OTC代表业务培训教程中.docx
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OTC代表业务培训教程中
OTC代表业务培训教程(中)
八、OTC代表的自我组织力
明显地,所有组织的目的都是增加效率,那就是说:
“把所有的资源都予以适当运用。
”而每个人都应该有他一套的处世态度。
做成效率的四个因素是时间、精力、机会和金钱,OTC代表必定要尽量利用这四样东西,因此,我们把个人效率定义为“把时间、精力、机会和金钱的运用发展到最高峰。
”
时间因素:
当然,每个人都只有一天二十四小时的时间,因此就见得宝贵了,我们可以增加精力,可以制造机会,可以增加收入,却不能制造时间,这样,我们只好尽量节省和利用了。
OTC代表的双重责任:
OTC代表有尽量利用自己和客户时间的双重责任。
最佳的方法当然就你推销的时间和你客户订货的时间互相配合了,因此,客户要买,你就该有得出卖,当然这要碰运气,但个人的努力也有很大的关系。
OTC代表把他的一天内分作推销和不推销两段时间,在推销时间内,他每分钟都应该有效利用好。
非推销活动:
非推销的活动包括:
进食、会客准备、检阅简章、整理文件、做记录和通信等等,这些事情都不该在客户跟前做,“浪费时间等于增加成本”,千万别忘记这句话。
你可以预先安排一切吗?
能安排多久呢?
你可以作出两天,两个星期,甚至两个月前的准备。
精力因素:
精力的来源是饮食、空气、睡眠和运动。
金钱因素:
克服金钱上的困难是你注意要做到的。
你的金钱只可以用在四方面:
一、增加你的效率;二、给予你安定和精神上的平静;三、使你有个人进展的机会;四、使你获得快乐和丰足。
归纳一切:
学习怎样去尽量运用时间、精力机会和金钱。
尽能力去计划你的工作,计划得不好也比没有计划好得多,如果你有计划,人们往往愿意追随,如果你没有计划,他们就可以随意把你弄得团团转了。
九、怎样建立谈生意的方法
我们必须知清楚公司的产品,只靠一个好的推销方法是不够的。
推销时所说的一切要预先有一个概念,而这一套推销方法应适合多种场合。
下面我们给各位介绍一些方法:
记录:
把你在推销时所要说的一切写在纸上,有时你只用其中一部分去向一些药商推销,而其余的也会有用于另一类药商,故熟悉自己所写的对答实在极为重要,在需要时,应把所录下的加以改良。
你如果有足够的训练;你会对在推销时应该说什么,用什么言语把所想的一切详细的讲出来十分熟悉。
但如果想推销更加完美,我们必须将推销方法记录下来,并且加以改良。
我们应尽量将推销方法写下方便自己的一套。
如益处,品质,例子等应该用一个有系统的方法表达,而这些推销说话应是有说服力的,所用的字应能表达您所想说的一切。
实习能够更加完美——有些OTC代表会说:
我们不是作家,不能做到这些。
不过,一个OTC代表在对待客户方面应时常学习怎样表达自己,有条理的推销方法是十分重要,这一切都是经过训练才能达到的。
很多OTC代表,他们对着一个镜子去实习自己的“推销方法”,这方法是可取的,首先看看镜中的自己,看看自己的样子如何。
现在试想象你现在对着一个药商,试表达你的推销方法,用一个清楚的谈话方式,声调。
在需要时应加重语气和停顿一些时间,使药商能明白。
首先利用你所记下的“推销方法”,在数次练习后,不需要你的记录,试进行推销,并应尽量自然的加一些“情趣”。
现在试向一个熟悉的人去进行推销,并请他加以批评,记下所需的时间。
对“反对”的答复——以下我们研究对“反对”的处理。
当我们记下“推销方法”时,我们会忽略到当“反对”提出时的处理方法。
当你认为你能够表达你的“推销方法”时,试想出药商会提出的“反对”理由,并且想及最适当的答案。
最后,将这些“反对”问题向你熟悉的人提出,并且让他们在你向他们进行推销实习时提出。
这可给予你一个很有用的实习。
虽然你认为你已经熟习你的“推销方法”,但都应时常加以实习。
有计划的售卖——记录下你的“推销方法”和实习,这些方法是最容易被忽略的两件事,但记着这是最重要的。
它能使你成为一个完美的OTC代表,和使你能够赚到更多的奖金。
早有准备的“推销方法”会有很多好益处。
你可知道任何重要的事项和少些机会被“干扰”所影响,因为你所讲的一切关于公司及其产品都会令药商产生极大的兴趣。
十、怎样处理你日常的工作——服务
服务有三要点:
一、使药店等终端因你而继续销售公司的OTC药品。
二、利用广告和业务上的利益,和终端接洽。
三、和终端打好关系。
紧记以下三点,作为日常的规则:
“好服务,可获朋友,同时进行推销。
坏服务,不但失去朋友,也失去了推销机会。
不要浪费时间,要利用时间。
”
为药店服务并不困难,挽救过失的最好方法是在日常程序中采用最佳的方法去接待客户。
每日不断实行,使它成为你日常生活习惯。
只有这方法才能使你的服务达到完善—第一流的水准。
这样,会使你在打关系、广告和出售方面都得到工作上及精神上的快慰。
计划:
以下有十一点计划是你日常程序中应该采用的。
(1)检查你的对外宣传。
当你从货车上下来的时候,你就要检查公司的广告是否清洁,情况如何,如果药店里没有公司的广告,你可以找个地方贴上一两张,还必定要向药店经理谈及此事。
(2)与药店打交道:
当你进入商店内时,你必须欢容、友善、热烈地问候你的药店经理和店员。
(3)当你进入药店时,检查店内的广告是否清洁、清楚,如果店内没有广告,就找个适合的地点,来装上公司的广告。
但要先得到药店的同意。
(4)直接到药品柜台检查,看看柜内是否有足够的药品,如果没有的话,从药店处取足够的药品。
把公司药品集合一齐放在柜台中最容易看到的地方。
(5)检查药品的存货是否清洁。
(6)计算药店在库房的存货。
(7)向药店报告及取得他的订单:
告诉药店他有何存货,和售卖情况,询问他的意见,但尽量要求他多进货。
(8)送药品时,使药店经理和店员亲自检查,并确实证明你把药品运入库房中,把新货放在下层,旧货放在上层,别让其他药品放在上面。
把自己公司的药品放到最近柜台的地方。
(9)取出你的帐单,取回货款,多谢你的药商,告诉他你何时再来。
(10)当然,还少不免一些客套或感情上联络的说话,不过,这是要伺机行事的。
你每次出动的时候,都要依着这个计划,尽你所能,不同情形下需要不同形式的计划,但普通的计划都是有伸缩性能够适合每次出差的。
通常和药店经理交谈并不是最重要,特别当他依靠你和信任你的时候,使药店经理知道你是来问候他的,跟着便可进行推销。
使你的报告准确:
公司要你保存的记录并不很多,而且也不困难,而你最重要做的事,乃是肯定你的记录准确,而且不是过时的。
你要写帐单,收现金,记录在一本小册子上和每日做报告,这是最基本的记录,更是每个OTC代表都必须具有的,没有这些记录,就根本没有你们这些人存在。
当你写单据和收现金时,你应先观察公司的行政。
公司会向客户提供优良服务,大多数的客户都是现金交易的,每写一次帐单,就收一次钱,所以你每次开单的时候,都要很准确。
如果你给予药店错误的帐单,不论何方有利,他都会不高兴,而只会导致他对你失去信心,因为他不会再花时间和你再查帐单的,如果你犯错,公司一样不高兴。
帐单的错误足使你和客户在改正方面都感到困难。
故此要尽量避免错误,用多一点时间去开单,并且准确地列明各项数目。
一天工作完毕,你回到公司时,你就要写这天的报告,总结一天来的得失。
你一定要保有一本准确而且是现行的路线簿,这本簿能供给你每个经销点的准确消息。
这些消息对于你分析工作和增加推销的深度极之有利,所以这本簿必须清洁和准确。
十一、对客户反对问题的处理
当经销商提出“反对”问题,有些OTC代表会感到不愉快,他们会感到无主见而将推销训练所学到的完全忘记。
你应该知道如何对付“反对”的问题,以下是一些通常遇到的“反对”问题。
一、“我对现在销售的药品十分满意,我不需要其他产品!
”
二、“我的顾客不喜欢你公司的产品。
”
三、“我为什么要储存你的产品?
”
四、“我能以一个较便宜的价钱买到其他同样的药品。
”
一个新入行的或未受训练的OTC代表当然不知怎样对付这些问题,他被打倒了!
“反对”的问题是你部分的工作:
如果你认为你能够如你想象中一样顺利进行你的推销,这便是很愚笨的一件事。
你们不要害怕这些问题,如果药商不提出问题,他一定会有一些未解答的问题在他的脑海里,这些问题可能会使他取消他的定单,但如果药商开始发问,这表示你已经有进步了。
其实“反对”问题是表示零售商对你所推销的药品发生兴趣。
反对问题会是药商维护自己的一种方法,如果你是第一次与经商会面,他当然不会听你的提议,直至他对你有信心为止。
他十分明了你是要他下一个决定,其实,任何药商都喜欢卖货而不大喜欢买入的。
决定——任何决定导致任何行动是一个选择,通常是一个转变,而普通人是反对转变的,他宁愿继续他的一套。
如果你提出一些建议,而令他要采取行动的话,药商会提出他反对的借口。
反对的问题可分为两大类:
一、真正的反对;
二、伪装的反对。
分别清楚这两大类的“反对”,是极为重要的。
若你发觉那些反对问题只是借口,你不需对它注意。
但若那些问题不是借口,你便要设法把它解答,试想象一盏红绿灯,它告诉你何时停止,何时应继续(解答药商的问题),如果你成功了,你便可继续你的推销。
如何解答问题——不应该过早解答药商的问题,这会引致意见不合,没有OTC代表能够在争论中获取胜利,你输了,你便损失了客户,即使你赢了,你一样是损失了客户。
以下是 如何对付药商提出问题的三个步骤:
(1)停留——停留二或三秒钟,便可给予药商足够的时间去想象你所会说的话,同时,又可表现出小心考虑他的反对问题。
(2)微笑——如你表现认真、担心、愤怒、混乱,你会给予药商一个坏印象,你已经被打倒了。
但是微笑会使他松弛,使他有一个印象:
“这只是朋友间的问题,没有什么值得担心,不管是你对还是我对。
”
(3)再次提出反对问题——用自己的言语再次提出反对问题,这可使经销商知道你了解他的立场和你尊重他的提议。
十二、对投诉的处理方法
如果你们能依照上述的方法去做,你应不会有很多的投诉和困难。
你的药商会因你而得到更高的注意,他们还能要求些什么呢?
但是,就算是最好的OTC代表,误会还是不免要发生的。
可能这是你们的错,因你触怒了一个敏感的药商,也可能你的药商犯了错误,却认为这是你们的错。
有些药商的脾气是很古怪的。
如果因你们的错而使他们受害,你就得接受他们的投诉。
这是你们工作的一部分,人有时都会犯错误,所以你们不应因此而过分气馁。
但如果时常犯错,那就不同了。
要常常准备如何有效地应付投诉。
不要逃避投诉——欢迎投诉!
不要失去理智——运用理智!
现在,让我们研究一下这两点:
不要逃避投诉——欢迎投诉
没有人会喜欢被人投诉,但当你们遇到投诉时,你们应该觉得高兴,因为:
(1)你们现在能应付这投诉,如果药商不说出来,情形将更坏。
(2)投诉好象是侮辱了你和公司的产品,但至少你知道你的药商对你和公司的药品注意。
你与公司亦可表现热心做适合的事情去帮助他们。
你会发觉处理得好的投诉会使你与药商成为更好的朋友。
但记着,很多时候,是不能太迁就药商的。
不要失去理智——运用理智
当药商投诉时,不用发怒。
如果你发怒,他也发怒,事情是不会解决的。
如他骂你,细听而不要反驳太多,让他说完才冷静地讨论情况,这样会增强你的地位。
坚定一些,当你知道你和你的公司是对的时候,不要改变立场,否则,他们便会觉得你害怕了。
留心倾听他们的投诉,清楚明了整个投诉的内容,让他们发泄一下,当他们说完后,他们的怒火将会消除了一半。
药商给你生意,是会觉得他是应该对你有所要求的。
不要和你的药商争吵,自制会使他尊敬你。
记着,药商的投诉可能是对的。
对付投诉时要快捷和有建设性:
无论投诉有理与否,越快应付投诉,效果就会越好。
应付得越慢,困难就越多。
不要只是道歉,还要控制场面:
道歉是不要紧的,控制场面才更为重要。
你可能这样说:
“我很高兴你这样对我说,××先生。
我们都希望令客户百分之百满足,所以如果有什么错误,我们都愿意立刻解决,只要你说出困难就是了。
”
这种说话会令你有一个好的开始去应付一个投诉者。
注意你已做了什么:
(1)你已把他烦恼的心情转向你诉苦的心情。
(2)你已表示他的投诉将会受到公平的研究,然后公平地解决。
(3)你没有承认你或你的公司错了,更没有说出投诉将会怎样解决。
答案要以事情为本,发掘所有的事实。
如果投诉只为小小的事情,就立刻解决它。
但在很多的情形下,都应该发掘所有的事实。
下面是一些发掘事实的方法:
(1)留心,诚恳地倾听每一件他对你说的事。
(2)有策略地问问题,但不要让他知道你是证明他是错的,和不要使他有被盘问的感觉。
(3)如果投诉的内容复杂,应写下它,这样会令你肯定事实是什么,也令药商不能改变他投诉的内容。
(4)不要让他认为你要很快地解决他们的投诉,就算你发觉他错了,也要向他道出整个事情和表示你会研究。
答案要肯定:
当你收集了所有的事实之后,就应决定怎样做,然后通知药商,如果投诉可以立刻解决:
(1)多谢他说出这投诉和事实。
(2)说出事实,令药商明白。
(3)技巧地答复,不论是你或他不对,都应道歉,说这是你最多所能做的事。
如果投诉不立刻解决,就对他说你会把这件事报告上级,上级一定会公平地研究这事,不要对他说你是反方,应保持中立。
最后,不要使同样的投诉再次发生。
十三、会客前的准备
有许多的推销方式都是很难过分预算会客前准备的重要性的,通常来说,销出的数量,销售的机会都属有限,我们就不能轻易放过或者失却了,每次和客人会面都要在“打铁趁热”中进行,尤其是你销售的对象是一个委员会的话,更不宜拖延,但小心不要操之过急而误事。
OTC代表应该懂得制造有利自己的形势,如果对事情作有效的调查会使自己的形象增强的话,为什么要摆出弱者的姿态?
药商大都有这样的经验:
许多OTC代表毫无准备的走近来,什么也不清楚!
记着,第一步,你要尽量获得有关这机构的资料,第二步,要知道关于你要见的那个人的一切。
或者你有他们公司正想买的货,可是你还得冲破人事这一关,你的服务满足了他们公司,可是你的性格和药商合得来吗?
他们有权去要求你满足他们的需要,你就得迎合药商的口味了。
交易失败除了因为货物不合眼外,OTC代表的使人不满也可能在内的,会客前的准备工作就应包括这两方面。
谁的责任?
找寻有关资料是应由推销的部门和OTC代表分担的,大致来说,部门负责关于公司的资料,OTC代表负责对方——即药商——的资料,另一种说法是:
一、普通(市场)调查由市场部门去做;
二、专门(公司)调查由市场部门和OTC代表共同负责;
三、个人(买手)调查是OTC代表的工作。
很难告诉你哪些资料可能有用,但所有有关资料都不容错过,这些资料可以用页记录,也可以用卡登载,在部门办公室和总办公室都应有一个这样的记录。
从已知到未知是最佳的方法,许多OTC代表没有一点儿已知的资料就进入未知的境地,明显的例子好象:
你可以从买家过去三年的购入习惯去预测他会买的货物总量,总比对他的历史一无所知好得多吧!
一次又一次,OTC代表冲上门来,对两家公司交易的历史毫不知情,甚至会否交易过也不知道。
逢迎这方法,假如正当地和不露形迹地运用,是一项有力的武器,假如你在事前对买手的详情一无所知,这是用得着的。
资料是双方面交流的:
从OTC代表到市场部,由市场部流给OTC代表,生意愈大,搜集和记录有关资料的工作尤其重要。
十四、困难的推销环境
要知道怎样对付困难的推销环境,我们必须懂得怎样应付制造这些环境的人,小心和他周旋,你就算不能改变形势,至少也会使环境好做一点。
在我们谈及一些古怪和难应付的客户,你必定留意到有许多的客户是混种的,例如迟疑加上多疑,脾气坏加上固执,甚至四种合成都有,因此你一定懂得各种方法混合使用,融会贯通。
难对付的客户不是无法对付的,只要运用得法,自然会水到渠成,不要“反对”你的客户或是用高压,你应该用法减低困难,而不是增加困难。
专家:
OTC代表感到很难对付的情形之一是当客户在迟疑不决时,他把“专家”请进来——他的一个职员,而他是有专门知识的。
你把他看作洪水猛兽好了,因为虽他说“好”并不可以使你获得交易,他的一句“不”却往往败事。
不要对他太卑躬屈膝,但你得对他表示你尊重他的意见,欢迎他进来,如果你在之前和他见过面,那就更好不过了。
大致说来,对付这类专家的方法是“丢书包”,把整套推销告诉他,包括一切的技术性的非技术性的,如果他是真正的专家,他会把你也看作专家,在惺惺相惜下,也会站在你那一边的,如果他是“假专家”,那他很快就技拙了,他只有招架之功而无还击之力,那时,他还是威胁吗?
你便不妨称赞他,使他感到舒服一点吧!
不管怎样,千万不要和专家呕气,巴结巴结他,但不可卑躬屈膝,记着,他是为客户工作,不是你的伙伴,他一开始就对你有偏见的,把他收到你的这一边,你就可以开始推销了。
卖给委员会:
如果你是要向一个药品委员会推销的话,许多时候在还没有开战时就给挑下马来了,因此,最重要的还是OTC代表本身的事前准备工作。
许多方法都是可用的,例如:
一、你可以安排尽量见他们的每一个人,个别推销;二、你可以把有趣的资料送给每一位委员;三、你可以找出谁是里面的“专家”——哪一个人的意见影响力最大——向他推销。
专家客户:
专家客户可能是一个真正的专家——一个有经验和学识的人——那你就向他请教吧!
在另一方面,如果他只是一个假专家——一个不学无术,自以为是的人——那你就多给点“高帽子”因为他就爱吃这一套。
遇到真正的专家,千万不要怯场,也千万不可死充专家,你要“用”“他的”知识来“销”“你的”货,这就是秘诀。
这就是柔道的方法——借力,引他说出他购买的原则,这说来古怪,什么?
要他教你该怎样把东西卖给他?
不错,你要他来扮演OTC代表,而你就上了宝贵的一课推销术。
有一样是肯定的,真正的专家不喜欢别人把东西卖给他,他要自己向你买,那让他主动吧,一些深沉的战术,如巴结,是用的着的。
如果你遇到一个真正的专家,而他的职位又不大高的,那你不妨出重武器了,把你的上级请出来,如果你用高级人员来接待他,那他一定受宠若惊的。
争执性的客户:
他是出了名喜欢争执的客户,怎办,你不能够和他争执的,他永远是对的,虽然事实上他不对,你总不可以让他错吧,因为客户“永远”是对的——至少他这样想。
赢了争执,你失了生意,输了,你也不一定得到生意,不管怎样,你输定了。
问题是——争执会影响交易吗?
如果这争执和推销无关的,置之不理好了,或者技巧地避开算了,如果和推销有关的话,你只好随和一点和他周旋好了。
而你能否对付就得看你对货物的认识有多深了。
你现在要和这一个喜欢争执的客户交手了,你得避开意见之争而把一切归到事实去,但是,你得紧记,你的工作是推销,而不是争论,你可能一枪把他打垮,但同时你的生意也打垮了。
不信人的客户:
不肯信人的客户和爱争执的客户是大同小异的,应付这类人,你得拿出证据尽量用你的推销工具。
大略来说,进展和争执性的客户差不多,你甚可能遇到这样一个人,他知道你在说实话,只是他一直假装不信你,奈何!
但请你记住,你的推销已经在他脑中进行,他心中相信,那就是了,不必他口服心服,你要这些来做什么?
有些时候,他不肯相信你的原因只是神经过敏,他可能缺乏经验又恐怕你会乘机占便宜罢了。
他唯一的武器就是事事和你争论,表示不信任。
同样的,你要把争论的事实分清,你只可以证明事实,无法证明意见的拿出事实来,他自然会相信你的意见了。
如果你遇见真正不肯相信的客户,你只可停下来问问他究竟他认为你为什么要向他说谎呢?
当然他回答:
“你推销嘛!
自然得说谎了。
”
最好的答复是:
“先生,我们希望和你交易,不一次过就算了的,日后还有机会的啊!
如果我们破坏自己的信誉,只一次赚得你多少呢?
”
这听起来有点冲撞,但却是对付他们的最好办法呢!
投诉的客户:
我们不打算在这里谈那些真正有理由投诉的人,因为这是比较容易应付的。
使他满意就是了,有投诉理由的客户就算一个病人,你要不把他医好,否则就把他埋葬,当然我们希望把他治疗,因为我们的原则是“使一切的客户都满意”。
不要混过你的错处,你做错了,承认一切,但不要把他弄大,别推委,你要把他们理清,然后专心看看有什么补救的办法。
大概,投诉的客户分三类:
一、他十分有理由投诉;二、他可能没有不满的地方,但以为自己有投诉的理由;三、他毫无投诉的原因,而是希望混水摸鱼,这一类已算是“不检点客户”了。
明显地,OTC代表遇到投诉时,一定得把OTC代表放在这档的分类中,下面的问题引出对付的方法:
一、他相信自己有投诉的理由吗?
二、他是否要讨便宜?
三、他是否以为这是获得供应商注意的方法吗?
四、他只是为自己的缺点找借口吗?
五、他知识因为年纪老迈或者缺乏经验而有自卑感吗?
六、他是否只是为他的客户作传声筒吗?
这投诉是有实据和确定的,或者是漠无实际的呢?
如果他的投诉是太普遍性的,请他说得确定一点好吗?
许多这些投诉是可以不理的,最低限度也可以大化小。
不管他投诉的来源和理由是什么,可能情况下都要使他感到满意,含混过去一些真正的投诉只有获得恶果,每一次你使到一个投诉户满意都使得到再一次交易。
更难应付的客户:
甚至最难应付的客户也的向人购买的吧,下面我们就研究一下五种更难应付的客户。
①沉默的客户:
对于新出道的OTC代表来说,沉默的买家是十分“难搅”的事,但一旦把这类客户解剖,一切都迎刃而解了。
实际上沉默的客户只有两种:
1、天性沉默的。
2、故作沉默的——他相信只要保持沉默,谁也拿他没办法。
第一种是天生,真诚的,而第二中是故作的,缺乏诚意的。
对付这两种人,大致没有两样,你要打破沉默。
有许多方法去引导你的沉默客户说话的。
你可以问一个惊人的问题,然后等候他的答复。
实际的兴趣:
最致命伤是希望用多言来企图打破他的沉默,如果他是天性的沉默,那你的多言只有使他手足无措,如果他是故作沉默的,你只有给他沉默的机会而已。
他毫无反应是不是因为他不感兴趣呢?
有经验的OTC代表是先引导他谈话然后方开始推销的,那就是说:
一定要知道问他的问题是有意义的,如他只是“左耳进右耳出”,并没有用心去听,你一定要令他用心听才开始推销。
利用视觉辅助,虽然他不用心听,他总不至是瞎子吧,对于天
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