岗位管理规定真题精选.docx
- 文档编号:870814
- 上传时间:2022-10-13
- 格式:DOCX
- 页数:14
- 大小:21.39KB
岗位管理规定真题精选.docx
《岗位管理规定真题精选.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《岗位管理规定真题精选.docx(14页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
岗位管理规定真题精选
岗位管理规定真题精选
[多项选择题]
1、通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准.也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准,具体包括()。
A.仪容仪表、形体仪态
B.表情神态、沟通语言
C.接待礼仪、电话礼仪
D.会议礼仪、社交礼仪
E.营销礼仪、社交礼仪
参考答案:
A,B,C,D
[多项选择题]
2、标准的站姿动作要求是()。
A.双眼平视前方。
下颌微微内收,颈部挺直。
B.双肩自然放松端平且收腹挺胸,但不显僵硬。
C.双臂自然下垂于身体两侧,男士右手轻握左手的腕部,左手握拳,放在小腹前,或者置于身后。
D.女士双手自然叠放于小腹前,右手叠加在左手上;保安不论男女都应采取双手背后姿势站立。
E.脚跟并拢,脚呈“V”字型分开,两脚尖间距约一个拳头的宽度;男士可双脚平行分开,略窄于肩;女士可两腿并拢,两脚呈“丁”字型站立。
参考答案:
A,B,C,D,E
[多项选择题]
3、关于女士仪容表述正确的是()。
A.发式:
头发需勤洗,无头皮屑,不染发,且梳理整齐;长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后;短发要合拢在耳后。
B.面容:
面部保持清洁,眼角不可留有分泌物,保持鼻孔清洁。
工作时要化淡妆,以淡雅、清新、自然为宜。
C.口腔:
保持口腔清洁,不留异味,不饮酒或含酒精的饮料。
D.耳部:
耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗,不可留有皮屑及污垢。
E.手部:
保持手部的清洁,指甲不得长于2mm,可适当涂无色指甲油。
参考答案:
A,B,C,D,E
[多项选择题]
4、关于表情的表述,正确的是()。
A.神态真诚热情而不过分亲昵
B.表情要严肃而认真
C.表情亲切自然而不紧张拘泥
D.营业人员上岗时必须保持良好的精神状态
E.眼神专注大方而不四处游动
参考答案:
A,C,E
[多项选择题]
5、在进行行进指引时,正确的方式是()。
A.在行进中与客户交谈或答复其提问时,应将头部、上身转向客户。
B.若双方并排行进时,服务人员应居于左侧。
C.若双方单行行进时,服务人员应居于右前方约一米左右的位置。
D.在陪同引导客户时,服务人员行进的速度须与客户相协调。
E.及时的关照提醒,经过拐角或楼梯之处时.须关照提醒客户留意。
参考答案:
A,B,D,E
[多项选择题]
6、接待礼仪中,关于“递送”的表述,正确的是()。
A.递送资料时上身略向前倾,眼睛注视客户手部,以文字正向方向递交,双手递送,轻拿轻放。
B.在递送物品时,以双手递物为最佳;递给客户的物品,以直接交到客户手中为好。
服务人员在递物于客户时,应为客户留出便于接取物品的地方。
C.互换名片时,要先用双手将自己的名片递上,文字正面朝向对方,后双手接过对方名片。
接过名片仔细浏览后,将其慎重地放在合适地方,不可随意乱放或拿在手中玩弄。
D.递送款项时,双手接递款项,轻拿轻放,不抛不弃,唱收唱付。
E.如需客户签名,递送签字笔时,应把笔套打开,用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆,笔尖朝向自己,递至客户的右手中。
参考答案:
A,B,C,D,E
[判断题]
7、男士头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐;不染发,不光头,不留长发:
以前不掩眼、侧不盖耳、后不触衣领为宜。
()
参考答案:
对
[多项选择题]
8、标准服务礼仪中,关于眼神的表述,正确的是()。
A.注视客户的双眼,表示出对客户的关注,以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。
B.与客户较长时间交谈时,以客户的整个面部为注视区域。
C.与客户相距较远并站立服务时,一般以客户的全身为注视点。
D.在递接物品时,应注视客户的手部。
E.注视客户的面部时,最好不要聚焦于一处,而以散点柔视为宜。
参考答案:
A,B,C,D,E
[多项选择题]
9、介绍时。
应注意的礼仪是()。
A.进行自我介绍应该有效区分环境,针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍、推销自己。
B.通常将男士介绍给女士;晚辈介绍给长辈;未婚者介绍给已婚者;家人介绍给同事、朋友。
C.通常是将上级介绍给下级;主人介绍给客人;不熟悉的人介绍给熟悉的人。
D.如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人,后介绍人数多的一方。
E.被介绍的一方年长或者地位、身份尊贵,则最先介绍。
参考答案:
A,B,D
[判断题]
10、对客户的意见和建议,可以当场回复的,大堂经理须当场给与解释和答复。
()
参考答案:
对
[多项选择题]
11、交谈礼仪的标准是()。
A.应表情认真
B.动作配合
C.语言合作
D.用词委婉
E.礼让对方
参考答案:
A,B,C,D,E
[判断题]
12、根据需要,可由大堂引导员代替大堂经理识别、引导和分流客户。
()
参考答案:
错
[多项选择题]
13、关于男士仪容表述正确的是()。
A.体味:
勤换内外衣物,给人清爽的感觉。
B.面容:
不留胡须,养成每天修面剃须的良好习惯;面部保持清洁,眼角不可留有分泌物,如戴眼镜,应保持镜片的清洁:
保持鼻孑L清洁,平视时鼻毛不得露于孔外。
C.口腔:
保持口腔清洁,不留异味,不饮酒或含有酒精的饮料。
D.耳部:
耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗,不可留有皮屑及污垢。
E.手部:
保持手部的清洁,养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯,指甲不得长于lmm。
参考答案:
A,B,C,D,E
[判断题]
14、大堂经理要主动向正在办理业务的客户派发我行新产品和服务张单。
()
参考答案:
错
[多项选择题]
15、以下关于标准坐姿的说法,正确的是()。
A.不前仰后靠,不左摇右晃,不趴在工作台上休息。
B.切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置。
C.禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。
D.尽量不要叠腿。
更不要采用“4”字型的叠腿方式或用双手扣住膝盖的方式就座。
E.可将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。
参考答案:
A,B,C,D
[判断题]
16、大堂经理应根据网点业务条件合理安排营业窗口和岗位人员。
()
参考答案:
对
[多项选择题]
17、业务咨询流程的执行人为()。
A.大堂经理
B.保安
C.网点负责人
D.会计主管
E.柜员
参考答案:
A,B
[判断题]
18、大堂经理填写的《客户推荐表》,要在营业结束前送交个人客户经理。
()
参考答案:
错
[多项选择题]
19、开门迎客流程由()组成。
A.开门
B.站立/列队
C.问候客户
D.迎宾引导
E.迎宾礼毕
参考答案:
A,B,C,D,E
[判断题]
20、大堂经理要将客户需求和投诉及时报告给上级主管部门,及时将处理结果反馈给客户。
()
参考答案:
对
[多项选择题]
21、关于业务接待流程表述正确的是()。
A.客户至柜台办理业务,确认客户需求,判断是否符合办理条件,如不符合条件,婉言谢绝,转入客户引导流程。
B.客户至柜台办理业务。
确认客户需求,判断是否符合办理条件。
如符合条件,为客户办理业务,并在客户等待过程中及时告知或安抚。
C.业务办理完后,判断客户是否为潜在目标客户,如不是,告知客户业务相关注意事项。
并礼貌送客。
D.业务办理完后,判断客户是否为潜在目标客户,如是目标客户,即转入客户教育流程。
E.业务办理完后,判断客户是否为潜在目标客户,如是目标客户,即转入客户分流流程。
参考答案:
A,B,C
更多内容请访问《睦霖题库》微信公众号
[判断题]
22、大堂经理的着装配饰,按照专项服务礼仪着装配饰标准执行。
()
参考答案:
错
[多项选择题]
23、关于产品营销流程表述正确的是()。
A.在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中,主动询问并挖掘客户需求。
寻找营销机会
B.如果发现价值客户,将其引导至客户经理室,进入客户经理营销流程
C.如果不是,大堂经理在指导客户办理业务时进行简单的产品营销
D.针对成功销售产品的有价值客户,要进行追踪和培育
E.在网点业务高峰期可不做营销
参考答案:
A,B,C
[判断题]
24、相同岗位女员工的丝巾,扎法可以不同。
()
参考答案:
错
[多项选择题]
25、关于挽留客户流程的表述,正确的是()。
A.确认客户销户的真实原因,客户态度是否坚决,判断是否可以提供其他方式的服务代替
B.当客户提出销户时,首先判断客户是否由于投诉而销户
C.当客户提出销户时,如果是投诉引起的,要导人投诉处理流程
D.当挽留客户不成功时,就不用留下客户的联系方式方了
E.挽留客户流程只针对销户的客户
参考答案:
A,B,C
[判断题]
26、女士头发需梳理整齐;长发可自然垂于脑后。
()
参考答案:
错
[多项选择题]
27、挽留客户流程的管理负责人是()。
A.网点负责人
B.大堂经理
C.会计主管
D.柜员
E.保安
参考答案:
A,C
[判断题]
28、女士在营业厅内须佩戴工号牌,别针式工号牌要端正地别在左胸前,挂牌式工号牌要正面朝外。
()
参考答案:
对
[多项选择题]
29、诉处理流程管理负责人为()。
A.网点负责人
B.大堂经理
C.会计主管
D.柜员
E.谁都可以
参考答案:
A,C
[判断题]
30、在递送资料时,上身略向前倾,眼睛注视客户眼睛,以文字正向方向递交,双手递送,轻拿轻放。
()
参考答案:
错
[多项选择题]
31、下列行为中,不符合《员工行为守则》爱岗敬业要求的是:
()。
A.公开场合散发不利于农行的材料或图片
B.工作时间做与工作无关的事
C.公开场合使用与农行有竞争关系的企业标识的产品、物品
D.未优先选用农行产品与服务
E.相互扯皮、推卸岗位责任
参考答案:
A,B,C,D,E
[判断题]
32、入座时男士要注意右手轻按领带,勿使其翘起或搭于桌面。
()
参考答案:
错
[多项选择题]
33、以下选项中,属于网点八大流程的是()。
A.挽留客户流程
B.投诉处理流程
C.客户教育流程
D.晨会流程
E.客户分流流程
参考答案:
A,B,C,E
[判断题]
34、员工在行走时,双臂应以身体为轴,前后以45。
自然摆动。
()
参考答案:
错
[多项选择题]
35、属于《员工行为守则》总则的,包括()。
A.爱岗敬业、诚实守信
B.勤勉尽职、依法合规
C.公平竞争、廉洁自律
D.专业高效、客户至上
E.以上都包括
参考答案:
A,B
[填空题]
36()是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。
参考答案:
微笑
[多项选择题]
37、《中国农业银行员工行为守则》要求员工在处理客户关系时,应做到以下哪些方面?
()。
A.员工应尊重客户,以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信任
B.员工应当做到了解客户.并履行对客户尽职调查的义务
C.员工在向客户推荐产品或提供服务时,应对其法律风险、市场风险等进行充分的提示,不得虚假宣传、欺骗误导客户
D.员工要现场处理客户投诉.及时反馈处理情况
E.以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信任
参考答案:
A,B,C,E
[判断题]
38、通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准,也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。
()
参考答案:
对
[多项选择题]
39、《中国农业银行员工行为守则》有关同事关系的规定,以下哪些是正确的?
()。
A.员工之间应互相尊重,和睦相处,坦诚相待
B.尊重同事的个人隐私权利
C.员工之间应当协作互助,营造和谐融洽、团结进取的工作氛围
D.员工应当积极为同事开展跨岗位工作提供所需协助和配合,服从工作调遣和岗位变动
E.不冒犯骚扰、侮辱诽谤、恐吓威胁或泄露他人隐私
参考答案:
A,B,C,D,E
[判断题]
40、男士面容要忌留胡须,平视时鼻毛不得露于孔外。
()
参考答案:
对
参考
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 岗位 管理 规定 精选