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如何处理客人投诉
如何处理客人投诉
一、什么是投诉?
饭店的投诉是指由于客人对所提供的服务不满或失望,而向饭店有关部门提出的批评意见。
中国酒店业的快速发展带来了激烈的市场竞争,为了争夺市场份额,大多数的酒店企业关注新顾客的开拓,在广告和促销上花费大量资源,而没有有效的处理顾客的投诉。
通过学习“如何处理客人投诉”的课程,弄清有效的处理投诉与酒店发展的关系,弄清与酒店取得良好经济效益的关系。
二、投诉及投诉的种类
(一)从形式上分:
1、书面投诉
2、口头投诉
(二)从性质上分:
1、控告性投诉
2、批评性投诉
3、建设性投诉
(准备两分钟,请三个小组学员各举出一个例子。
)
属于控告性投诉的,一般通过经理或总经理办公室反映。
属于批评性或建议性的除通过大堂经理或总经理办公室外,还可以通过宾客意见书和宾客满意度两个系统获得。
(三)从来源上分:
(大家都知道客人的投诉,还有什么投诉?
一分钟准备时间。
1、客人的投诉
2、社会的投诉
3、内部的投诉
社会投诉的来源渠道:
主要是新闻媒体和社会舆论。
对企业社会声誉造成的影响是巨大的,有的负面效果难以估量。
来自内部的(领导的投诉、其他部门的投诉)
上级的投诉:
自己发现的问题或是转达了客人的意见。
这种投诉更有针对性,对工作更有指导意义。
其他部门的投诉:
其他部门的投诉往往不被重视。
投诉又分典型性投诉和非典型性投诉。
典型性投诉举例:
属控告性投诉最为典型。
如:
一位正在结账的客人为等了20分钟仍不见账单而大发雷霆,前厅经理出面反复道歉,仍然无效。
客人坚持要见总经理,否则,将状告到政府有关部门。
5分钟后,总经理亲自接待了客人,向客人表示歉意并答应了客人的一些要求,事态得以平息。
非典型性投诉举例:
(请学员举例,一分钟准备时间。
)
1237房间的客人在咖啡厅用餐后对服务员讲“小姐,今天的菜挺好,就是餐厅的温度高了点儿。
在控告性投诉、批评性投诉、建设性投诉这三种投诉中,不管哪一种往往都是客人忍耐到了一定的程度才爆发出来的一种行为。
因为从后面的数据可以看出,大多数的客人在遭遇了问题之后是不反映的。
通过投诉使我们了解了真实情况,对企业来说应该是一件好事。
俗话说,“褒贬的是买主”。
三、酒店投诉的起因
(三分钟准备时间,请学员先找原因,然后归纳。
)
1、设备设施条件问题
如;空调设备的温度控制问题,卫生间淋浴设备不能正常使用,恭桶完好程度差。
2、员工服务技能问题。
如:
办理入住手续时间长,结账速度慢。
3、员工服务态度问题。
服务意识不够,态度生硬,没有礼貌或爱理不理怠慢客人,说话时或语言顶撞客人。
4、酒店卫生条件问题。
四、投诉的理念
投诉是酒店也乃至整个服务行业都难以回避的现实。
虽然多数酒店对投诉都很重视,但是,不论是服务人员还是管理人员都不希望投诉的发生。
因为,在人们固有的思维中,投诉是坏事,是对自己有影响的。
而实际上任何事情都有两面性,树立正确的投诉理念,重视并妥善处理投诉,可以把坏事变为好事。
(一)关于投诉的负面效应和比例
投诉的正负口碑
有关市场调查显示,通常一个不满意的顾客至少要告诉10个以上的其他人;极不满的,会告诉16个;有13%的顾客告诉20人以上。
由此可见,负面的“口碑”传播速度和规模比正面的“口碑”传播要高出许多倍。
在不满意的客人中,有多少人投诉呢?
投诉的比例:
有关市场调查显示,一般情况下,在27位不满意的客人中,只有1位客人投诉,即每一个投诉者代表26个同样的抱怨者。
换句话说,在100个不满意的人中,投诉的仅有4%。
北方公司实现“宾客满意度”和“宾客意见书”两大系统以来,利用各种方法,创造条件引导客人对我们的服务提出意见,即便如此,以福建大厦为例,根据一年来的统计数据显示,不满意而又没有投诉的客人占78%
客人对服务不满而向酒店投诉的只占很少一部分,多数客人即使是不满意也不会投诉。
(二)怎样认识投诉
既然客人的不满时时都在我们身边发生,那么,怎样认识投诉,怎样看待投诉与企业的生存之间的关系,也就是一个十分重要的问题了。
1、投诉是一种资源。
酒店的资源不仅包括设备、员工、信息、市场、品牌等,投诉也是一种资源。
它也是一种可以为酒店带来效益的资源。
为什么说投诉是一种资源?
因为投诉的顾客比不投诉的顾客更有可能继续购买。
如果投诉的问题得到解决,将有65%的不满的顾客继续购买,尽管有时投诉的处理并不完全合他们的意。
如果能尽快解决,购买的比例将上升到95%,否则企业将流失大批现有客源和由于他们的传播所丧失的潜在客源。
而在不满意的又不投诉的客人中,只有9—37%的顾客表示愿意继续与酒店保持业务。
抱怨并不一定意味着顾客的背离,相反,通过承认错误和有针对性的解决问题,抱怨也可以成为一个迅速反映并赢回顾客的机会。
通过有效的处理,可以把抱怨的顾客变成忠实的主顾。
因此,投诉是一件好事,有数据显示,这些企业可以比竞争对手获得高出8—10的收入。
俗话说,“嫌货正是买货人”,在我们的客人中,大概有15~20的人属于喜欢抱怨之列。
摩托罗拉公司有句名言:
顾客的投诉是礼物。
2、投诉是“金”
这是酒店经营的一条金科玉律。
(1)节约直接服务成本。
任何服务都是有成本的,对顾客投诉的处理应该视为一种额外的短期成本支出,包括处理投诉时物质性支出和人工支出的增加。
虽然投诉一开始是一种压力,而一旦酒店采取积极应对态度时,就会转化为动力,促使酒店对服务的流程、内容和方式不断重新审视和完善,促使酒店从一开始就更快、更好、更省地“将事情做对”。
于是,服务的效率、质量和能力得到大幅提高,降低了因服务失败所造成的服务成本支出减少。
服务成本的节余意味着利润的增加,这就是酒店从顾客投诉中可以淘取的第一桶金。
(2)利用口碑效应拓展潜在客源。
不管是轻微抱怨还是严重投诉,酒店给予足够的重视并采取响应的补救措施,坏事就变成好的契机。
及时、合宜的投诉处理能化不满为满意,甚至给顾客带来惊喜。
与那些有不满意见而不表露的顾客相比,有“投诉”经历并圆满解决的顾客,其忠诚更容易建立起来,口碑作用也更大。
这是投诉能带给酒店的第二桶金。
(3)降低内部管理成本。
利用投诉改善管理、降低内部管理成本。
服务失败而导致的投诉,不能只从服务上找原因,有可能同时反映出酒店的管理内患,比如
①岗位设置不当
②信息反馈机制失灵
③薪酬机制的相容性差等
(4)客人的抱怨是酒店的商机——产品和服务的创新。
(请一个小组在听案例1的时候做准备,请学员听完这个例子后,举出一个自己身边的相同的例子。
)
案例1:
客人的抱怨是酒店的商机。
有时候,投诉说明客人在某方面遇到了难题,对于企业来说,要把这种难题当成课题来研究。
有一年。
青岛海尔总部西南某省一位客人的投诉。
原来,这位农民买了一台海尔牌洗衣机,回家后,由于正值地瓜收获季节,为了方便,就用洗衣机来洗地瓜,结果当然洗衣机一下就坏了。
对于这类投诉,如果是一般的公司,不会特别重视,因为这不是洗衣机本身的质量问题,而是客户使用不当的问题。
但海尔总部不这么想,他们认为,客户用洗衣机洗地瓜,就说明客户有这种要求。
于是,公司马上组织力量进行研究开发。
不到三个月,一台可以洗地瓜的洗衣机就送到这位农民客户的手中。
通过这件事,海尔不但赢得了客户忠诚和信赖,也树立了良好的市场形象。
福建大厦自动麻将机,2005年采纳了客人的意见在增加了自动麻将机后,营业额与2004年相比,增加了19.2万元。
提高了73%日的收入。
.
这是酒店可以淘取的第四桶金。
顾客对菜肴的随口一句抱怨,就会被聪明的经营者转化为一道热销的新菜。
凡此种种,不胜枚举。
由于投诉是顾客在消费过程中真实情感表露,这些信息的可靠性极强,对顾客投诉的持续关注与分析研究,会为酒店揭示新的生意眼,由于有顾客的需求做支撑,市场风险得以极大的降低,盈利前景乐观。
处理好客人的投诉,完善服务产品并不意味着资金的投入或成本的增加,或者说资金的投入和成本的增加并不一定能起到完善产品,杜绝投诉的作用,关键是看我们是不是找对了客人投诉的原因,知道客人到底需要什么。
七、处理投诉的心理学
(一)酒店客人投诉的特性
酒店客人投诉具有强烈的主观性。
对酒店产品和服务的评价多以自身的认识和感受为标准,在当时状况和状态以及周围因素的影响下,也会进一步激化情绪反应,使投诉行为向情绪化的方向发展。
因此,一方面要弄清事实,以防伤害员工的积极性。
另一方面,要采取正确的处理方法降低和平息客人投诉所产生的负面影响。
(二)酒店客人投诉的特点
1、酒店客人投诉具有突发性并要求迅速回应与解决。
酒店客人在酒店的时间是有限的,尤其是非当地客人投诉是往往要求酒店在极短的时间内当场解决。
例如:
□菜汤酒水撒在客人身上;
□因迷你吧酒水问题与客人产生争议等。
2、酒店客人投诉要求酒店予以尊重和重视。
客人对某一方面进行投诉的时候,即使出现了主观的错误判断或认识,也要求酒店工作人员能尊重客人的反映,体现出谦恭和认真的态度,并且能够给予适当的解释和感谢。
否则客人会有一种内心的挫败感以及冷落感,从而也会降低或阻碍了客人对酒店的选择。
例如:
□客人咬定餐厅的五粮液是假酒;
□客人肯定的说在房里丢失了手表等。
3、酒店客人对投诉的处理速度、酒店与客人的关系以及客人感知酒店改进程度等因素会影响客人投诉的频率、次数及意愿等。
同时,也会在相当程度上影响客人对酒店满意度的最终评价。
(三)影响酒店消费者投诉的主要因素
(三分钟准备时间,由各小组先发言,然后进行归纳。
)
1、是否提出投诉与产业竞争程度有关。
在存在大量竞争者的前提下,顾客倾向于不投诉。
2、投诉与顾客对服务提供者的认知有关。
如果顾客认为企业能够对服务失误做出积极的响应,能够重视客人的投诉,投诉的可能性就大。
3、投诉倾向与顾客对投诉的态度有关。
如果顾客认为投诉是合情合理的行为,投诉的可能性就大。
4、投诉倾向与问题的严重程度、价格水平、投诉的成本有关。
如果投诉所花的代价超过所得,顾客便不会投诉。
例如:
酒店宽带网的使用质量与收费比不收费的满意度要差投诉的几率也高。
5、投诉的可能性与提出投诉所需的技能和知识有关。
如果投诉需要特定的有关的服务知识以及沟通技巧,而顾客缺乏这方面的能力和知识,顾客将不会投诉。
6、投诉倾向与顾客的个性特征有关。
有的顾客消费惰性大,更习惯于习惯性购买,他们在不满的情况下也不会提出投诉
此外,年龄、收入、教育、职业、果断性、自信心等也影响顾客的投诉。
我们必须掌握与那些个性突出的客人进行交往的本领,我们应该尊重他们的性格特点,千万不要试图去征服他们,或与他们一比高低。
(四)了解客人投诉的心理
人有各种不同的脾气性格,因此,投诉的心理也不尽相同。
1、要求尊重的心理。
相当一部分客人之所以向酒店投诉,是因为他们认为没有受到酒店服务人员的尊重,或尊重的不够,所以提出投诉维护其尊严。
这些人一般是有一定社会地位的人士,主要是通过投诉获得其所希望获得的尊重,维护自己的利益并得到道歉;而对于经济补偿则不大重视。
所以,在处理其投诉时要考虑到投诉者的这种心理特征,对其表示出较高的尊重态度。
通常这类客人一旦心理上感到满足,就会平息怨气,甚至会请求不要处罚被投诉者。
2、要求发泄的心理,澄清问题和责任所在,他们会在投诉时喋喋不休,反复诉说其不幸遭遇,或态度激动,使用激烈的语言对被投诉者进行指责。
他们的主要目的是发泄其不满和怨气。
在遇到这种客人时,可以耐心倾听他们其投诉,不要急于安抚,也不必为了澄清真相而打断对方。
等投诉者把话讲完后,再给予适当安慰。
3、要求补偿的心理。
有些投诉者投诉的目的是为了得到一定的补偿,这种补偿可能是物质性的,也可能是精神性的。
在处理这种投诉时,要分析其心理,区别对待。
如确实造成了客人的经济损失或精神损失的,可以给予一定的经济补偿和赔礼道歉。
如果属于误会,则可委婉解释,以消除误会。
也可以向其赠送小礼物,以满足其要求补偿的心理。
了解客人这些心理特征,用合适的方法去安抚客人,平息事态,并不意味着企业的妥协,而是一种处理问题的战术需要。
八、处理客人投诉的动机和技巧
(一)一个完整的处理投诉的过程是:
投诉发生——了解情况——缓解矛盾——满足客人
——处罚当事人——教育他人——采取措施检查落实
(二)保持冷静的头脑和克制的态度。
由于投诉人情绪的影响,往往所反映的事实与实际情况有一定出入。
因此,我们的管理人员一定要保持冷静的头脑和克制的态度。
需要注意的是,我们的一些服务人员由于怕承担责任和受到领导批评,在进行情况反映时,避重就轻,淡化问题。
这两方面的因素都有可能使我们对事实的了解出现偏差,导致在处理和解决问题时出现失误。
处理客人的投诉一般服务员是不宜接待的,或者说没有处理经验的人是不宜接待的,因为他缺少技巧,难以作到看客人的情绪、脸色行事,难以在最快的时间内抑制客人不满继而把怒火消灭在萌芽状态。
具有一定身份的管理人员出面会使客人有被重视和被尊重的感觉。
并不是在任何情况下,只要客人要求,就一定要把自己的上司请出来。
(恰恰相反,对有些投诉,上一层管理人员倒是避开更好)。
但让他们及时了解到客人的要求则是必要的。
(三)处理投诉人的语言技巧。
案例2:
两种语言表达方式所引发出来的两种不同结果。
前台某主管去见一位因饭店叫早失误而耽误飞机的客人。
主管:
您好,先生,请告诉我发生了什么事?
客人:
什么事你自然知道,我耽误了飞机,你们要赔偿我损失的。
主管:
您不要着急,请坐下慢慢说。
客人:
你别站着说话不腰疼,换上你试试。
主管:
如果这件事发生在我身上,我肯定会冷静的,我希望您也冷静。
客人:
我没你修养好,你也不用教训我。
我们没什么好说的,去叫你们经理来。
主管:
您可以叫经理来,但您应对我有起码的尊重,我是来解决问题的,可不是来受气的。
客人:
你不受气,难道让我这花钱的客人受气?
真是岂有此理。
主管:
……
谈话显然无法继续下去了。
这位主管本来是去解决问题的,可遗憾的是,还没来得及把情况搞清,就已经不能再对话了。
错误当然出自主管这里。
他没能控制住与客人的谈话,从而逐步地变被动为主动,相反却始终随着对方的节奏,被客人的情绪所左右,忘记了自己前来谈话的初衷。
问题:
(三分钟准备时间)
□主管的问题在那里?
□你认为应该怎样做?
△没有站在客人的角度上考虑问题,体谅和理解客人。
△不冷静,没有控制住客人的情绪。
(案例2续)
这位主管的上司是位经验丰富的经理,他是这样处理的。
经理:
您好,先生,首先我应该代表饭店向您表示歉意,耽误了您宝贵的时间,您看我现在可以帮您做些什么以补救我们的过失呢?
客人:
你们应当赔偿我的损失。
经理:
我们肯定会认真研究您的要求,并按惯例处理好此事,同时我们还会对有过失的员工给予必要的处罚,另外,您看是否要我们赶紧为您联系下一班的机票,以尽量减轻您的损失?
客人:
好吧,请帮我解决机票,但我仍希望知道饭店给我什么样的补偿。
你们刚才那个员工非常差,他不具备在这样的饭店工作的素质。
经理:
谢谢先生对饭店的评价,饭店业务人员流动很快,尽管做了很多培训,但仍然不足,希望您多谅解,我想这样,请我们的值班经理陪您到咖啡厅稍坐片刻,我马上为您去安排机票的事情,并请示饭店如何给您以经济补偿,我很快回来见您。
客人:
好,谢谢。
(三分钟准备,各组选一名代表总结归纳)
案例分析:
从经理成功的处理方式中,我们注意到以下几个要点:
1、与正在投诉的客人见面之前,应对他所投诉的内,有所了解,而不是像那位主管一样,让客人再叙述一遍经过,要知道,这种事情往往是不说则已,越说越气。
让他叙述,无异于撮他的火。
2、及时承认饭店的错误,以尽量平息客人的怒气。
3、对客人的每一个批评和动议都做出恰当的反应。
4、适时地向客人提出各种合理的建议,听取客人的意见。
此举可起到一箭双雕的作用,既让客人感动饭店的诚意,又可逐步地争取主动,控制谈话。
引导坏事向好的方向转化。
5、语言得体,解释得当,表达准确,防止火上浇油。
对接待投诉客人时所讲的每一句话都应仔细斟酌,切不可信口开河,随意乱说。
饭店从业人员在处理投诉时最容易用自认为是理由的所谓“道理”去试图说服客人,似乎一经解释(实为狡辩),客人便恍然大悟,于是所有问题都大事化小,小事化了。
应付顾客投诉的一些常用句式:
1、“像您这样地位的人……”这暗示了对方的社会地位很高,所从事的工作很重要。
别害怕往对方脸上贴金,因为大家都喜欢听到好话和赞美。
2、“如果您可以……我会非常感激的。
”此话意在征得顾客许可,暗示顾客有很大的权利表示接受或者拒绝。
3、“您真得在……方面帮我一个忙。
”此话暗示:
顾客不仅在整个处理投诉的过程中地位重要,而且可以让顾客感受到扮演一种“父母兄长般”的长者角色。
4、“也许您可以在……方面给我一些建议。
”这样可以让顾客感到他充满思想和机智。
5、“请您……因为您在这方面有专业知识/因为您是这方面的专家。
”这话暗示了一种很高的专业技术水准。
把对方看成富有智慧的人,这样的话别人爱听。
6、“像您这样有成就的人……”这句暗示顾客的事业很成功。
7、“当然,您肯定知道(了解)……”暗示对方知识面广、信息灵通。
当你知道对方不了解(或无法了解到)这方面信息的时候,讲这句话特别管用。
因为谁都不愿承认自己
无知(尽管有些事情他们完全没理由/完全不可能知道)。
8、“您说的……(内容)完全正确。
”这会起到一种很有效的停顿作用,也可以借此认同顾客提出的观点。
这样,顾客在大的问题上也就愿意做出让步。
9、“像您这样的大忙人……”这话可以暗示顾客作为“生活要员”的地位,同时也说明问题会得到很快解决。
10、“如果……我会感激不尽。
”这话可以轻轻松松地让人感到愉快
我们要根据投诉人不同的情况和性格特征,采用不同的语言句式,达到妥善处理问题的目的。
(四)认真倾听,永远不要与客人争辩。
简单的询问往往可以帮助客人表达。
1、听取客人投诉时,为了不影响其他客人,可将客人请到前厅办公室单独听取客人的投诉;
2、倾听时要作到四要四不要:
要热情,不要打岔和质问;
要认同客人的心情,不要进行防卫和找借口;
要承认客人有权得到较好的服务,不要强调客观;
要向客人保证立即解决问题,不要被别的事情干扰。
3、认真倾听客人投诉的两个作用:
全面了解情况,将事实弄清楚;
让客人把怨言怒气都吐出来,稳定客人情绪,便于问题的处理。
(五)以解决问题为中心。
处理投诉一定要着眼于问题的解决,而不是责任的追究。
如果追究责任,会让客人感觉酒店在为发生问题寻找借口,从而引起连锁反映,为最终处理带来不利影响。
(六)同情客人,维护客人的自尊心。
客人投诉有的是求发泄,有的是求尊重,有的是求补偿,受理人一定要把握客人的心理,善于站在客人角度看问题。
所以,当客人投诉时,受理人要先致歉,对客人的感受表示理解,用适当的语言给予安慰,建立与客人的信任;将讨论的注意力集中在客人的投诉问题上,不随便转移话题、不转移目标、不推卸责任,更不能归罪于客人。
(七)做好记录。
受理人一定要认真做好记录,这样,会让客人感觉你很重视他的投诉,使客人充分感觉到帮助解决问题的诚意,心理得到安慰,有助于缓和客人情绪,同时也收集了解决问题的依据;
(八)足够重视,尽快处理。
客人投诉最终是要寻求一个结果,情绪控制的再好,说的再好,承认的再好,最后还是要落实在行动上。
对客人的投诉处理的越快越好。
不及时处理,往往会让客人感觉酒店没有诚意,而有一种被欺骗的感觉。
因此,要尽快将可能的解决方案提供给客人,听取其意见并征得其同意开展补救措施,不要对客人做不负责任的承诺,更不要推脱不解决。
(九)当问题出现的时候,应及时的上报,并做挽救处理。
案例3:
某饭店总经理安排几位客人到餐厅用餐,并反复向餐厅经理交代他们是饭店的重要客户,正在与饭店商谈几个重要的合作项目,这次来店除洽谈业务外,还兼有考察本店管理水平的目的,因此,请餐厅一定要把客人照顾好,餐后不要客人结账,由总经理签单。
餐厅经理高度重视,并且亲自动手服务,一直到客人用餐完毕开始闲谈时,才离开餐厅下班。
但他忘记了交代不要客人结账一事。
待客人起身离位时,服务员拿出账单请客人结账。
客人露出不悦神色(因总经理已经向客人讲过饭店提供免费食宿)说:
“我们是饭店的客人。
”服务员答道:
“对不起,餐厅没有接到免费用餐的通知。
”客人无奈只好把帐结清。
餐厅经理回到家后突然想起忘记交代免收餐费一事,急忙打电话到餐厅,但客人已经走了。
当他了解到餐厅已误收客人餐费后,也没有打算立即采取什么措施,只是准备自己明天到饭店后把钱退还给客人。
第二天一早,总经理又打来电话询问昨天客人用餐情况,餐厅经理觉得自己没能把领导交代的事情办好,真是难于启齿,反正一会儿就可以把钱退给客人,免得说了以后还会给领导一个办事不牢的坏印象。
但这位餐厅经理不知道,这天上午9:
00总经理要与客人举行正式会谈,谈判桌上,双方为了各自的利益少不了几番讨价还价,在总经理以自己饭店服务质量过得硬等方面为筹码时,对方委婉地举出了昨天晚餐时发生的例子来说明店方论点的根据并不十分充分。
对方这一举动不仅使总经理狼狈不堪,更为严重的是使饭店从有利的处境变为不利的处境。
从而造成了不大不小的损失。
如果餐厅经理不是存有侥幸心理,把情况及时地上报总经理,使他能尽快地采取补救措施,那么后果远不会像现实发生的那样严重。
起码总经理不会如此地下不来台。
所有投拆都应上报,由上级醉酌情决定是否做出进一步的补救措施。
这应该成为处理投诉的重要原则之一。
有些投诉的客人由于种种原因,会提出“让你们经理来!
”的要求,而事实上面对着某些棘手的投诉,确实需要级别更高一些的人来出面处理。
我们经常遇到这样的情况:
电话铃声响起,当听话人拿起听筒还没来得及做出反应时,就会听到急促的声音“X经理,这儿有客人投诉,一定要见经理,您快来吧。
”当你想再了解一下事情梗概时,听到的仍然是催促,更有甚者,打电话的人索性把话机挂掉了。
不管什么原因,要见经理的客人肯定是动了气的,而且一经提出要求,则万分急迫,大有只争朝夕的劲头。
这个时候面对客人更要清醒,冷静地处理好每一个环节。
为上级出面做好铺垫和准备。
要把所发生的事件简明扼要地叙述一下,以使其心中有数。
案例分析:
当问题出现时,不要心存侥幸或试图掩盖,应尽可能的及时上报并做挽救处理。
(十)信息反馈。
当投诉处理完,如果酒店进行及时的跟进反馈,打电话再次征求客人对投诉的处理是否满意,以及对酒店其他方面的建议,或用书面资料想客人表示进一步的歉意,是酒店的责任应请求其原谅,等,往往起到意想不到的效果,还可采取登门拜访和赠送小礼物等行为扭转客人对酒店的印象。
(十一)投诉处理的5忌
□忌变相冷处理
(找借口、推脱责任)
□忌老总不屑一顾
□忌在大厅广众之下处理
□忌踢皮球
(应由我们协调各相关岗位迅速将问题解决,而不能支使客人跑来跑去。
)
□忌私了
私了的表现一般有三种:
一种是委曲求全,用客人总是对的理念指导行为,出发点正确,但难以维护酒店的根本利益;二是担心怕事,总以为闹大了对酒店不利处事不果断,难以通盘考虑;三是一味迁就忍让。
这对于那些被酒店伤害了的客人的情况情有可原,而当用在一些恶作剧者身上尤其是一些诈骗者身上的时候我们检讨自己的行为就可悲可叹了。
九、一次成功的投诉处理和一次失败的投诉处理。
(一)一次失败的投诉处理
案例4:
一次失败的投诉处理。
在经营过程中,由于种种原因,派重房的现象时有发生。
但不同的处理方式,会产生截然不同的结果。
北京的于先生入
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