机场地勤岗位服务标准内容.doc

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1.员位服务标准

1.1.国内进港

1.1.1.生产调度员

1.1.1.1.岗位职责

（1）负责对前场生产运作进行监督指挥、运筹调配；

（2）负责制作公司代理航空公司进港航班预报表；

（3）负责整理和发布航班信息，包括：

飞机号变更、航班计划变更、航班延误、航班取消、特种服务、VIP、中转信息等；

（4）负责收集、传递航班数据，包括：

航空公司业务通告、航班计划等；

（5）负责接受、传递应急救援等特殊情况事件信息；

（6）负责通知为备降航班提供服务；

（7）负责做好值班台帐记录；

（8）负责记录、跟踪现场投诉事件及好人好事；

（9）负责收集和保存载重平衡图表，准确录入公司代理航空公司进港航班的生产数据；

（10）负责将生产数据汇总成为报表，获授权后向外单位发布数据；

1.1.1.2.岗位服务标准

（1）岗前准备

A.仪容仪表

l按公司员工仪容仪表细则管理规定执行

B.设施设备

l检查电脑、对讲机、打印机、电话是否正常，并摆放整齐。

有不正常情况及时报值班主任，报有关人员检修或更换设备。

（2）岗位操作

A．通过AMS系统将进港航班到达时间、停机位，抄在预报原始报表上并符合飞机号；

B．接收服务员报到达航班开机门时间，并记录在原始报表单上；

C．接收航空公司通报的航班变更、及进港航班航班特殊事情，按事情的分类通知前场保障部门；

D．将航班保障完毕的信息包括装卸完毕的时间输入到电脑制作成航班保障作业单，航班结束后录入完毕并打印，次日07：

00前传于外场处；

E．接收投诉中心转来的投诉，按事情的分类转发给前场各保障部门，并跟踪处理意见。

接收到处理意见后，反馈给投诉中心；

F．作好前场异常情况记录，及时找相关单位处理（如：

行李转盘、航显、电梯、空调）并要求前场及时反馈处理结果；

G．记录VIP信息，输入次日要客信息并打印、发放；

H．打印次日航班售票人数；

I．到外场处领取次日站调计划，制作次日预报，备注输入要客航班；

J．保障作好工作中异常状况的台帐记录并及时汇报领导；

1.1.2.司机

1.1.2.1岗位职责：

负责提供公司前场生产用车

1.1.2.2岗位服务标准

（1）岗前准备

A．仪容仪表

l按公司员工仪容仪表细则管理规定执行

B．设施设备

l检查对讲机和车辆是否正常

（2）岗位操作

A．接到用车指令后及时到达指定地点

B．按章行车，途中发生特殊情况及时向值班主任汇报，确保人员安全上下车

C．接上服务员后送达目的地，按规定停放车辆

D．送达人员后驶回车辆常住地

1.1.3.国内服务中转调控员

1.1.4.国内进港服务员

1.1.4.1.岗位职责

（1）负责报航班开舱门。

（2）负责引导进港旅客。

（3）核对到达特服旅客单据，与机组确认签字交接，并协助特服旅客下飞机，引导至到达厅出口，查验接机亲属身份证件后签字交接。

1.1.4.2.岗位服务标准

（1）岗前准备

A.仪容仪表

Ÿ头发不染鲜艳颜色，长发用统一蓝色头花盘起，发梢不外露，短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，刘海不过眉。

Ÿ面带微笑，妆容清洁、淡雅。

（棕色或黑色眉毛，黑色睫毛，淡红口唇）

Ÿ不带夸张饰品，指甲保持清洁，不留长指甲，不涂有颜色的指甲油。

Ÿ穿正装皮鞋，女生穿灰色丝袜，男生穿深色棉袜。

Ÿ按规定统一穿着工作服，装容整洁、气味清新。

Ÿ正确佩戴工作牌，不悬挂任何饰物。

Ÿ使用指引手势时，应五指微微并拢，掌心侧向旅客，幅度适宜。

Ÿ与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。

B.设施设备

Ÿ岗前检查轮椅是否完好。

Ÿ岗前检查对讲机是否完好。

（2）岗位操作

A.行为规范

Ÿ飞机开舱门后，礼貌的指引旅客前往到达厅。

Ÿ热情接受旅客咨询，为特服旅客提供帮助。

B.操作规范

Ÿ航班落地前10分钟到达指定的机位。

Ÿ航班开舱门报生调。

Ÿ询问机组是否有特服旅客。

Ÿ正确指引旅客前往到达厅。

Ÿ整理航班记录单和特服旅客申请单归档

1.1.5.中转服务员

1.1.6.特殊旅客服务员

1.1.7.行李到达巡视员

岗位职责

（1）负责了解进港航班到达信息，通知发放员到发放口；

（2）负责检查行李所在的转盘与航显是否一致，发现不一致时，通知生产调度；

（3）记录到达航班行李卸至转盘情况，并将不正常情况通知生产调度；

（4）负责将无人认领行李交行李查询员处理；

（5）负责完成上级领导交办的其他工作。

1.1.7.2.岗位服务标准

（1）岗前准备

A仪容仪表

女性

l头发不染鲜艳颜色，长发用统一黑色头花盘起，发梢不外露。

妆容清洁、淡雅。

（棕色眉毛，黑色睫毛，淡红口唇）

l口气清新，口腔不嚼杂物。

l按规定统一穿着工作服，装容整洁、气味清新。

l正确佩戴工号牌，挂绳上不悬挂其他饰品，挂袋内不放其他杂物。

l不戴夸张饰品，不留长指甲，不涂指甲油。

l穿肉色丝袜。

l穿黑色包头、包跟皮鞋，皮鞋面不带有其他颜色的花纹、饰物。

男性

l头发不长于耳背，不染鲜艳的头发，不戴帽子。

l不佩戴耳环、耳钉等饰物，不留胡须。

l穿着公司统一的工作服，内衣的衣领、衣袖以及衣襟不得长于工衣。

禁止出现不文明穿衣现象。

衣、裤袋不可放过多物品。

l正确佩戴工号牌，挂绳上不悬挂其他饰品，挂袋内不放其他杂物。

l穿黑色皮鞋，穿深色棉袜，皮鞋保持干净、光亮，不得趿着鞋走路。

l勤洗澡，无体味，不得使用浓烈味道的香水。

B设施设备

l检查隔离带,保特整齐井然，如有损坏马上更换；

l检查转盘航显等是否完好，有不正常情况及时报值班主任和生调。

（2）岗位操作

l复印预报，查询航班到达信息，及行李转盘安排；

l提前检查隔离带是否完好、航显是否正常；

l随时关注航班到达动态并在航班到达时提前在行李转盘处做好迎接旅客准备；

l在航班到达时及时提醒发放员到发放口做好行李检票准备；

l旅客到达时指引旅客到正确的转盘处提取行李并关注行李有否被地勤错卸其他转盘；

l当发现旅客有行李破损或少收时正确指引旅客去行查柜台处理；

l正确回答到达旅客所提问题；

l旅客行李提取完毕后将转盘上多余行李交由行查柜台处理并为下一航班做好准备。

1.1.8.国内行李发放员

岗位职责

（1）负责进港行李的发放工作；

（2）负责每日发放行李数据的统计，并将回收“行李领取凭证牌”保留七天；

（3）负责完成上级领导交办的其他工作。

1.1.8.2.岗位服务标准

（1）岗前准备

A仪容仪表

女性

l头发不染鲜艳颜色，长发用统一黑色头花盘起，发梢不外露。

l妆容清洁、淡雅。

（棕色眉毛，黑色睫毛，淡红口唇）

l口气清新，口腔不嚼杂物。

l按规定统一穿着工作服，装容整洁、气味清新。

l正确佩戴工号牌，挂绳上不悬挂其他饰品，挂袋内不放其他杂物。

l不戴夸张饰品，不留长指甲，不涂指甲油。

l穿肉色丝袜

l穿黑色包头、包跟皮鞋，皮鞋面不带有其他颜色的花纹、饰物。

男性

l头发不长于耳背，不染鲜艳的头发，不戴帽子。

l不佩戴耳环、耳钉等饰物，不留胡须。

l穿着公司统一的工作服，内衣的衣领、衣袖以及衣襟不得长于工衣。

禁止出现不文明穿衣现象。

衣、裤袋不可放过多物品。

l正确佩戴工号牌，挂绳上不悬挂其他饰品，挂袋内不放其他杂物。

l穿黑色皮鞋，穿深色棉袜，皮鞋保持干净、光亮，不得趿着鞋走路。

l勤洗澡，无体味，不得使用浓烈味道的香水。

B设施设备

l备齐《进港团队行李领取记录本》

l保持发放口隔离带整齐。

（2）岗位操作

l随时关注航班到达并提前到发放口做好行李检票准备；

l为每位提取行李的旅客逐件核对行李票，确认无误后放行；

l发现旅客所提行李与行李票不符时正确礼貌告知旅客并指引旅客从新提取行李；

l发现旅客行李票丢失时正确礼貌指引旅客去行查柜台处理；

l发现团队旅客提取行李时会同团队导游填写《进港团队行李领取记录本》并逐件核对托运行李，确认无误后放行；

l旅客行李提取完毕后整理回收的旅客行李票并存放7天。

1.1.9.国内进港查询员

岗位职责

（1）负责七天内进港不正常行李的跟踪查询及处理，并做好相关记录和存档；

（2）协助出港查询员接受外站行李的查询记录工作；

（3）负责出港拉下、进港脱牌及无行李领取凭证的登记和发放；

（4）负责进出仓行李的跟踪处理；

（5）把七天内未结案的不正常行李档案移交理赔处理。

1.1.9.2岗位服务标准

（1）岗前准备

A仪容仪表

女性

l头发不染鲜艳颜色，长发用统一黑色头花盘起，发梢不外露。

l妆容清洁、淡雅。

（棕色眉毛，黑色睫毛，淡红口唇）

l口气清新，口腔不嚼杂物。

l按规定统一穿着工作服，装容整洁、气味清新。

l正确佩戴工号牌，挂绳上不悬挂其他饰品，挂袋内不放其他杂物。

l不戴夸张饰品，不留长指甲，不涂指甲油。

l穿肉色丝袜

l穿黑色包头、包跟皮鞋，皮鞋面不带有其他颜色的花纹、饰物。

男性

l头发不长于耳背，不染鲜艳的头发，不戴帽子。

l不佩戴耳环、耳钉等饰物，不留胡须。

l穿着公司统一的工作服，内衣的衣领、衣袖以及衣襟不得长于工衣。

禁止出现不文明穿衣现象。

衣、裤袋不可放过多物品。

l正确佩戴工号牌，挂绳上不悬挂其他饰品，挂袋内不放其他杂物。

l穿黑色皮鞋，穿深色棉袜，皮鞋保持干净、光亮，不得趿着鞋走路。

l勤洗澡，无体味，不得使用浓烈味道的香水。

B设施设备

检查破损、少收等赔偿单据和记录本是否齐全；

检查柜台电脑、复印机和电子称等电子设备是否运转正常。

（2）岗位操作

l查看交班本，完成前一天留交的工作。

清点备用箱数量。

统计前一日进港不正常行李数据。

l查找未结档案的行李，向相关航站拍发电报或打电话到相关航站查找。

如有类似行李，及时联系旅客核对。

找到行李后第一时间通知旅客。

l收到旅客破损行李信息进行破损赔偿：

查看旅客的行李牌，观察其行李破损部位及破损程度，按各航空公司相关规定与旅客协商进行赔偿。

复印旅客的相关资料，填写相关单据并拍发电报。

l收到旅客少收行李信息进行少收处理：

仔细倾听旅客描述的行李细节，进行本站查找，再联系出发站查询。

会同旅客填写少收相关单据。

行李找到后通知旅客提取或送交旅客指定地点。

l收到转盘巡视员交回的错运行李，根据行李牌目的站标识，证实属错运行李，向相关站拍发电报，转运或退回行李。

l收到转盘巡视员交回的多收行李，如有行李牌的行李，3日之内无人认领，退回始发站。

如行李牌脱落，则根据不同情况建立相关档案，拍发多收报，入仓。

1.1.9.1.在发现有不正常行李时，到达航班在到达后2小时内拍发电报到相关航站；出发航班在发现30分钟内拍发电报到相关航站。

1.1.10.国内理赔员

岗位职责

（1）对7天以后的档案进行跟踪查询，拍发业务电报，并做好旅客的各项解释工作；

（2）根据航空公司规定，为旅客办理赔偿事宜；

（3）不正常行李档案分类，各项不正常行李数据资料的电脑录入及汇总；

（4）根据公司财务规定，负责不正常行李档案的报账工作。

1.2.10.2岗位服务标准

（1）岗前准备

A仪容仪表

女性

l头发不染鲜艳颜色，长发用统一黑色头花盘起，发梢不外露。

l妆容清洁、淡雅。

（棕色眉毛，黑色睫毛，淡红口唇）

l口气清新，口腔不嚼杂物。

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