RM职务.docx

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RM职务

客房部经理

中文职称：

客房部经理英文职称：

ROOMSDIVISIONMANAGER

部门名称：

客房部级别：

第五级

直属上司：

副总经理直属下级：

客务部经理、洗衣房助理、

房务助理

职务概述：

作为酒店客房部之最高管理人员，全面负责经营管理酒店的客务部、洗衣房和房务部及其相关事务。

以开源节流之精神争取最佳之经济及社会效益，尽力以最低之经营成本支出获得最高收益利润和声誉，以完成业主公司与酒店管理公司所下达之目标。

职责范围：

1.执行酒店当局所颁布之房务部政策及程序。

负责计划、组织、指挥、控制及协调所有房务事宜。

2.确保所有客房部卫生和服务水准达到酒店所定下的服务水平。

必须抽查客房，确保房间的清洁、整齐，尤其是接待贵宾的房间，确保合乎酒店的高水平。

3.确保所有公共地区整洁及处于常新状态。

4.确保酒店布草、制服供应充足及处于常新状态。

5.管理酒店内植物及艺术品，务求配合酒店内不同区域的室内气氛。

6.定时执行酒店内杀虫灭鼠工作，确保酒店卫生。

7.探访住客、染病的客人及长住客，听取住客的意见。

8.处理投诉事件。

9.编制客房部每年预算给管理当局和有关部门，其内容包括客房部各营业点收入、各营业点费用开支，包括客人用品、布草、制服及清洁设备等。

10.与采购部协商及比较市场价格，然后方购买新产品。

11.每月严格控制所有客人用物品及经常检查是否正常用量，以免造成浪费。

12.每月完成客人用品、布草、制服和其他物品的盘点。

13.每天审阅客房出租情况、预订房情况、洗衣房工作状况等报告。

14.了解有关每日进住及退出之住客情况,并作适当的调动和对应

15.审阅房务主任、客务助理和洗衣房的值班记录簿，解决或指示如何处理问题。

16.查察客房部员工的个人仪容及卫生，对客人有礼貌和有高效率的工作表现，确保房务部所有员工仪态和品行出众。

17.协调部内员工之关系，提高其工作士气与工作方法，并作为房务部员工之辅导者。

18.制定完善的员工记录资料档案，定时评估员工表现与进度。

中文职称：

客房部经理英文职称：

ROOMSDIVISIONMANAGER

部门名称：

客房部级别：

第五级

直属上司：

副总经理直属下级：

客务部经理、洗衣房助理、

房务助理

19.提供必要之培训予部内员工。

20.签批及控制所有客房部耗用物料的申购与提货，控制客房部的费用支出。

21.负责制定客房部的工作计划，并策划客房部的工作和有关财政预算。

22.与业务往来的客户、同行、银行及有关政府单位保持良好的关系。

23.协助酒店总经理搜集酒店市场的各种信息。

24.需轮流当值作为值班经理。

25.主持客务部会议及出席每天酒店部门管理人员例会。

26.协调客房部各分部与酒店各部门的关系。

27.巡视酒店范围，确保所有公共地区整洁。

28.严格控制所有客用物品及经常检查是否正常用量，以免造成浪费。

29.定期盘点房务部的财物。

30.每月盘点酒店所有布草及制服清点，分析并加以控制。

31.合理安排部内员工的排班。

32.与工程部协商有关客房及酒店维修问题。

33.与政府有关单位如卫生防疫部门维持良好之关系。

34.出席本市之同业会议，确保资讯交流

35.服从副总经理安排的其他工作。

客务部经理

中文职称：

客务部经理英文职称：

FRONTOFFICEMANAGER

部门名称：

客房部级别：

第六级

直属上司：

客房部经理直属下级：

客务助理

职务概述：

作为酒店客务部之最高管理人员，协助客房部经理管理酒店客务部的礼宾部、商务中心、话务房和客务员。

除了管理前台和了解房间的出租状况，并督导属下员工出租客房，常注意柜台内的房间状况控制情况，根据有关情况，处理客房间或服务方面的旅客抱怨及发现错误，纠正教导属他们，使其不再发生。

并以开源节流之精神争取最佳之经济及社会效益，尽力以最低之经营成本支出获得最高收益利润与声誉，以协助客房部经班完成业主公司与酒店管理公司所下达之目标。

职责范围：

1.协助客房部经理执行酒店当局所颁布之客务部政策及程序。

负责计划、组织、指挥、控制及协调所有前台客务事宜。

2.确保酒店达到最高之入住率和收益。

3.探访住客、染病的客人及长住客，听取住客的意见。

4.协助客房部经理处理投诉事件。

5.阅读客务助理、礼宾部、商务中心、话务房和客务员的值班记事簿，解决或指示处理问题。

6.翻阅每天客人的登记卡、每天房间统计表、转房记录及房间动向表，并适当地调整工作部署。

7.巡视酒店范围，确保所有公共地区整洁。

8.抽查客房，确保房间的清洁、整齐，尤其是接待贵宾的房间，确保合乎酒店的高水平。

9.检查客务部员工的个人仪容及卫生，对客人有礼貌和有高效率的工作表现，确保客务部所有员工仪态和品行出众。

10.协助客房部经理严格控制所有客人用物品及经常检查是否正常用量，以免造成浪费。

11.协助客房部经理控制所有客务部耗用物料的提货。

控制客务部支出。

12.协助客房部经定期盘点客务部的财物。

13.协助客房部经合理安排客务部内员工的值班。

14.对部门所发生的任何事情，须向客房部经理报告。

15.如客房部经理休息时，要负起客房部经理的职责。

中文职称：

客务部经理英文职称：

FRONTOFFICEMANAGER

部门名称：

客房部级别：

第六级

直属上司：

客房部经理直属下级：

客务助理

16.协助客房部经理完善客务部员工资料档案，定时评估客务部员工的工作表现。

17.协助客房部经理执行客务部纪律处分，确保客务部员工都能遵守酒店所订的政策和规则。

18.协调客务部员工之关系，提高其工作士气与工作方法，并作为客务部员工之辅导者。

19.提供必要的培训给予客务部员工。

20.保持与各部门紧密联系合作。

参与其他部门主管之联系及合作，以便使客务工作能顺利完成，提高服务水准。

21.与房务助理合作，安排房间之维修及有关事宜。

22.与政府有关单位如公安、电讯部门维持良好之关系。

23.出席本市之同业会议，确保资讯交流。

24.了解市内其他酒店的营业策略及状况。

25.熟悉酒店紧急措施，协助客房部经理执行及完成管理当局所安排的客务服务。

26.引进最新之客务管理理论与实践方法。

27.按照值班表担当酒店行政值班职务。

行政当值时，须根据酒店的规章制度，处理或指示其他部门的正常操作。

28.服从及执行客房部经理在上述职务及职责范围各条款以外之任务指令。

客务助理

中文职称：

客务助理英文职称：

ASSISTANTGUESTSERVICE

MANAGER

部门名称：

客房部级别：

第八级

直属上司：

客务部经理直属下级：

礼宾部领班、商务中心领班、

话务领班、客务员

职务概述：

当值时，协助客务部经理负责和督导客务部员工的工作，必须确保酒店客人及员工的安全。

当事故发生时，是一个快速正确的决策者。

确保酒店的纪律及制度能得到所有当值人员的支持，及保持酒店的服务标准，因此，值班客务助理要进行不断的巡视，严禁员工在当班时睡觉、串岗、离岗等事件发生。

职责范围：

1.协助客房部经理执行酒店当局所颁布之客务部政策及程序，及协调客务部所有事宜。

2.熟悉客务部各分部工作。

3.巡视楼层及酒店内外，使之符合标准。

发现问题立即处理，防止事件恶化，防患于未燃。

4.每日例行检查待售房间，并确保每日达到最高入住率和收益。

5.探访住客、染病的客人及长住客，听取住客的意见。

6.协助客务部经理处理投诉事件。

7.检查客务部员工的个人仪容及卫生，对客人有礼貌和有高效率的工作表现，确保客务部所有员工仪态和品行出众。

8.检查所有将入住贵宾的客房，如给客人的礼品是否齐全，是否正确安放，代表酒店管理当局迎送贵宾。

9.熟悉酒店紧急措施，在发生意外时，确保客人和员工安全。

10.处理水灾安全事件。

11.处理发生的意外事件。

12.处理客人遗失及受破坏物品。

13.处理停电事件。

14.处理火警事件。

15.处理扰乱公共秩序事件。

16.处理员工和客人的争吵。

17.处理客人及保安报告的偷窃、抢劫事件。

中文职称：

客务助理英文职称：

ASSISTANTGUESTSERVICE

MANAGER

部门名称：

客房部级别：

第八级

直属上司：

客务部经理直属下级：

礼宾部领班、商务中心领班、

话务领班、客务员

18.处理打架、赌博、醉酒及色情事件，监察经办客务员工操作行为，确保遵守酒店规章制度办理。

19.确定履行客人的要求之承诺，并尽力满足各种客人的合理要求。

20.协助其他部门，处理或安排一些特别事情。

21.协助处理客人付款方法所引起的问题。

22.协助处理挂帐超额而无法付款的客人。

23.协助处理逃帐事件。

24.处理在特殊情况下开启客人保险箱的事项。

通常开启客人保险箱是出于两种原因：

24.1客人丢失了保险箱锁匙，而又愿意付出一定数额罚款。

24.2超过一个长期限仍无人领取保险箱内的物品。

25.协助处理及安排政府人员巡视酒店。

26.处理客人将房间用品私自带走或损坏设备。

27.处理因酒店管理设备不善，致使旅客受伤害事件。

28.协助处理客人已订房而无法安排房间的情况。

29.维护酒店公众地方的清洁、安宁及秩序。

保持大门口交通畅顺。

30.与其他所有部门合作沟通,并维持良好关系。

31.与电话总机人员保持密切的联系，以电话总机房作为联络的中心。

32.与保安部当天晚上之最高负责人紧密联系，监察夜班员工之操行及酒店范围内之可疑人物，指示他们如何处理突发事件。

33.处理客人登记及房间编排上遇到的困难。

34.处理员工之纪律问题。

35.负责开启及关闭各客房重锁事宜。

中文职称：

客务助理英文职称：

ASSISTANTGUESTSERVICE

MANAGER

部门名称：

客房部级别：

第八级

直属上司：

客务部经理直属下级：

礼宾部领班、商务中心领班、

话务领班、客务员

36.参加每天客务部的碰头会议。

37.熟悉本地情况，能为客人提供各种咨询。

38.随时留意公共地方是否有损坏及需要维修，如发现立即处理。

39.把日常发生的事情及酒店运作情况记录在值班记事簿上。

40.服从及执行客务部经理在上述职务及职责范围各条款以外之任务指令。

礼宾部领班

中文职称：

礼宾部领班英文职称：

CONCEIAGECAPTAIN

部门名称：

客房部级别：

第十一级

直属上司：

客务部经理直属下级：

司机、司阍、行李员

职务概述：

此职位直接负责为客人提供入住和离店的行李运送、行李存放、运输、用车等服务；负责所有客人和酒店的信件、电文、文件和邮包、邮件的派送。

此外，还负责酒店内部之报纸、信件及各种报表之派发。

职责范围：

1.监察客人之行李的处理，存仓及记录，确保其准确无误。

2.确保所有邮递工作的准确。

3.确保礼宾部提供快捷有效和优良的服务给客人。

4.紧密与各部门配合，处理好有关的内部工作问题。

5.处理客人之投诉。

6.有效地分派属下工作。

7.编制所有员工的值班表。

8.安排所有员工的年假。

9.培训属下员工。

10.确保所有员工理解和执行酒店的规章制度。

11.当下属有问题时应为他们提供援助。

12.对机场、车站和码头的酒店代表之工作要作不定时的外勤巡检。

13.确保所有贵宾之车辆安排准确无误。

14.把客人有建设性的意见记录在备忘录上及向上级反映。

15.严格执行上传下达、下情上报的制度。

16.每天举行礼宾部会议，总结昨天的工作及分配当天新的工作。

17.每天参加客务部的例会。

18.监督和安排酒店车辆的工作。

19.熟悉所有紧急措施。

20.协助客务助理处理团体退房或入住。

21.要确实每天的宴会牌是否正确。

22.负责收/送报纸、电报、电传、传真、信件等给房客及酒店各部门。

中文职称：

礼宾部领班英文职称：

CONCEIAGECAPTAIN

部门名称：

客房部级别：

第十一级

直属上司：

客务部经理直属下级：

司机、司阍、行李员

23.提供叫车服务。

24.处理散客及团体的行李。

25.提供行李保管服务。

26.协助邮寄包裹及购买邮票等。

27.带客人上房及介绍酒店设施给客人。

28.保持行李房的整洁。

29.定期检查及领取行李房的日常用具。

30.服从及执行客务助理在上述职务及职责范围各条款以外之任务指令。

司机

中文职称：

司机英文职称：

DRIVER

部门名称：

客房部级别：

第十三级

直属上司：

礼宾部领班直属下级：

--------

职务概述：

负责保管、清洁和简单的维修保养指定的车辆，并完成礼宾部领班所指派的工作。

职责范围：

1.绝对执行酒店制订的各项规章制度。

2.按酒店编排班次准时上班，并做好个人仪表仪容工作。

3.上班后即根据当值调度分配的车辆，进行全面检查（包括车容），做好出车前的准备工作（包括车容、清洗车辆等），要做到车辆内外都清洁，任何时间都没有尘埃、泥土等。

4.发现车辆有故障时，立即报告上司，确认故障后，应送厂维修。

5.检车完毕应在指定地点等侯指派任务，每次出车必须预先报告，征得当值礼宾部领班同意方可行动。

6.接到出车任务后，（如与行李员或客务员一起工作时，必须配合工作，提较重的行李等），按预订时间提前五分钟到达指定地点，站立于车门旁，以微笑和诚恳的态度主动与客人打招呼，并协助客人提取行李。

以优质的服务迎送客人，客人进出车时，保护客人的头顶，以免客人碰撞到头顶。

7.车辆回店后，应立即交回车匙，还要做好全面的行车记录（时间、地点、公里数），并报告当值上司有关客人用车情况。

8.下班前检查清洁车辆，将一天的行车工作记录交由当值上司，并交回所驾驶车辆的钥匙。

9.每周必须参加交通安全学习或会议一次（除工作外不得无故缺席）。

互相学习交换经验，遵守交通守则，安全驾驶，保证不发生恶性损坏或事故。

10.定期进行车辆打腊、保养、维修等工作，尽量减低车辆损毁程度，延长汽车使用期，做到随时都能出车的状况。

11.在执行工作途中，因失误而违章，除接受交管部门处理外，还需接受酒店处分（须按事故当时情况而定），必须将实况详细向上级汇报，不得隐瞒或虚构事实真相。

12.上班时，必须详细检查各种证件是否齐全，车辆状况是否良好，轮胎气压是否足够，螺丝是否符合要求等等。

中文职称：

司机英文职称：

DRIVER

部门名称：

客房部级别：

第十三级

直属上司：

礼宾部领班直属下级：

--------

13.对客人要有礼貌，要乐意解答客人之查询问题，如有不清楚就要答复客人不清楚，不可说不知道。

14.不准介绍客人到别的地方消费，只可介绍客人在本酒店各场所消费。

15.如行车记录与实际出现差异时，该司机须负此差异的赔偿。

16.服从及执行礼宾部领班在上述职务及职责范围各条款以外之任务指令。

司阍

中文职称：

司阍英文职称：

DOORMAN

部门名称：

客房部级别：

第十四级

直属上司：

礼宾部领班直属下级：

--------

职务概述：

司阍于酒店正门内，代表酒店对抵、离客人表示迎和送；坚持站立服务、微笑服务和敬语服务，并向每一位进店、离店客人致意问候。

职责范围：

1.须于上班前10分钟到达客务部办公室，阅读当天值班记事簿。

2.班前须自我检查仪容仪表、制服、鞋、手套等，并必须保持整齐清洁。

3.站立要端正。

4.严格执行各项工作程序和酒店规章制度。

5.把持酒店的大门和帮助客人拉车门。

6.对客有礼貌、微笑和热情。

7.不准向客人索取小费。

8.上级要求时应超时工作。

9.更换酒店旗及各种旗帜。

10.提供叫车服务。

11.服从及执行礼宾部领班在上述职务及职责范围各条款以外之任务指令。

行李员

中文职称：

行李员英文职称：

BELLBOY

部门名称：

客房部级别：

第十四级

直属上司：

礼宾部领班直属下级：

--------

职务概述：

协助礼宾部领班为客人提供入住、离店的行李运送及行李存放服务；协助将客人和酒店的信件、电文、文件和邮包、邮件派送至收件人处。

此外，还负责酒店内部之报纸、信件及各种报表之派发。

职责范围：

1.须于上班前10分钟到达客务部办公室，阅读当天值班记事簿。

2.班前须自我检查仪容仪表、制服、鞋、手套等，并必须保持整齐清洁。

3.站立要端正。

4.小心搬运客人的行李，必须轻放。

5.客人到达时，引领客人到接待处办理入住手续，协助客人运送行李到房间。

6.于引领客人到房间时，向客人推介酒店的服务和设施。

7.有条理地摆放客人的行李及提供保管服务。

8.每次为客人办理完入住或退房回来，一定要作好记录。

9.收发信件、邮包、报纸、报表、传真、电传、电报等要作好记录。

10.严格执行各项工作程序，执行酒店所有规章制度。

11.协助司阍把持酒店的大门及帮客人拉车门。

12.对客有礼貌、微笑和热情。

13.不准向客人索取小费。

14.接到通知后，应立刻到楼层搬运离店客人和团体的行李。

15.上级要求时应超时工作。

16.外勤邮寄包裹及购买邮票，代客外出购物等。

17.掌握市内交通及收费情况。

18.保持行李房的整洁。

19.服从及执行礼宾部领班在上述职务及职责范围各条款以外之任务指令。

商务中心领班

中文职称：

商务中心领班英文职称：

BCCAPTAIN

部门名称：

客房部级别：

第十一级

直属上司：

客务助理直属下级：

商务中心文员

职务概述：

为酒店或当地客人提供高效率、优质的文职和秘书服务，负责所有电子邮件、图文传真的接、发工作，保持正确的备忘记录。

职责范围：

1.确保商务中心提供快速、准确、有效的服务。

2.严格控制营运上的成本。

3.确保商务中心每天的营业额达到最高的收益。

4.保持最新、最准确的有关商业、旅游、交通等多方面的资料。

5.为当地及酒店的常客和商人提供办公室服务，并保持良好的关系。

6.监督所提供的秘书服务，对所有该种服务的预订进行跟进及分配下属工作。

7.处理客人的投诉，并将投诉反映给客务助理，使酒店服务更加不断提高。

8.把工作中的问题及客人的投诉反映给客务助理处理。

9.搜集客人有关改善服务工作的积极意见，并反映给直属上司。

10.督促属下员工认真执行酒店的规章制度，并确保属下员工的仪表仪容达到酒店的要求。

11.督促和确保属下员工用得体有礼的语言、仪态为客人提供优良的服务。

12.督促和确保属下员工按酒店的要求快捷和有礼地接听电话。

13.当属下有问题时，应协助他们的解决。

14.确保所有备忘录及档案之正确处理。

15.跟进所有当天尚未完成之工作。

16.编制员工的值班表，安排他们的假期。

17.参加客务部每天的例会，并须做到上传下达、下情上报。

18.做好工作计划，确保下属员工的每项工作都能出色地完成。

19.确保有充足的报表、文具等用品，并有条理地处理档案。

20.每月对商务中心的工作进行总结，并整理为报告，递交给直属上司。

21.督促属下员工确保商务中心的清洁及摆设井井有条。

22.服从及执行客务助理在上述职务及职责范围各条款以外之任务指令。

商务中心文员

中文职称：

商务中心文员英文职称：

BCCLERK

部门名称：

客房部级别：

第十三级

直属上司：

商务中心领班直属下级：

------

职务概述：

协助商务中心领班为酒店或当地客人提供高效率、优质的文职和秘书服务，负责所有电子邮件、图文传真的接、发工作，保持正确的备忘记录。

职责范围：

1.保持最新、最准确的有关商业、旅游、交通等多方面的资料。

2.快速接听客人的电话，为他们提供热情有礼的服务。

3.认真、细致地为客人打印及发出电传、发送图文传真。

4.帮助客人接驳长途电话。

5.清楚各种设备的租用程序，为客人提供打字、翻译、复印及快递服务。

6.保持商务中心的环境整洁。

7.在上班时，若遇特别情况应立即通知上司。

8.正确地整理各种档案。

9.熟悉最现代化的商务知识，为客人提供最新的商业信息。

10.备有各种报章杂志供客人阅读。

11.熟记每项服务的收费。

12.提供本地普通商务资料给客人。

13.负责代客订购机票、船票及火车票等，并要做好记录，以免混乱。

14.定时提供及领取商务中心日常文具。

15.服从及执行商务中心领班在上述职务及职责范围各条款以外之任务指令。

话务领班

中文职称：

话务领班英文职称：

TELEPHONECAPTAIN

部门名称：

客房部级别：

第十一级

直属上司：

客务助理直属下级：

话务员

职务概述：

负责指导及控制电话总机房的日常运作，督导员工的工作表现，从而达到酒店管理当局所要求的服务水准，编制员工值班表及安排员工年假，确保日常的运作能顺利地进行，培训员工，确保所有员工理解和执行酒店的规章制度，处理所有员工反映的问题。

职责范围：

1.执行酒店所制订的规章制度，并按工作程序完成每天的工作。

2.监察所有来电的接驳工作，确保所提供有礼貌和快捷与准确的服务。

3.确保所有话务员有效率地处理客人来电。

4.确保唤醒服务的准确和准时。

5.与当地电讯局保持良好密切的联系。

6.监督属下员工准确地记录客人的留言服务。

7.确保员工执行酒店的规章制度。

8.处理客人之投诉。

9.所有特别事件及系统故障记录在有关的备忘录上。

10.确保电话房内整齐清洁。

11.严格执行上传下达、下情上报。

12.跟进电话房内的设备维修保养工作。

13.熟悉各种紧急情况的处理程序。

（特别是火警程序）

14.将日常碰到的问题及客人的投诉反映给直属上司，使管理当局得以改善。

15.搜集客人有关改善服务工作的意见，并反映给直属上司。

16.督导和确保所有属下员工按酒店的要求快捷和有礼貌地应接电话。

17.当属下有问题时应协助她们解决问题。

18.编制员工值班表，安排员工的休假。

19.确保所有的档案有条理地存放。

20.参加每天的客务部例会，对特别的事情应以反映，并记录会议所提供的资料和所发出的指示。

21.确保有充足的表格及文具储存，并及时安排领货。

22.记录每日长途电话费用和检查帐单，协调与客务员的工作。

中文职称：

话务领班英文职称：

TELEPHONECAPTAIN

部门名称：

客房部级