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专卖店职能及各岗位职责
◆专卖店的职能
◆导购员的岗位职责
◆店长职责
◆日常管理
专卖店的职能
1、展示和维护圣德保公司品牌形象
2、完成各项经营指标
3、工程客户、零散客户的接待和商谈,促成交易。
4、各团体参观、上级领导的参观接待
5、主持导购知识和产品知识培训工作
6、人员编制:
3~20人(根据店面大小需要)
7、岗位编制:
3~5个(根据店面大小需要)
8、岗位名称:
店长、导购员、座销员、收款员、接线员
导购员的职责
1、宣传品牌
2、产品销售
3、产品展示
4、为顾客服务
5、收集信息
6、其他
宣传品牌
1、通过在卖场与顾客的交流,向顾客宣传圣德保品牌产品和企业形象,提高圣德保品牌的知名度。
2、在卖场派发圣德保品牌的各种宣传资料。
产品销售
1、销售
2、利用各种销售和服务技巧,提高顾客的购买欲望,促成交易,实现更高的销售额。
产品展示
3、做好卖场的管理,保持产品与展架等等的整洁和标准化陈列。
为顾客服务
4、包括售前、售中、售后服务,为顾客办理订货、退换货、投诉等手续。
收集信息
导购员要利用直接在卖场和顾客、竞争品牌打交道的有利条件,多方面收集并向公司反馈信息。
•1)收集顾客对产品的期望和建议,及时妥善地处理顾客异议,并及时向店长汇报。
•2)收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息,及时向店长汇报。
•3)收集卖场对圣德保品牌的要求和建议,及时向店长汇报,建立并保持与卖场良好的客情关系,获得最佳的宣传和促销支持。
•4)了解卖场的销售、库存情况和补货要求,及时向店长和公司反映。
其他
完成店长交办的各项临时任务及卖场安排的有关工作,热情向顾客、参观者介绍公司产品。
导购员日常工作流程图
时间工作流程图:
进店→售前准备→售中服务→午餐→售中服务→结束营业→店面检查→离店
销售流程图
售前服务
进店→换工装→开早会→清洁→
售中服务
检查商品→迎接顾客→介绍商品→服务讲解→免费设计→下订单→签定合同→交易
售后服务
道别→整理→迎接下一个顾客→结束营业
售前准备
营业前的准备是销售工作的第一步,必须在顾客未上门前,做好准备工作。
1)进店:
导购员应于正式营业时前40分钟进店,不得迟到。
2)换装:
导购员签到后,应及时换好工装,并做好个人仪表检查工作。
3)早会:
互相检查仪容仪表,了解昨天卖场的业绩,经验分享,接受新任务,团队激励。
4)清洁
导购员必须将各自负责区域清扫干净,注意保持产品展示区域四周的干净整洁;
清洁对象:
产品样板、墙面、地板、样板柜、配件、装饰物、促销品;
清洁整理要求:
所有展柜上无落尘、干净明亮;所有设施、用具摆放有序、整齐;产品陈列整齐有序并保持干净;地板干净明亮无异物;清洁完成后,清洁工具放到杂物间。
5)检查样品的完好情况
◆产品——平整、划痕、坑洞、变色、吸污、碰角。
◆展柜——平直、变形、受潮、开边。
◆推拉架——是否灵活、松动、变形。
◆标签——变色、模糊、损坏。
售中服务
1、迎接:
对进入专卖店的每一位顾客都应主动点头示意,主动打招呼“您好!
欢迎光临圣德保**专卖店”。
2、介绍产品:
导购员应给予顾客自由挑选产品的空间,避免过于积极,以给顾客造成心理压力,而减少购买机会;但当顾客注意到产品时,导购员通过对产品的介绍与顾客搭话,简单向顾客陈述产品的特点,引起顾客兴趣。
3、引导到服务区进行讲解:
可以将顾客引导到服务区并为顾客送上茶水,对顾客进行我司企业文化、产品文化的宣传。
了解顾客所在的小区,并引导客户观看小区实际用户照片,解除其顾虑,促成成交。
4、下订单:
已经清楚地向顾客介绍了产品,并解答了顾客疑问后,导购员必须加强进一步的说服工作,尽快促使顾客下决心马上购买产品(或即下订金)。
5、签订合同(订单):
按顾客确定的产品数量,确定交货时间、交货准则、价格预算,收取订金。
6、交易:
按公司规定帮助顾客完成交易,协助顾客办理查货,开单、交款、发货、运输等手续。
7、道别:
当顾客离开时,导购员必须面带微笑地向顾客道别,并真诚地希望他再次光临。
当顾客没有购买任何产品准备离开时,同样要礼貌地向顾客道别。
使用语言:
“欢迎再次光临,请慢走!
”
8、整理:
在顾客离开后,导购员必须快速将现场的产品、单据等整理干净,把心情调节到最佳状态,以做好迎接下一位顾客的准备。
售后服务
1、顾客咨询有关售后服务的问题或有质量时,导购员应耐心听取顾客意见,帮助顾客解决问题,如有需要,应跟进问题的解决情况,给顾客留下良好的服务印象。
2、服务标准:
–保持微笑,态度认真。
–身体稍稍前倾,表示兴趣和关注。
–细心聆听顾客的问题。
–表示非常乐意提供帮助。
–引导顾客提出问题,全面了解顾客的需要。
–重复顾客提出的问题所在。
–给予顾客合理的解释。
–提供解决的办法。
导购员上岗必备条件
◆企业知识:
企业文化、历史和背景。
◆产品知识:
了解产品线数量及长度、深度和宽度;对每一种产品的性能、特点、铺贴方式和维护十分熟悉;对公司与产品有关的活动政策应了解和掌握。
◆导购知识:
如何帮助顾客做出最佳选择。
◆心理学知识:
了解顾客购买心理。
◆公关礼仪(服务)知识:
如何与人沟通,如何展示自身形象。
◆导购员职责:
明白自已的角色,清楚自已的责任。
导购员服务的基本原则
导购员必须做到热情、专业、负责、主动、大方,它们体现的是特地企业文化及服务价值。
(1)热情
导购员在为顾客服务时,必须热情、主动、大方。
面带微笑是服务顾客的最基本准则。
导购员必须能使顾客有亲切、愉快的感觉。
(2)专业
导购员在为顾客服务时,必须统一着装,使用规范语言,进行规范操作。
导购员必须成为其所售产品的专家,对产品的功能、使用、维护等了如指掌,使顾客在购物中产生信赖感。
(3)负责
导购员必须对其顾客、工作及行为负责,必须具备极强的责任感。
(4)节俭
导购员在工作中必须注意节俭,以保证能有效且最大化地使用各项资源。
导购员工作职责
1、按公司的规章制度要求做好开单工作;
2、负责对原始单据的产品名称、规格、数量、型号、单价等的核对;
3、负责订单的审核、票据的打印;
4、每日与收款员对数,发现问题及时解决;
5、每月进行相关数据的统计。
店长的定义
店长是专卖店的最高负责人,店长工作管理的质量好坏将直接影响到整个专卖店的营运效率。
店长对专卖店的管理是依据公司制定的营销手册来进行的,既与总部保持良好配合,又需协调与激励员工做好专卖店销售工作,从而不断提高专卖店的经营业绩。
店长是专卖店中的最重要的灵魂,可以带动团队,赋予专卖店生命力,以团队精神塑造专卖店特色。
店长的作用
1.店长代表整个专卖店的形象:
就企业而言,店长是代表企业与顾客、社会有关部门的公共关系;就员工而言,店长是专卖店员工需要的代言人。
整体专卖店的经营绩效及专卖店形象都必须由店长负起全责。
所以店长对专卖店的营运必须了如指掌,才能在实际工作中做好安排与管理,发挥最大实效。
如何才能对专卖店的营运了如指掌?
可以利用晨会时间总结前一天的销售量、客流量,并对前一天重点销售个案进行分析讲解;
2.店长指挥专卖店卖场的经营:
店长每天接触最频繁的场所就是卖场,故店长必须负起总指挥的责任,安排好各班次导购员的工作,指挥导购员,严格依照总部下达的专卖店营运计划,将最好的产品,运用合适的展示技巧,在卖场各处以最佳的面貌展现出来,引导顾客的购买欲望,提升销售业绩,实现专卖店销售目标。
所以在日常工作中,每天早上早会之后,要分配导购员按照自己所负责的区域检查样板、标签是否准确、完整。
如发现样板、标签破损或涂改会即刻更换。
3.店长必须执行公司制定的经营目标:
专卖店既要能满足顾客需要,同时又必须创造一定的经营利润。
对于公司的一系列政策、经营标准、管理规范、经营目标,店长必须忠实地执行。
例:
公司制定每年的经营目标后,将任务细分到每个月每个人头上,然后将专卖店销售队伍分成两个小组,安排两名销售精英带队。
既有比赛又有协作,规范化运作,良性竞争,向已定的销售目标冲击。
或者可制定末尾淘汰学习制,如果连续三个月销售都在末尾后三名的,重新学习然后上岗。
这样不仅能让导购员明确个人销售目标,而且始终不懈地去创造销售成绩。
4.店长需要协调专卖店出现的各种问题:
专卖店的全体员工是一个有机协作的工作团队,店长的使命不仅在于全面落实贯彻公司的营运规则,创造优异的销售业绩,提供优质服务,还在于如何领导、布置专卖店日常工作,在日常工作中深刻理解、把握和弘扬企业文化,最大限度地激发员工的积极性和创造性。
店长应具有处理各种矛盾和问题的耐心与技巧,如与顾客沟通、与员工沟通、与公司沟通等方面,是店长万万不能忽略的。
在日常工作中,专卖店经常出现的问题有以下几点:
如退换货、客诉、导购员争单、团体的接待、突发性事件等等
5.店长应激励员工的士气并需对员工进行培训:
下属工作欲望的高低是不容忽视的事,它将直接影响到员工工作的质量。
所以店长不仅要时时激励全店员工保持高昂的工作热情,形成良好的工作状态,让全店员工人人都具有强烈的责任心和进取心。
员工整体的业务水平高低与否,是关系到专卖店经营好坏的重要因素之一。
所以店长不仅要时时充实自己的实务经验及相关技能,更要不断地对所属员工进行岗位培训,以促进专卖店整体经营水平的提高。
为了提高员工整体业务水平,可制定每半年对导购员进行专业基础知识考试,新产品上市时进行现场讲解培训,然后每季度对新产品进行考核。
6.店长是工作成果的分析员:
店长应具有统计、计算专卖店营运的各项数据,以便及时掌握专卖店业绩,进行合理的目标管理;同时要善于收集市场信息,对对手产品做到心中有数。
为了及时掌握专卖店业绩,除了了解每天销售业绩,要求导购员统计销售业绩,进行销售排名;还要每月统计产品销量排名,了解终端客户对产品的喜好,总结成交价格,对周边陶瓷展厅进行分组调查,了解对手产品标价及零售折扣,尽量提高成交率。
零售客户直观的看法是代表专卖店的兴旺。
7.店长是专卖店营运与管理的控制者:
为了保证专卖店的实际作业与总部的规范、标准、专卖店营运和外部环境相统一,店长必须对专卖店日常营运与管理业务进行有力的、实质性的控制。
重点是:
人员管控、产品管控、现金管控、信息资料管控、环境管控、安全管控等。
1)人员管理:
主要包括专卖店的员工管理和顾客管理。
2)商品管理:
主要包括专卖店的产品展示、标签的贴放、产品的库存。
3)现金管理:
主要包括专卖店的收银管理。
4)信息资料管理:
主要包括专卖店的顾客投诉与建议管理;竞争对手信息管理等。
5)环境管理:
主要包括专卖店的外观管理与卖场内部的环境管理
店长的工作职责
1.总部各项指令规定的宣布与执行
•传达、执行公司的各项指令和规定;
•负责解释各项规定、营销管理手册的条文。
2.完成总部下达的各项经营指标,对总部下达的各项经营指标的完成情况负责
3.负责专卖店的经营管理
•负责产品样板的展示、标签的贴放及核对工作
•执行总部下达的产品价格变动;
•执行总部下达的促销计划与促销活动。
4.掌握专卖店销售动态
•店长要掌握每日、每周、每月的销售指标的完成情况,新产品的销售情况,并对专卖店的滞销品淘汰情况提出对策和建议,帮助公司制定和修改销售计划。
5.监督和审核专卖店的会计、收银等作业
6.专卖店员工的安排与管理:
员工考核、员工提升、降级和调动的建议。
7.信息的收集:
有关商圈的动向、竞争店的信息、顾客的信息、产品的信息等各种信息的收集。
8.维护专卖店的清洁与安全:
•
(1)店内设备完好率的保持,设备出现故障的维修处理与更换处理,空调机、电梯、办公设备的维护等。
•
(2)卖场的环境卫生,一般按区域安排责任到人,由店长检查落实。
•(3)在营业结束后,店长应对保安员的到位情况、消防设施情况、走火通道的畅通等主要环节作最后的核实,确保安全保卫工作万无一失。
9.教育、指导工作的推近
10.顾客投诉与意见处理:
正确对待、恰当处理顾客各种各样的投诉和意见。
或可在店内准备建议箱,借以了解顾客的报怨和需求
店长工作流程
(1)店长在正式营业前40分钟到店,更换工作服,同时主持导购员的考勤工作,检查导购员的仪容仪表。
(2)正式营业前30分钟如开早会(早会控制在15分钟),互相检查仪容仪表,总结昨天的销售,传达公司通知或布置当天工作重点,再作激励。
(3)早会后对店内的各项设备和样品进行检查,是否有丢失和损坏情况,新样品及时上架。
(4)开门营业,督促导购员以最佳的精神状态投入工作。
(5)在遇到特殊情况时,进行具体问题,具体分析。
(6)店长将当日的销售明细登入日记帐。
(7)处理当班所发生的事情,要得当、得体。
(8)与导购员轮流吃午餐,协助营业。
(9)下午主持交接班工作,并作交接前后的沟通工作。
(10)协助营业销售。
(11)到下班时间停止营业,督导收银员及导购员进行销售汇总,单据汇总,并做出各类报表的单据、传递,最后督促收银员将销售现金存入银行。
(12)专卖店销售汇总后补货。
(13)店面检查。
(14)关门下班。
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