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前厅实操手册word精品文档24页
大同市君都酒店管理有限公司
家庭是幼儿语言活动的重要环境,为了与家长配合做好幼儿阅读训练工作,孩子一入园就召开家长会,给家长提出早期抓好幼儿阅读的要求。
我把幼儿在园里的阅读活动及阅读情况及时传递给家长,要求孩子回家向家长朗诵儿歌,表演故事。
我和家长共同配合,一道训练,幼儿的阅读能力提高很快。
前厅实操手册
语文课本中的文章都是精选的比较优秀的文章,还有不少名家名篇。
如果有选择循序渐进地让学生背诵一些优秀篇目、精彩段落,对提高学生的水平会大有裨益。
现在,不少语文教师在分析课文时,把文章解体的支离破碎,总在文章的技巧方面下功夫。
结果教师费劲,学生头疼。
分析完之后,学生收效甚微,没过几天便忘的一干二净。
造成这种事倍功半的尴尬局面的关键就是对文章读的不熟。
常言道“书读百遍,其义自见”,如果有目的、有计划地引导学生反复阅读课文,或细读、默读、跳读,或听读、范读、轮读、分角色朗读,学生便可以在读中自然领悟文章的思想内容和写作技巧,可以在读中自然加强语感,增强语言的感受力。
久而久之,这种思想内容、写作技巧和语感就会自然渗透到学生的语言意识之中,就会在写作中自觉不自觉地加以运用、创造和发展。
2013-02-04
教师范读的是阅读教学中不可缺少的部分,我常采用范读,让幼儿学习、模仿。
如领读,我读一句,让幼儿读一句,边读边记;第二通读,我大声读,我大声读,幼儿小声读,边学边仿;第三赏读,我借用录好配朗读磁带,一边放录音,一边幼儿反复倾听,在反复倾听中体验、品味。
目录
一、岗位职责
1)前厅经理岗位职责
2)前台服务员岗位职责
二、工作内容
1)前厅经理工作内容
2)前台服务员工作内容
三、工作流程
1)前厅经理每日工作流程
2)前台服务员每日工作流程
3)接受散客预订
4)散客入住
5)信用卡预授权
6)入住开门
7)续住
8)催帐
9)杂项消费挂帐服务
10)换房
11)叫醒服务
12)问讯服务
13)接受宾客投诉
14)宾客损坏和遗失酒店物品的处理
15)转接电话
16)访客登记
17)物品寄存
18)物品租借
19)夜间审核
20)宾客遗留物品处理
21)班结帐流程
22)离店结账
一、岗位职责
1、前厅经理岗位职责
[直属上级]:
店长
[直属下级]:
前台服务员
[岗位职责]:
协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、前厅日常工作、内部管理等方面实施管理和服务工作;包含前台服务员的全部工作内容。
2、前台服务员岗位职责
[直属上级]:
前厅经理
[直属下级]:
无
[岗位职责]:
以酒店各项制度为依托,主动、热情、耐心、细致、准确、高效的为宾客提供接待、预订、问询、结帐等服务,从而展现酒店品牌风采以及赢得客户舒心。
二、工作内容
1、前厅经理工作内容
日常服务和经营管理工作:
1)包含总台服务员的全部工作内容。
2)店长不在酒店时,根据授权负责酒店运营管理。
3)协助并指导服务员按标准完成各项工作任务。
4)检查员工日常工作中是否按要求为宾客提供服务,仪表仪容是否达到酒店标准要求。
5)控制房态,达到收益最大化,并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。
并在销售中负责陪同宾客参观客房和简要介绍酒店的工作。
6)掌握酒店安全状况动态信息,发生安全和意外事件时,负责保护好现场,组织临时救护,立即报告店长。
7)负责处理宾客对酒店接待服务和设施设备等方面的投诉,努力达到使宾客满意而归。
超过职责权限时,及时请示店长。
8)主动征询和收集宾客意见和建议。
9)根据宾客需求和情况变化,随时做好酒店内人员调配工作,确保对客服务质量。
10)检查餐厅环境和早餐准备工作,负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生,及时处理宾客的投诉。
11)负责夜间审核,对各类折扣审批权限、发票、转账单、预付款单、杂项收费单等凭证按制度要求进行审核,实施电脑夜审。
12)负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。
13)负责按照酒店各项应急方案,及时处理应急事件。
14)负责酒店日常巡视,确保质量,负责酒店灯光管理(招牌、大堂、走道、餐厅)。
15)按规范做好交接班工作,并及时落实交接工作。
16)完成上级指派的各项工作。
行政管理工作:
17)按照店长指派分工,完成相关的行政管理工作。
18)负责总台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。
及时补充总台消耗品和报修损坏设施。
每月对总台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算,制作相应报表交店长审核。
19)负责宾客满意度的调查,相关测评表格按时按要求上传公司。
并根据公司质量检查项目进行酒店内部自查,每月提交质量检查报告交店长。
20)负责根据业务情况和人员配备,每月汇总和审核编排的排班和考勤,并填写相应的排班明细表和考勤汇总表交店长。
21)负责按时限要求对内宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。
22)对消防器材和安全设施定期检查,做好监护工作,确保器材的有效性。
23)根据店长的要求和分工,组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作。
2、前台服务员工作内容
1)为散客、团队、会务宾客办理入住登记手续,发放回收房卡。
2)随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息,积极有效地推销客房。
3)负责办理客房的换房手续。
4)保存好住店宾客的资料。
5)按规定程序提供宾客留言服务。
6)负责办理宾客离店结帐手续。
7)向宾客介绍“会员卡”制度,出售会员卡,并按制度办理会员的入住手续。
8)随时熟知当班预订状况,负责散客(电话、上门、网络、协议)的预订服务。
9)负责酒店电话业务和促销活动的解释工作。
10)为住店宾客提供各项商务服务。
11)为住店宾客提供物品租用服务。
12)为住店宾客提供行李、物品寄存服务。
13)正确有效地接待宾客问询,提供有关饭店服务设施、市内外交通、陆海空港、旅游景点、娱乐、购物、医院、银行、餐馆及其他酒店等各类信息。
14)负责总台内的卫生保洁及设备设施的维护等工作。
15)为住店宾客提供叫醒服务。
16)负责酒店小商品的销售服务工作,并做好交接盘点。
17)耐心接受宾客投诉,并及时向上级报告宾客意见和诉求,同时做好投诉及处理过程记录。
18)负责访客查询工作,办理访客登记手续。
不得把住店宾客资料轻易泄露。
19)做好宾客损坏酒店物品进行赔偿的处理工作,并报告上级主管。
20)做好宾客遗留物品的登记、保管和核对归还工作。
21)做好交接班工作。
22)积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。
23)负责按规定程序提供开门服务。
24)按规定开展催帐工作。
25)负责客用钥匙的保管,做好客房钥匙收发和寄存的工作。
26)按规定程序核对房态和房帐,发现差异及时更正。
27)做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。
28)负责接受酒店设施设备的报修工作,并及时报告工程人员。
29)按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑,按规定向公安部门传送中外宾信息。
30)熟悉酒店安全有关规范,做好可疑宾客的监控,发现问题及时报告。
31)做好员工间的协作工作,完成上级指派的其他工作
三、工作流程
1、前厅经理每日工作流程
1)上班:
首先问候当值员工,然后认真查看值班日记。
了解并处理上一班移交事项,检查督促服务员仪容仪表。
2)查看HMS系统:
当日预定、当日应退房以及房态情况和今日流量,向服务员作简要指令。
3)7:
30餐厅管理:
检查并协调自助餐供应情况,确保正常;加强现场督导。
4)9:
00传达布置:
根据晨会内容,传达布置相关工作,注意急事先办,合理安排,并与各部门沟通配合,协同总台与客房的房态控制,处理其他相关事项。
5)10:
00核对住客信息:
在HMS系统中核对住客信息是否准确,若发现输入误差,及时纠正,避免冲账发生,确保当日信息准确无误。
6)10:
00—12:
00总台:
督导服务态度、技巧、应变能力,目前重点倡导:
主动热情、微笑服务。
根据现场情况,言传身教,一对一现场培训,注重实效。
妥善处理一些紧急事项。
7)11:
30-12:
00吃饭
主动顶替服务员工作,让服务员先去用午餐。
8)12:
30总台:
查看HMIS系统,当日预定、应走未走客人、押金余额、房态情况以及有无VIP预订和跟进工作,检查公安上传情况,现场督导和培训。
根据当日情况机动安排,必要时联系中介。
督导客房主管及时修改房态、排房。
9)19:
00中班接班:
首先问候总台员工和当值经理,互通情况,认真查看值班日记,了解并处理上一班移交事项,检查督促前台服务员仪容仪表。
10)16:
15--17:
00总台:
查看预定情况,到店情况,加强对上门客的销售。
11)17:
00—17:
30吃饭
主动顶替服务员工作,让服务员先去用晚餐。
12)18:
00查看HMS系统:
检查入住客信息,了解当日情况,及时处理相关工作;联系应到未到客人,根据当日入住情况,确认是否继续保留预定。
要求:
提高当日出租率。
13)20:
30总台
与客人交流,了解客人对酒店的意见或建议。
14)22:
00总台
核对住客信息以及根据当日可供房和出租的实际情况,争取当日最高出租率,开始做夜审准备工作。
15)24:
00导出夜审前报表准备过夜审:
16)导出夜审后报表,并打印相关报表。
填报上传的数据。
监督当班人员按要求封包进柜。
除留出1000元作备用金外其他的备用金放到进保险柜。
整理账表,开始新一天的营业。
17)1:
00做好交接记录。
2、前台服务员每日工作流程
1)上班前自查仪表仪容,做到仪表规范,精神饱满。
2)早班8:
00、晚班19:
00到岗。
3)阅读班组交班本,有不明之处及时相交班人询问清楚。
4)阅读各类订单、报表,根据房态显示,做到心中有数。
5)对照“总台交接班核对表”,清点核对备用金、移交钥匙、借用物品、客人转交物品、寄存行李、各类现金、保管箱钥匙和登记卡、移交的票据、会员卡和有价券等;
6)对照“小商品交接表”清点小商品;
7)检查未处理工作篮内是否有上班次未处理单据。
8)检查今日到店夹中的RC单、宾客变更单、是否按房号排列整齐;
9)交接班完毕后在“交班本”上签名。
10)补充连锁店单页、店卡、会员卡宣传资料、擦除总台工作台面灰尘,整理工作台面物品,保持环境整洁。
11)补充房卡套,信用卡POS单,检查信用卡POS机,将RC单、房卡、房卡套准备好,按标准摆放;
12)检查打印机纸、空白单据如:
预订单、预付金凭证、房间/房价变更单、同意转帐单、杂项收入转帐单、等各类常用单据,按标准摆放;
13)检查发票,如有不足及时领用,检查发票设备是否运转良好。
14)做好各类优惠券、餐券的准备工作,按标准摆放;
15)检查团队、会务、散客预订的接待准备工作,在不影响当前销售的情况下,提前排房,制作团队钥匙和打印预订客人;
16)时刻面带微笑,保持规范的站立姿势,向每一位走向前来的顾客问候,做到彬彬有礼,和蔼热情。
17)随时观察大堂内宾客抵店情况,保持灵敏的反应,提供礼貌、高效的服务。
18)每日13:
00和19:
00,检查核对房态、客帐夹,检查有客帐的空房(VC、VD、OOO)和无客帐的OC房,查明原因,并将房态和客帐调整到准确状态;
19)每日18:
00打电话询问未到预订客人情况,处理取消预订,做好记录,并向值班经理汇报;
20)21:
00晚班服务员接班后,对中班服务员已催帐但迟迟未来的客房继续电话催帐;
21)夜班24:
00~5:
00可坐下工作,但有客人时所有人必须站立。
22)夜班23:
00进行客房客帐核对工作,检查客帐夹内的单据和HMS入帐是否一致,客人结帐方式是否准确,房价是否准确;
23)检查结帐提示是否准确;
24)夜班24:
00后到凌晨6:
00向每一位到店客人解释我店房帐时间是凌晨6:
00为一天的开始。
25)夜班编制借用物品报表,次日交客房主管或领班;
26)夜审结束后配合安保,做好夜间进入客区的客人的验证和登记工作;(23:
00~6:
00对每位进入客房区域的宾客进行验证和登记)。
27)夜班6:
00前完成夜班例行卫生保洁工作。
28)每班结束前认真填写交接班核对表。
29)每班结束前检查、处理未完成的工作。
30)每班结束前根据电脑查询住客人信息,核对RC单电脑输入情况。
31)同下一班交班工作,认真解释交班内容,交接钥匙、贵重物品寄存钥匙、现金、客人转交物品等重要物品。
32)每班结束前填写交款单,营业款封包,并在值班经理监督下,将封包投入封包保险箱,交款人和值班经理在封包投款记录本上签字;
33)交接班后离岗,接班人未到不得擅自下班。
3.散客预订
操作步骤
操作标准
注意事项
接受预订信息
认真记录
1 铃响三声之内接电话。
2 使用标准敬语问候客人:
“您好,格林豪泰大同东信广场酒店,请问有什么可以帮您。
”
3 问清客人的姓名、预订入住日期、数量、天数、房型、联系方式(手机号码)。
4 查看电脑客房的预订情况。
5 介绍房间种类和房价、尽量从高到低。
当日预订注意刷新电脑房态并查询;
未来预订须做“存量查询”
确认预订信息
1 复述预订内容:
日期、房型、房价、数量、姓名、联系方式等。
询问其他有关
客人的信息
1 询问客人的抵达情况。
2 询问客人有无特殊的服务需求。
3 告诉客人预订房间的保留时间。
4 感谢客人选择本酒店,向客人表示感谢,并道别。
输入预订信息
1 填写预定单并输入电脑
2 根据预订单房型和房间数,在HMS系统中对客房进行预留
少量房型预订,预订时即做分房,并交班;
回复预订
1 如有必要,发书面的传真与客人进行确认。
4、散客入住
操作步骤
操作标准
注意事项
做好服务准备,对客人的到来表示欢迎
1 保持良好的精神面貌,规范的仪容举止;
2 时刻警觉客人的近前,不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前;
3 主动欢迎客人的到来。
4 接待或结帐高峰时,做到“接一、问二、招呼三”,不怠慢一位客人;“先生/女士/小姐,欢迎光临。
”
A.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。
B.若正在为其他客人服务时,可示意客人稍等。
C.确认客人是否需要办理入住手续或其他服务。
D.酒店客满时也不能怠慢上门客人,努力为客人想办法预订其他酒店,留下顾客联系方式,尽量争取改客人成为未来顾客;
确认客人的预订要求
1首先问“先生/女士,请问您有预订吗?
”(避免重复排房的差错,并有利于销售)
2根据客人的姓名调出客人预定资料。
(如客人是预订客人或回头客,以下均须用客人的姓+尊称称呼客人)
3简要复述客人的订房种类、住店期限、付费标准及方式等。
询问客人是否是会员
“请问先生/女士是否是会员。
”
适时向客人介绍会员卡政策。
推销会员卡
分配房间并打印住宿登记单、预付款单
1请客人出示有效证件(身份证、驾驶证、护照、回乡证、台胞证、士兵证等),使用委婉的语气“请您出示一下证件,谢谢!
”
2将客人身份证放在读卡器上将客人信息读出来,并确定客人所需房型并打印相关单据。
3将客人的有效证件复印或扫描上传公安系统。
4将客人的身份证递还客人“**先生/女士,您的证件请收好”(以下均须用客人的姓+尊称称呼客人)
确认付费方式
1询问客人刷卡还是付现金。
2付现金是房费向上取整+100元。
向客人道别
1亲切自然。
2将房卡及证件单据双手递给客人。
3告诉客人房间所在楼层并指引电梯。
4祝客人入住愉快。
注意检查,不要将客人的身份证遗忘在扫描仪内;
不要将客人信用卡遗留在POS机旁;
整理资料
1将RC单与电脑核对后,放入相应客帐夹中;
5、信用卡预授权
步骤
标准
注意事项
确认客人付费方式
保持良好的精神面貌,规范的仪容举止
“**先生/女士,您是付现还是刷卡?
”
若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名
核对信用卡
1 “先生/女士/小姐,借用下您的信用卡!
”
2 双手接取信用卡;
3 分辨真伪、内外卡、有效期、卡种类等
核对要迅速、准确
不要在客人面前反复打量。
确认预授金额
房价×入住天数+300
跟客人说明预授金额并征得同意
卡机上完成预授并检查
1、按照内外卡选择相应的卡机;
2、点击预授、对准信用卡磁条轻轻划过;
3、核对卡号、输入金额,有密码的请客人输入密码;
4、点击确认,完成操作;
5、拿到卡纸,再次检查。
遇到卡的各种原因不能操作,可礼貌请客人换一张卡。
签名确认
拿着卡纸让客人确认,请客人在签名处签名。
归还致谢
将客户联、卡一起双手递上,致谢。
HMS录入和存档
将信用卡名称、卡号、授权额、授权号、有效期、水单号录入
将卡纸更RC单一起装订放入该房间客帐保存。
帐务处理—其他—信用
预授权完成
1请客人出示刷预授权的卡
2拿着卡在POS机上按预授权完成,卡再刷一遍
3输入客人实际消费金额,请客人再一次输入密码,我们在输入预授权的号码
4POS机打出的预授权完成单(三联),请客人签字;
1客人的预授权确认金额一定小于等于预授权单上的金额
2预授权完成单一联给客人,一联转财务,另一联与客人结帐单放一起,以备核对查帐
取消预授权
如客人要取消预授权,则把客人的预授权单复印并敲上我们的专用章,传真至发卡行的授权中心
●酒店财务须致电银行确认预授权是否取消,确认之后给客人答复;
●可请客人留下联系号码,确认取消后马上给客人答复;
6、入住开门
操作标准
步骤
标准
注意事项
做好服务准备
1保持良好的精神面貌,规范的仪容举止;
2时刻警觉客人的近前,不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前;
3主动欢迎客人的到来。
询问房号
用礼貌的态度询问客人的姓名和房号。
“先生/女士,请问您的房号。
……能否告诉我您的全名。
”
验证
1请客人出示证件或房卡。
“先生/女士,麻烦您出示证件或房卡。
”
2核对证件或房卡上的客人姓名是否与电脑资料中的相符。
3若不符,在电脑所有住宿客人中查询,如属客人报错房号,提醒客人正确的房号并得到确认。
经验证,身份和电脑记录不符的客人,并且没有住店客人留言关照为其开门,应婉言谢绝客人:
“非常抱歉,电脑中没有您的住宿登记记录,请您联系该房登记的客人过来为您开门。
”并请客人在大堂等候。
填写“开门通知单”
给身份相符的客人开具“开门通知单”二联,在“是否需要客房服务员验证”选项上勾“NO”。
“客人联”交客人。
告诉客人:
“请到您的房间门口稍等,把此单交服务员开门。
谢谢,再见。
”
若客人未带证件或房卡,客人所报名字与电脑相符,给客人开具“开门通知单”,并在“是否需要进房验证”选项上勾“YES”。
并告诉客人:
“××先生/小姐/女士,开门后,请配合核对一下证件,谢谢,再见。
”
通知开门
1立即通知服务员开门。
2总台有二人以上,且业务不忙时,总台服务员应亲自为客人开门;
3总台和服务员为客人实施开门服务程序时,都须填写开门单,验证或进房验证;
“开门通知单”存档
①“开门通知单”存档,保存30天以上;
7、续住
操作标准
步骤
标准
注意事项
做好服务准备
a)保持良好的精神面貌,规范的仪容举止;
b)时刻警觉客人的近前,不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前;
c)第一时间招呼客人,主动欢迎客人的到来。
询问房号,核对姓名
①用礼貌的态度问清客人的房号。
“先生/小姐/女士,请问您的房号。
”
“请问您尊姓大名。
”
②与电脑核对,确认客人的姓名和房号与电脑资料相符合。
(避免因客人报错房号造成误操作)
核对预订情况
①核对这间客房的预订情况。
②如已有预订,征询客人为其换房:
“××先生/小姐/女士,您住的房间今天已被预订,能否帮您换一间同样的客房?
……谢谢您的配合和支持。
”
重新制作钥匙
1,请客人出示钥匙,并致谢:
“请出示您的钥匙,……谢谢”
2,电脑验卡;检查客人出示的房卡是否为本房间房卡;检验钥匙中记录的房号是否与客人所报一致。
3,问清客人需续住几天:
“请问您续住到几号?
”并复述。
4,修改制卡软件中离店日期并重新制作钥匙。
5,修改PMS中的离店日期;
加收押金
a)根据客人续住天数、房费标准及酒店预收金标准,请客人加付定金,注意复点和唱收“请您预付×××元,……谢谢。
”
b)为客人开具预付金凭证,并注意填写续住后的离店日期和时间(中午12:
00)
c)预付金凭证,连同钥匙递给客人:
“这是您的房间钥匙和收据,谢谢。
”
有些客人未带现金或信用卡,可先为其制作钥匙,请客人稍后(一般为当天)至前台加付定金。
向客人礼貌道别
①向客人致谢:
“**先生/小姐,感谢您的续住,还有什么可以帮您?
……祝您愉快,再见!
”
8、催帐
操作标准
步骤
标准
注意事项
打印催帐报表
前台服务员每天12:
30和18:
00分两次打印催帐报表和催帐。
12:
30打印的催帐报表应将会员用记号笔划出
电话催帐
电话到房间有礼貌地催帐:
“您好,我是前台服务员,请问您今天续住吗?
……您能否抽空到前台重新制作钥匙并加付元定金?
谢谢,再见。
”
作好已联系过的记录。
下午第一次催帐时,如客人表明当天要退房,要提醒客人需加收半天房费:
“您现在到18:
00之间退房,需加收半天房费,超过18:
00,需加收1天房费。
”
注意会员可延迟退房到13:
00,应在13:
00以后再打电话进房;
由于催帐而打电话到客人房间,要尤其注意语气语调,不要给客人催逼或轻视的感觉。
想办法和外出客人取得联系
对外出未归的催帐客人,想办法和客人取得联系。
可通过协议公司、或查找客人预订、办理会员卡等手续时留下的联系电话等;
无人房间挂联系牌
第一次电话催帐后,请客房服务员检查无人接听电话的房间;(一般在13:
00会员结帐时间后查房)
在超限且不在客房内的客人房门把手上挂“请与总台联系”挂牌;以便客人回房可以看到。
由于杂费过高超限但未到离店日期的客人,应将房间门锁做禁止处理,再挂牌;
做好挂牌记录。
过了离店当日12:
00的散客房卡自动失效;
过了离店当日13:
00的会员房卡自动失效;
有客房电话催帐
对客人在客房,但迟迟不办理续房的客人每半小时电话催帐一次;
随时向值班经理反映异常情况;
客人在房间内不愿至前台来,前台服务员要上门收取,上门前要在电话中征询客人意见。
中班跟进催帐
20:
00中班服务员接班后,对早班服务员已催帐但迟迟不来结帐的客房继续电话催帐;
检查早班联系不到的催帐客人的房间,查看有无行李;
值班经理处理
21:
00中班服务员催帐未果的房间,交由值班经理处理;
无法联系到客人的情况下,值班经理21:
00后到房间查看是否有异常,根据行李的多少,是否老客人,和当天的出租率,等情况决定是否需要强行结帐
对强行结帐的客房,安排客房服务员或安保收取“请与总台联系”挂牌,安排清洁客房;
在不影响销售的情况下,强行结
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