工作礼仪.docx
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工作礼仪
工作礼仪
现货公司的营销渠道很多,营销人员需要在各种营销场合都能够保持一个比较正确的工作礼仪,这对营销工作来说至关重要。
因为这不仅很大程度上关系能否给客户一个良好的第一印象,也间接影响到后续跟进的效果,而且每个泛亚的营销人员都代表着公司的形象。
比如银行渠道是泛亚最重要的渠道资源之一,银行网点对泛亚营销人员的工作礼仪就要求十分严格。
每一家银行都有自己的着装要求,要严格按照银行制定的规章去执行(比如说:
妆容以淡妆比较适宜,刘海不能盖过眉毛,头发要用头花扎起来,正装,佩戴银行驻点人员的工牌,挂工作证,穿深色皮鞋等)。
这也是最基础的礼仪规范,一般来说银行都会有相关的礼仪培训,包括站坐姿势、化妆、接待用语、服务技巧等。
(一)男性礼仪
1.男性营销人员礼仪
头发:
洁净、整齐、无头屑,不染发,不做奇异发型,不要蓄长发。
眼睛:
无眼屎,无睡意,不充血,不斜视。
眼镜端正、纯净明亮。
耳朵:
内外干净,无耳屎。
鼻子:
鼻孔干净,不流鼻涕。
鼻毛不外露。
嘴:
牙齿整齐洁白,口中无异味,嘴角无泡沫,会客时不嚼口香糖等食物。
手:
洁净。
指甲整齐,不留长指甲,不留八字胡或其它怪状胡子。
2.男性销售人员的穿着
衬衣:
领口与袖口保持洁净。
扣上风纪扣,不要挽袖子。
领带:
端正整洁,不歪不皱。
质地、款式与颜色与其他服饰匹配,符合自己的年龄、身份和公司的个性。
不宜过分华丽或耀眼。
西装:
整洁笔挺,背部无头发和头屑。
不打皱,与人谈话或打招呼时,将第一个纽扣扣上。
上口袋不要插笔,所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。
皮带:
高于肚脐,松紧适度,不要选用怪异的皮带头。
皮鞋:
要穿黑色或是(当西装为褐色时)褐色的单一颜色的简单式样的皮鞋,系好鞋带,鞋面洁净亮泽,我尘土和污物。
袜子:
袜子不要退落,袜子的颜色最好与皮鞋一致。
3.男性销售人员的姿势
站姿:
双脚平行打开,双手握于小腹前。
当下列人员走来时应起立:
客户或客人;上级和职位比自己高的人;与自己平级的女职员。
坐姿:
一般从椅子的左侧入座,紧靠椅背,挺直端正,不要前倾或后仰,双手舒展或轻握于膝盖上,双脚平行,间隔一个拳头的距离,大腿与小腿成90度。
如坐在深而软的沙发上,应坐在沙发前端,不要仰靠沙发,以免鼻毛外漏。
忌讳:
二郎腿、拖鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。
行走:
抬头挺胸,步履稳健、自信。
避免八字步。
(二)女性礼仪
1.女性销售人员的仪容
要化淡妆,不用深色的口红
长发要梳整齐,不要用华丽的头花装饰品
佩戴首饰应简单大方,至多不应超过三种,每种不宜多于两件
不要留长指甲,涂自然色的指甲油
慎用香水,可适当使用清新的淡香型香水,避免过量使用芳香型化妆品;过量、浓郁的.香水反而会引起对方的反感。
2.女性销售人员的穿着
服装整洁无皱。
穿职业化服装,不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。
在办公时应穿黑色浅口无带皮鞋。
女性穿肉色短袜或长筒袜,袜子不要退落和脱丝。
3.女性销售人员的姿势
站姿:
双脚要靠拢,膝盖打直,双手握于腹前。
座姿:
双脚交叉或并拢,双手轻放于膝盖上,嘴微闭,面带微笑,两眼凝视说话对象。
行走:
背脊挺直,双脚平行前进,步履轻柔自然,避免做作。
(三)握手礼仪
1.握手必须用右手,伸左手显得不礼貌。
如果恰好右手正在做事,或者手弄的很脏很湿,应向对方说明,摊开双手表示歉意,或立即洗干净手,再与对方热情相握。
握手时不宜隔着桌子。
2.行握手礼时,两脚立直,上身稍向前倾,四指并齐,拇指张开与对方相握,握手时间以3秒钟为宜,然后与对方的手松开,一般不要用双手去握对方的单手。
3.握手的力度要适中,既不能有力无气,也不能握的太紧,过重让人不舒服,太轻给人以不受重视的感觉。
4.握手时双目要平视对方的眼睛,微笑致意。
切忌漫不经心、东张西望,边握手边看其他人或物。
5.握手的先后次序一般由年长的先向年轻的伸手,女士先向男士伸手,身份地位高的先向身份地位低的伸手。
拜访时,一般是主人先伸手,表示欢迎;告别时,应由客人先伸手,表示感谢,并请主人留步。
6.当贵宾或与老人伸出手时,应快步趋前,用双手握住对方的手,身体微微前倾,以表示尊敬,还可以根据场合,表握手边问候,说一些欢迎和热情致意的话。
7.男士若戴手套、帽子、墨镜时,须先将其取下,待握完手后再戴上方才合礼,女士则不在此限。
如果女士不愿意握手,可以微微欠身,或用点头、说客气话来代替握手。
(四)名片礼仪
1.见客户前把名片准备好,名片夹应放在西装的内袋里,不应从裤子口袋里掏出。
2.递交名片要用双手或右手,名片的正方应对着对方、名字向着顾客,最好拿名片的下端,让顾客易于接受。
3.递交时要目光注视对方,微笑致意,可顺带一句“请多多关照”、“很高兴认识你”等之类的客气话。
4.接过对方名片后要点头致谢,不要立即收起来。
不可随意玩弄和摆放,最好认真读一遍,要注意对方的姓名、职务、职称、并轻读不出声,以示敬重。
5.对没有把握念对的姓名,可以请教一下对方,然后将名片放在台面,后放入自己口袋或手提包、名片夹中。
6.名片递送的程序一般是地位低的先向地位高的递名片,男士先向女士递名片。
如果人比较多时,初次见面名片最好整齐地放在台面,以免搞错人名。
7.陌生人或巧遇的人,不要在谈话中过早发送名片,不要在一群陌生人中到处传发自己的名片,处在一群彼此不认识的人当中,最好让别人先发送名片。
8.出席重大的社交活动,一定要记住带名片。
9.交换名片时如果名片用完,可用干净的纸代替,在上面写下个人资料。
(五)拜访礼仪
1.不告而访是失礼的行为。
拜访他人应该先约好时间,以免扰乱对方正常的工作,即可避免成为不速之客,也可防止扑空。
2.赴约应遵守时间,准时到达。
如确有意外发生而不能赴约或需要改期或改时间,要事先通知对方,并表示歉意。
失约或迟到过多都是不礼貌的行为。
3.拜访之前应该将名片与所需的资料准备齐全,同时注意服装与仪容仪表的规范性。
4.拜访时应将手机调至震动状态,如果是重要客户,最好关掉手机。
在谈话中频接打电话往往会使人感到缺乏诚意。
5.到达客户家或被访人的办公室时,事先都要敲门或按门铃,等到有人应声允许进入或进出迎接时方可进入,不可擅自闯入。
否则,会被视为缺少教养。
6.拜访客户时最好不要吸烟,如确有需要,应到指定的吸烟区或事先征得主人和在场女士的同意。
7.交谈应开门见山,直入主题,以不超过半小时左右为宜,不要浪费时间,注意言辞得当。
8.控制好拜访时间,应注意观察被拜访者的言行举止,如发现对方不耐烦或心不在焉,应适时、礼貌地提出告辞。
切勿在回程的电梯及走廊中窃窃私语,以免被人误解。
9.不管拜访的目的成功与否,都应该十分注意告辞的方式。
告辞之前要稳,不要显得急不可待。
辞行时应与主人及在场的其他人员一一握手或点头致谢。
10.如有意邀对方回访,可在握手时提出邀请,并及时回访。
(六)迎送礼仪
1.准确掌握对方抵离的时间,主方人员应先于客方到达指定地点迎候。
一般要在班机、火车等到达前15分钟赶到。
2.一般情况下迎接者应包括一名身份相当的人员,如果对方身份特殊或是尊贵的领导,还可以安排献花,通常由儿童或年轻女子在参加迎送的双方主要领导人握手后,将鲜花送上,送花时,还需要注意对方的风俗习惯。
3.要先介绍最高领导,然后按照职位高低顺序依次介绍。
先把男士介绍给女士;把年轻的介绍给年长得;把职位低的介绍给职位高的。
4.车内的坐席后排的最右边为上席,陪同乘车时,最好让客人从右侧门上车,主人从左侧门上车,避免从客人座前穿过。
如果人数较多,乘坐大、中型客车,则可由客人随意就坐。
5.引导一位客人时,接待人员应行进于其左前方;引导多位客人时,接待人员应居于来宾队伍的左前方。
6.引导上楼时,应该让客人走在前面,接待人员走在后面;若是下楼时,接待人员走在前面,客人在后面;让客人走楼梯的内侧,接待人员走外侧。
7.电梯引导时,接待人员先进入电梯,等客人进入后关闭电梯门,到达时,让客人先走出电梯。
8.在交谈结束后,要给客人送行。
如果客人需要乘班机、火车等交通工具离开时,应将客人送至机场、车站的入口处,双方相互道别后,在双方视线不能看到对方之后,送行人员再离开。
9.当为身份特殊或是尊贵的领导送行时,要事先联系好贵宾休息室,做好饮料等准备;派专人协助办理票务、行李托运等手续。
10.迎送工作一定要准确掌握客人信息、航班、车次的抵离时间,及早通知有关人员做好住宿、餐饮等各项准备。
送行时要事先估计交通情况,切勿误点失礼。
(七)接待礼仪
1.不管是什么身份的客人,都要平等接待,热情款待,使客人有宾至如归的感觉。
2.客户到时,应起身欢迎,如一时脱不开身或客人要找的同事不在,要向客人解释并请客人稍等,若客人愿意等待,可取些报纸、刊物等给客人阅读。
如客人主动说找某某人,应说“您好,请随我来”或“这边请”等。
3.如客人是在找人,应说“您好,请问您找哪位”的问候,如果客人要找的领导或同事因有事不在,要明确告诉对手,并请客人留下姓名、电话或地址。
4.如果是长者、上级来访,应请其坐上位(一般靠近门的一方为下座)。
主人在一旁陪同,委派下属送茶。
茶水要浓度适中、量度适宜,一般在六七成杯为宜。
端茶时,应用双手,一手握杯柄,一手托底,不可用手指捏住杯口;交谈中间,应不时的为客人续茶。
5.客人准备告辞时,一般都应真诚挽留,表示希望客人多坐一会儿或希望下次再来。
如果客人执意要走,一定要等客人先起身后再起身相送,应将客人送至门口,握手后嘱咐客人慢走,不要立刻关上房门,更不要关门太响;如果是送至电梯,则要待电梯关门后再走。
6.对年长的客人或长辈、上级等,应送至楼下,再握手道别,同时要目送客人远走。
如果客人回首招呼,应点头或举手示意。
7.与客人交谈时应注意调节环境的湿度、温度,同时注意环境的安静。
夏天选择有电扇或空调的环境接待客人比较合适;冬天客人的帽子、大衣脱下后应由主人接过,并挂在衣帽架上。
8.如果来访者和同室的其他人不熟,其他人最好不要在旁聆听,更不要随便插话。
9.尽管有些来访者不受欢迎,主人也不能根据自己的好恶下逐客令,而应该采取一些合乎礼貌的做法。
对于办不到的事情,应委婉拒绝,说明原因,以求来访者的谅解。
(八)介绍礼仪
1,为他人介绍,首先要了解双方是否有结识的愿望,不要贸然行事,以免造成不必要的尴尬。
如果是为宾主充当介绍人,为了表示对宾主的尊重,一般是将主人介绍给客人。
2.要注意介绍顺序,其顺序应该是向年长者引见年轻者;向女士引见男士;向身份地位高的人引见相对地位低的人。
如没有特殊身份的人在场,则可按照先来后到的次序为他人介绍,应是把后来者介绍给先到者。
3.介绍时,被介绍双方都应该起身站立,面带微笑,目示对方,不要心不在焉。
当介绍者介绍完毕后,被介绍双方应微笑握手,互递名片。
4,如欲结识对方,而又无人引见,如有可能,既可向对方自我介绍。
如果有介绍人在场,最好不要自我介绍。
自我介绍时,应先向对方点头致意,得到回应后在介绍姓名、身份、单位等。
5.介绍时要简洁明了,口齿清楚,彬彬有礼。
注意实事求是,掌握分寸,不能胡乱吹捧,以免使被介绍人处于尴尬地位。
(九)电话礼仪
1.用清晰而愉快的语调通话能显示出较高的职业素养,虽然对方无法看到你的面容,但你的喜悦或烦躁的情绪会通过语调流露出来。
2.通电话是语调应平稳柔和、安详,这时如能面带微笑与对方交谈,可使你的声音听起来更为友好热情。
坐姿端正多发出的声音会亲切悦耳,充满活力。
3.打电话时应事先理清自己的思路;养成随时记录的习惯;立即表明身份;确定对方是否具有合适的通话时间;表明自己打电话的目的;通话时避免与旁人交谈;设想对方要问的问题。
4.迅速准确的接听:
来电应该在第二声铃响之后立即接听,让对方久等是很不礼貌的;电话铃声响一声大约3秒,电话铃响了五声才拿起话筒,应该先向对方道歉。
不管对方以何种心态说话,你应以尊重、理解的心情聆听,站在对方的角度看问题。
5.重要的第一声:
“您好,泛亚有色金属交易所”。
要求声音清晰悦耳、吐字清脆;接电话时,应有“我代表单位形象”的意识;要有喜悦的心情,欢快的语调能给对方留下极佳的印象,面部表情会影响声音的变化,抱着“对方看着我”的心态应对。
6.了解来电的目的:
上班时间打来的电话几乎都与工作有关,每个电话都十分重要,不可敷衍;尽可能问清事由,避免误事;自己无法处理的电话,认真记录下来客户姓名、电话,及时向上级或有关部门反映。
在客户叙述时,寻找问题根源,并复述其问题所在。
7.认真清楚的记录:
掌握五个技巧,何时(when)、何人(who)、何地(where)、何事(what)、为什么(why)。
当在客户的叙述中找不到问题的症结时,你可用简单提问提示客户。
8.挂电话前的礼貌:
当你为来电者解答问题后,对方一般会表示感谢,此时你应该说:
“不用谢!
这是我们应该做的”、“欢迎您下次来电!
”。
结束电话交谈时,一般应当由打电话的一方提出,然后彼此客气的道别,说一声“再见”;挂电话时须轻放电话,一定让对方先挂电话。
9.其他注意事项:
接听电话时应使用文明礼貌用语,不得使用“喂、喂”、“你找谁呀”、“不关我的事”等不文明用语;通话时一般不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来;通话时避免与旁人交谈;手机个性化彩铃以柔和的轻音乐为宜,不使用怪诞的铃声。
(十)会议礼仪
1.遵守会场秩序,提前五分钟到会场,会议期间手机应关闭或调至震动状态,一般情况下不得在会场内接打电话;认真做好会议记录,不得有趴着、打哈欠、低头睡觉、来回走动以及交头接耳的行为。
2.要注意会议室的坐次位置,一会议室的门为基准点,在里侧的座位是主宾的位置。
如果是有主客双方参加的会议,一般分两侧就坐,主人坐在会议桌的右边,客人坐在会议桌的左边。
3.与会者少、规模小的小型会议,全体与会者都应排座,不设立专用的主持台;与会者多、规模较大的大型会议,在会场上要分设主席台和群众席,主席台一般面对会场主入口、群众席。
主席台成员的桌上要放置正反两面的桌签。
4.主席台排座分为主席团排座、主持人坐席、发言者坐席。
主席团位次有三个基本规则:
前排高于后排、中央高于两侧、左侧高于右侧。
5.主持人坐席的位置可居于前排正中央或前排两侧;但不应该坐在后排。
6.在正式会议上,发言者发言的时候,不宜坐在原处,发言者的规定位置一般在主席台的右前方或主席团的正前方。
7.会议主持人一般由具有一定职位的人担当,主持人应衣着整洁,大方庄重,精神饱满,主持人言谈应口齿清楚、思维敏捷。
如果是站立主持,应双脚并拢,腰背挺直;如果是坐姿主持,应上身挺直,双臂前伸,两手轻按桌沿。
主持过程中,切忌出现挠头揉眼、拦脚等不雅动作。
8.会议参加者应衣着整洁、准时入场,进出有序,依会议安排落座。
在每个人发言结束后,应该鼓掌致意;中途退场时,应轻手轻脚,不影响他人。
9.会议应安排专人做好会议记录和拍摄工作,重要的会议应全程摄像。
(十一)中餐礼仪
1.座次:
以门为基准点,里面正对大门的位置为主人位;以主人为中心,以靠主人位置远近来体现主次;以由为上,即主人的右手位置是最主要的位置;主宾双方人员应穿插安排。
2.筷子:
给其他人夹菜的时候,要特别注意用公筷,自用餐具不可伸入公用的碗碟内;在等待就餐时不能用筷子敲打任何餐具,席间临时离开餐桌时,不能把筷子竖插在饭碗或食物上面,而应将其放在桌子上、餐碟或筷架上;无论筷子上是否残留着食物,都不要去舔;和他人交谈时,要暂时放下筷子;在他人正在夹菜时,不要越过手臂交叉夹菜。
3.敬酒:
原则上客随主便,但在正式的商务用餐中,尽量避免不停地劝酒。
注意其他人的习惯,有可能对方不胜酒力。
4.夹菜:
对自己喜欢的食物,不要站起来到餐桌的另一头去夹;为他人夹菜要适度为止,尊重他人的习惯;当服务员或主人递给自己不喜欢吃或不能吃的食物时,一般不要拒绝,可取少量放入盘中,并表示“谢谢”即可;在他人正在夹菜时,不可转动转盘。
5.进食:
吃东西要文雅,闭嘴咀嚼,不要发出声音。
如汤、菜太热,可待稍凉后再吃,切勿用嘴吹。
进餐时,不要打喷嚏、咳嗽,万一不能抑制,必须把头转个方向,用手帕捂住口鼻;与他人碰杯时,要目视对方以示致意。
口中有食物时,勿张嘴说话,谈话时不要将食物放在叉子或汤匙上;说话不要高声,也不用与相隔的客人谈话。
6.牙签:
正式宴会中,不宜当众使用牙签,更不可以用手指剔牙缝中的食物。
必须用牙签时,最好用手捂住嘴轻轻剔,且速战速决。
边说话边剔牙或边走路边剔牙都不雅观,用过的牙签应放在盘中,勿置于桌面上。
7.吸烟:
一般在宴会上是不允许吸烟的,实在忍不住了可去休息厅或吸烟区解决。
除非主人以某种形式带了个头,如向客人递上香烟或自己点燃香烟,否则在宴会席上叼烟是非常不礼貌的。
8.结账:
结账时要轻声细语,不要影响其他人继续用餐。
在商务宴会中,为体现主人的身份,一般由主人方陪同人员结账。
9.道别:
在宴席没有结束前离席是不礼貌的,如实在有事需要中途离席,最好在宴请之前就向主人说明理由,表示歉意,届时向主人打个招呼便可悄悄离去,不要大张旗鼓地与宾客一一握手道别,影响他人就餐;在主人表示结束宴席,主人和主宾从座位上站起来后,宾客们才能随之起立;应在门口为宾客送行,客人应向主人致谢,感谢主人的盛情款待。
(十二)西餐礼仪
1.西餐座次的排列要求讲究女士优先,恭敬主宾,以右为尊,距离定位,面门为上,交叉排列。
2.在正规一点的西餐宴会上,通常讲究吃一道菜要换一副刀叉。
进餐时,始终右手拿刀,左手持叉,一边切割,一边叉而食之。
3.餐巾平铺在并拢的大腿上,在用餐期间与人交谈之前先用餐巾轻轻地揩一下嘴。
切记餐巾不应用来擦汗、擦眼睛或擦拭餐具。
4.在切割食物时,不可以弄出声响;切记双肘下沉,而切勿左右开弓;被切割的食物应刚好合适一下子入口;要注意刀叉的朝向,将餐刀临时放下时,不可刀口朝外;掉到地上的刀叉切勿再用,可请侍者另换一副。
5.吃西餐肉菜时,一般要从左往右,以大小一次入口适度为宜,将其以刀叉切割进食。
如与人攀谈时,将刀右、叉左,刀口向内、叉齿向外,呈“八”字状摆放在餐盘之上。
如果吃完了或不想再吃了,则可以刀口向内、叉齿向上,刀右叉左地并排纵放,或者刀上叉下地并排横放在餐盘里。
6.在西餐的正餐里,一般至少有两把餐匙。
个头较大的叫汤匙,通常摆放在右侧的最外端;个头较小的叫甜品匙,一般横向摆放在吃甜品所有刀叉的正上方。
7.餐匙除可以饮汤、吃甜品外,决定不可以直接舀取其他任何主食、菜肴。
用餐匙取食时,动作应干净利落;而且务必不要过量,一旦入口,就要将其一次用完。
8.一般来说,吃西餐时,每道不同的菜肴要配不同的酒水,吃一道菜要换上一种新的酒水,一共可分为餐前酒、佐餐酒、餐后酒三种。
常用餐前酒水有鸡尾酒、味美酒和香槟酒;佐餐酒是正式用餐期间引用的酒水,一般均为葡萄酒或半干葡萄酒,讲究“白酒配白肉,红酒配红肉”的原则;餐后酒是用来助消化的酒水,最有名的是白兰地酒。
9.在西餐宴会上,有人敬酒或致词时,在场者应一律停止用餐或饮酒。
应当坐在自己的位置上,面向对方洗耳恭听。
10.其他禁忌事项:
用餐时禁止吸烟;不要跷二郎腿;不宜在餐厅化妆;用餐时不要发出声,即使喝汤也一样;不要端着盘子进餐,不要端起汤来喝;不用嘴吹汤,或是用盆、盘或汤匙去反复折汤降温;吃进嘴里的东西不可再吐出。
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