CallThink呼叫中心标准验收报告.docx

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CallThink呼叫中心标准验收报告

CallThink-呼叫中心标准验收报告

ToneThink语音系统——CallThink呼叫中心系统

验

收

报

告

2021年7月21日星期三

2）CallThink呼叫中心系统维护手册（电子版）1套

二、呼叫中心系统功能验收

1.交互式语音引导服务器（ctsIVR,ctsAdmin，ClientB）功能验收

（1）应答呼叫，摘机放音，播放引导语

（2）提示用户选择功能，实现多级菜单语音导航

（3）测试节点功能：

放音、录音、收码、转接等

（4）处理用户投诉留言功能，提示用户留言并保存

（5）呼叫转接，将呼叫转入用户选定的分机、坐席

（6）将呼叫转入用户选定的坐席分组

（7）将呼叫转接到外线或手机

（8）使用流程语言编写语音流程

（9）在流程中能够实时查询后台数据库，从而完成用户的身份验证等

（10）引导用户对相关文档进行传真文件索取

（11）不同时段执行不同的IVR语音流程

（12）传真用户分组，传真批量发送

（13）传真资料回复，直接用传真机接收传真回复资料

2.计算机电话集成服务器（UltraCTI）功能验收

（1）操作人员登入

（2）操作人员登出

（3）操作人员置忙

（4）操作人员取消置忙

（5）外线呼叫状态显示

（6）坐席呼叫状态显示

（7）IVR通道状态显示

（8）坐席分组ACD线性排队功能

（9）坐席分组ACD循环排队功能

（10）坐席分组ACD最少接答次数排队功能

（11）坐席分组ACD最大空闲时长排队功能

（12）坐席分组ACD按优先级排队功能

（13）坐席分组ACD按主叫号码排队功能

3.呼叫监控及统计系统（UltraMonitor，UltraCMS）功能验收

（1）坐席状态显示

（2）外线状态显示

（3）IVR通道上排队状态显示

（4）监控呼叫中心各模块的运行情况

（5）基本服务指标

1）、业务数量：

2）、系统效率：

3）、业务效率：

描述整个客服中心整体服务水平，按日、周、月计算系统总体指标。

（6）系统使用率

1）、外线使用情况：

2）、座席使用情况：

3）、IVR使用情况：

主要考察系统主要设备使用情况，便于增减设备，安排人员

表现形式：

按日、周以表格形式汇总

按日、周折线图显示走势

日-单位：

半小时周-单位：

日

（7）分项业务量统计报表

主要考察系统分项业务指标，如中继线、分机、座席员、业务组等，便于了解

系统运行状况

表现形式：

按日、周、月以表格形式汇总

按日、周、月折线图显示走势

日-单位：

半小时周、月-单位：

日

1）中继线呼入统计

选定外线（单个外线、几个外线或全部外线），选定时间段的呼叫相关数据。

2）座席员业务量统计

选定不同的座席员（单个或全部座席员），选定时间段内的座席员服务指标。

3）业务组服务指标

选定不同的业务组，选定时间段内的业务组服务指标。

这种算法是按业务组内所有成员统计的，不能处理一个人属于不同组的情况。

4）座席员分组业务量统计指标

选定不同的业务组，选定时间段内的业务组服务指标。

这种算法是按用户通过IVR，选择业务组统计的，不包括其它情况，

如直拨分机号等

5）分机业务统计

选定座席分机，选定时间段内的服务指标。

6）详细通话记录查询

（8）IVR节点访问量统计

（9）座席员座席员工作记录

1）座席员登录记录

2）座席员置忙记录

3）座席员工作状态

4.API开发包（ATOCX）功能验收

（1）ATOCX控件提供坐席登入功能

（2）ATOCX控件提供坐席登出功能

（3）ATOCX控件提供坐席置忙功能

（4）ATOCX控件提供坐席取消置忙功能

（5）ATOCX控件提供设置事后处理功能

（6）ATOCX控件提供设置取消事后处理功能

（7）ATOCX控件提供摘机应答功能（模拟话机要人工摘起手柄）

（8）ATOCX控件提供挂机功能（模拟话机要人工挂上手柄）

（9）ATOCX控件提供呼出功能（模拟话机先振主叫，主叫摘机后振被叫）

（10）ATOCX控件提供呼叫转移功能

（11）ATOCX控件提供会议功能

（12）ATOCX控件提供保持功能

（13）ATOCX控件提供取消保持功能

（14）ATOCX控件提供强拆功能

（15）ATOCX控件提供外线状态

（16）ATOCX控件提供坐席状态

（17）ATOCX控件提供IVR通道状态

注：

ATOCX是一个标准的ACTIVE-X控件，它的所有功能在客户端CRM系统上进行测试

5.客户端专用CRM系统（UltraCRM）功能验收

（1）客户资料管理

客户资料分为联系人资料和客户资料

客户资料可灵活定制

（2）工单资料管理

工单资料可灵活定制

对应每个工单可以增加详细记录，以便查询

（3）用户资料、工单弹出

根据主叫号码弹出用户资料或工单

（4）知识库

进行知识库内容的查询、编辑

（5）个人事物

设定日常事物提示，提醒业务人员处理日常事物

（6）电话记录查询

查询呼入电话记录、查询呼出电话记录、查询未接电话记录

（7）内部公文收发

座席之间的消息传递

（8）直接控制软电话功能

摘挂机、呼叫、转移（内线，外线，IVR）、会议、强拉外线等

（8）多媒体业务管理

针对呼叫中心的留言、传真、Email、短消息的管理。

6.在线录音监听系统（SmartLog）功能验收

（1）被录音分机摘机启动录音

（2）被录音分机挂机停止录音

（3）被录音分机按键启动录音

（4）被录音分机声控启动录音

（5）被录音分机声控停止录音

（6）由CTI服务器控制开始录音

（7）由CTI服务器控制结束录音

（8）由客户端控制开始录音

（9）由客户端控制结束录音

（10）系统只在设定的时间内进行录音

（11）对被录音分机的通话进行实时监听

（12）定时自动删除设定的过期录音文件

（13）定时检查硬盘容量

（14）按日期、通道、时间保存录音文件

（15）在数据库中记录每次录音相关信息

7.短信网关功能验收

（1）处理短信的接收和发送

（2）通过流程获取短信接收的信息

（3）在数据库中记录每次短信收发的结果

（4）可关联用户资料进行短信群发

（5）可通过客户端系统查询短信收发结果

以上各项系统功能实现无误，验收合格。

甲方验收人员签字：

乙方安装人员签字：

年月日年月日