酒店管理概论授课内容1.docx
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酒店管理概论授课内容1
《饭店管理概论》授课内容
第一章 饭店概述
第一节饭店业的兴起与发展
一、世界饭店业的发展
1、客栈时期(12世纪—18世纪)
中世纪后期随着宗教战争的延续,和商业的发展,旅行和贸易促进了客栈业的发展。
2大饭店时期(18世纪—19世纪末)
工业化发展
交通业发展
民众消费水平提高,旅行需求增加
代表性饭店
纽约首都饭店1794CapitalHotel
波斯顿特里蒙特饭店1829TremontHotel
纽约利顺德饭店1832AstorHotel
巴黎里兹饭店1850RitzyHotel
(3)商业饭店时期20世纪20--50年代
产业革命引起经济繁荣商业旅行急剧增加。
•原有的豪华大饭店和简陋的小客栈以无法满足要求。
•民众要求既付得起费用又有良好的服务的饭店。
商业饭店时期饭店发展的特点
(1)服务项目增多价格趋向合理。
确定了饭店为公众和旅游者服务的基调。
(2)在饭店建立标准化服务设施和实行产业化服务。
第一次明确了饭店的产品就是服务,讲究服务质量努力提高服务效率。
(3)逐步实现现代化经营管理。
在管理中运用科学的管理方法,将图表数字、定量管理手段运用到饭店管理中。
(4)饭店管理专业化和职业化。
出现了专门培养饭店经营管理人才的学校和学院。
(5)饭店业发展迅速。
主要集中于大中城市和公路旁。
代表性的饭店
斯塔特勒饭店(业主:
埃尔斯活斯.弥尔顿.斯塔特勒)
经营目标:
提供普通民众付得起费用的世界一流的服务。
服务及设施:
每套客房都有浴室、洗衣服务、冰水供应、消毒马桶坐圈、送报上门
按统一标准管理。
(4)现代新型饭店时期20世纪中叶后
二战后经济高速发展,大众可支配资金增加
人口增加
交通工具十分便利
旅游业和商业蓬勃发展
传统饭店已不能满足需要
现代新型饭店发展特点:
接待对象更大众化
服务功能多样化
饭店形式多样化
经营管理集团化
二.我国饭店业的发展
我国饭店业的兴起与发展主要经历以下三个阶段:
古代客栈阶段
近代管理阶段
现代饭店企业管理阶段。
1中国古代饭店设施。
中国古代饭店设施主要有三类:
官办的驿站
迎宾馆
民间的旅店(客栈)。
2中国近代饭店业的发展(1840年到1949)
三种基本类型:
1)外国资本在我国沿海城市建立的饭店
2)中国民族工商业者建立的饭店
3)中国旅行社在全国各主要城市建立的
饭店和旅社和中国传统的民间旅店
近代管理阶段特点:
现代饭店数量少,集中在大城市
以企业面貌出现,以经验管理为主
3中国现代饭店业的发展
我国现代饭店业发展分为两个阶段:
1)行政事业单位管理阶段
历史背景
社会主义改造和建设.
发展外交.
计划经济.
文化大革命.
行政事业管理阶段的发展特点
以接待国宾和国家领导人为主
归属政府行政事业单位
指令性计划建设
国家财政拨款和补贴
经验管理
发展水平
饭店203家
客房31778间
床位76192张
可接待外宾床位44241张
(4)现代饭店企业管理阶段1978年以后
历史背景:
党的十届三中全会后工作重心转移向经济建设
改革开放
党和国家一系列促进旅游业发展的政策出台.
1.1978——1988年的起步阶段
这一时期饭店发展有两个特点:
1)饭店业的体制发生了重大变革,原有的饭店从行政事业单位转为企业经营。
2)是饭店的管理发生了根本性的变化。
从原来招待所似的管理向现代化饭店管理转变。
2.1989——1992年得提高时期
管理的中心转向企业内部管理,提高饭店服务水平,提高饭店设施设备的档次。
提高饭店竞争力。
全国行业推行星级评定工作。
使饭店有了产品的标准和管理的目标。
3.1992年至今的全面快速发展时期
截至2000年我国涉外饭店已达10481家。
饭店的效益也开始从亏损逐步走向盈利。
饭店业逐步走向成熟阶段。
现代饭店饭店发展特点:
饭店逐步从行政事业管理转向企业管理
国家、集体投资和引进外资进行建设
引进先近技术,先进设备
引进先进、科学的管理手段和管理人才
发展速度快,规模大
4.中国饭店业的发展和管理现状
1978年以来我国的饭店业迈出了三大步:
1)饭店从事业单位转变成企业组织,实行自主经营、独立核算,自负盈亏。
2)饭店企业从经验型管理开始向科学化管理转变,实行多种形式的经营责任制。
3)1988年开始实行全国旅游饭店星级评定制度,推动了饭店管理的等级化、标准化、规范化。
发展现状有如下几个特点:
1)饭店的硬件建设已经接近和达到甚至超过国际水平。
2)饭店数量大大增加,种类齐全,规模急剧扩大,管理形成多重格局。
3)饭店企业管理水平和服务质量有了很大的提高。
星级化的管理已形成一种潮流。
4)软件建设相对落后。
第二节现代饭店的概念
一.什么是饭店
1饭店的定义:
“饭店是以一定的建筑物及其他相应的设备为凭借,通过为顾客提供住宿、餐饮和其他各种综合性的服务而取得经济效益的企业组织”。
2饭店的基本特征和要素:
特征:
① 饭店必须以建筑物为依托,具有住宿和服务设施。
其建造、经营经过政府批准。
② 饭店必须具有以住宿、餐饮服务为核心为顾客提供各种服务的功能。
③ 饭店是一个经济组织,在承担一定的社会责任前提下谋求合理的利润。
现代饭店组成的三大要素:
① 现代化的设施设备(硬件)。
② 适合客人需求的现代化功能。
③ 现代化的经营管理(软件)。
现代化的硬件设施和良好的经营管理相结合,就造就了适合客人需求的现代化功能。
二饭店的作用
1饭店是发展旅游业的重要物质基础
1)饭店是旅游基础设施,它包括了旅游者需求的六大要素(吃、住、行、游、购、娱)。
是2)旅游接待能力的重要标志。
2饭店是旅游服务体系的重要环节
旅游服务体系:
旅游资源(景点)
旅游组织者(旅行社)
旅游基础设施(交通、饭店)
3饭店是旅游创收的重要基地
①饭店的直接经营收入
②带动相关行业的发展,从而带动整个旅游经济体制的发展。
4饭店业提供就业机会,带动其他行业的发展创造社会和经济效益
•饭店本身吸收就业
•带动其它相关行业的发展创造经济效益,为社会创造大量的就业机会。
5促进改革开放和精神文明的进步
① 现代饭店本身就是改革的产物。
② 他最先它采用新的管理观念、管理体制和管理方法并带动了各个地区的改革开放。
③饭店业良好的企业文化促进了社会精神文明建设。
三饭店产业的特点
1饭店产品特点
饭店产品;从客人的角度:
物质产品
包括:
顾客享用的食品、饮料、日用品等
实际消费的物质产品
精神享受
包括:
感觉上的享受和心理上的感受
从饭店的角度:
饭店产品是有形设施和无形服务的综合。
它包括:
①饭店的位置——地理位置、自然环境
②饭店的设施——完善、高档、豪华和适合客人需要的各种服务功能
③饭店的服务——服务理念、态度、技能、技巧和出品。
④饭店的气氛——文明、礼貌、文化品位、宾至如归
⑤饭店的形象——诚信、尊重客人、服务社会
⑥饭店的管理——管理的水平、知名度、品牌
饭店产品具有综合性、享受性、文化性三大特点。
2饭店的发展特点
(一)分布地域集中。
大部分集中在经济和旅游发达地区
(二)发展趋向于集团化和跨国经营。
现代饭店大多采用集团化经营和跨国经营的方式进行经营和管理。
(三)生产要素(生产力和生产资料)的特点
1,饭店是资金密集型企业,
2,饭店是人才密集劳动力密集型企业
3, 饭店管理市场化
4,运用饭店地产要素
5饭店设施的几种基本类型
(一)根据饭店特色及宾客特点分类
1).商务型饭店
以接待商务旅行者为主。
讲求外观,内部设施富丽堂皇。
客房、餐厅要有较高水平,各类服务、设施,特别是商务所需的设备设施,亦一应俱全。
2).度假型饭店
主要以接待度假客人为主,提供住宿、饮食、娱乐和各种交际活动的场所,主要的项目是它的康乐中心,饭店环境优美。
3).旅游商务型饭店(综合型饭店)
以上两种饭店的综合体
4).长住型饭店
主要是接待常住的商务和度假客人。
饭店提供正常的客房和餐饮服务。
或者饭店只提供住宿,而不提供专门客房和餐饮服务,备有简单生活设施,收费也较便宜。
5).公寓饭店
此类饭店内部多采用公寓式布局,配有整套的生活设施及公用的娱乐、健身设施,适宜家庭居住。
投资者出资兴建,其他人可任意租用.
5).汽车饭店(motel)
为自备有汽车的游客提供的饭店。
设在公路旁,规模小,有较大停车场,价格便宜。
6).BB家庭式饭店
是一种家庭式的可向客人提供住宿和早餐的饭店。
7).经济型饭店
提供较好的住宿条件,但餐饮功能较简单。
满足只要求住宿条件好,卫生条件好的一般旅客的需要。
(二)根据饭店的经济类型和饭店规模划分
我国饭店的经济类型可划分为:
国有经济、集体经济、私营经济、联营经济、股份制经济、外商投资经济、港澳台投资经济和其他经济等八种类型.
根据饭店规模划分:
有大型(600间以上)、中型(300~600间)和小型(300间以下)饭店。
(三)根据饭店的等级划分:
我国1988年起实行涉外宾饭店馆星级制度。
依照饭店所提供的服务项目的多寡和服质
量的优劣按评定的分数分为五个等级。
用
“星”的数目来表示:
一,二星级为低挡饭店。
三星级为中挡饭店。
四,五星为高挡饭店。
一至五星级饭店应得的规定分数
满分:
610
各星级最底分值:
一星:
80
二星:
130
三星:
230
四星:
330
五星:
390
《星级标准》包括六个方面的内容:
P33
1饭店建筑物、设备设施和服务项目内容的标准
2饭店设备设施评分表.(由两部分组成)
(1)一至五星级饭店应得的规定分数
(2)规定了一至五星级饭店各类设备设施各个
档次的绝对分值。
3维修保养检查表
4清洁卫生检查表
5服务质量检查
6宾客满意程度调查表
第二章饭店管理基础理论
(课时)
第一节现代饭店管理理论
现代饭店管理的目的:
通过运用各种现代管理方法和技术,发挥饭店组织中各种财力,物力,人力等资源的作用,以实现饭店的经营目标。
饭店管理基础理论
饭店管理是以管理学的一般原理为基础,结合饭店本身的业务特点和管理特点而形成的一门独特的学科。
一现代管理学理论
1.系统管理理论代表人物是美国的卡斯特(F.E.Kast)、罗森茨韦克(J.巳Rosenzweig)、约翰逊(R,A.Johnson)。
系统是具有特定功能的有机整体
系统管理理论认为:
企业是一个极其复杂的人造系统。
企业系统由相互联系、相互作用、互相制约的子系统(部门)结合而成。
企业又是社会这个大系统中的一个子系统。
与周围的社会环境存在着动态的相互联系和相互作,
2.决策论在社会系统理论的基础上发展起来。
代表人物是美国的西蒙(H.A.Sim。
n)、马奇(March)等人。
决策论内容:
(1)管理者决策的总和所形成的“混合决策”就是管理的基本内容。
(2)企业活动的中心是决策:
管理的整个活动是决策的过程,所以管理就是决策。
(3)决策是一个复杂过程。
包括:
搜集情报阶段、拟定计划阶段、选定计划阶段。
这三个阶段中每个阶段都是一个决策过程。
3.权变理论
权变----权宜应变。
权变理论认为:
管理与环境之间存在着一种函数关系。
环境为变量,管理的思想和方法是因变量。
但它们之间不是一种简单的因果关系,而是:
如果-----就要------的应变关系。
权变理论强调应变,强调根据企业所处的内外环境采取不同的、能适应企业发展的管理。
4.管理科学
也叫做运筹学。
运用数学的方法进行数量分析、统筹兼顾各方面的关系,为选择最优方案提供数量依据。
二、饭店管理的概念
什么是饭店管理:
饭店管理包含管理和经营两个概念;
经营:
以市场需求为依据,为达到企业最终目的所采取的各种决策和运作。
管理:
为达到企业经营目标,对企业内部。
各种资源的发挥利用,进行的组织,计划,控制,协调等活动。
(一)管理与经营的区别
管理着重于饭店内部
对饭店的各种资源进行有计划的组织、分配和利用,使饭店业务正常运转;
保证和控制服务质量;
激励并保持员工的工作积极性;
通过核算工作达到饭店经营的经济目标。
经营面向饭店之外,
进行市场调研,选择目标市场,确定饭店的经营方向和目标;
研究和开发新产品,开拓客源及销售渠道;
确定价格政策,进行成本、利润、产品和价格分析。
(二)管理与经营的联系
经营是管理的前提:
它为管理活动的进行提出了相应的标准和要求,避免了管理的盲目性和无效性。
管理是达到经营目标的手段和保障:
通过科学的管理,不仅有效地实现饭店经营的目标,而且能够提高饭店经营的效率和效益。
习惯上,我们把饭店的经营管理简称为饭店管理。
饭店管理的定义:
“以市场需求为依据,确定企业经营目标,选择目标市场,确定服务内容,经营方针和营销策略。
对饭店资源进行有效的组织、计划、指挥、控制和协调,形成高效的生产服务系统已达到饭店目标的一系列活动。
”
三、饭店管理的基本内容
(一)营销管理
营销是饭店最主要的经营活动之一。
是饭店与市场之间的沟通渠道。
营销管理的目的是如何向社会提供适合的产品,满足社会的需要。
为饭店创造最大的经济效益,树立良好的企业形象。
饭店营销管理的内容包括:
饭店服务产品的定价
产品的组合
寻找和扩大销售渠道
产品销售
宣传产品
了解市场需求和宾客意见
扩大饭店的知名度和建立饭店的信誉。
(二)业务管理
饭店的主要业务就是向客人提供饭店的服务产品,产生营业收入。
业务管理的主要内容:
(1)服务过程管理
(2)物质和成本管理(3)人员素质管理
(三)服务质量管理
服务质量=产品质量,是饭店的生命线。
包括:
硬件水平
软件管理水平,
物质产品
劳动服务质量。
(四)人力资源管理
人力资源管理包括:
人员编制管理
人员的招聘、录用和考核
人员的教育和培训。
劳动工资,福利待遇以及人事档案等的管理。
(五)财务管理
目的:
以资金运动的手段来促进饭店的发展,计划和控制饭店的经营活动。
财务管理的内容:
(1)资金管理
(2)资产管理
(3)成本费用管理
(4)营业收入和利税管理
(5)财务分析管理
(六)设备管理
设备管理内容:
设备的资产管理
设备的运行操作和使用、设备的维护保养
饭店的能源消耗和控制
操作人员的培训
(七)饭店安全管理
——安全是一切活动的前提。
饭店的安全管理工作包括:
(1)治安:
(2)消防:
(3)劳动保护:
(4)食品安全:
(5)卫生防疫:
四饭店产品的特点
(一)无形性--服务产品
缺乏直观的了解,
质量和价值难以准确的判断。
消费带有一定的盲目性,
销售和宣传的难度大。
(二)生产与消费同步性
提供服务的同时即产生商品,产生商品的过程同时进行消费。
质量控制较困难。
(三)不可转移性
产品消费在饭店现场,客人只能把消费的感受都带走。
(四)价值不能储存
饭店产品价值体现在出租设施和提供服务,设施不出租没有客人消费就没有产生“产品”,价值也就不存在了。
(五)产品质量评价主观性
服务质量好坏在一定程度上取决于客人各自的需要和自身的特点。
受人的主观因素影响很大,具有不可捉摸性。
(六)综合性
能够满足顾客多层次的消费,同时具有生存、享受和发展三种功能。
(七)季节性
旅游产品的生产受季节、气候等自然条件和各国休假制度的影响较大。
(八)非必须性
与旅游一样不是人们的基本生活需求。
第二节、饭店管理的基本理念
(一)市场观念
现代饭店经营管理人员要具有市场意识,树立市场观念,做到了解市场、面向市场、开发市场。
(二)法制观念
饭店的经营必须以国家和上级的方针政策作为自己制定经营目标与方针政策的依据。
具有依法办企业、按合同办事、公平竞争和合法竞争的意识;
具有自觉服从宏观调控的意识;
具有按涉外法律和国际惯例办事的意识;
(三)效益观念
效益是效果和利益的合称,它既包括经济效益,还包括社会效益。
社会效益:
1。
满足人们对物质生活的需要,精神财富的需要,扩大就业机会。
扩大税收。
2。
尽量扩大其潜在功能,通过加强宣传、开展公关等活动,以取得社会的信赖和承认,促使潜在效益向实际效益的转化。
(四)服务观念
把向客人提供令他们满意的服务视为一切工作的生命线。
管理者不仅具有为客人服务的思想,还应具有为员工、为下属服务的思想,即管理中蕴含着服务。
(五)人才观念
人力资源是饭店内最重要的资源,饭店间的竞争最终将表现为人才的竞争。
重视自我完善和提高。
重视人才,广纳人才。
培养人才。
第三节,饭店管理的职能
饭店的管理职能就是一个经营管理系统所具有的职责和功能。
概括为以下五个方面:
一决策和计划职能
二组织职能
三指挥职能
四协调职能
五控制职能
一决策和计划管理:
定义:
确定饭店性质、经营方针、经营目标以及实现目标的途径和方法的管理活动
决策和计划管理的意义:
使饭店的经营管理活动更有方向性、目标性和自觉性,同时它又是检查和衡量管理活动成绩的标准。
决策和计划管理的内容:
环境分析和预测、决策、制定计划和实施计划。
(一)饭店经营环境的分析和预测:
1.一般环境:
(1)经济因素:
(2)社会因素:
(3)政治因素:
(4)技术因素:
2.饭店的经营和竞争环境
(1)竞争对手,
(2)买方市场:
(3)卖方市场:
(4)政府管理部门:
3.饭店的内部环境:
(1)饭店的管理环境:
(2)饭店的人力资源:
(3)饭店的物质资源:
(4)饭店的财力:
(二)经营决策
在预测的基础上制定饭店的经营目标,并对实现目标的有关重大问题做出选择和决定。
战略决策:
即饭店对经营目标、饭店性质、发展方向以及饭店的方针、政策、部署和布局等的决策;
管理决策:
即为饭店管理中各种管理问题确定内容、方式和模式,确定管理目标的决策;
业务决策:
即对饭店内各种经营业务的内容、形式、种类、规格和程序等的决策。
经营决策通常分以下几个步骤:
1.分析经营环境:
2.明确经营目标:
3.拟定经营方案和选择方案:
(三)制定计划:
计划:
对决策的具体实施方案的描述。
通过对计划的编制,执行控制,确定饭店的经营目标,指导饭店的经营业务活动,保证饭店取得良好的效益。
计划管理的两个含义:
1对计划编制的管理。
2实施计划,根据计划来管理饭店,发挥管理职能作用。
(1)饭店计划的类型
1按时间分:
有长期、中期、短期。
2按内容分:
有饭店综合计划和部门计划,
3不同层次的计划及其类型特点:
高层:
长期计划,战略性,全酒店长期目标政策,具有很大不确定性,
中层:
中期计划,战术性。
部门内业务行动计划有一定的确定性。
基层:
短期计划,作业性,每月每周都有安排,不确定性很少。
(2)饭店的计划体系
1长期计划:
计划的核心:
饭店的发展目标(指出目标还要指出达到目标的途径)。
2年度综合计划
在长期计划的基础上,具体的规定全年度工作内容和各个时期饭店各方面的工作目标和计划的计划。
年度综合计划的内容:
综合计划部分:
——包括:
目标、任务计划指标和附加指标,指标分解和说明。
(经营计划)
部门分类计划:
——各业务和职能部门的目标和任务、经营方式。
(业务计划)
3部门分类计划(业务计划)
(3)饭店的计划指标和指标的分解
1饭店计划指标及其类型
计划指标:
完成计划任务所要达到的数量和质量的标准。
计划指标类型和含义:
2各层指标的分解与连接:
上层目标是下层目标制定的依据,下层目标是实现上层目标的基础。
要注意目标的可达到性和相容性。
各种计划目标应相互配合协调。
形成一个有机的整体。
(四)饭店计划的编制与实施
1饭店计划的编制及其基本方法
计划编制——借助一定的方法,把计划任务目标和原则转换为指导实际行动并可在具体的经营业务中得以实现的具体指标,。
1)编制计划的方法:
滚动计划法、PDCA循环法、综合平衡法。
滚动计划法
•根据一定时期计划执行的情况,通过调整,依次将计划期顺延,再确定下一计划期的内容的编制方法。
PDCA循环法
planDocheckAction
综合平衡法:
正确确定经营中的一些重要比例关系,使这些关系协调一致。
如资源分配、投入与产出、整体和局部的关系,以寻求最佳的比例。
从而获得最快的发展速度,和最优的经济效果。
2饭店计划的实施
含义:
1)对已制定的饭店总体计划和部门计划下达到各单位贯彻执行,
2)对贯彻执行过程中发现的计划本身存在的问题进行修正和调整。
方法:
1)建立以总经理为首的领导执行机构。
2)执行计划要与经济责任制结合。
3)检查监督计划执行情况。
会议检查,经常性检查,突击性检查,
月季度的业务执行情况考核。
3计划的控制
信息反馈——分析和成果评价——纠正调整
控制的内容:
目标方向,计划指标,组织方式,经营政策(方法、手段、制度、规章),经营战略等。
二饭店管理的组织职能:
对实现饭店经营目标的各种经营要素进行组合、配置的活动过程。
1组织管理内容
(1)设立部门:
根据计划所定目标,将工作和活动合并组合,设置相应的负责这些工作的部门和人员。
(2)赋予权利:
制定各部门,人员的权力、责任范围、权责关系.明确各项工作之间上下左右的协调关系。
(3)制定制度:
制定一系列管理制度,保证组织运转良好,发挥最大效能。
2饭店的组织过程的几个步骤:
1)工作分工,将要进行的工作分成具体任务,将任务分成具体的工作
2)将工作按性质分类,按工作不同性质形成不同的部门
3)对有关人员的任命和授权
4)确定饭店当局和各部门各单位间的关系
3组织机构理论基础:
1)专业化,部门化
专业化:
工作按专业进行分工。
工作专业化有利于发挥个人的专长,缩短培训时间,降低培训本,有利于使用专用设备。
(但要注意过度专业化会产生消极后果)
部门化:
将组织中的工作活动按一定的逻辑进行安排,归并为若干个管理单位或部门。
2)层次与幅度
层次——纵向的各级行政指挥机构,
幅度——控制的跨度,一个管理人员有效的直接管理人员数,
层次与跨度的关系——管理幅度越小。
层次就增加,压缩层次幅度就增大,。
一般情况跨度在10-15之间。
3)饭店组织机构的形式
(1)直线制——垂直领导的组织形式。
高层管理人员集各种管理职能于一身,统一指挥,兼顾多种业务。
每一个业务部门都是一条等级链条。
长处:
组织结构简单、责权明确、层次分明、互间的矛盾和摩擦较少、工作效率较高。
缺点:
不利于横向联系。
直线制组织形式比较适合规模较小的饭店。
(2)职能制组
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