作

权限：

1、品牌零售人员的调配及任免权

2、区域主管、品牌店长的工作指导权

3、货品调配的建议权、执行权

4、对零售工作的建议权、处罚奖励权

任职资格：

1、能够熟练使用电脑，操作办公软件

2、较强的市场调查能力、分析能力

3、良好的沟通能力、零售工作的管理能力

4、较强的执行力

5、良好的组织、协调能力

（2）区域主管岗位职责与工作内容

岗位名称：

品牌区域主管

上级：

品牌零售经理

下级：

品牌店长、副店长

本职：

带领本区域品牌店长完成公司下达的销售指标，完善日常的行政管理、人员管理及帐务管理。

各部门之间的协调及上传下达工作。

确保零售品牌店的工作稳定有序的进行。

职责与工作任务：

职责一

职责描述：

对本区域内品牌销售货品的管理

工作任务：

1、细分销售指标：

根据公司下达的销售指标，落实本品牌的销售任务，并跟进计划分解的合理化，采取积极有效的措施，督导工作的进展并确保销售定额的完成。

2、经营分析：

定期分析本店铺的库存比例、系列比例、销售比例等指标，同时根据分析结果及销售的具体走势，对店内经营作以适当调节，以避免出现缺货、断货、库存过多的现象。

3、残次品、样品的销售：

监督检查店面的残次品、样品应及时清洁并做出相应的处理。

4、全面掌握本区域各店的货品情况，每日各店铺销售的跟进，每周汇总后上报零售经理。

5、如店铺货品需要调整，应及时安排各品牌店长与销售代表联系。

6、将零售店内各品牌进行合理区域划分，人员定位，员工对所管区域的货品进行全面了解。

7、督促品牌店长及副店长做好每日的货品交接记录工作。

职责二

职责描述：

监控本品牌合理库存

工作任务

1、监督零售店内各品牌店长对员工了解本柜组所售商品的熟知程度，及库存量的掌握情况。

2、控制柜组商品在店内的库存，逐步达到合理，并及时将库存情况做出分析，上报相关部门

职责三

职责描述：

负责各品牌货品的陈列工作

工作任务

1、熟练掌握品牌商品的、陈列规范与要求。

2、根据品牌陈列要求及时与品牌店长做好本品牌商品的陈列，以达到陈列丰满、整齐、品牌化、系列化并定期调整。

职责四

职责描述：

合理调配店内人员，充分发挥潜能，零售店人事管理

工作任务：

1、合理调配店内人员，同时注重对店内员工的培训及考核。

2、使员工明确每天工作分工，公平管理员工，使员工能够遵守自己的岗位要求，明确每个人的工作职责。

3、建立员工的考核档案，对员工的日常工作进行考核。

4、对品牌店长、品牌副店、营业员按其岗位职责要求进行监督管理。

5、定期与老员工进行沟通，了解心理动态。

6、挖掘员工潜力，培养业务骨干。

7、对离职调动员工进行谈话，了解其原因。

职责五

职责描述：

监控零售店内的帐务工作

工作任务：

1、跟进检查营业员每日的记帐工作及完成情况。

2、监督并检查营业员〈〈商品名细帐〉〉。

是否日清日结，票据是否及时确认及妥善保管。

3、监督每月的盘点工作，对人员的责任与工作方法进行培训。

4、定期对新老员工进行帐务培训。

职责六

职责描述：

实施品牌店内日常行政管理工作

工作任务：

1、应严格按照不同的工作职责进行不同职位的检查跟踪。

2、每天检查营业员的仪容仪表是否符合公司的要求。

3、营业期间检查员工的劳动纪律，服务方法及销售技巧。

做到及时跟进督促，并指导店长在适当的时间做以惩罚。

4、检查督促卖场及库房的卫生和货品摆放。

5、店内各种灯饰、水电、音响等用品，使用合理化、有序化，做到开源节流。

职责七

职责描述：

售后服务的管理工作

工作任务：

1、全面掌握公司及《消费者权益保护法》的退换货原则，保证良好的心态，强化店长对货品鉴定的技能，并作好总结以便以后参考。

2、要求店内接待顾客投诉礼貌和气，语气温和，耐心细致，不准讽刺挖苦、讥笑顾客。

职责八

职责描述：

完成上级领导交给的其它工作

权责范围：

1、对本部门的工作和人员管理权

2、对品牌店长和员工的调动、晋升、任免的建议权

3、与产品部沟通对货品调配的建议权

4、与销售相关工作的监督和督促权

任职资格：

1、具有二年以上的零售行业店铺的区域管理经验

2、有较强的沟通能力，组织和协调、执行能力

3、能够制定、实施及完成公司下达的各项销售指标

（3）品牌店长岗位职责与工作内容

岗位名称：

品牌店长

上级：

品牌区域主管、店铺经理、副理

下级：

副店长、营业员

本职：

协助品牌零售主管、店经理完善本品牌的人员、销售、帐务、库存、票据等方面的管理，做好柜组员工的思想激励及售后服务的支持工作。

与区域主管沟通货品的正常运行，使本柜组的经营工作得以顺利开展。

职责与工作任务：

职责一

职责描述：

对本品牌销售货品的管理

工作任务：

8、细分销售指标：

根据上级下达的销售指标，按月、周、日进行合理细分。

（其中细分可按时间段落上划分、商品上划分、人员角度上划分）。

9、调动本柜组员工的工作热情与协作性，使本柜组的销售任务能够顺利完成，并逐步提高。

对于原分解或分配的销售任务要及时跟进以调整计划使之逐步趋于合理化。

10、对本品牌产品知识、科技含量、陈列技巧达到全面了解，并指导柜组员工全面达标。

11、定期分析本品牌的库存比例、系列比例、销售比例等指标，同时根据分析结果及销售的具体走势，对柜组内经营作以适当调节，以避免出现缺货、断货、库存过多的现象，如出现问题及时上报解决。

12、在营业期间留意柜组内员工的销售技巧、服务方式、货品陈列并结合卖场的整体经营气氛、应季货品的宣传卖点、自身的销售经验，对本组员工日常工作进行有效指导。

13、残次品、样品的销售：

柜组内的残次品、样品应及时清洁并根据库存量做出相应处理。

14、团购批发：

可根据《品牌批发折扣规定》执行，如店内货品数量不足，可与品牌代表沟通后，进行调货。

并在2日内完成票据的确认工作。

调货的分配比例为按实际调货金额的50%计算，并月底上报。

15、全面掌握本柜组的货品情况，统计每日到货的数量及次数，每周汇总后上报。

16、做好本品牌的每日补货工作，并掌握本品牌畅销商品及滞销商品的情况，并进行跟踪每周以报表的形式上报。

17、本品牌牌柜组内进行合理的区域划分、人员定岗定位，确保对所管区域内的货品及库存量熟知掌握

18、做好期货到店的接货工作，并做好货品的分配及督促员工做好登记入库的工作，并将期货的审核单填写完成后，上报到品牌区域经理。

19、督促本品牌的员工认真做好每日的货品交接记录工作。

职责二

职责描述：

监控本品牌的库存及票据流程工作

工作任务：

1、全面了解掌握本品牌的各商品库存量，做好库存管理及分析工作。

2、熟练掌握货品出入库、调拨、返库等票据流程，能够对下属员工在执行操作中予以指导和监督，确保各流程的顺利进行。

3、监督柜组内员工售货小票、销售日报、商品销售明细帐书写是否规范。

4、监督本柜组员工做好出入库、商品调拨等单据的登记入帐及保管工作，以备查验。

5、定期组织本柜组员工进行商品库存盘点、抽点工作。

职责三

职责描述：

负责本品牌货品的陈列工作

工作任务：

1、熟练掌握本品牌商品的陈列规范与要求。

2、根据品牌陈列要求及时带领本柜组员工做好本品牌商品的陈列，以达到陈列丰满、整齐、品牌化、系列化并定期调整。

3、随时检查本品牌的陈列是否符合标准，及时添充、更换。

4、将主题商品和高价位商品摆放到最佳陈列区域，争取第一时间将期货销售出去。

5、并对库存量大的商品进行重复出样，进行主推

职责四

职责描述：

员工的心态了解与沟通工作

工作任务：

1、随时与本柜组员工进行沟通，及时了解员工心态，关心帮助他们，建立良好的团队氛围，消除员工不必要的心理负担，使员工全身心地投入到日常销售工作中去。

2、明确柜组员工的每日工作分工，公平管理，使员工能够自觉遵守岗位要求，明确每个人的工作职责。

3、对新入职员工进行公司制度、商品销售、小票书写及商品知识的七天指导培训工作。

4、定期对老员工进行销售技巧、产品知识、帐务管理进行考核。

5、柜组员工离职，认真做好离职盘点的交接工作，确保准确高效完成。

6、对柜组内的骨干员工进行培养

职责五

职责描述：

监督本柜组内的帐务工作

工作任务：

1、督促并检查柜组员工《商品明细帐》是否日清月结，票据是否及时确认及妥善保管。

2、定期组织本柜组员工进行商品库存盘点、抽点工作。

3、处理失货。

首先分清责任，并按责任轻重赔款。

分不清责任的由失货期间参与销售的人员共同赔偿。

参照规定有：

《关于零售店的帐务的实施要求》、《关于零售店日常帐务的规定及处罚》。

职责六

职责描述：

柜组的日常行政管理工作

工作任务：

1、每天检查柜组员的仪容、仪表是否符合公司的要求。

2、营业期间监督员工的劳动纪律，服务方法及销售技巧。

做到及时跟进督促。

3、带领本柜组员工做好本区域及库房的卫生和货品摆放。

4、检查本柜组区域内的各种灯光照射是否起到最佳的效果。

如有损坏，并及时报修。

5、做好营业中的交接班工作，并作好记录。

职责七

职责描述：

处理顾客投诉

1、掌握《消费者权益保护法》虚心听取顾客的投诉意见，做好顾客退换货的解释工作。

2、如不能解决，将意见反馈给上一级领导以待解决。

职责八

职责描述：

其它工作

工作任务：

1、做好各种票据的统计上报工作。

2、做好每日的本品牌柜组的销售统计工作。

3、做好与其它部门及对外的沟通工作。

职责九

职责描述：

完成上级领导交给的其它工作

权限范围：

1、柜组内的人员调动建议权

2、货品调配的建议权

3、团购批发的折扣权（按照规定折扣执行）

任职资格：

1、有较强的沟通能力、对品牌文化有较深的认识。

2、具有良好的总结与计划能力。

3、完成公司下达的各项指标，有效的配合区域主管完成工作任务。

4、有较强的执行能力。

5、具有良好的心态与自身学习能力。

（4）营业员岗位职责与工作内容

岗位名称：

营业员

上级：

店长、副店长

本职：

营业员的首要工作是做好所在柜组的商品销售，并且在做好销售商品的同时，保持良好的服务态度、店面卫生、商品陈列、帐目管理等。

职责与工作内容：

职责一、

职责描述：

营业员日常规范

1、员工上班期间必须穿工装，要保持工装的干净、整洁、不得有污渍、油渍、缺扣现象。

2、员工着工装时应本着自然大方的原则，着装不得内长外短、裤角内侧外翻、卷袖头、佩戴装饰性挂件等。

3、工作鞋以轻便、宜于活动为原则，不许穿着样式古怪、行动不便利的鞋，提倡员工穿运动鞋或休闲鞋，在岗期间必须穿袜子。

4、头要梳理整齐，保持干净整洁，不染怪颜色、不留怪发型。

5、男营业员的头发不可过长，要求前不遮眉、后不压领、不留大鬓角。

6、女营业员的短发要梳理整齐，长发过肩要束起，前额留海不可过长，不准戴夸张性头饰。

7、女营业员上岗时化彩妆，不允许浓妆艳抹，不允许使用怪色眼影、怪色口红。

8、男营业员必须每日剃须，保持面容清爽干净。

9、营业员手部要时常保持清洁，不佩带夸张手饰及饰物，不留长指甲，女营业员不涂怪色指甲油。

10、上班时不允许戴耳环，女营业员可戴一对小耳钉。

11、营业员上岗时要求于左胸上配戴公司统一胸牌，不得串戴他人胸牌。

12、要妥善保存自己的胸牌，不得涂改、污损，不得添加任何标志。

胸牌如丢失，及时上报

公司行政部，并办理补牌手续。

13、营业员办理离职手续时，须将胸牌交回公司人力资源部。

14、营业员上岗时要精神饱满、举止得当，有青春运动气息。

15、站姿要求：

头正、颈直、挺胸、双眼平视、面带微笑，双手自然下垂。

16、不得在顾客面前做不雅观的动作，如：

打哈欠、挖鼻孔、掏耳朵、打喷嚏等。

17、帮助顾客拿商品时，要清拿清放，失手时要向顾客点头微笑。

18、顾客离开时要微笑送别。

19、展示商品、将商品递给顾客时要用双手。

20、要帮助顾客试穿、试用商品，同时提醒顾客看管好自己的物品。

21、主动帮助顾客包装好商品，提醒顾客拿好商品及随身物品。

22、公司不允许代顾客交款，如为顾客代交款出现任何问题由代交人自负。

23、营业员接待顾客时，要使用文明用语，做到三声服务，即：

来有迎声，中间有介绍声，去有送声。

24、不允许用教训和命令的语气与顾客讲话。

25、熟练的掌握商品知识，包括了解商品的名称、编号、品牌、规格、价格、品牌文化、科技含量、存放地点、存放数量、使用方法、售后注意事项、简单的产品保护、维修知识等相关内容。

职责二、

职责描述：

作息时间安排及考勤制度

1、商场店以商场具体营业时间为准，员工要严格遵守商场的作息时间。

2、如遇公司临时调整作息时间，应以当时调整的具体作息时间为准。

3、公司实行打卡制度，员工应在指定时间内打卡上下班。

4、员工必须亲自打卡，若替人打卡，打卡者及被打卡者均应按公司规定予以罚款。

职责三、

职责描述：

相关扣款

1、周一至周五申请事假，扣发一天基本工资及三天奖金。

2、周六、周日申请事假，扣发一天基本工资及六天奖金。

3、病假两天或两天以上者，需出具正规医院的诊断证明。

4、周一至周五申请病假，扣发一天基本工资及当天奖金。

5、周六、周日申请病假，扣发一天基本工资及三天奖金。

6、营业员实习期为七天，未通过七天实习期而辞职或被辞退者，不发放工资；通过七天实习期而未满一个月的离职者，前七天不发放工资。

职责四、

职责描述：

日常工作准备

1、营业员于上午8：

40分以前打卡考勤，之后换好工装、佩带胸牌。

2、营业期间，主动热情招待顾客，提升服务态度，确保服务质量。

3、中午交接班时，要认真、准确填写《工作交接表》，协助接班人员作好对帐工作，保证帐实相符。

4、顾客少时，做好商品陈列和区域卫生。

权限：

1、柜组内货品陈列、维护、销售权。

2、每月货品盘点对帐权。

任职资格：

1、良好的服务态度，出色的销售技巧。

2、有较强的学习及领悟能力，工作勤奋务实。

3、工作积极、忠于职守。

4、保护公共财产，避免事故发生。

（5）库管岗位职责与工作内容

岗位名称：

店铺库管

上级：

店长、副店长

本职：

货品管理，票据、帐目管理，货品出入库管理。

职责与工作内容：

职责一、

职责描述：

货品管理

1、负责将所有人库的商品进行检验，且按类别、系列摆放整齐，便于查找，并及时出样。

2、及时跟进本品牌期货到店情况，认真核对期货单。

3、清楚本品牌商品各款式库存数量、尺码及存放位置。

4、熟悉本品牌商品销售情况，及时补货，做到库房有的商品卖场一定要有。

5、负责本品牌商品返残事宜，并及时跟进残次票据。

6、做好库房卫生工作，商品包装完整、干净，地面无灰尘。

职责二、

职责描述：

票据、帐目管理

1、负责将本品牌所有商品进行登记入帐，并保管好所有商品出、入库票据。

2、负责每日销售日报的汇总工作，记帐及时、准确无误，日清日结。

3、配合卖场进行每日交接班的对帐点数工作，确保失货当天发现并立即解决，分清责任。

4、协助核算员进行每日商品抽点工作，定期将帐本交于核算员核对，保证店内数据准确。

5、保管好本品牌的商品打折单，协助卖场做好商品变价事宜，确保商品变价及时、准确。

6、做好月末盘点工作，及时于核算员对差异，确保盘点准确后，妥善保管好盘点表。

职责三、

职责描述：

货品出入库的管理

1、负责营业员日常销售货品的出入库登记，确保记录准确，双方签字确认。

2、根据产品部调配人员下达的调拨单，进行配货，确保配货及时、准确，商品包装完整、干净。

3、根据产品部调配人员下达的调拨单的对照单，及时与调出店铺沟通，确保货品及时调入，并进行商品检验。

4、负责填写商品出入库确认单，确保及时、准确，并妥善保管。

5、每周向品牌店长提供畅销商品和滞销商品明细，且提供下周要清款的具体商品的款号。

职责四、

职责描述：

其它

6、严禁不配合卖场员工找货，不准与同事发生争执。

7、做好库房防火、防盗工作，闭店后关好门窗，做好人走灯灭。

8、不能在库房做与工作无关的事，如看书、看报、玩游戏、睡觉等。

权限：

1、货品管理接收权

2、帐目、票据操作权

3、库房摆放、卫生监督执行权

任职资格：

6、能够熟练掌握零售店铺流程

7、较强的记帐能力，清晰的分辨能力

8、良好的沟通能力、协助能力

9、热爱零售工作，较强的执行力

5、熟悉掌握货品

第四章规章制度

（1）零售店铺商品销售重要规定

为正确执行零售价格，防止零售销售中出现违规行为，造成公司不应有的财务损失，特公布如下规定：

一、打折

1、零售店不得将非团购商品以团购名义进行销售

2、打折商品非质量问题不得退返，严格防止原价退返

3、非打折商品必须原价销售，禁止串号打折

4、公司员工不得对零售商品进行不正当的打折销售，或在销售中违反现金管理制度

5、店铺不允许私自收取定金

二、商品

1、零售店内不得销售非公司供应的商品

2、严禁员工私填信誉卡或留存顾客信誉卡

3、员工须对店铺商品妥善保管，不得私自外借，穿着

三、赠品

1、零售店铺中的促销赠品不得在店中进行销售

2、未经批准，店铺不得截留促销赠品，影响正常调拨

3、促销活动中赠品发放，禁止员工私自留存赠品

四、票据

1、员工不得违规使用票据，应加强售货凭证的管理

2、各区域在申领销售票据时要签字确认所领票据的编号范围

3、每个区域的营业员应使用同一本销售票据，并按照票据的编号次序开据，写废的票据应注明“作废”字样，并将三联一同交到收款处进行备档

4、各区域的管理人员要监督营业员的销售票据管理及其书写，并预以适时的指导，确保每张销售票据均能够填写整齐，完整、无涂抹及串改现象

五、售后服务

1、任何售出的商品的退返手续必须在原售出店解决处理

2、公司员工不得利用消法知识在零售店铺中进行恶意消费或参与恶意消费

3、严禁员工私填信誉卡或留存顾客信誉卡

六、失货处理

1、做好商品的管理工作，防止丢失，失货商品按公司相关规定赔偿

2、特卖活动中出现的失货，失货商品按照特卖活动中的折扣金额赔偿

（2）促销赠品/物品管理规定