酒店部门管理客房部投诉案例分析.docx

酒店部门管理客房部投诉案例分析.docx

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酒店部门管理客房部投诉案例分析

涉及部门：

客房部

案

例

一

1月19日，入住519房的张先生致电大堂副理台投诉：

他所住的房间发现有蚂蚁。

张先生对此种情况觉得非常不可思议。

处

理

向客人致歉并安抚客人，马上通知楼层服务员做好清理及预防工作。

分

析

及

预

防

客房部应保证客房卫生、清洁质量，并及时做好蚊虫的防灭工作。

对客人提出的问题和异议要高度重视，及时做出处理和上报。

涉及部门：

客房部

案

例

二

1月24日，816房客向大堂副理反映：

他在前台开房后，房卡打不开门，在楼层找到服务开门，服务员称此房为维修房，不能开门。

客人当即要求退房，并不出房费。

经了解，房门无法打开，是门锁出现故障。

因客人开房时设置了保密服务。

楼层在致电总台询问时未自报身份，总台接待员以为是店外客人查询，所以称其为维修房，结果造成客人误解和不满。

处

理

在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房费让客人退房离开。

并再次向客人表示歉意。

建议客房部对员工进行培训，通过考核后方可上岗。

加强对总台员工判断能力的培训。

分

析

及

预

防

1、楼层服务员的电话操作不规范，是造成客人不满的主要原因。

打电话时最基本的要求就是自报部门；

2、房卡打不开门的情况下，楼层服务员可以查看客人欢迎卡资料确认；

3、楼层服务员在不确认客人身份的情况下，可以拿客人的房卡至前台读取；

4、前台接待员判断力要加强，要从电话中的声音断定是客人还是内部同事，并进行确认。

从此次投诉可以看出楼层服务员对业务操作极其不熟练，有待加强培训。

涉及部门：

客房部

案

例

三

2月15日，619房客退房，楼层报查房OK，待客人结完帐欲走时，楼层报说少了一个便签夹，客人坚持说没有拿，AM与客人一起上房寻找，此时楼层又报已找到，造成客人意见极大，其他服务人员也陷入尴尬境地。

处

理

向客人表示歉意，建议客房部查房一定要认真、细致，以免造成客人投诉。

分

析

及

预

防

客房部要在提高查房速度的同时要注意质量，认真执行查房程序，工作要更细致化，增强责任心。

前台收银员在接到楼层关于客房有不见物品的通知时，应委婉地提醒客人，帮助客人回忆，并可提醒服务员仔细寻找，避免此类尴尬发生。

涉及部门：

客房部

案

例

四

11月13日，803房退房时，服务员报收银，称客人动用了威哥王和蓝嘴白沙各一盒，客人质疑，要求复查。

稍后，服务员又报蓝嘴白沙没动用，由于客人对服务员前后所报结果产生怀疑，拒绝买803酒水单。

处

理

经查为803房原本未配蓝嘴和白沙，因交班不清导致误报。

已向客人致歉，威哥王由楼层服务员赔偿。

分

析

及

预

防

客房部应提高服务员查房的速度和质量，OK房在报出之前必须保证客用品配备齐全，当班管理人员要进行检查，合格后方可通过。

若确因客观原因配不齐全的，各班次应严格按规范作好交接，服务员在查房之前一定要仔细阅读交班本，也要避免忙中出错。

涉及部门：

客房部

案

例

五

11月21日，会议客人908房客致电大堂副理，由于服务员操作失误，导致其遗留在客房的剃须刀丢失，客人很失望。

处

理

向客人诚意致歉后，客人表示不予追究，大副知会客房部制订遗留物品的处理程序和制度。

分

析

及

预

防

大厦客人的遗留物品应统一归客房部房务中心保管。

服务员在检查退房时应认真仔细，发现遗留物品首先应电告总台通知客人取走，若客已离去，应立即交至房务中心。

房务中心必须设置专柜用来保管遗留物品，并在遗留物品登记本上登记遗留物品的时间、房号、物品名称、房主姓名、拾物人等项目，做到规范管理。

涉及部门：

客房部

案

例

六

10月28日905房设置为临时挂帐，收银通知楼层查房间是否有行李时，服务员说“无人无行李”，晚上客人回来时，服务员又告知客人此房已退房，导致客人大发雷霆。

（实际上房内有一个行李袋）

处

理

向客人致歉，重新恢复入住。

分

析

及

预

防

服务员在接到收银“查行李”的通知后，应仔细检查房间，将房间有无客人、房卡、行李等情况详细告知收银，便于收银作出判断。

在收银作挂帐处理后，客人回来要求开门时，服务员应婉言告诉客人去前台续房，不能直接说房间已退了。

涉及部门：

客房部

案

例

七

9月19日，620客人回房时发现房门未关，房间又无人，遂向大副投诉，房内有行李怎可如此轻率行事，不关门若有遗失怎么办？

处

理

经查为实习生在查房间有无行李时未将门关紧。

已向客人致歉，并对服务员作出批评。

分

析

及

预

防

新员工或实习生未经过严格的培训不能独立上岗操作，上岗必须有熟练员工陪同。

服务员在关门时应顺手推一下检查房门是否已关紧，客房服务员和管理者应经常巡视楼层，发现异常情况，应及时处理。

涉及部门：

客房部

案

例

八

10月2日，803投诉由于隔壁房间太吵闹睡不着。

处

理

经查为国庆当晚，815房客人为了好玩，带VCD进入客房狂欢到深夜两三点，已向客人致歉，并为其换了一间房。

分

析

及

预

防

客房是客人的休息场所，讲究安静，客房服务员应多巡视楼层，多关注楼层动态，若能及早发现805太吵，予以劝阻，即可避免此投诉发生。

涉及部门：

客房部

案

例

九

12月9日，607反映有人上门推销。

处

理

立即致电监控室，查实为两个推销员上门推销，已与保卫部一同将其请出大厦。

分

析

及

预

防

客房部和保卫部应经常巡视楼层，发现可疑人员及时上报。

时下常有惯盗以推销为借口，上门踩点，寻机作案，我们应把客人的安全工作放在首位。

涉及部门：

客房部

案

例

十

11月22日，入住913房的陈洪文先生晚上退房时，楼层查房报房内消费了一包香烟、两副扑克、一盒方便面，客人质疑：

除了一盒方便面，其他东西都没用过。

于是自己到房间去看，此时服务员又报说查错了，香烟和扑克原本没有配到房间，客人意见很大。

处

理

向客人表示歉意，并说明在以后的工作中会多注意。

分

析

及

预

防

此投诉原因主要是楼层交接班不清，因误报造成客人投诉。

服务员一定要加强责任心，跟办及注意事项要做好记录，不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象。

另房务中心对于此类问题要核查是否有酒水补漏嫌疑。

涉及部门：

客房部

案

例

十

一

6月12日大副接810房客人电话：

客人今日在房间内，晚上回来时发现房间未整理，他马上通知服务员去房间做卫生，等了近半个小时仍不见服务员前去。

处

理

大副马上向客人道歉，并立即安排服务员到房间做卫生，将此事知会楼层主管。

经调查，白天服务员曾致电房间，无人接听，服务员用房卡开门，但门被反锁，故未做卫生。

分

析

及

预

防

从本案例可以看出，我们服务人员的服务操作还停留在机械执行阶段，没有认真去考虑怎样做好服务工作。

在许多情况下，我们在为客人服务时会碰到不同的问题，会迫使我们暂时停止服务，但并不意味着我们的服务就终止了，而是应该采取相应措施来完成服务，保证服务的到位和连贯性。

如案例中的情况，白天服务人员未能做房间卫生，那么应该做好相关记录，在下午或中班时要及时跟进，将房间卫生做好。

涉及部门：

客房部

案

例

十

二

6月13日908房间客人到前台要求将此房退掉并免收房费，客人称，他开房后不到十分钟就提出退房，并告诉了9楼服务员。

处

理

经大副了解，前台并未接到服务员说908退房的信息，现在此房距开房有1个小时左右。

经与客人交涉，收取了50元手续费。

分

析

及

预

防

对于客人提出退房的要求，如果是通知到前台，前台应该在第一时间内通知楼层查房，并在电脑内作相应处理（特别是钟点房）；如果是通知到楼层服务员，服务员应该及时查房，并将查房情况及通知前台，以便前台及时为客人结算或作相应处理。

本案例说明服务人员时间观念有待加强，客人提出退房到查房结果出来一般控制在2分钟之内，如果超过时间，可能就会造成投诉，如客人在其他区域消费通知楼层退房，然后直接到前台结帐，就会出现等待时间过长的情况。

如果客人开的是钟点房，客人在酒店外面电话通知楼层退房，而楼层查房不及时的话，就会造成时间延长的情况等等。

因此客房部应在有关服务操作上要对时间等作出明确的规定，真正提高服务效率。

附赠

酒店管理的八大要点

酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。

归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：

酒店质量管理

酒店取得成功的关键是什么?

是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。

质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。

酒店能源管理

加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。

作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。

总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。

酒店客户管理

酒店通过提供产品和服务实现经营效益。

客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。

拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。

客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。

技术研发管理

酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。

如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。

服务现场管理

一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。

客户的满意程度也大多由此决定。

服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。

以一个好的服务体系去面对客户。

酒店目标管理

目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。

没有目标的管理，也就是没有质量的管理。

部门和管理者

1、对各部门的管理。

在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。

一个酒店是一个运做整体，各部门充当着重要的角色，无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。

2、对管理者的自身管理。

管理者要克服自满的情绪，必须注意酒店内部信息与外部环境的变化。

不断学习和更新知识，不断追逐更高的工作目标，保持工作活力和旺盛的生命力。

酒店的创新

创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。

对酒店业来说，创新具有特别重要的意义。

因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。

在产品容易被人仿制的情况下，管理者最忌出现既然我推出新产品，别人可以迅速仿制，那我就不去努力创新的态度。

这种态度并不可取。

管理者需要提倡的是另一种态度：

持续不断地进行创新，走在同行业创新的前列，先声夺人，以新取胜。