接待工作指引与操作手册.docx

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接待工作指引与操作手册

接待工作指引与操作手册

第一章接待工作总则

一、接待工作的目的和意义

接待工作也是生产力。

通过热情、周到、细致的接待工作，可以树立平安优秀的品牌形象，保持内和外顺的交往关系，促进长期稳定的业务发展。

二、接待工作的原则和要求

（一）接待工作的原则

诚恳热情、以礼相待

宾客至上、细致周到

认真负责、有始有终

内外有别、讲求实效

对口接待、分工负责

遵守纪律、严守机密

（二）接待工作的要求

1.接待工作标准化

同一层面（集团总部层面、子公司总部层面、子公司各二级机构层面等等）的接待工作应实现资源配置、服务模式和操作流程的标准化和一致性，不得由于地域差异而出现执行标准差异的情况。

2.接待工作流程化

接待工作必须流程化、规范化。

接待过程的每一个步骤都应经过细致的考虑和周密的部署，做到事前有准备，接待有步骤，结束有反馈。

（接待标准化流程见第二章）

3.接待工作责任制

各单位分管行政的班子成员（及以上领导）为本单位的接待工作总负责人和总协调人；各单位办公室（行政部门）主持工作的领导为接待责任人；各单位还应根据实际情况，培养和配备专（兼）职接待联络员，负责落实具体接待事宜。

三、接待分类

根据来访单位和人员的性质、级别及办理业务的种类等，接待分为不同的种类。

不同的接待种类，应提供不同的接待服务。

接待工作按照对象划分，可分为内部接待（包括上级单位、同级单位、下级单位等）、外部接待（包括政府及监管部门、同业、客户、合作单位等）。

按照内容划分，可分为指导检查类、参观交流类、媒体来访类、活动会议类等。

按照应对情况划分，可分为预约接待、突发来访等。

为了规范接待分类，平安系统内通行的接待分类标准为接待的重要性。

根据重要性不同，可分为以下四类接待：

1.一类接待：

政府及监管部门指导和视察工作、VIP客户来访、行业内外友好单位工作交流等由本单位内高层领导（集团层面为执委会执委层以上、子公司总部层面为班子成员、二级机构为一把手）参与的高端接待。

2.二类接待：

即以各职能部门对口接待的外部业务洽谈、参观会晤及平安系统内相关单位之间的交流参观等。

3.三类接待：

即公司员工与外部单位相关人员的小范围业务洽谈等。

4．四类接待：

即日常业务往来，如广告公司、快递公司或个人业务办理等。

（本手册不适用此类接待）

四、接待工作的职责划分

1.接待工作可能涉及的部门包括办公室（行政部门）、受访单位（受访人）、业务对口或支持部门等。

相关部门在每一项接待工作中要分工明确、各司其职、相互协作。

办公室（行政部门）主要负责总体协调和服务工作，包括会议服务、参观安排、用餐出行、环境卫生等具体接待工作的落实；受访单位（受访人）主要负责来访信息的收集、接待预约申请及全程接待陪同；其他业务对口或支持部门提供必要的信息、资源、人力支持。

2.根据接待种类的不同，一类接待由办公室（行政部门）主导，各相关部门协同完成；二、三类接待由受访单位（受访人）主导完成。

一些外部重要接待，必要时可请求上级单位或领导的支持。

第二章接待标准化流程

标准接待流程图：

一、接待申请

接待工作实行预约制。

所有接待都必须经过事前预约，一、二、三类接待均需通过EOA系统进行申请。

客人来访前应与受访人进行联系，或经前台服务人员代为联系受访人后才予以接待。

受访单位（部门）如需其他单位（部门）协助接待，也必须进行预约。

对于一类接待，受访单位（部门）应提前收集并整理汇总的来访信息，在正式接待前至少3个工作日提交给接待协助部门，并制定详细的接待计划。

接待审批流程如下：

一类接待：

申请人→部门内部审批流程→办公室（行政部门）审批→其他支持部门→分管领导→一把手→上级单位分管领导

二、三类接待：

申请人→部门内部审批流程→办公室（行政部门）→所在单位分管领导

二、接待准备

准备工作是整体接待工作中的重中之重，准备工作的充分和到位与否，直接决定了整个接待的成败，影响着具体接待操作中的每一个环节。

任何接待都要进行相应的准备，特别是一类接待，更要进行充分的前期信息搜集、需求沟通、资源协调、物品采购等前期准备工作。

（一）信息搜集

对于来访单位信息掌握的多少，直接关系到接待质量和效果的好坏。

信息搜集的主要内容包括：

来访单位、目的、时间、人数、名单、职务、行程安排、航班（车次）信息、入住酒店、车牌号、国籍、喜好、是否携带礼物，及其他特殊要求等。

（二）资源协调

1.内部需要获得相关部门的支持和配合，例如业务数据的提供、接待服务的支持、会议场地布置、工作人员和费用预算的落实等。

接待对口部门必须就接待所涉及的所有方面与相关部门进行充分的沟通、协调。

2.外部需要协调落实的有：

机场、酒店、会务公司、外租场地、媒体、监管部门、政府机关等。

三、接待安排

（一）日程安排。

与来访单位进行充分沟通，确认并安排好来访期间的日程，制作详尽的日程表或会晤指南。

（二）会议安排。

包括会议室/接待室的提前预定或租用；落实会议名牌的打印制作、鲜花植物摆放、茶水点心配备；拟定会议议程、制作会议及介绍材料；视需要安排摄影摄像、翻译、速记等。

（三）参观安排。

包括参观路线的设定、参观部门沟通协调、景观设备确认、参观解说词的撰写、安全保卫等。

（四）用餐安排。

根据实际情况，需要安排与来访客人用餐时，要区分工作餐和正式宴请的区别。

正式宴请需充分考虑客人的口味、偏好、忌口等。

注重不同国家、民族、地方菜系的选择和酒类的选择，尊重客人的饮食习惯、风俗习惯等。

通过细微之处的关怀，给客人留下美好的印象。

（五）礼品安排。

如果来访客人准备了礼物，则应做到礼尚往来，适当的时候安排交换礼物的环节。

事先需要了解对方礼物的大小、品种、特点甚至价格等信息，以便准备相应规格的礼物。

如果来访客人未携带礼物，则可根据实际需要，选择准备一些具有平安特色、地方特色的礼品或行销辅助品予以赠送。

（六）游览安排（略）

（七）应急预案。

在特殊的情况之下，如疫情、气候、地理条件等不可测因素存在的情况下，应提前制定相关应急预案，规避风险；在中途可能更改的接待环节中，应提前制定辅助方案，并做好相关安排。

（八）接待安排表。

接待安排表（见附表2）是每次接待工作的执行标准，是经过反复与来访单位及内部相关部门沟通确定的程序安排，参与接待的所有相关部门及工作人员务必人手一份，严格执行，并按照要求提前做好相应准备，各司其职。

确保接待各个环节的顺利衔接。

接待安排表内容包括来访方面的单位名称、来访目的、来访方领导及工作人员的准确姓名及职务、参与接待的我方领导名单、双方联系人的联络方式、整体接待安排的准确信息和注意事项，以及参与接待人员的工作要求等。

四、接待总结与信息记录

总结是接待管理的重要组成部分。

在接待管理中，总结既是循环的终点，又是下一个循环的起点。

全面细致的总结有利于提炼经验、规避失误，提升公司整体接待水平，也有利于公共关系网络的建立与维护。

　　进行工作总结，要注重绩效分析，着力于解决存在的问题。

对接待工作进行绩效分析和评估，主要从以下六个方面进行：

　　1.来访单位/客人的满意度;

　　2.领导和相关部门的满意度;

　　3.接待服务质量：

态度、效率、礼仪、安全、周到;

　　4.接待过程的统一性和流畅性;

　　5.公关期望的实现程度;

　　6.合规程度。

（一）接待总结表（见附表3）

接待结束后，应认真填写接待总结表，详细记录当次接待的详细情况及有关信息，包括来访单位、领导的背景资料，活动日程的安排，客人的兴趣爱好和饮食习惯，发生的问题及处理经过;客人的反映及改进意见等。

如果接待促成了业务合作、政策支持或重大项目的推进，则要重点记录，使接待工作切实与公司发展紧密结合起来。

接待总结表应定期整理归档。

总结的过程中，参与接待的人员应相互交流感受，分享经验，在总结中提升水平。

（二）建立接待台帐

办公室（行政部门）应统一建立所在单位的接待台帐，对接待的基本信息予以记录（见附表4）。

并每月向上级单位办公室（行政部门）汇报接待情况。

各子公司总部办公室（行政部门）应每月汇总所在公司的接待情况，报集团办公室备案。

（三）重要接待报备原则

对于一类接待，需求部门应当在受理来访需求时，及时将相关信息上报上级单位分管领导和办公室（行政部门）；接待结束后，整理汇总相关接待资料，报上级单位备案。

附表1：

中国平安保险（集团）公司接待申请表

申请部门

子公司+机构名+部门

申请人

手机/座机

来访单位

全称

来访目的

来访人员

来访人员的名单、职务

拟定日程安排

时间

行动

具体需求

会场布置

参观路线

车辆安排

……

……

……

……

附表2：

中国平安保险（集团）公司接待安排表

部门：

子公司+分支机构+部门

类别：

一/二/三类接待编号：

办公室统一编号，例：

（2010）001号

来访时间

日期+时间

来访单位

全称

来访目的

来访人员

来访人员的名单、职务

接待部门

接待负责人

具体安排

时间

行动安排

地点

参加及陪同人员

备注：

附表3：

中国平安保险（集团）公司接待总结表

部门：

子公司+分支机构+部门

类别：

一/二/三类接待编号：

所在单位统一编号，例：

（2010）001号

来访时间

实际来访日期+时间

来访单位

全称

来访目的

来访人员

实际来访人员的名单、职务

接待部门

接待负责人

接待效果

对接待过程的检视及来访客人反馈的记录

接待失误

对接待过程中的纰漏的记录

客人喜好

备注

对于促成的业务合作、政策支持、对重大项目的推进要重点记录

附表4：

***公司（***分公司）接待汇总表（2010年）

编号

时间

来访单位

来访主要人员

来访人数

接待部门

内/外部

接待类别

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

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28

29

30

31

32

32

注：

此表应为EXCEL格式