浅析民航乘务空英语实践能力的培养和提高.docx

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浅析民航乘务空英语实践能力的培养和提高

浅析民航乘务空英语实践能力的培养和提高

摘要

　　不同民族存在文化差异，语言又是文化的载体。

为了树立良好的服务形象，提高沟通成效，乘务员应增强对文化差异的认识。

交流中我们经常会碰到语音、语调、词汇、语法准确却陷入不可接受的尴尬。

由于受到市场经济日益发展，社会对服务人才地需要发生了巨大在改变的影响，英语教学的重要性表现越来越突出。

其中最重要的原因就是英语听说能力及综合运用能力和实际交际能力等一些与现在服务联系紧密的要素，成为了用人单位衡量人才的重要标准。

关键词：

航空公司；乘务人员；英语能力

1、绪论

1.1研究背景及意义

1.1.1研究背景

随着经济全球化进程的加快，我国民航业发展迅速。

民航业的快速多元化发展，增加了对素质高的空姐的需求，航空服务专业民航机组英语培训的主要目标是拥有一批具备对话能力、灵活的协调能力和适应能力，培养能够熟练掌握和运用民间航空机械组英语知识的乘务员。

目前，空乘专业的大学生非常多，工作难找，一份工作来自不易，所以当拥有了一份工作后就需要珍惜，同时为了适应自己的工作，能更好地服务于社会服务于人类，在民航工作中能做得优秀，始终能更好的服务于乘客，就必须加强英语的学习，认真的学习民航英语，利用实践锻炼自己，提高民航英语的口语和交际能力，同时要将这个学习面扩大化，让从事民航工作的所有人员都参与，都来学习，那以后的工作就会很好开展了。

1.1.2研究目的

随着国民经济的蓬勃发展，旅游业已成为提高和发展国民生产总值的重要产业。

随着社会的进步和生活质量的提高，人们对自己的生活节奏和生活方式会有不同的选择。

例如，当他们旅行时，他们会选择常用的交通工具，如汽车、火车、高速铁路、飞机等。

但为了出行的方便、安全和高效，很多人在出行时会选择乘坐飞机作为交通工具。

飞机作为一种交通工具，不仅为中国人民服务，也为来自不同国家的旅客服务。

为了方便服务过程中的沟通，乘务员必须具备较强的英语口语和沟通能力。

因此，空乘人员学好民航英语势在必行。

目的是方便与他人沟通，同时方便和服务来自不同国家和地区的旅客。

如何培养和提高空乘人员的英语口语和英语交际能力？

本文主要论述了笔者在这方面的观点和方法。

1.1.3研究意义

随着经济全球一体化的加快,带动了我国民航产业的快速发展。

民航业的快速、多样化发展,加大了对高素质空中乘务人员的大量需求。

培养有较好英语会话水平,有灵活的协调和应变能力,能熟练掌握和运用民航乘务英语知识的空中乘务人员,是航空服务专业民航乘务英语教学的主要目标。

空中乘务人员,是航空服务专业民航乘务英语教学的主要目标。

根据人才培养目标和人才培养规格,民航乘务英语课程在人才培养过程中,既要加强英语交际能力的培养,又要重视民航乘务英语知识和民航乘务技能中,既要加强英语交际能力的培养,又要重视民航乘务英语知识和民航乘务技能舱英语会话能力又具备--定的空乘人员操作技能。

对于航空服务专业学生来说,简单的"英语+民航乘务”模式不能满足“复合型”人才培养要求和“应用型”人才培养目标。

因而,构建科学合理的课堂教学模式,兼顾和融合语言学习和航空乘务知识实践能力的培养与提高,有效衔接民航乘务知识学习和操作技能训练,对培养航空乘务应用型人才至关重要。

民航乘务英语实践能力的培养与提高正是融合和衔接相关知识、促进各项技能协调发展的关键,也是凸显航空服务专业人才优势、提升毕业生就业竞争力的关键。

1.2国内外研究综述

1.2.1国外研究动态

国际民间航空公司的迅速发展,1950年代,国际民间航空组织（ica0）国际民间航空英语是通用语言的确定,以及民航无线通信的条款进行了修改,已经启动了新的国际民间航空公司的无线通信,而且提高手册上巨大的国际民间航空飞行安全的效率和飞行,正确使用英语交流并没有大的国际民间航空飞行安全的提高效率和飞行,不正确的英语沟通和修正提案说语言的要求严格,ic2008年3月5日，世界民用航空组织宣布，2008年必须遵守英国标准组织的英语作为ao所有成员国的共同要求。

这就要求航空要员的英语能力，尤其是扎实的听力能力。

对于这一要求，不同的国家有不同的应对方案。

1.2.2国内研究动态

目前空乘专业的学生毕业后不仅可以从事空中乘务、航空安全员的工作，还可以从事地勤工作。

空中乘务员工作的主要责任就是：

要对民航飞机上乘客旅途中的安全和舒适性负责，同时要指导和帮助乘客对机上安全设备和设施了解和用法上的掌握；同时当遇到紧急情况时要组织乘客安全、快速、有序地撤离飞机。

航空安全员主要是要对飞机上的安全工作进行负责，兼职安全员除了特定时间做好安全工作外还需要为旅客服务。

航空地勤是指进行航空公司、机场地面的服务工作，同时负责乘客信息、物品的检查是否到位和完善；负责对飞机降落、运行车辆停靠位置等进行指挥和调度。

总之，民航工作的种类之多，任务之繁重，接触人员之复杂致使所有工作人员要在具体的工作中能够更好地和别人交流，所以空乘专业的毕业生除了有一口流利的普通话之外，对其英语口语和交际能力的要求是非常高的。

但我们就目前的毕业生而言，好多人在升学之前因为是学艺术专业的，本来文化课偏弱，加上英语难学，好多人的英语并不怎么好，所以直到毕业，有的人好不容易才过了个英语四级，有的人英语四级没有过，故英语的口语和英语交际能力很差，不能很好的用英语进行交流和沟通，面对目前社会和科技日益发展，人们来往频繁，和国外人员的接触变多，所以我们必须要对英语的口语和实践能力进行提升。

2、国内航空乘务专业人员的工作环境

2.1民航工作种类之多、任务之繁重

通过本课程的学习，根据《航空法》第三十九条的规定：

民用航空人员是从事民用航空活动的航空人员和地面人员，我们可以将民用航空人员分为航空人员和地面人员进行具体分类。

机组人员是指飞行过程中由经营人指定在航空器内执勤的人员，包括机长和其他机组人员。

因此，机组人员可以分为飞行组和飞行机组组。

飞行组主要是指飞行员（机长）、飞行员、飞行机械人员、飞行通讯人员；空勤人员主要是指空乘人员、安全员（或兼职空乘人员）、机组警察（飞行警察）等。

地面人员主要是指乘务员、安全员（或兼职乘务员）和警察（飞行警察）等。

地面人员主要负责为地面上的乘客提供服务，保证飞机起飞前的飞行安全，提供飞行所需的服务。

最小的飞行前准备工作按职能可分为飞行调度员、机场服务人员和航空调度员。

机场的接待员等等。

后勤人员主要为所有民航人员和旅客、机场接待等提供后勤保障。

支持人员的所有民用航空航空公司的工作人员和乘客提供后勤支持,以确保其他部门的工作能够顺利进行,为乘客提供更个性化的服务,可以分为民用航空器维修人员、食物与人员给机场和航空公司物流人员（如特殊乘客转移和随后的机场穿梭巴士服务人员,等等）。

相关控制器主要负责民用航空安全监督管理,确保民航飞机的进度,保持稳定的民用航空市场和管理的过程中,飞行安全,准备应对紧急情况,所以它可以分为空中交通管制、航空电台通信员和中国民用航空局和其他相关政府人员。

2.2民航工作中的言语不通和提升学习英语的必要性

放在十年前，甭说英语四级，你不会说英语照样飞的如鱼得水；那时候有飞翻，跟老外飞模拟机检查什么的都有人在一旁翻译。

公司手册也有专门的翻译人员会翻译出中文版本（当然，现在也有）。

那时候，飞国际至于要一个机组成员有四级就行了。

时代不同了，英语也越来越重要了。

现在四级是标配。

原因很简单，飞行员不像以前那么缺了；年轻的飞行员学历和英语水平也越来越高了。

这就使得民航对英语的要求逐渐回到应有的水平。

目前英语是国际民航通用语言，无论是ICAO、IATA还是任何母语非英语国家，在进行陆空通话和文件发放时，首先会使用英语。

目前所有的飞机原版手册都是英语，机上设备指示、标注、语音、警告等全部使用英文。

随着我国航空市场与国际航空市场的进一步融合，国内航空公司大力发展国际航线，各大航空公司纷纷开通国际航线。

对飞行员的英语水平提出了更加严格的要求，在国内各大飞行院校的飞行学员培养模式中，英语水平也越来越受到重视。

目前，各飞行院校的课程设置还存在一些不足，飞行学生的英语输出能力亟待提高。

3、国内外航空乘务专业人员在工作中因语言不通对工作带来的困难

3.1国内航空乘务专业人员语言不通的原因

中国普通民众大都不会说外语，除非是学外语专业的，不然绝大多数人都是开口难。

再加之心理作用，乘务人员面对飞机上近百名旅客，做客舱广播的时候心理压力还是会有的，难免影响发挥。

而且在飞机上，客舱广播系统并不是顶级保真的音效，加上中国人不是以英语为母语的人，或多或少确实会有一些广播听起来比较僵硬。

机组成员排班又不是只飞完你乘坐这班就完事了，多数情况下排班是国内来回，或者远一点的长航线飞经停一个城市再起飞到外地休息一晚第二天再一样航线飞回来，过分一点的是四小段短途，四起四落。

人的精力总是有限的，可能当天第一段精神头还好，广播的时候语气语调也顺利一点，可是服务完那么多旅客，疫情之前不少航班是满舱旅客，现在疫情没结束更难受，口罩一直戴着，本就是又闷又难受，要是今天排班是要命的四段，谁能有这精神头保持一致，最后的航段简直就是生不如死。

在教育信息化2.0的大背景下，人工智能和大数据不断发展第一步是与教育相结合，推进教育各方面的改革。

教学模式的创新体现在从传统的单一面对面课堂向网络课堂的发展课程、翻转课堂、SPOC（私播课）、混合教学模式。

然而，调查显示，学生们仍然更喜欢传统的面对面教学，即使有了新的教学设备和方法的帮助，学生们仍然习惯于老师的指导学习。

在空乘的英语教学方面，我们已经加大了课时量，同时也针对专业开设了民航服务英语口语。

然而，由于我们的学生普遍基础差，底子薄，这就导致了学生不愿开口、不敢开口说英语。

在英语课堂上，学生只是照本宣科，只会照着教材念英语，而当在不同的场景下时，他们无法用英语去表达自己的意思，无法正确用英语回答他人提出的问题。

因此，即使是在课程增加的情况下，学生还是不能准确清楚地用英语表达自己的思想及进行英语交流。

影响学生学好英语口语的不仅仅是学生基础差这一因素，而且学生的性格匹配因素、.情感因素、学习动机因素和外部环境因素等也是影响学生英语口语表达能力的不可忽略的因素。

在这几个因素中，笔者认为对于空乘专业的学生来说，最影响学生英语口语表达能力的是外部环境因素。

第二语言习得理论中说：

“没有环境，就没有语言有效输入的环境。

”英语口语的学习离不开教师与学生共同营造的学习环境，学生们只有融于这环境，并在些此学习环境中借助他人，包括老师、学习伙伴进行交流互助，并利用必要的学习资源，才能不断培养语感，加强思维和表达能力，最终提高英语口语水平。

目前，本院学生的英语口语教学环境大都为课内学习环境，形式比较单一。

即便有与英语口语学习相关的英语课外活动，由于学生自身英语口语水平及个性特点的限制，学生利用课余时间参加一些与英语口语相关的课外活动的频率也是很低的。

英语口语的教学大多数情况下仅限于在传统教室进行，因而学生对于学习英语口语的积极性不高，成效也不高。

3.2国外航空乘务专业的人员言语不通给工作带来的各种困难

在客舱服务中，乘务员要和形形色色的乘客打交道，因此，要善于揣测乘客的心理，特别是对于一些特殊的乘客更要了解他们的心理，以便能够给他们提供更需要的服务。

乘务员在服务中也会碰到各种各样的问题，要提高服务质量，提供最佳的服务，只要服务的热情和态度还是很不错的，还要分析和掌握各类乘客的性格特点及服务方法。

然而如果这个时候我们的乘务人员并不具备基本的沟通交流能力，先不说开导客户的心情了，就连跟我们的客户做好最基本的沟通都是很难，这很容易让乘客的体验感下降，从而对我们整个民航专业的乘务人员们的印象分下降，一个好的并且有能力的乘务人员，首当其冲就是要做好跟乘客良好沟通，因此，英语专业能力就显得如此重要了。

语音语调准确是乘客最敏感的接受因素。

登机后引导乘客对号入座、系安全带、放置行李、传送指令等都应准确无误，简洁明了。

把乘客的姓名、地名念错或写错的乘务员很难立足于地勤如票务、安检、登机等各岗位，更不用说客舱服务了。

岗位空域性特点，使交流内容在信息传输过程中很可能受内在情绪、外在噪音、高空耳鸣等因素干扰，造成交流信息失缺或扭曲，如乘务员语音不准，则加剧信息的误解，导致旅行安全隐患。

不同民族存在文化差异，语言又是文化的载体。

为了树立良好的服务形象，提高沟通成效，乘务员应增强对文化差异的认识。

交流中我们经常会碰到语音、语调、词汇、语法准确却陷入不可接受的尴尬。

由于受到市场经济日益发展，社会对服务人才地需要发生了巨大在改变的影响，英语教学的重要性表现越来越突出。

其中最重要的原因就是英语听说能力及综合运用能力和实际交际能力等一些与现在服务联系紧密的要素，成为了用人单位衡量人才的重要标准。

4、如何去培养和提高乘务专业人员的英语口语和交际能力

4.1培养学习英语的兴趣和了解学习英语的技巧

长期以来，单向输液教学模式已不能满足空乘人员的英语教学需求。

枯燥的教学环境和空乘人员在教学过程中的被动地位，往往会导致空乘人员对英语学习产生抵触心理，从而影响其英语能力的提高。

面对这种情况,需要每一个空乘人员在教学过程中根据自己的性格和学习能力因材施教,通过空乘人员的具体教学方法,创建一个轻松活跃的学习环境,将英语教学过程中的主体地位交还给空乘人员，从而激发他们的学习热情。

不同于其他群体的英语教学，空乘人员英语教学的核心内容是培养学生的英语口语表达能力和听力能力。

因此，在教学过程中，应增加听说训练的比重，通过相互问答提高英语表达能力和问题思考能力。

由于我国空乘人员的英语基础普遍较弱，在教学过程中，教师需要增加对基本英语知识的教学。

在确保空乘人员的词汇达到一定标准后，鼓励空乘人员背诵一些具有代表性的原版英语章节。

不仅如此，在空乘人员的口语发音中，教师应进行发音问题的及时纠正，让空乘人员能够准确地掌握英语发音，为后续的口语交流训练打下良好的基础。

4.2教学方法多样化

1.采取灵活多样教学模式，充分调动学生积极性，激发学生学习兴趣

灵活多样的教学模式是激发学生学习兴趣，引发其学习内动力的有效手段。

英语教师应在科学设计教学过程，优化训练形式上多下功夫，为全面发展学生素质服务。

结合民航乘务英语的学科特点，可以适当加大听、说、读的练习比例，在教学中鼓励学生说英语，大胆地说，不怕出错，教师加以指导并及时做出评价，并多用鼓励性语言。

在讲《民航乘务英语实用会话》乘务英语200句，《迎接乘客和安排座位》这一部分时，让学生两人一组进行句子中英文背诵练习，并综合所学句子做会话练习；让学生把所学句子综合起来，以广播词形式背诵。

学生由听众变为实践参与者———活动的主体，学生自主学习的过程中，运用语言知识并转化为己用，同时获得了自主学习的空间，培养和提高了实践能力。

2.进行直观教学，有效利用多媒体教学手段，提高课堂效果

（1）利用多媒体教学是教师教法创新一个可行的舞台。

现在老师们利用Powerpoint、Flash制作课件渐成时尚，在英语课堂上使用幻灯片教学可大大激发学生的学习兴趣和参与热情，使学生处于一种积极的情趣状态，缩短师生的距离，取得良好的教学效果。

在教学中教师可以找一些民航乘务英语专业知识和相关图片，以幻灯片的形式向学生展示。

像国内三大航空公司简介、标识;飞机设施、物品图片;三个客舱图片;机上饮食介绍等。

可以用多媒体放一些英文版航空知识的录像和电影,增添课堂时代感,提高学生学习情趣。

例如空客A380介绍、电影《美丽空姐》等。

试着让学生根据所看到的影像进行模拟表演，培养和提高他们的实践能力，拉近与空乘岗位的距离。

（2）教学中必须充分利用学生的多种感观和已有经验，通过各种实践

形式的感知，丰富学生的直接经验和感性认识，有助于感性认识的形成，有助于抽象知识的具体化。

它给学生提供实际情景，让学生在具体的情境中感知，理解运用所学知识。

从形象的感知达到实际理解的顿悟，缩短认识时间，提高学习效率。

4.3培养和提高英语实践能力方法和建议

加强学生的实际语言运用能力的培养,过分关注变化的趋势的解释语言知识教学,强调课程从学生的学习兴趣,生活经验和认知水平,倡导体验,实践,参与,合作与交流的学习方式,发展学生的综合语言运用能力,使语言学习过程成为学生形成积极的情感态度和思维能力的发展，提高跨文化意识和加强实践能力的培养和提高。

外航乘务员由于英语基本上是母语，所以在广播中重点放在信息传递上。

而乘坐外航航班的旅客基本上则是关注广播中的内容。

但中国国内乘务员则在广播中要关注两个方面：

英语表达和内容。

由于中国国内各航空公司对英语广播的重视程度很高，所以乘务员为了把广播说好，则在广播的过程中将更多的注意力放在了英语广播词的朗读上。

这就造成了一个有别于外籍乘务员广播中的一个重要差别：

表达上机械，缺乏自然感。

劝说能力是乘务员核心能力之一，劝说话语应体现相关性、逻辑性、感染性和灵活性。

中国人善用归纳法，英语善用演绎法，了解这些语言话题结构差异有助于控制话语权，增加听话者的兴趣，达到交流协商的目的。

比如对待携带违禁物品、坚持非烟区抽烟、坐在紧急出口处的乘客，该如何有效地予以劝阻?

当发放点心无法满足各乘客需要时该如何协调沟通?

当乘客询问目的地有哪些值得游览的风景，品尝的食物，安全事项有哪些等问题时如何让乘客得到满意的答复?

这些话题的沟通和表述，要采用先总后分、先表明结论再论证这一西方人惯用的方法，使话题突出重点、有条不紊、化繁为简、直白易懂。

演讲、学术报告引用优美的句子，高级词汇、复杂语法是可取的，但口语交际是以听懂为前提。

学生语言能力的提高是各种学习要素和语言信息在良好的学习环境中综合作用的结果。

基础教学在传统教室进行，运用多媒体等现代化教学设备向学生呈现语言点。

然后在模拟机舱这一特殊的环境中进行英语口语课程的培训教学，可以让学生置身于一个相对真实的语言环境中。

在这个相对真实的语言环境中，学生可以充分利用所学的英语词汇和句型，直接与“客人”进行交流。

在这种相对真实的语言环境中进行教学，学生不仅可以更直接有效地掌握专业技能，更重要的是，学生可以学会在自己特定的工作环境中使用英语进行交流，从而达到学习英语的目的。

5、民航工作人员英语能力提高后对工作所带来好处

外语的学习和应用可以帮助我们更清晰地认识世界，是航空企业实现经济效益、提高服务质量的有效手段。

在当今各大航空公司的竞争中，在管理理念和技术水平上没有太大的差距。

航空公司如何在竞争中脱颖而出，获得更大的经济效益?

提高空乘人员的外语技能将是一个很好的补救办法。

由于不同国家之间的文化差异,航空公司的服务人员应该具有良好的语言能力,及时了解外国游客的需求,航空旅行过程,提供良好的服务和帮助,或者紧急情况在你的旅行期间,快速与乘客沟通准备,心情平静的事情所有乘客在不同的语言,并确保旅客的生命安全,使旅游服务更加专业化和标准化,从而提高航空公司的服务质量。

面对可以用无障碍语言与之交流的服务人员，乘客可以缓解旅途中的无聊和寂寞，放松身心。

与其他竞争对手相比，他们可以在无形中为自己赢得一张议价牌。

最好的宣传不是广告，而是乘客之间的口碑，好的服务会让乘客津津有味，这样既节省了大量的广告费用，又赢得了更多乘客的青睐。

外语技能是无形的。

还可以提高航空公司的经济效益。

语言是文化的象征，是文化的记录和反映。

从某种意义上说，语言交际也是文化交际。

不同文化背景下的不同语言反映不同的文化特征，传递不同的文化信息。

对民航服务人员,外语技能掌握一方面可以让我们了解世界,在民航服务的过程中展示自己的工作能力,提高自我发展的空间,并实现其在其他的重要工具和桥梁外汇服务,丰富的娱乐生活,实现他们的工作的意义和价值。

随着民航行业接收越来越多的外国乘客，外语已成为民航服务人员的一项基本技能。

随着科学技术的飞速发展和经济全球化的趋势，国际语言文化交流在广度、深度和频率上不断扩大和加强。

良好的外语沟通能力使飞行服务人员交流自由地与来自世界各地的旅客在工作过程中,这是方便导航工作或机组人员工作的发展,而且在很大程度上,可以增强他们的晋升空间,因此他们的工作能力和职业发展顺利。

例如，良好的外语沟通能力可以直接影响到航空制服、机组人员的薪水、发展前景和社会地位。

良好的外语交际能力已成为航空服务工作场所最重要的职业技能之一。

良好的外语沟通能力有助于航空服务人员提高就业水平，拓宽就业渠道，更好地融入企业、职场和社会。

在经济文化交流全球化的背景下，要想实现高质量的民航服务，就必须使民航服务人员注重外语技能的学习和培养。

一方面,有必要加强民航服务的外语技能学习院校或培训机构适应语言的多样性,学习,理解,尊重和宽容不同的语言,加强沟通和对话的语言不同的文化背景,简化复杂,寻求共同点而保留分歧,并找到有效的方法来提供优质服务。

目前，全国有300多所各级院校开设航空服务及相关专业，重点培养精通国内外航空服务业务、外语水平高、灵活适应能力强、团结协作能力强的地勤人员和空勤人员。

对外交流日益增多,民用航空的工作过程中,越来越多的外国人,与此同时,有越来越多的外国航空公司国内招聘服务员,这就要求掌握外语沟通基本的沟通技巧,灵活,能使外语媒体各种意想不到的问题,因此,在校期间培养民航服务人员的外语技能，对日后从事民航服务工作具有重要意义。

结论

在当前的航空乘务英语教学中，培养学生的跨文化交际意识和能力是关键目标，但在实际跨文化交际教学中仍存在一些问题，需要解决。

教师可以促进空乘英语教学的优化和升级，加强学生跨文化交际能力的培养，通过渗透影视资源，引入渗透教学模式，为学生的后续学习和工作打下良好的基础。

将真实内容融入教学，注重学生实际学习需要，强调学生在教学中的主导地位，促进学生的全面发展。

总之,良好的语言素质和能力是一个重要的乘务员的一部分,整体质量,和提高英语口语没有语言模仿和实践很长一段时间,相对良好的语言学习环境,培养学生的语感,提高语言表达能力是非常重要的,我们应该学习尽可能多的创造更多的真实场景,充实和丰富的教学内容,但更重要的是，语言学习者在一定的语言学习环境中是相似的。

本文从民航空乘人员的英语能力的各个方面研究分析，指出了英语能力的重要性，对提高民航空乘人员的英语能力提出了建议。