医院导医管理制度.docx
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医院导医管理制度.docx
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医院导医管理制度
岗位说明:
为患者提供一站式的全程服务亲情服务,以及酒店化贵宾服务。
全程服务要求:
微笑 真诚 。
岗位目的:
是患者了解医院以及医生的桥梁。
为整个医院的窗口单位。
是整个医院的形象代言。
是医院内部营销的销售员。
增加患者消费的附加值,提升医院品牌形象。
岗位工作内容:
岗位职责须知:
1) 接待患者
2) 进行分诊
3) 带领患者导就诊出。
院内情况须知:
1)熟悉医院的各种产品和价格信息,了解医生的基本情况,了解医院的发展动态;
2)熟悉医院各部门、各科室分布及主要任职人员情况;
3)在各种营销活动推广前,事先熟悉医院的各种营销推广活动、广告等等;
4)熟悉医院各种仪器设备功能以及医院相关的病种。
礼仪规范知识
分诊技巧知识
二、职责描述
职责范围
1.
2. 整理当日预约单,知晓预约情况;
3. 用心接待每位客户,及时请到咨询师做咨询;
4. 现场纠纷、投诉的接待、安抚及时呈报部门主任;
5. 定期做满意度调查;
6. 整理工作区,保持整洁、整齐,不零乱;
7. 做好工作区域物品准备及设施管理工作,确保各种设施处于最佳状态;
8. 制作相关表格,每日汇总会呈报部门主任;
9. 与保安沟通,让保安为各个部门送饮用水;
10. 各岗位的衔接工作及部门间的衔接工作,既作为医院总服务台;
11. 接待来访人员及检查人员,及时通知院办;
12. 及时发现和礼貌制止未经过院办同意私自参观、拍照、摄影的人员。
四、流程描述
1、提前5分钟着工装在大厅列队,由主管召开晨会,查考勤,检查每位员工仪容仪表是否规范,对不规范人员处以罚款并及时整改。
2、主管布置当日工作内容及工作重点,强调注意事项,公布当日预约情况,每位员工作记录。
总结前日工作情况,出现的问题作个案分析。
3、交班会后检查工作现场宣传资料、阅读资料、饮用一次性纸杯是否整洁、齐全;卫生情况是否达到要求,及时通知保洁员清理。
4、检查工作区域内设施设备运行情况,如运行不畅及时通知维修部维修或更换。
5、提示办公室播放背景音乐,并随时监听音乐是否优美,音量是否合适。
6、用心接待客户,问询客户需求,及时请现场咨询员作咨询。
7、引领客户到咨询室及其它科室。
8、为客户准备饮品和阅读资料。
9、礼貌送出每位客户,并祝她心情愉快,越来越美丽。
10、下班前主管核对当日预约到达情况,制作日报表,呈报部门主任。
11、收集客户反馈信息,记录在交接本上,由主管整理呈报部门主任。
12、每月定期对客户做满意度调查,请客户填写表格,收集后呈报部门主任。
五、管理工具
§ 交接班登记本
§ 导诊流程
§ 咨询手册
§ 客户反馈信息表
§ 预约到院人数日累计表
客户满意度调查表
提示接班同事,交代注意事项
提示、引导顾客
医院的介绍、开展项目和特色服务,熟记并展示给顾客
客户对医院的建议或意见,以及知晓医院的媒介途径,记录在交接本上
主管统计每日呈报部门主任
每月定期对客户做现场满意度调查,收集资料呈报部门主任。
六、行为规范标准
1、仪表要求规范、整洁、职业化。
着装统一、干净整齐,淡妆上岗,所需工作用具准备齐全。
2、仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。
要服从内容表达的需要、服从情绪表现的需要、
服从对象、场合的需要、服从审美的需要。
3、礼仪要求:
点头礼、鞠躬礼引导礼、迎接、恭送礼、接、递礼、出入房间礼仪、电话礼仪参照《员工手册》要求。
4、语言表达清晰流畅、语意明确、声音大小适宜,节奏适中。
5、表情神态要求得体,适当。
微笑服务,与客户进行眼神交流。
七、任职所需條件
§ 价值观:
理解并遵守公司的理念和价值观;
§ 基本知识:
熟悉行业知识;
具有营销基本知识;
熟悉医院的各种业务;
§ 管理技能:
§
很强的沟通能力,亲活力强;
很好的灵活性;
§ 性格要求:
内敛外向
自我控制力强
A、B型性格
§ 工作經驗:
§ 教育程度/专业訓練:
§ 资格证书:
1年以上的工作经验
中专以上学历,受过服务和营销方面的专门培训
无
八、办公条件
电脑、打印机、电话、笔记本、签字笔、咨询台、工作服
九、处罚条例
1、 仪容仪表规范,参照《员工手册》,每日由主管进行检查,不规范处以每次20元罚款,当月累计3次以上(含3次)扣罚当月奖金。
2、 清楚知晓当日预约情况,准确接待安排预约客户,工作失误处以每次20元罚款,当月累计3次以上(含3次)扣罚当月奖金。
3、 检查工作现场物品准备情况,设施设备运行情况,工作失误处以每次20元罚款,当月累计3次以上(含3次)扣罚当月奖金。
4、 用心服务每位客户,如服务不满意被投诉处以每次50元罚款,当月累计2次以上(含2次扣罚当月奖金,联系3次予以解聘。
5、 熟知医院开展项目及特色服务,熟悉业务知识,每月1次由主管考核,不合格扣罚50元。
6、 报表制作准备无误,及时呈报部门主任,工作失误处以每次20元罚款,当月累计3次以上(含3次)扣罚当月奖金。
导医服务细化质量标准
语言标准:
1、面带微笑、语气温和,主动询问前来就诊的患者。
询问语:
“您好!
我能为您提供什么帮助吗?
”
2、分诊导医起身站立接待患者,请患者入座后,用眼睛直视患者,不可东张西望,根据患者的病情,告诉患者:
“您的症状应当就诊***科,我院***科***医生在这方面诊治有经验丰富,我现在为您挂号好吗?
”患者同意后,为其挂号,将挂号单双手递给患者,并告诉患者医生所在楼层及诊室,面带微笑起身指引患者乘坐电梯或走步梯。
3、导医接到患者时,语气温和(声音响亮)的患者讲:
“请跟我来。
”,将挂号单红色联交给患者,如接诊医生处无其他患者,敲门后,直接将患者带入诊室,请患者入座后,将蓝色联挂号单交给医生,并介绍:
“***医生,这是***女士,***女士,这是***医生,今天她将为您详细诊治。
”
4、如接诊医生很忙,先请患者在候诊椅稍候的,将蓝色挂号单交于医生,告诉接诊医生外面还有她的患者候诊,然后告诉患者:
“***女士,请稍候,***医生正在治疗中,治疗完后她将尽快为您诊治,已将你的挂号单放在医生那里,到时医生会喊您的名字,您再进去,好吗?
”
5、引领患者时注意走在患者的右前方,注意行走姿势,行走不能急促,要与患者保持约30厘米左右的距离。
如遇到老年患者或病情严重者,应主动搀扶。
6、导医在巡诊室,注意观察候诊患者情况,是否有什么需要帮助的,主动关照需要帮助的患者。
7、预约就诊患者提前安全就诊,并记住患者姓名,在就诊过程中称呼“***女士,我们已为您准备好了,请跟我来,***医生在诊室等候您的到来”,带领患者进入诊室,给医生介绍“***医生,这是***女士,是您今天的预约患者。
”
8、有礼地对待不满或比较难对付的患者,直至她们满意为止。
9、为患者提供一站式服务,当患者要求我们某位导医为其提供服务时,就不要将其推委给其他同事,全程为其服务。
10、 全面使用普通话。
在医院内不管是上班、下班都应注意自己的职场形象。
说明:
以上内容作为导医每月绩效考核中的服务考核标准,考核人为导医组长,导医组长考核人为部门主任。
服务中心制
导医培训手册
岗位说明:
为患者提供一站式的全程服务亲情服务,以及酒店化贵宾服务。
全程服务要求:
微笑 真诚 。
岗位目的:
是患者了解医院以及医生的桥梁。
为整个医院的窗口单位。
是整个医院的形象代言。
是医院内部营销的销售员。
增加患者消费的附加值,提升医院品牌形象。
岗位职责须知:
1) 接待患者
2) 进行分诊
3) 带领患者导就诊处。
4) 做满意度调查
5) 现场纠纷、投诉的接待、安抚及时呈报部门主任;
6) 整理工作区,保持整洁、整齐,不零乱;
7) 做好工作区域物品准备及设施管理工作,确保各种设施处于最佳状态;
8) 与保安沟通,让保安为各个部门送饮用水;
9) 各岗位的衔接工作及部门间的衔接工作,既作为医院总服务台;
10)接待来访人员及检查人员,及时通知院办;
11)及时发现和礼貌制止未经过院办同意私自参观、拍照、摄影的人员。
流程描述
1、提前5分钟着工装在大厅列队,由主管召开晨会,查考勤,检查每位员工仪容仪表是否规范,对不规范人员处以罚款并及时整改。
2、主管布置当日工作内容及工作重点,强调注意事项,公布当日预约情况,每位员工作记录。
总结前日工作情况,出现的问题作个案分析。
3、交班会后检查工作现场宣传资料、阅读资料、饮用一次性纸杯是否整洁、齐全;卫生情况是否达到要求,及时通知保洁员清理。
4、检查工作区域内设施设备运行情况,如运行不畅及时通知维修部维修或更换。
5、提示办公室播放背景音乐,并随时监听音乐是否优美,音量是否合适。
6、用心接待客户,问询客户需求,及时请现场咨询员作咨询。
7、引领客户到咨询室及其它科室。
8、为客户准备饮品和阅读资料。
9、礼貌送出每位客户,并祝她心情愉快,越来越美丽。
10、下班前主管核对当日预约到达情况,制作日报表,呈报部门主任。
11、收集客户反馈信息,记录在交接本上,由主管整理呈报部门主任。
12、每月定期对客户做满意度调查,请客户填写表格,收集后呈报部门主任。
第一课 仪容
培训人员,每人带一面中小号的化妆镜,以及化妆用品。
仪容:
统一妆束,干净整洁。
不留长指甲,不浓妆。
检查每一位培训人员的仪容,是否符合标准。
不标准的进行纠正。
化妆技巧:
淡妆的化妆技巧,眉毛,睫毛,口红颜色。
用一位培训人员做示范。
并对每一位的化妆进行指导。
第二课 仪态
微笑:
微笑是从心理散发出来的,也是作为导医来说最重要的仪态之一。
请练习:
提颧肌,颔首、稍微露齿。
眼神:
应看顾客面部三角区,尤其是在与顾客交流时。
面带微笑。
坐姿:
应坐在座位的1/3处,挺胸颔首,微笑。
右手放在左手背上轻轻的放在大腿上。
与客人交流时身前倾15度。
让每一位培训人员进行练习。
站姿:
站时应小丁字步,双腿并拢。
挺胸、颔首、收腹、提臀。
双手自然放在小腹前,面带微笑。
谈吐:
语速是整个谈吐中比较重要的环节。
尤其在我们的行业中,切忌语速过快,肢体语言过多。
不论与谁谈话应该不急不燥,温文文雅,象小溪水一般。
第三课 导医语言的规范性
见上级主管:
请停步,颔首。
双手自然放在小腹前,面带微笑。
说:
早上好(中午好、下午好、晚上好),某经理(主管,老总、院长等)。
见同事
微笑点头说“早上好。
”
见病人
请停步,颔首。
双手自然放在小腹前,面带微笑。
说:
早上好(中午好、下午好、晚上好),小姐(先生),请问您需要什么帮助?
倾听
如主管或病人在谈话时候请认真倾听,不要打岔,等对方说完,再发表自己的观点。
服务细化语言及行为规范
带微笑、语气温和,主动询问前来就诊的患者。
询问语:
“早上好(中午好、下午好、晚上好),小姐(先生),请问您需要什么帮助?
分诊导医起身站立接待患者,请患者入座后,用眼睛直视患者,不可东张西望,根据患者的病情,告诉患者:
“您的症状应当就诊***科,我院***科***医生在这方面诊治有经验丰富,我现在为您挂号好吗?
”患者同意后,为其挂号,将挂号单双手递给患者,并告诉患者医生所在楼层及诊室,面带微笑起身指引患者乘坐电梯或走步梯。
导医接到患者时,语气温和(声音响亮)的患者讲:
“请跟我来。
”,将挂号单红色联交给患者,如接诊医生处无其他患者,敲门后,直接将患者带入诊室,请患者入座后,将蓝色联挂号单交给医生,并介绍:
“***医生,这是***女士,***女士,这是***医生,今天她将为您详细诊治。
”
如接诊医生很忙,先请患者在候诊椅稍候的,将蓝色挂号单交于医生,告诉接诊医生外面还有她的患者候诊,然后告诉患者:
“***女士,请稍候,***医生正在治疗中,治疗完后她将尽快为您诊治,已将你的挂号单放在医生那里,到时医生会喊您的名字,您再进去,好吗?
”
引领患者时注意走在患者的右前方,注意行走姿势,行走不能急促,要与患者保持约30厘米左右的距离。
如遇到老年患者或病情严重者,应主动搀扶。
导医在巡诊室,注意观察候诊患者情况,是否有什么需要帮助的,主动关照需要帮助的患者。
预约就诊患者提前安全就诊,并记住患者姓名,在就诊过程中称呼“***女士,我们已为您准备好了,请跟我来,***医生在诊室等候您的到来”,带领患者进入诊室,给医生介绍“***医生,这是***女士,是您今天的预约患者。
”
有礼地对待不满或比较难对付的患者,直至她们满意为止。
为患者提供一站式服务,当患者要求我们某位导医为其提供服务时,就不要将其推委给其他同事,全程为其服务。
全面使用普通话。
在医院内不管是上班、下班都应注意自己的职场形象。
第四课 院内情况培训
1)熟悉医院的各种产品和价格信息,了解医生的基本情况,了解医院的发展动态;
2)熟悉医院各部门、各科室分布及主要任职人员情况;
3)在各种营销活动推广前,事先熟悉医院的各种营销推广活动、广告等等;
4)熟悉医院各种仪器设备功能以及医院相关的病种。
第五课 分诊技巧
第六课 怎么处理特殊以及应急事件
服务中心导医组绩效考核方案(草案)
一、考核项目:
1、 日常工作完成情况
2、 员工手册遵守情况
3、 患者满意情况
4、 与同事的协作情况
5、 与其他部门协作情况
6、 业务知识熟练情况
7、 服务质量标准执行情况
二、考核标准:
以评分制进行考核,满分100分。
符合情况就得分,不符合情况就扣分。
A:
得分90分以上(含90分)可获得全额奖金;
B:
得分70分-90分(含80分)按照分值获得奖金,例如:
90分即获得奖金的90%。
C:
得分70以下为不合格(含70分),扣发当月奖金。
三、考核人
导医考核人为导医组长,部门主任最后审定;组长考核人为部门主任。
每月2日呈报上月考核情况给院长审批。
四、具体考核内容和分值附表
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