定点汽车修理厂向社会购买服务方案.docx

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定点汽车修理厂向社会购买服务方案

定点汽车修理厂向社会购买服务方案

1.5维修范围：

定点汽车修理厂服务。

具体维修内容如下：

序号

车牌号/车型

保养内容

备注

1

别克君越

更换机油（潍柴）

更换防冻液（长城）

更换空气滤清器（晨豹）

更换燃油滤清器（晨豹）

更换机油滤清器（晨豹）

更换空调滤芯（0769）

工时费

按文件要求进行维修或者更换

2

三菱速跑

更换机油（潍柴）

更换防冻液（长城）

更换空气滤清器（晨豹）

更换燃油滤清器（晨豹）

更换机油滤清器（晨豹）

更换空调滤芯（0769）

调四轮定位

检查底盘、油、电路工时费

按文件要求进行维修或者更换

3

福特旅行车

更换机油（潍柴）

更换防冻液（长城）

更换空气滤清器（晨豹）

更换燃油滤清器（晨豹）

更换机油滤清器（晨豹）

更换空调滤芯（0769

四轮定位

工时费

按文件要求进行维修或者更换

4

跃进野战急救车

更换机油（潍柴）

更换防冻液（长城）

更换空气滤清器（晨豹）

更换燃油滤清器（晨豹）

更换机油滤清器（晨豹）

矫正前轮前束

按文件要求进行维修或者更换

5

全顺救护车

更换机油（潍柴）

更换防冻液（长城）

更换空气滤清器（晨豹）

更换燃油滤清器（晨豹）

更换机油滤清器（晨豹）

更换空调滤芯（0769）

按文件要求进行维修或者更换

6

LL-11651安凯大客车

更换机油（潍柴）

更换防冻液（长城）

更换空气滤清器（晨豹）

更换燃油滤清器（晨豹）

更换机油滤清器（晨豹）

调整前轮前束

工时费

按文件要求进行维修或者更换

7

豪沃运输车

更换机油（潍柴）

更换防冻液（长城）

更换空气滤清器（晨豹）

更换燃油滤清器（晨豹）

更换机油滤清器（晨豹）

工时费

按文件要求进行维修或者更换

8

东风放射车

更换机油（潍柴）

更换防冻液（长城）

更换空气滤清器（晨豹）

更换燃油滤清器（晨豹）

更换机油滤清器（晨豹）

全车打黄油（美孚）

检查底盘油、电路工时费

按文件要求进行维修或者更换

9

豪沃制氧车

更换机油（潍柴）

更换空气滤清器（晨豹）

更换燃油滤清器（晨豹）

更换机油滤清器（晨豹）

更换发电机组机油

更换发电机组防冻液

更换发电机组空气滤清器

更换发电机组燃油滤清器

更换发电机组机油滤清器

全车打黄油（美孚）

按文件要求进行维修或者更换

10

整装自卸车

更换机油（潍柴）

更换空气滤清器（晨豹）

更换燃油滤清器（晨豹）

更换机油滤清器（晨豹）

更换液压油管

加液压油（重汽奥威）

检修取力器及工时费

按文件要求进行维修或者更换

11

吊运车

更换机油（潍柴）

更换空气滤清器（晨豹）

更换燃油滤清器（晨豹）

更换机油滤清器（晨豹）

全车打黄油（美孚）

检修电路、工时费

按文件要求进行维修或者更换

2、维修保养服务计划及标准

2.1车辆维修服务流程

1）普通业务维修服务流程

2）部队车辆维修服务流程

2.2相关业务服务流程简述

（1）接待服务

1）接待准备

①服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

②准备好必要的表单、工具、材料。

③环境维护及清洁。

2）迎接顾客

①主动迎接，并引导顾客停车。

②使用标准问候语言。

③恰当称呼顾客。

④注意接待顺序。

3）环车检查

①安装三件套。

②基本信息登录。

③环车检查。

④详细、准确填写接车登记表。

4）现场问诊

了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5）故障确认

①可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。

如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。

②不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6）获得、核实顾客、车辆信息

①向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

②引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7）确认备品供应情况

查询备品库存，确定是否有所需备品。

8）估算备品/工时费用

①查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

②尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

③将所有项目及所需备品录入DMS系统。

④如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。

9）预估完工时间

根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

10）制作任务委托书

①询问并向顾客说明公司接受的付费方式。

②说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。

③询问顾客是否接受免费洗车服务。

④将以上信息录入DMS系统。

⑤告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。

⑥印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。

⑦将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。

11）安排顾客休息

顾客在销售服务中心等待。

（2）作业管理

1）服务顾问与车间主管交接

①服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。

②依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。

③向车间主管交待作业内容。

④向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。

2）车间主管向班组长派工

①车间主管确定派工优先度。

②车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。

3）实施维修作业

①班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。

②确认故障现象,必要时试车。

③根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。

④维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。

⑤非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。

⑥对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。

4）作业过程中存在问题

①作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。

②作业项目发生变化时－增项处理。

（5）自检及班组长检验

①维修技师作业完成后，先进行自检。

②自检完成后，交班组长检验。

③检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。

④交质检员或技术总监质量检验。

（6）总检

质检员或技术总监进行100%总检。

（7）车辆清洗

①总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。

②清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。

③彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。

烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。

④清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。

（3）交车服务

1）通知服务顾问准备交车

①将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。

②通知服务顾问停车位置。

2）服务顾问内部交车

①检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字。

②实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。

③确认故障已消除，必要时试车。

④确认从车辆上更换下来的旧件。

⑤确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。

⑥其它检查：

除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。

3）通知顾客，约定交车

①检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。

②与顾客约定交车时间。

③大修车、事故车等不要在高峰时间交车。

4）陪同顾客验车

①服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。

②向顾客展示更换下来的旧件。

③说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。

④提醒顾客下次保养的时间和里程。

⑤说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。

⑥向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。

⑦告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。

⑧当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。

5）制作结算单

①引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。

②打印出车辆维修结算单及出门证。

6）向顾客说明有关注意事项

①根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。

特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。

②对保养手册上的记录进行说明（如果有）。

③对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。

④将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。

⑤告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。

⑥与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上。

7）解释费用

①依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。

②请顾客在结算单上签字确认。

8）服务顾问陪同顾客结帐

①服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。

②结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。

③将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。

④收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。

9）服务顾问将资料交还顾客

①服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。

②将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。

③询问顾客是否还有其它服务。

10）送顾客离开

送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢。

11）服务跟踪

售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。

做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。

①工作内容：

根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。

跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。

跟踪服务内容有：

询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。

做好跟踪服务的纪录和统计。

②工作要求：

跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。

要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。

并及时向业务主管汇报。

3、维修保养作业计划及标准和技术保证措施

3.1车辆维修技术标准

（1）汽车大修竣工出厂技术条件（GB/T3798.2-2005）；

（2）汽车发动机大修竣工技术条件（DB11T135—2001）；

（3）机修二级维护技术标准

①更换润滑油及润滑油滤清器。

②检查燃油系统是否紧固，可靠，无渗油现象等。

燃油滤清器按实际情况更换。

③检查、清洁或更换空气滤清器芯，其部件必须按规定紧固。

④检查点火系统。

检修或更换白金、火花塞等，调整点火正时。

⑤检查水泵，水管是否松动，渗漏，水温在标准值内。

⑥检查进气门间隙，有异响时调整（用液压挺杆气门不用调整）。

⑦检查各传动皮带的磨损程度及张紧力，调整压轮等。

⑧检查、调整加速踏板自由行程，调整怠速使其符合厂方标准。

⑨检查发动机渗漏润滑油情况（严重者加做单项维修）。

⑩检查及调整，制动踏板和方向机的自由行程。

⑪检查离合器作用是否分离完全，结合是否平稳，有无异响，离合总泵和分泵是否有渗漏现象，工作液是否变质等。

⑫检查变速箱，分动器，差速器等，视油质情况补充或更换齿轮油。

⑬检查传动轴或横轴，前后悬挂，方向机构等部件是否变形或连接是否紧固，可靠，并加以润滑（特殊车型无加油嘴除外）。

⑭检查减震器是否有效工作，并紧固，检查有无渗油现象。

⑮检查动力辅助方向机构的工作液油质是否有渗漏油，工作有无异响。

⑯检查制动系统：

包括总分泵是否有渗漏油，分泵是否活动灵活，驻车制动工作是否正常（无卡死）。

制动碟/鼓平滑无裂纹不超限，制动皮应无油污及有一定的厚度。

各部件应紧固可靠，路试时，制动无偏刹，制动距离应符合国标（以检测线为准）。

轮胎气压应符合厂方标准，并根据轮胎磨损情况适当调整位置，车轮螺栓必定按厂方标准扭力拧紧。

路试时，方向盘应正中对称，行驶不跑偏，左右转弯半径一致。

前后车轮轴承应检查油质，必要时清洗和更换润滑油（特殊车型除外）。

（4）电器二级维护技术标准

年审二保：

①灯光齐全，开关正常灵敏，各总成必须紧固防水等。

②雨刮及清洗器开关正常灵敏。

雨刮停放位置、活动幅度、清洁状况等，必须符合原厂标准。

清洁器喷射强度及喷射位置应符合标准。

③检查各传动皮带磨损程度，张紧度应符合原厂标准。

④喇叭按钮应灵敏，声音符合国标，应没有其它振动声。

⑤蓄电池必须紧固，电极无氧化层，导电良好。

电解液应在标准值内（上、下限之间），通风口不得堵塞。

⑥车速表，水温表和燃油表等仪表指示正常。

⑦检查电动窗，电动椅，电动后视镜的操作情况是否良好。

全车检修或专项修理（其它按二保作业）：

①充电系统

a.检查发动机轴承磨损及炭刷磨损情况，是否有异响及润滑油是否良好。

b.充电电压是否在13－15V之间。

c.充电电流应符合原厂标准（如车辆安装大功率的用电设备除外）。

d.充电指示应该指示正确。

e.发电机必须紧固，皮带应选用符合原厂标准尺寸（可作张力调整）。

②起动系统

检查、清洁和润滑轴承，如磨损超标，则重新配置新铜套或轴承。

电枢转子必须保持与线间绝缘良好清洁，电刷视情况检修或更换。

传动机构必须操作灵活、可靠和无异响，保证没有空转现象。

主电缆（正极端）及地线，必须导电良好和紧固。

③空调系统

吹风位置选择开关、电气开关的操作应轻巧有效。

暖气设备必须有选择，并有适当调整功能。

冷气系统，可调温（制冷温度及风量等）。

制冷性能应符合原厂制冷性能的90％。

音响，时钟各部件必须紧固，性能良好，功能齐全，并把电台调和时间调较好。

各管道及电缆束必须符合厂方标准走向（经改良车辆除外），紧固良好。

仪表台及支承架必须紧固，装饰件贴紧，行车无异响。

（5）喷漆技术标准

经补漆处理无论颜色、光泽及砂板，都力求和原厂基本一样，难以分辨补漆部分。

具体要求如下：

①颜色、光泽和砂板应和相应的砂板同色，对称。

②无起纹或起邹、走珠和沙粒等现象。

③新、旧油漆接合处应平滑无级。

④保持全车清洁干净，无油渍和灰浆等。

3.2技术保证措施

（1）加快汽车维修技术的信息化建设。

汽车维修技术的主要发展方向是信息化，对现代汽车检修人员来讲信息化有助于提升他们的汽车知识、维修技术、维护经验等，不但让自身的技术实现有效的应用，而且可以很好的提升汽修行业的稳步发展。

（2）加强汽车维修的软件建设。

在对汽车进行维修的时候，不仅要运用先进的维修技术，也要对汽车维修人员进行鼓励，技术上不断地创新，这不仅可以让汽车维修的范围有效的扩大，让汽车维修的效率有效的提升，还可以促进汽车维修技术的有效应用，为汽车维修的发展空间进一步扩大，让汽车行业的发展朝着健康的方向迈进。

我公司定期组织维修人员参加专业的技术培训，确保维修人员技术能力不断提升，并保持在较高的水准之上

4、应急方案及措施

4.1应急救援部门

（1）救援队伍：

落实救援车辆、救援人员、维修工具、常用配件，保持24小时待命；

（2）24小时呼叫服务中心：

接到救援电话后，救援中心人员第一时间与车主沟通，了解并记录车辆故障现象，确定最佳救援方案，主动告知救援收费标准等相关事宜，双方协商确认后，在规定时间内安排车辆、人员赶到待救援车辆所在地并实施救援。

因道路拥堵等客观原因造成延时的应及时与求助者进行沟通。

4.2现场处置

（1）施救人员到现场后，须在最短时间做出判断，若车辆属于

小修，则及时排除故障。

若须回厂维修，经对方车主确认后，及时安排相关处置事宜。

（2）施救人员到现场后，经判断确认，若现场涉及相关行政执法部门或法律事宜，应积极协助车主及执法部门妥善保护好现场，做好善后处理，切忌未经许可破坏现场。

（3）若事故车涉及定损理赔，应积极协助车主和保险公司完成查勘理赔。

（4）及时排除以上原因，经对方车主确认，将车辆安排回厂维修。

4.3汽车救援标准

①车辆维修救援应按交通部《机动车维修管理规定》和国家有关标准进行。

救援人员要严格按照汽车维修相关标准和规定进行作业。

②汽车维修救援人员加强维修救援安全管理，维修救援人员应当执行安全生产操作规程，不得违章作业。

如维修救援现场为机动车道，应当按照规定开启危险报警闪光灯并在车后50米至100米处设置警告标志，夜间还应当同时开启示廓灯和后位灯。

③保证维修配件质量，禁止使用假冒伪劣汽车配件和各类辅助料，确保车辆维修质量。

④维修救援活动不得污染环境，救援所产生的废弃物应进行回收处理。

⑤汽车维修救援标识使用

我公司在施救车辆和救援服务车辆的醒目位置喷涂统一的维修救援标识，救援抢修人员着印有统一救援标识的反光背心。

4.4汽车救援服务工作流程

4.5汽车维修救援措施

①自觉遵守国家有关机动车维修管理的方针政策和法律法规，认真执行机动车维修救援网络运作方案。

②适应市场经济，转换经营机制，实行24小时昼夜维修服务。

③建立机动车维修救援责任制，配备救援设施，落实救援人员，服从调度指挥。

做到有求必应，有应必救，不拒绝施救，不延误施救期限。

④严格执行机动车维修技术标准和工艺规范，建立救援车辆维修技术资料和台帐，保证机动车维修质量。

不高报低做，不使用假冒伪劣配件。

⑤严格执行机动车维修收费标准，合理收费。

不弄虚作假、巧立项目、多收乱收维修费用。

⑥热情服务，积极主动地为故障车辆驾乘人员排忧解难，帮助驾乘人员安排食宿和人员、物资的换乘、驳载。

不刁难车主、不拖延工时。

⑦自觉接受道路运输管理机构的监督管理和社会各界的监督评议。

5、管理制度和档案管理

5.1汽车维修安全生产管理制度

安全生产管理制度

安全生产法律法规，制定适合本单位的安全管理制度和各工种、各机电设备的安全操作规程，并定期检查制度的落实情况。

二、按照《安全生产法》的要求设置安全生产管理领导机构，生产部门和班组应配备专（兼）职安全生产管理人员，负责督促、教育和检查职工执行安全操作规程。

三、定期进行安全生产教育和安全知识培训，教育职工严格执行各工种工艺流程，工艺规范和安全操作规程，不得违章作业。

四、维修车辆前，应将车辆停、架牢固后方可作业。

举升设备应由专人操作，非工作人员不准进入车下，举车时不准检修举升设备。

五、路试车辆必须由具有驾驶证及技术熟练的试车员进行，并在规定的路段上进行。

六、有毒、易燃、易爆物品和化学物品，粉尘、腐蚀剂、污染物、压力容器等应有安全防护措施和设施，压力容器及仪表等应严格按有关部门要求定期校验。

七、根据季节变换切实做好防火、防涝、防冻、防腐及防盗工作，并制定相

关措施，配备消防器材。

配电设施线路确保完好，性能可靠，使用移动电具应有安全防护措施。

八、发生事故要及时向上级主管部门汇报，保护好现场，查明原因妥善处理。

5.2车辆维修质量管理制度

车辆维修质量管理制度

汽车维修质量管理制度是质量管理部门或企业质量管理机构，为

贯彻汽车维修质量管理方针和目标，依据有关法规、标准制定的管理规章，如明确汽车维修质量管理职责和质量管理方针及目标，提出实施汽车维修质量检验制度等。

汽车维修质量管理制度是汽车维修质量管理工作的行为准则。

目前，汽车维修行业实施的维修质量管理制度主要有以下几方面：

（1）汽车维修质量检验人员的培训、考核及持证上岗制度

汽车维修生产中配备合格的检验人员是汽车维修质量的根本保证。

我公司积极做好对质量检验人员的培训、考核和资格认定工作。

只有通过认定的检验人员才有资格签发竣工出厂合格证，否则视为无效。

我公司加强对质量检验人员的管理，对责任心不强、弄虚作假者要及时处理，吊扣其质检人员上岗证。

（2）汽车维修质量检验制度

我公司汽车维修质量检验以汽车维修企业自检为主，实行专职人员检验与维修工人自检、互检相结合的检验制。

（3）汽车维修配件、辅助原材料检验制度

我公司作为承修方，在汽车维修质量事故中承担“使用有质量问题的配件、油料或装前未经鉴定”的责任。

为加强对汽车维修配件质量控制，避免因使用有质量问题的配件、辅助原材料而造成的汽车维修质量事故，我公司落实对配件、原材料的检验工作。

（4）计量管理制度

计量管理是对汽车维修、检验过程中所用计量器具、检测仪器的管理。

严格执行计量器具定期检定、保证量值传递的准确性是计量管理的中心内容。

（5）汽车维修技术档案管理制度

这是质量信息工作的保证。

只有做好汽车维修检验原始记录并妥善保存，才能为质量管理提供可靠的质量评定依据和反馈信息，有助于保证和提高汽车维修质量。

（6）汽车维修竣工出厂合格证制度

对进行二级维护以上维修作业的汽车，实行竣工出厂合格证制度是保证汽车维修质量的一项重要措施。

汽车修竣后要经专职检验员按验收标准进行严格的检验，经检验合格签发出厂合格证。

（7）汽车维修竣工出厂质量保证期制度

汽车维修质量除要求经维修恢复汽车技术性能外，还要求汽车维修质量稳定，保证有一定的使用期限。

因此，实行汽车维修竣工出厂质量保证期制度是提高汽车维修质量、维护用户合法权益的一项重要措施。

质量保证期的长短是根据维修作业的级别、作业的深度来确定的。

（8）汽车维修质量返修制度

在质量保证期内，因维修质量造成汽车的故障和损坏，我公司优先安排返修，并承担全部返修费用，如因维修质量造成机件事故和经济损失，由我公司负责。

5.3汽车维修客户抱怨受理制度

不管怎样努力去工作，错误总是难免的，重要的是自己的承认，客户的投诉是因为自己有过错。

如何平息车主抱怨和投诉，关系到本公司的信誉、本公司的服务质里。

在处理投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错，即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。

有了正确的观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为我们的回头客户，而且还会带来新客户。

处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独叫到一边，以免干扰其他车主扩散影响。

基本做法:

1）指派有能力的员工去接待有意见的车主。

2）态度要诚挚，不可有傲气

3）接触之前要了解车主的精神状况。

4）让车主倾诉他的意见，这样他才能恢复情绪，平静的说话。

处理程序:

1）本店的过失，要详尽了解，向车主道歉。

2）车主的过失，有礼貌抱歉态度告诉他，不要让他没有面子。

3）解释的时候，不能委屈求全。

4）4）让车主觉得自己是个重要的客户。

5）谢谢客户让你知道他的意见。

注意问题:

1）考虑问题的时候要注意心里换位，把自己放在车主的处境来想。

2）让车主讲出自己的抱怨。

3）时间不能拖，要及时处理，否则问题会越来越严重。

具体处理方法:

1.车主打电话来时，用平静的声音告诉客户:

“谢谢您给我们提出了宝贵意见”，切不要与车主在电话中争执。

2.车主打电话来投诉，注意:

1）解释不要刺伤车主的感情；

2）解释的时候，建议将车开回厂作适当处理；

3）收费的时候可以优惠或是免费。

语气要肯定；

4）建