ITV业务装维手册0427.docx
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ITV业务装维手册0427
ITV业务装维手册
网络运行维护部
2011年4月
一、常用的支撑系统介绍
(一)BSS系统---ITV业务支撑系统
管理ITV用户业务账号的状态和用户资料及业务账号/mac地址解绑操作等
查看用户ITV业务账号的状态和用户资料及业务账号/mac地址解绑操作
1、客户查询
核实用户ITV业务账号的状态及绑定的机顶盒MAC地址等
2、对机顶盒解绑操作
通过用户ITV业务账号或者MAC地址,对机顶盒解绑。
以便装维人员及时更换机顶盒。
(二)成都电信宽带预处理系统
可对用户宽带上网的crm资料、端口资源、ADSL用户的线路质量及端口实际带宽等的查询。
1、用户宽带上网的crm资料、端口资源等查询
2、对用ADSL用户的线路质量及端口实际带宽
配置模板为:
TV开头的模板,TV后面的数字即为正常宽带上网及ITV业务占用带宽的实际端口带宽总和
二、ITV业务装机前准备
(一)接入设备检查
检查modem的DSL灯是否常亮,保证modem同步正常
(二)业务账号检查
在CRM和BSS系统查看流程是否正常,宽带及ITV账号正常;若ITV转缓装,装机前需要在CRM做待装激活。
(三)客户沟通
根据工单提前与客户沟通,确定上门服务时间,预先了解客户家中布线情况、原有宽带组网方式以及电脑与电视机等终端设备的安装位置,预告客户可能会影响家中布线(走明线)。
三、布局及终端设置
(一)组网方案
(二)连接示意图
(例:
华为EC1308)
(例:
三零凯天IH0912_V100)
注:
如机顶盒标配有高清线(HDMI),电视机也有高清接口,优先使用高清线进行连接。
(三)ADmodem设置
经测试,目前已确定以下6种型号的ADmodem均能支持ITV业务,出现异常中断后,也能恢复业务。
分别是:
华为:
HG522-C,HG526
中兴:
ZXV10h608B
天邑:
TEWA-300R
长虹:
G120-T
贝尔:
RG100A-AA
以管理员账号进入MODEM配置界面,配置PVC8-43通道参数、ADSLMODEM设置为桥接模式的工作模式。
确认配置生效,完成配置退出后,再次检查确认(机顶盒到modem的网线确定是否插在modem的LAN2口)。
Modem设置时,每个端口所配PVC必须与该端口进行绑定,避免可能出现其他MAC地址窜入8/43的PVC,占用PVC8/43通道到接入设备,造成DHCP认证失败。
例如:
正常宽带上网端口所配PVC1/33通道,必须和lan1口进行绑定;PVC8/43通道,必须和lan2口进行绑定。
特别说明,ADmodem必须要严格配置以下四个关键参数:
1、PVC:
新建8-43PVC用于ITV业务。
2、链接模式:
8-43必须为桥接。
3、PVC与端口绑定:
8-43PVC与LAN2口必须选择绑定,1-33与LAN1口建议选择绑定。
4、DHCP透传:
若ADmodem有此选项,则必须勾选。
如果以上4个参数出现配置错误,则可能会引起各类业务连接故障。
(四)机顶盒设置
下面以华为EC5108机顶盒为例进行说明:
1.进入设置界面,按下遥控器上的【设置】键,即可进入设置页面登陆页面(由于各厂家机顶盒的设置密码不一样,密码详见各厂家机顶盒的安装配置手册)
2.网络设置(连接):
选择【有线连接】
3.网络接入方式:
选择【DHCP】
4.DHCP认证账号:
按工单信息配置的ITV账号(@ITV账号必须为大写)
5.业务认证设置
主认证服务器(认证地址):
机顶盒已默认预配置好(根据机顶盒放号地区所接入平台而定),注意检查是否正确。
用户账号(业务账号):
按工单信息配置的ITV账号(@ITV账号必须为大写)
目前:
中兴平台认证地址(绵阳地区):
http:
//182.138.2.29:
8080/iptvepg/platform/index.jsp
华为平台认证地址(成都地区):
http:
//182.138.3.142:
8082/EDS/jsp/AuthenticationURL
6.视屏宽度(窗口比例)设置
选择【AUTO(自动)或者缺省】(华为机顶盒选择全屏),原则上机顶盒出厂已配置好此参数,勿须改动,但在安装调试过程中,如果视频宽度(窗口比例)显示不正常,需修改此参数。
各配置项设置完成后,需按【确定】保存,重启机顶盒生效(目前仅华为公司机顶盒保存时需要输入保存密码,密码及详细设置详见各厂家机顶盒的安装配置手册)。
(五)机顶盒版本检查
进入机顶盒设置界面,查看机顶盒版本情况。
进入设置界面-系统信息-设备信息(本地信息、版本信息)。
如机顶盒版本不是平台服务器上的最新版本,机顶盒开机会自动升级。
(六)机顶盒几个关键参数
参数名称
说明
业务账号
用于接入IPTV平台,作为用户访问权限控制以及消费的凭证
MAC地址
是机顶盒的唯一标识,和业务账号绑定,形成唯一关系,即一个机顶盒只能被一个业务账号使用;反之,一个业务账号只能用在一个机顶盒
STBIP
机顶盒IP地址,获取IP地址是机顶盒正常接入互联网的重要前提:
现网为182的专用网段
认证地址
也称EPG页面,是用户访问IPTV平台的入口
升级服务器
机顶盒进行软件升级的服务器地址,如果该地址错误或者无法访问,机顶盒的版本将无法升级到最新版本,并可能会影响正常使用:
机顶盒中已自动配置
管理员密码
进入机顶盒设置页面的密码,固化在机顶盒内部,不能修改
保存密码
机顶盒的设置进行了修改之后,必须输入保存密码才能生效
四、常见故障现象及处理
(一)网络接入类故障---用户到平台网络不通
故障现象1:
提示8%网络未连接
原因:
机顶盒和MODEM之间的网线连接问题。
有可能是网线、modemLAN口、机顶盒网口问题。
处理方法:
逐步更换网线、modem端口、机顶盒测试
检查ADmodem配置。
检查网线。
检查机顶盒数据配置。
注:
此时机顶盒未到raduis认证阶段,网络不通。
若采取上述办法仍有问题,可联系客户服务调度中心协助检查DSLAM/OLT、大二层或SR数据。
故障现象2:
提示36%网络未连接
36%:
接入认证出错
检查机顶盒设置的业务账号是否与工单一致,密码是否正确。
检查机顶盒中业务账号设置后是否生效。
Modem设置时,每个端口所配PVC必须与该端口进行绑定,以免可能出现其他MAC地址窜入8/43的PVC,那么机顶盒的MAC地址就没法在8/43中学习到,造成DHCP认证失败。
注:
如上述数据检查均无问题,可联系客户服务调度中心协助检查
故障现象3:
提示85%账号不存在
检查机顶盒设置的业务账号是否输入正确,与工单上是否一致,密码是否正确。
注:
如上述数据检查均无问题,可联系客户服务调度中心协助检查账号是否在平台正常生成等。
(二)业务账号类故障
故障现象1:
提示提示85%您的账号不存在或用户账号/密码错误
原因:
机顶盒业务认证账号密码鉴权失败
注:
如上述数据检查均无问题,可联系客户服务调度中心协助检查账号是否在平台正常生成等。
故障现象2:
提示机顶盒认证失败
原因:
可能业务账号与其他机顶盒捆绑。
注:
联系客服服务调度中心解绑。
故障现象3:
提示该机顶盒已被其它用户使用
原因:
机顶盒与其他业务账号捆绑了
注:
联系客服服务调度中心解绑
(三)平台认证地址故障
故障现象:
提示认证失败(或者获取地址失败)
检查认证地址及认证信息是否填写正确。
(四)播放质量类故障
故障现象1:
观看所有节目都卡
原因①:
没有升速或者线路质量不达标
处理:
a、检查端口速率,看是否做了4M以上(带宽不足,会造成观看直播节目卡、经常出现“EPG错误,请稍候试”类似这样的错误等现象)
b、查看线路质量,先判断室内接分机否,撤除分机后,再检查带宽情况;如果是线路问题,或者跟换主干解决
c、断开宽带上网,只使用IPTV,看是否卡,如果不卡,则为用户端原因,如果还卡,再跟换一下modem到机顶盒之间的网线测试一下,看是否还卡(请观察是直播、点播卡;还是某一个节目卡)
原因②:
如前面检查均正常,报客户服务调度中心协调处理
故障现象2:
点播某节目提示网络繁忙或者你所点播的节目不存在
原因①:
媒体文件不存在。
原因②:
HMS服务器问题
处理:
报客户服务调度中心协调处理。
故障现象3:
节目图像模糊或者黑白
原因:
可能是电视机制式问题或者电视机问题或者机顶盒问题。
(机顶盒与电视连线错误)
处理:
重新设置电视机制式,机顶盒默认输出是PAL(电视机一般设成Auto则可);如无法解决,更换视频线、电视、机顶盒试试。
如前面检查均正常,建议用电视盒+笔记本来判断用户电视终端好坏。
故障现象4:
节目有图像没声音
原因①:
可能是左右声道引起
处理:
尝试切换左右声道。
原因②:
音频线问题或者电视机音频接口问题或者机顶盒音频接口问题。
处理:
跟换音频线、电视机接口、机顶盒
原因③:
如前面检查均正常,建议用电视盒+笔记本来判断用户电视终端好坏。
五、案例分享
案例一:
某试点用户安装现场,显示网络认证8%后就报错
处理:
再次检查ADmodem配置后发现,PVC8/43参数未保存生效,重新配置ADmodem后故障解决
案例二:
某营业厅安装现场,机顶盒网络连接成功,显示账号密码出错
处理:
检查机顶盒设置,认证账号设置为CD***@iTV,正确输入账号后成功。
特别提醒,ITV业务账号均是以@ITV结尾,严格区分大小写。
案例三:
某试点用户安装现场,显示网络认证36%后,返回网络认证8%错误
处理:
检查modem,机顶盒配置无误后,指导装维人员先在机顶盒设置pppoe拨号后,保存退出;再次进入机顶盒,设置DHCP相关参数后,保存退出。
重启机顶盒后,故障解决---针对老版本未升级的机顶盒
案例四:
某大邑用户安装现场,显示网络认证36%后,返回网络认证8%错误
处理:
检查局端设备配置正常,在大邑大二层设备上,发现同时从上网业务和ITV业务vlan上学到该用户计算机MAC地址。
怀疑为用户计算机MAC地址穿到modem的8/43pvc通道上来。
指导装维人员将modem的1/33pvc绑定到lan1口后,业务使用正常。
案例五:
彭州用户安装现场,显示网络认证36%后报错
处理①:
装维人员检查modem,机顶盒配置无误后,报处理:
协调处理。
检查大二层、SR数据未做,通知中盈公司补做数据后,故障解决。
处理②:
报客户服务调度中心检查,在大二层上未学习到华为机顶盒的MAC地址。
检查大二层及SR数据正常,指导装维人员检查华为MODEM,将DHCP透传选项勾选后,故障解决。
案例六:
高新分公司安装现场,显示网络认证36%后报错
DHCP服务器收到用户STB发起的discovery请求,但是未收到用户STB发出的request包,怀疑在DHCP返回STBOFFER包时,STB未收到,故无法发出request包。
处理:
装维人员检查modem,机顶盒配置无误后,报处理:
协调处理。
检查大二层能学到用户STB的MAC地址,查高新SR配置的3/0/0.2接口数据未启用DHCPSNOOPING、插入Option82及其他配置,通知中盈公司补做相关数据后,故障解决。
案例七:
青羊分公司维护现场,观看节目10分钟以后黑屏,重启机顶盒设备后又可以继续观看等现象
处理:
检查局端设备配置正常,现场维护人员发现用户使用电力猫接入。
指导装维人员将电力猫换成有线modem接入测试,25分钟左右时间内,故障现象消失,用户ITV业务使用正常。
案例八:
金牛分公司维护现场,用户反馈直播黑屏,点播正常;观看节目10分钟以后黑屏,重启机顶盒设备后又可以继续观看等现象
处理:
检查局端设备配置正常(接入设备支撑组播),在局端dslam用户实际上网端口挂测(modem-机顶盒-电视转换盒-笔记本电脑),点播直播观看都正常;在用户家里观看故障现象依旧。
现场维护人员更换modem测试,故障排除。
六、提高IPTV装机修障工作效率的技巧
原则:
把可以不用上门就可以处理甚至是解决的事情先做了,就可以达到上门处理的时间大幅减少,甚至不用上门,从而大幅提升装机修障效率的效果!
对于新装用户
拿到装机工单后,在上门安装之前,先核对装机资料,包括网络账号和业务账号的资料,如果查到的资料不正常,例如账号没有生成,或者资料有误,则不要上门安装,以免白跑一趟浪费人力物力!
对于修障用户
接到报障后,先联系用户了解具体的故障现象。
若对于初步判断是机顶盒问题,需要更换机顶盒的,可以在上门之前先致电客户服务调度中心对用户的业务账号进行解绑(包括对修障用的机顶盒的MAC地址解绑),以减少在用户家致电IPTV网管跟进处理所耗费的时间,提高效率!
原有宽带加装ITV业务的,分公司先确认原有端口是否具备ITV业务能力(例如原ALC7300和UT不支持ITV业务)
由于IPTV互动影视业务涉及的环节比较多,涉及到承载网、DHCPserver、华为能力平台等,造成故障处理复杂、时间长、疑难故障需相关环节进行协调配合处理,需装维人员在现场积极配合处理。
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