集团客户服务工作制度.docx

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集团客户服务工作制度

《XX集团客户服务工作制度》

第一条目的

为了提升集团的服务质量，促进集团各项工作健康、稳定、快速发展。

特制定本制度。

第二条适用范围

集团直属各单位。

第三条客户服务方式

一、客服热线

客服热线是指通过互联网、人工（自动）语音、短信、E-mail等方式为客户24小时不间断提供业务咨询、业务受理和投诉建议等专业服务。

客服热线是集团客服管理工作对外的交流渠道。

二、会务（活动）交流

指各单位、项目公司、社会团体、合作伙伴等所能够为客户提供的服务。

主要通过邀请客户参加各种联谊会的方式让客户享受到服务。

三、礼品赠送

指向客户赠送礼品（价格200元以内）。

第四条客户定义及分类

客服工作的对象人群主要分为以下四类：

A、公司客户

B、合作单位

C、社会监督及行业管理部门

D、员工家属（限转正员工的直系亲属）

具体以业务实际发生为准。

其中，A类定义为“永久客户”，一经登陆，不得删除；B类定义为“存续客户”，随业务关系存续而存续，由各单位自行申报；C类、D类客户同为“存续客户”。

各单位应将实际工作中每日发生的客户信息数据填报《客户信息登录申请审批表》（附表1），报送集团客服公司以便登录。

各单位不得出现瞒报、漏报、谎报现象，如有违反规定的，一律从重从严处理。

第五条客户运营项目

客户服务内容主要分为“传统节日慰问”、“生日慰问”、“24小时救援”、“文化交流”等四项内容：

一、传统节日慰问

传统节日是指中国的春节、元宵节、清明节、端午节、中秋节等5个节日。

节日慰问使用文字慰问（邮件、短信等）与实物慰问（礼品）两种方式，于每个节日前的1-3日前送达。

二、生日慰问

生日慰问使用文字慰问（邮件、短信）与实物慰问（礼品）两种方式，于每个节日前的1-3日前送达。

三、24小时救援

救援指法律援助、交通援助、其他援助（医疗、健康、餐饮娱乐）等内容。

四、文化交流

文化交流指邀请客户参加“沙龙”、“旅游”等。

文化交流每月不少于一期，时间为两天（一般安排在周六、周日），地点安排在各“金领驿站”或外部会场。

五、XX月刊

每月一期，每期一寄送。

第六条集团客服公司分工及各部门职责

集团客服公司分为客服管理部和呼叫中心部。

客服管理部门下设市场项目部与客户维护部；呼叫中心部下设人工呼出部与人工呼入部。

客服管理部：

项目立项、客户维护、部门内部事务管理等工作。

呼叫中心部：

沟通客户方，将客户需求向客服管理部进行反映。

第七条其他事项

一、集团客服公司应每个月召开“客户维护工作调研会”，通知各单位派代表参加。

会议主要针对客服运营项目进行立项调研。

会议应形成总结性意见，并对未来的服务工作方向提出意见和建议，针对当前服务工作中发生的问题要给予解决，对相关事故责任人要进行处理。

“调研会”总结报告应当于会后3个工作日内应形成，书面报告呈报集团各条线负责人。

客服工作总结报告是对客服部门工作考核的一个重要依据。

二、各单位客户服务工作统一由集团客服公司组织实施。

四、所有的客服工作必须做好相关登记与记录，客户服务工作应当严肃对待，不得弄虚作假，如遇投诉，一经查实，将对责任人从严从重处理。

第八条本制度由集团行政管理中心负责解释。

第九条本制度从2014年9月起执行。

附表1：

《客户信息登录表I》

附表2：

《客户信息登录表II》

附表3：

《客户信息登录内部台账》

附表4：

《单位客户信息登录统计日报表》

附表5：

《单位客户信息登录统计月报表》

附表6：

《单位客户信息登录统计季报表》

附表7：

《单位客户信息登录统计年报表》

附表8:

《呼叫中心工作登记表》

附表9：

《呼叫中心工作日报表》

附表10：

《呼叫中心工作月报表》

附表11：

《呼叫中心工作季报表》

附表12：

《呼叫中心工作年报表》

附表13：

《客户维护工作登记表》

附表14：

《客户维护工作日报表》

附表15：

《客户维护工作月报表》

附表16：

《客户维护工作季报表》

附表17：

《客户维护工作年报表》

附表18：

《集团各单位客户维护工作统计月报表》

附表19：

《集团各单位客户维护工作统计季报表》

附表20：

《集团各单位客户维护工作统计年报表》

附表21：

《客服运营项目调研调查表》

附表1（档）：

（注：

表格为excel格式，应当包含以下内容）

《客户信息登录表I（A类客户）》

年月日。

序号

类型

编号

姓名

性别

生日

电话

邮箱

地址

工作单位

新增/修改

当日登录客户数人。

制表人：

复核人：

单位业务负责人：

日期：

附表2（档）：

《客户信息登录表II（BCD类客户）》

年月日。

序号

类型

编号

姓名

性别

生日

电话

邮箱

地址

工作单位

新增/修改

当日登录客户数人，其中B；C；D。

制表人：

复核人：

单位行政负责人：

日期：

附表3（档）：

（注：

表格为excel格式，应当包含以下内容）

《客户信息登录内部台账》

年月日。

序号

类型

编号

姓名

性别

年龄

电话

邮箱

地址

所属单位

备注

当日登录客户数人，其中A；B；C；D。

制表人：

复核人：

部门负责人：

日期：

注：

本表由集团客服公司的客户维护部人员填制，每日上报客服公司负责人。

附表4（档）：

《单位客户信息登录统计日报表》

序号

单位名称

A类客户

B类客户

C类客户

D类客户

合计

合计

制表人：

复核人：

呼叫中心部门负责人：

日期：

注：

本表每日班后填制，上报客服公司负责人。

附表5（档）：

《单位客户信息登录统计月报表》

填报日期：

序号

单位名称

A类客户

B类客户

C类客户

D类客户

合计

合计

制表人：

复核人：

呼叫中心部门负责人：

注：

每月底汇总当月数据，次月5日前上报客服公司负责人，同时抄送集团市场负责人。

附表6（档）：

《单位客户信息登录统计季报表》

填报日期：

序号

单位名称

A类客户

B类客户

C类客户

D类客户

合计

合计

制表人：

复核人：

呼叫中心部门负责人：

注：

每季度底汇总当季数据，次月5日前上报客服公司负责人，同时抄送集团市场负责人。

附表7（档）：

《单位客户信息登录统计年报表》

填报日期：

序号

单位名称

A类客户

B类客户

C类客户

D类客户

合计

合计

制表人：

复核人：

呼叫中心部门负责人：

注：

每年底汇总当季数据，1月5日前上报客服公司负责人，同时抄送集团市场负责人。

附表8（档）：

《呼叫中心工作登记表》

日期：

年月日NO.

客户类型

客户编号

客户姓名

归属单位

维

护

时

间

一、通话记录时间：

时分至时分

二、信息发送时间：

时分秒

三、邮件发送时间：

时分秒

维

护

事

项

A、节日慰问：

转客服维护部执行。

B、生日慰问：

转客服维护部执行。

C、【法律援助】：

所在城市，客户要求：

，

转市场项目部执行。

【交通援助】：

所在城市，客户要求：

，

转市场项目部执行。

【其他援助】：

所在城市，客户要求：

，

转市场项目部执行。

D、文化交流：

转客户维护部执行。

会务或活动名称：

。

投

诉

意

见

备注

呼叫中心客服经办：

复核：

附表9（档）：

《呼叫中心工作日报表》

序号

节日慰问

生日慰问

24小时救援

会务活动

投诉意见

合计

合计

制表人：

复核人：

呼叫中心部门负责人：

日期：

注：

本表每日班后填制，上报客服公司负责人。

附表10（档）：

《呼叫中心工作月报表》

填报日期：

序号

节日慰问

生日慰问

24小时救援

会务活动

投诉意见

合计

合计

制表人：

复核人：

呼叫中心部门负责人：

注：

每月底汇总当季数据，次月5日前上报客服公司负责人，同时抄送集团市场负责人。

附表11（档）：

《呼叫中心工作季报表》

填报日期：

序号

节日慰问

生日慰问

24小时救援

会务活动

投诉意见

合计

合计

制表人：

复核人：

呼叫中心部门负责人：

注：

每季度底汇总当季数据，次月5日前上报客服公司负责人，同时抄送集团市场负责人。

附表12（档）：

《呼叫中心工作年报表》

填报日期：

序号

节日慰问

生日慰问

24小时救援

会务活动

投诉意见

合计

合计

制表人：

复核人：

呼叫中心部门负责人：

注：

每年底汇总当季数据，1月5日前上报客服公司负责人，同时抄送集团市场负责人。

附表13（档）：

《客户维护工作登记表》

日期：

年月日NO：

客户类型

客户编号

客户姓名

归属单位

维

护

内

容

一、服务事项

A、节日慰问：

礼品已发放，快递单据编号：

。

B、生日慰问：

礼品已发放，快递单据编号：

。

C、24小时救援（内容）：

【法律援助】已通知，执行单位：

，执行人：

。

【交通援助】已通知，执行单位：

，执行人：

。

【其他援助】已通知，执行单位：

，执行人：

。

D、文化交流：

会务或活动名称：

，已发送邀

请函，快递单据编号：

。

二、投诉处理

责任单位：

责任岗位：

责任人：

调查该投诉是否涉嫌我方人员违规：

（是或否）；如违反则当日转集团管理中心部门进行处理，处理结果：

《工作差错绩效处罚通知书》编号：

；

《工作差错绩效处罚通知书》编号：

；

《工作差错绩效处罚通知书》编号：

；

客户维护客服经办：

复核：

注：

本表一式两份，双方部门各执一份，存档备查。

附表14（档）：

《客户维护工作日报表》

序号

节日慰问

生日慰问

24小时救援

会务活动

投诉意见

合计

合计

制表人：

复核人：

客户维护部门负责人：

日期：

注：

本表每日班后填制，上报客服公司负责人。

附表15（档）：

《客户维护工作月报表》

填报日期：

序号

节日慰问

生日慰问

24小时救援

会务活动

投诉意见

合计

合计

制表人：

复核人：

客户维护部门负责人：

客服公司负责人：

注：

本月底统计当月数据，次月5日前上报集团行政管理中心行政管理部。

附表16（档）：

《客户维护工作季报表》

填报日期：

序号

节日慰问

生日慰问

24小时救援

会务活动

投诉意见

合计

合计

制表人：

复核人：

客户维护部门负责人：

客服公司负责人：

注：

本表每季度底统计数据，次月5日前上报集团行政管理中心行政管理部。

。

附表17（档）：

《客户维护工作年报表》

填报日期：

序号

节日慰问

生日慰问

24小时救援

会务活动

投诉意见

合计

合计

制表人：

复核人：

客户维护部门负责人：

客服公司负责人：

注：

本表每年底统计当年数据，1月5日前上报集团行政管理中心行政管理部。

。

附表18（档）：

《集团各单位客户维护工作统计月报表》

填报日期：

序号

单位名称

存量客户

节日慰问

维护次数

生日慰问

维护次数

24救援

维护次数

会务活动

维护次数

投诉意见

维护次数

小计

合计

制表人：

复核人：

行政管理部负责人：

集团行政负责人：

注：

本表每月5日前填制，抄送各单位负责人。

附表19（档）：

《集团各单位客户维护工作统计季报表》

填报日期：

序号

单位名称

存量客户

节日慰问

维护次数

生日慰问

维护次数

24救援

维护次数

会务活动

维护次数

投诉意见

维护次数

小计

合计

制表人：

复核人：

行政管理部负责人：

集团行政负责人：

注：

本表每季度底汇总数据，次月5日前报送各单位负责人。

附表20（档）：

《集团各单位客户维护工作统计年报表》

填报日期：

序号

单位名称

存量客户

节日慰问

维护次数

生日慰问

维护次数

24救援

维护次数

会务活动

维护次数

投诉意见

维护次数

小计

合计

制表人：

复核人：

行政管理部负责人：

集团行政负责人：

注：

本表每年底汇总数据，1月5日前报送各单位负责人。

附表21（档）：

《客服运营项目调研调查表》

感谢您参加本次调研，为了进一步改进我们的客户服务质量，请您对客服工作做出满意度评价并填写“调查问卷”。

我们将对有效问卷随机抽取，抽中者将获得精美礼品一份，感谢您的参与！

再会。

1、您对当前客服运营项目的总体评价：

A、满意B、一般C、不满意

2、您对当前提供的礼品是否满意：

A、满意B、一般C、不满意

3、您对当前的客服人员服务及项目方服务是否满意：

A、满意B、一般C、不满意

4、请选出您认为最差的运营项目：

A、B、C、D、

5、请选出您认为最差的客户礼品：

A、B、C、D、

E、F、G、H、

6、对于当前的客服工作您有什么建议或者意见：

8、您希望集团客服今后增加哪方面的内容：

非常感谢您的参与，您所填写的资料将作为改进我们工作的重要依据！

填表人签名：

日期：