汽车4S店售后服务发展现状及对策分析.docx

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汽车4S店售后服务发展现状及对策分析

汽车4S店售后服务发展现状及对策分析

摘要

　　　目前，在我国汽车发展总体状况下，汽车4S店的售后服务市场有着广阔的发展空间，服务在整个4S店销售过程中的重要作用，以及售后服务对顾客满意度提高的关键作用，更没有意识到主动追求品牌形象塑造的重要性，导致目前4S店的售后服务仍然停留在维修、保养、检测上，近80％的购车者认为配件价格高的离谱，客户在维修服务过程中很被动，一些合理建议得不到应有的重视等。

当我国汽车销售不断增长的同时，汽车售后服务变得越来越重要并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润来源。

但目前我国4S店的售后服务存在着很多问题，使得4S店的经营模式受到强大的挑战和威胁。

引言

　　　随着我国居民生活水平的不断提高，汽车这一昔日的奢侈品目前已进入千家万户。

预计未来五年中国汽车保有量将保持20%～30%的年增长速度。

随着，我国汽车保有量的急剧增加，给汽车售后服务业带来了极大的商机，假如把整车销售制造作为汽车市场的“前市场”，那么维修保养、配件供给、汽车美容、汽车改装等等服务都可以称为是汽车“后市场”。

在利益驱动下，市场竞争已经从“前市场”转移到售后服务竞争，甚至汽车售后服务业已成为商家赢得市场的关键。

但我国的汽车售后服务水平与国外相比还处于初级阶段，从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异。

面对如国外企业的强烈竞争，我国的汽车售后服务业必须对国外先进的服务体系进行研究和学习，吸取现有成功案例的经验，不断改进和完善，建立起一套健康、可持续发展的服务体系，才能使我国的汽车售后服务业在巨大的商机中得以更加辉煌的发展。

1、售后服务的重要性

目前，成熟的汽车产品在功能与品质上极为接近，汽车品牌竞争质量本身差异性越来越小，价格大战已使许多汽车4S店和汽车经销商筋疲力尽。

款式、品牌、质量、以及售后服务等各个方面的差异性成为汽车4S店和汽车经销商确立市场地位和赢得市场竞争优势的尖锐利器。

汽车售后服务的市场竞争不仅仅靠汽车的品牌，更需要优秀的品牌售后作为保障，以丰田为例，丰田的宗旨是“做用户没想到的”，为此，他们制定了服务行动“亲切、切实、快速、合理”4个标准，要求所有的丰田经销商都按这个要求和标准去做。

经销商对每一位客户都制定了用户档案，在每次修理维护完以后和用户联系，处处体现了充满专业的服务和充满人性的关怀，只有这样才能赢得顾客争夺市场的份额。

2、我国汽车4S店售后服务现状与分析

　　　中国汽车售后服务满足度调研报告显示，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。

93%的被调查者对“多次返修率”不满足，56%的被调查者担心，4S店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件，51%的被调查者认为，服务观点淡薄是4S店或特约经销商存在的比较普遍的问题“68%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满足回应或解决，73%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂。

”但是，对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62%。

我们很多消费者称：

售后服务的消费太高。

因此消费者实际接受服务的代价是：

高昂的工时费及不规范的零部件。

2.1售后服务理念淡薄

　　　在我国，汽车售后服务企业自身的服务意识是相对落后的，这主要表现为两方面：

一方面是服务人员服务态度差，比如个别4S店服务人员接待态度生硬，对顾客提出的疑问，回答不诚实，敷衍了事；顾客进店维修汽车时，维修人员聊天、插科打诨，置顾客于不顾；汽车维修时间长，无效率，少有4S店能够免费提供客户维修期间的代步车，严重造成顾客的不便等等。

另一方面是服务人员的知识水平低，很多服务人员缺乏甚至是没有专业知识，对顾客汽车的问题不能及时正确的“对症下药”；甚至出现汽车一修再修，问题仍未解决的现象。

出现这一问题，主要是因为我国对汽车服务业人才的培养投入不足，与国外将汽车服务人才引入高等职业教育的做法不同，我国汽车服务业从业人员往往源于师傅带徒弟的培养方式，甚至更有个别服务人员完全没有相关专业知识，边工作边学习。

此外，我国也缺少具备一定师资力量、科学培养理念的专业培训机构。

2.2质量服务体系不完善

　　　轻检查，重换件。

由于保养时的例行检查是免费项目，因此很多品牌4S店对厂家要求的检查项目很少严格执行，一般都是粗略地目查一下灯光，测试一下轮胎气压，紧固一下底盘螺丝……其它需要深入检查的项目，多是由顾客提出车辆故障现象，才可能会深入检查。

而厂家要求的更换项目，由于可以显著提高企业收入和增加维修工工时费，很多4S店维修人员都会严格遵守厂家更换项目政策换件，不考虑顾客车辆的这些辅料和配件是不是真的需要更换，譬如刹车片，很多厂家都要求20000-30000公里更换刹车片，但由于顾客驾驶习惯不同，经常驾驶的路面不同，可能会有部分顾客车辆即使到这个公里数，刹车片仍完全不需要更换，但为了提高企业收入，维修人员以厂家质保政策做幌子：

如果不换，以后车辆索赔就麻烦等等，以此要挟顾客为不必更换的配件不情愿地买单。

造成很多顾客过了质保期以后，再做保养都会选择离开4S店。

滥用乱用养护产品。

许多4S店在提供汽车保养服务的时候，服务人员往往千方百计地给客户推销这样那样的养护产品，原因就是4S店的配件只能使用厂家的原厂配件，配件销售价格又有厂家的限价，利润空间不大，但养护产品则多来自市面上，价格相当低廉，能够带来巨额的利润。

而市面上的养护产品五花八门，一瓶瓶的养护产品没有任何技术含量地倒进汽油，机油里，究竟对汽车有什么好处，会不会有好处，是否会带来负作用很难评测。

2.3标准和法规体系不完整

　　　目前，市场上的汽车品牌和汽车型号种类繁多，售后服务本身有很多种类，由于缺乏统一的行业服务标准，造成了汽车4S店售后服务方式方法千差万别，服务质量参差不齐，甚至出现为了公司的短期经济利益甚至不惜损害和牺牲顾客的利益的现象。

结果反而对自身的服务品牌带来了伤害。

　　　为了推动我国汽车产业的发展，国家出台了一系列的法律法规，但是大多是针对汽车制造业的，而汽车售后服务行业的法律法规严重缺失。

正是因为缺乏有力的政策指导和健全的法律法规约束监督，所以使汽车售后服务业出现了诸多问题，行业发展受到了制约。

2.4信息反馈的不重视

　　　目前流行的汽车销售方式是4S专卖店，也就是集“整车销售”、“零部件供给”、“修理”、“信息反馈”四大功能。

信息是决策的基础，信息越具体，决策就越有“底气”。

4S店处于市场竞争的最前线，天天直接接触用户，把握着市场的每一个细微变化。

在技术上，4S店天天都要接待用户进行检查、保养、维修、索赔等等，这些信息对改进产品具有极大的价值。

虽然现在的汽车4S店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并未得到满足回应或解决。

客户回访只是表面的一种形式，真正做到及时回访，认真做回访记录，建立客户档案的并不多。

顾客的信息得不到及时的反馈，不能让顾客的满足，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。

2.5汽车零配件价格高且质量不稳定

　　　随着轿车保有量的不断扩大，为配件和服务市场的发展提供了基础，也给大量的假冒配件企业和低质修理厂提供了生存空间。

在大量关于汽车维修的投诉中，零配件的质量问题和零配件的价格不合理的案例较多。

目前中国的零配件比较突出的问题是“劣质件”。

客观地说，国家没有出台全面具体的零配件质量标准，也是劣质件问题长期以来难以解决的重要原因，除了43类与安全直接相关的核心零配件有国家质量标准，其他数以千计的零配件都无标准可依，质量很不稳定。

面对我国汽车4S店售后服务存在的种种不足，又该如何解决这些这些问题呢？

3、提高汽车4S店售后服务的对策

3.1提高服务人员整体素质

　　　首先，作为汽车4S店的管理人员需顺应我国汽车产业的发展不断学习，在努力提升自己水平的同时，合理选人、育人、用人、留人和“流入”。

正如上海锦华科技总经理庞志强在2008年12月11日由《汽车维修与保养》杂志社主办的主题论坛?

?

“汽车服务业如何软着陆”?

中演讲提到：

“更加审慎地选才，关注员工的薪酬与其实际贡献度的匹配，减少‘人浮于事’的状况，并强化淘汰机制”。

重新审视各项人力资源制度的合理性，减少对员工生产力缺乏激励性的项目支出，优化激励政策进一步向高绩效人员倾斜，更加重视加强与员工多层次、多内容的沟通，“共享业务信息和发展策略。

”

　　　其次，汽车4S店应重视服务人员的后期培养和培训。

随着汽车行业地发展和成熟，技术的更新换代很快，新的维修、检查、保养等工具产品纷纷引进了汽车售后服务行业，这必然要求对服务人员不断地进行新的培训以适应技术革新的需要。

除此以外，在客户一次又一次接受售后服务的时候也必然对服务产生新的需求，这同样需要4S店通过对服务人员地后期再培训来改进或提升其服务水平。

随着科学技术的进步，汽车科技的发展也不断进深入，顺理成章的各汽车4S店或汽车二级维修企业也都相应的配置了各种先进的诊断仪器、设备和工具，尤其针对品牌车型检验的专用电脑检测设备也都逐渐引进。

但是国内汽车售后服务业的从业人员相当一部分来源于原国企车队的维修人员，年龄偏大，知识结构老化，对汽车新技术握以及先进诊断仪器设备的使用都比较困难;另一部分来自于新设的4S店服务人员，人才结构不齐，人员知识结构不合理，制约了汽车售后服务业的快速发展。

提高汽车售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后行业进行全面、系统的培训。

进行专业技能培训和提升顾客满足度的培训，主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧。

同时聘请行业专家，定期对员工进行维修技术和提升顾客满足度的培训和考核，每一位工作人员经过严格的考核后，方能上岗。

此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无论是工作装还是语言规范，都要经过专业的培训。

只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象，即我们的服务是专业化水准。

3.2提升服务质量

　　　顾客对自己车辆非常的爱护，大部分顾客对自己爱车的定期保养检修非常重视，甚至不惜花费自己的时间，精力和金钱。

当顾客将自己的车辆交到4S店的服务人员手中的时候，就给予他们最大的信任，服务人员应严格按照车辆厂商的要求认真负责地对消费者车辆进行逐项检查，尽力消除车辆的安全隐患和不易察觉的故障“盲点”，防患于未然，使消费者的车辆始终保持安全的状态。

　　　同时，服务人员应真正视顾客为“上帝”，不要认为顾客缺乏车辆专业知识，对顾客不尊重或欺骗。

在维护保养车辆时服务人员应让顾客明明白白消费，制定维修方案时，服务人员应根据顾客车辆的实际来制定，不要一味为了利润换件；保养车辆时，不要把养护产品当“补药”，需要不需要，只要不坏车都给消费者使用，让消费者修车养护放心、安心。

3.3规范服务标准

　　　目前，市场上的汽车品牌和汽车型号林林总总，种类繁多，加之售后服务本身也有很多种类，造成了汽车售后服务方式方法千差万别，服务质量也难以保证。

因此，世界上的汽车生产商和消费大国通过是依靠制定国家强制性汽车售后服务标准，或者由该国行业协会出台汽车售后服务行业的行业规则，以规范汽车售后服务行业的活动。

不仅如此，一些有实力的汽车售后服务企业纷纷选择通过国际ISO标准认证，将售后服务的标准化作为卖点，以吸引消费者。

从汽车售后服务的发展态势来说，服务标准的服务企业将逐渐壮大，而不规范的服务企业将逐渐退出服务市场。

　　　售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。

做好售后服务，不仅关系到公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。

例如我国自主品牌奇瑞4S店的标准售后服务流程，奇瑞之所以能够在这么短的时间内成为我国汽车自主品牌的大哥，其中售后服务的规范化占有很大的比例。

　　　当然目前汽车售后接待的标准流程，真正实施起来还没有哪个公司能够完全做到完美，其中存在问题最多的莫过于最后的跟踪服务了，所谓跟踪服务是与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务，业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

　　　1、询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；

　　　2、询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；

　　　3、告之相关的汽车运用知识和注意事项；

　　　4、介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；

　　　5、介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，

优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；

　　　6、咨询服务；

　　　7、走访客户；

　　　整理客户资料、建立客户档案，根据客户档案资料，研究客户的需求，开展跟踪服务，可见跟踪服务的重要性，如过能够把客户资料和电话系统融合起来，实现高质量，高效率的服务很关键。

3.4发展连锁经营开展全方面的网络服务

　　　国内汽车售后服务行业的现状有目共睹，路边小店、各种资质的维修企业，汽车4S专营店多种形式共存，没有形成经营规模、店与店之间低价竞争、互相拆台，严重的无序经营影响着这个领域竞争力的形成。

同时国外服务业的进入，由于其强大的资金支持和先进的经营理念，会对国内的售后服务市场形成相当大的冲击。

　　　在国外，汽车售后市场大多是以连锁方式运行的，它所带来的利润回报率也要比卖整车高。

不管以国外经验还是国内现状看，连锁经营都是国内汽车售后服务经营者日后发展的必经之路。

汽车售后服务连锁经营的优势在于，可以使加盟连锁的经营者在不需要大量资金的情况下很快拓展自己的业务体系，同时可以使加盟商在缺少行业经验的情况下，降低风险投资，顺利解决创业过程中的很多问题，能在创业之初就顺利地以成熟的面貌开始经营，开展全方面的网络服务。

建设与客户之间的交互平台，实时、互动、全面、客观才能为企业带来更多的机会，它也将成为同行业中一种主要的竞争手段。

网络服务提供项目内容可以有：

24小时紧急抢修、新旧车置换服务、故障拖车服务、车辆代办年审和年审告知服务、车辆交通事故修复理赔服务、车辆保养维护、美容等。

同时还可在网站中细列出公司的部分或全部配件，对每一种配件做出具体的描述包括图片、生产厂家、规格、价格等全部属性，客户也可以对自己需要的产品进行查看、定购，有问题也可以咨询或发表对产品使用后的意见。

同样，企业可以根据客户对某种产品反馈的意见进行整理，对自己的产品系列可以适当的调整。

3.5严格控制零部件的质量和成本

　　　在我国汽车售后服务市场上，由于目前的中国的零配件供给市场日趋活跃，尤其是修理、更换配件方面，主要流通着“进口产品”、包括合资企业生产的“国产品”以及“仿制品”。

在产品质量方面，“仿制品”零配件的价格和费用虽低，但是供给的配件质量较差，实际上是高价供给源，这种劣质产品不但会严重影响修车质量和企业信誉，还可能给社会造成极大的危害，因此产品质量要考虑的因素除了包括产品本身是不是符合企业的要求，其耐用性，废品率等情况外，假如是生产制造商还要了解供给商是不是具有设计和制造产品的经验和资质，假如是批发零售商需要调查有没有提供相类似产品的经验，供给商的态度是否积极等评价标准。

另外价格和费用方面，不同来源的汽车零配件价格相差幅度很大，进口件和国产件有时相差几倍，甚至十几倍都有，因此，在采购之前，采购人员应事先调查市场价格，不可凭供给商片面之词，误入圈套。

假如没有相同商品的市价可查，应参考类似商品的市价。

有时候我们会放弃与提供极低价格给我们的大批发商的合作，而选择不愿意提供极低价格给我们的制造商或生产厂商与我们合作，因为通常制造商通常在产品质量、货源保证、售后服务、促销活动及其他赞助上会有更多的营销费用支持。