商场秩序管理制度.docx

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商场秩序管理制度

商场秩序维护部工作管理制度

第一节保安工作职责及保安行为准则的规定

一、保安工作职责

1、负责整个商场的治安保卫、消防管理、维护正常的工作、经营秩序。

2、遵纪守法和遵守公司的各项规章制度，保持高度的纪律性、纯洁性。

3、根据国家有关法规及公司的有关规定制订工作计划，具体落实岗位责任。

4、协助物业部各部门搞好商场内各项规章制度的落实，强化管理，美化环境。

5、对各类突发事件、事故进行调查、处理。

6、落实消防措施，认真做好商场内的防火工作。

7、负责商场经营区及办公场所的人员、财物及商品安全。

8、管理商场各类消防设施并熟练操作。

9、进行定期训练，保证保安部门的工作严谨性及纪律性。

10、进行商场巡视，定岗定线，管理商场经营秩序。

11、协助商场其他各部门完成商场上级下达的工作任务。

二、保安工作行为准则

1、仪容仪表符合企业形象，根据公司工作服的着装要求规范着装。

2、严格服从公司组织调动，并在工作调动过程中按规定程序交接工作。

3、按照公司岗位职责范围及管理权限，认真履行管理职能和权限。

4、按照人事规定办理请假，休假。

请假结束按规定时间返回岗位。

5、上班期间遵守劳动纪律，不迟到早退。

6、按照规定时间报送给上级资料，并且保证质量合格。

7、对于客户服务态度友好，妥善处理顾客投诉事件，维护企业形象。

8、不得对内部公司职员采用恐吓，威胁，暴力，人身攻击或诋毁名誉，顶撞上司，以及造谣惑众，破坏团结，煽动闹事或怠工。

9、遵守公司各项规章制度，配合公司的绩效考核工作，服从考核及上级管理。

第二节岗位工作职责规定

一、保安主管（队长）工作职责

1、制订保安部月、周工作计划，并严格按照保安部门工作计划开展工作，及时贯彻到位。

2、负责好保安班长及保安人员的日常管理、教育、训练工作。

并严格按照公司规章制度和岗位职责进行培训和考核，发现违规行为及时指正和查处。

5、负责督促辖区内消防设施、安全隐患的检查，保证无安全隐患。

6、负责对突发事件的处理，做到及时、果断、稳妥，不断提高应变能力。

7、负责协调处理及地方公安部门关系，协助部门做好安全防范工作。

确保公司及员工的利益，并树立公司的良好形象。

8、带头遵守公司和部门内部的管理规定和制度，严格按照工作标准工作。

二、保安员工作职责

1.负责所分管辖区内的人身和财产安全，确保所管辖区内的人身安全和财产安全。

3.负责辖区内消防设施、安全隐患的检查，保证无安全隐患。

4.严格遵守公司和部门内部的管理规定和制度，严格按照岗位工作标准工作。

5.及时准确领导临时交办的其他工作

第三节保安（消控）等岗位工作标准

一、早班保安工作标准

1、严格执行各项规章制度，严禁班前、班中饮酒，着装整齐规范。

2、实行区域责任制（前场保安二名，后场保安二名，区域流动岗），工作期间不得脱岗、串岗、溜岗，室外不得坐岗。

工作时间无特殊情况不得进入保安室，值勤1小时可休息十分钟，由班长安排休息时间并做好详细记录。

3、当班值勤时未经部门经理、保安主管许可、无突发事件的情况下，保安严禁进入各区域经营厅内巡视、及厂商营业员、业主聊天，发现保安坐在业主店内的立即开除。

4、维护管区内公共秩序，

6、加强场内公共设施的维护，巡视户外消防设施，阻止顾客以及他人在场内乱写乱画，敲击、损坏行为，对造成后果的要及时上报保安主管处理。

7、及时制止顾客或业主在商场经营厅内的不良行为，劝阻小商小贩进入商场范围内摆摊设点，做好无烟市场的宣传工作。

8、及时劝阻业主和顾客的各种车辆进入经营厅内，确保正常经营秩序。

9、做好责任区内环境卫生的监督工作，保证责任区内通道畅通、干净。

10、值勤时发现可疑问题，要认真仔细观察，必要时上报班长，协同其他人员共同处理。

11、班长详细做好当班工作记录，包括人员岗位安排、当班发现的问题以及处理情况、应向下个班次交待的工作、以及保安器材和设备情况等，交接班时早班班长及中班班长签字交接。

12、完成部门经理、保安主管交办的各项临时工作。

二、中班保安工作标准

1、严格执行各项规章制度，严禁班前、班中饮酒，着装整齐规范。

2、实行区域责任制（前场保安二名，后场保安二名，区域流动岗），工作期间不得脱岗、串岗、溜岗，睡岗，室外不得坐岗。

当班值勤时未经部门经理、保安主管许可、无突发事件的情况下，保安严禁进入各区域经营厅内巡视、及厂商营业员、业主聊天（一经发现立即开除）。

4、按公司规定时间做好下班清场、锁各经营厅门工作，清场时留有一门方便顾客和业主最后出入，对各区域、死角处进行仔细检查，做到清火种、清电源、清人员，清场时仔细、认真检查每个经营厅，确保没有情况后锁好门窗。

5、对加班业主进行管理，检查业主加班手续是否完备、消防设施是否到位、用电是否符合要求、加班人数等并做好记录。

对有加班业主的经营厅清场时，留有一门以便出入，加强对加班业主的安全情况进行检查，防止发生意外事件。

业主加班时间不得超过20：

00，特殊情况加班时间不得超过22：

00。

6、清场后任何人员不得进出经营厅（突发事件除外），如业主需在晚间进货、出货，须分管市场领导开具进货、出货证明，方可进货、出货（出货厂商需开具货物清单，保安做好详细记录）。

8、每半小时对各自责任区进行交替巡视，检查公司区域内公共部位设备、设施完好情况；检查各经营厅出入点的关闭情况；检查发现、消除不安全因素、消除火种、防止偷盗行为发生；协助保安主管、班长处理紧急情况，制止纠纷的发生，做好巡视记录（填写《保安巡逻记录表》）。

9、班长详细做好当班工作记录，包括人员岗位安排、当班发现的问题以及处理情况、应向下个班次交待的工作、以及保安器材和设备情况等，交接班时中班班长及夜班班长签字交接。

10、完成部门经理、保安主管交办的各项临时性工作。

三、夜班保安工作标准

1、严格执行各项规章制度，严禁班前、班中饮酒，着装整齐规范。

2、实行区域责任制（前场保安二名，后场保安二名，区域流动岗），工作期间不得脱岗、串岗、溜岗，睡岗。

3、每半小时对各自责任区进行交替巡视，检查公司区域内公共部位设备、设施完好情况；检查各经营厅出入点的关闭情况；检查发现、消除不安全因素、消除火种、防止偷盗行为发生；协助保安主管、班长处理紧急情况，制止纠纷的发生，做好巡视记录（填写《保安巡逻记录表》）。

5、做好夜间消防安全、治安、防盗、防破坏、防事故、防火等工作，确保安全第一。

6、分批用餐，各岗确保有人在岗（用餐时间为半小时）。

9、班长详细做好当班工作记录，包括人员岗位安排、当班发现的问题以及处理情况、应向下个班次交待的工作、以及保安器材和设备情况等，交接班时夜班班长及早班班长签字交接。

10、完成部门经理、保安主管交办的各项临时性工作。

第四节保安员工作流程

一、保安（消控）队员工作时间

1、早班保安工作时间为：

08：

30——16：

30

2、中班保安工作时间为：

16：

30——00：

30

3、夜班保安工作时间为：

00：

30——08：

30

各班保安人员均应提前十分钟到班，做好交接工作。

二、早班保安工作时间流程表

08：

20打卡签到并做好工作前准备

08：

20—08：

30各岗位交接班，检查仪表、仪容是否端正，书面交接当班工作情况并签字

08：

30—11：

20各岗位按早班工作标准巡视市场，协助部门做好其他临时性工作

11：

20—12：

20分批用餐，各岗确保有人在岗（用餐时间为半小时）

12：

20—16：

20各岗位按早班工作标准巡视市场，协助部门做好其他临时性工作

16：

20—16：

30各岗位交接班，检查仪表、仪容是否端正，书面交接当班工作情况并签字

16：

30—16：

40打卡下班

三、中班保安工作时间流程表

16：

20打卡签到并做好工作前准备

16：

20—16：

30各岗位交接班，检查仪表、仪容是否端正，书面交接当班工作情况并签字

16：

30—17：

30各岗位按中班工作标准巡视商场，协助部门做好其他临时性工作

18：

30—19：

30分批用餐，各岗确保有人在岗（用餐时间为半小时）

16：

30—17：

30各岗位按中班工作标准巡视商场，协助部门做好其他临时性工作

17：

30—21：

30各岗位按中班工作标准巡视商场，协助部门做好其他临时性工作

21：

30—22：

30清场（清人员、清电源、清火种），锁各经营厅门并检查车辆停放情况，市场消防设备情况

22：

30—24：

20巡逻，每半小时交替巡逻一次，检查业主加班情况（业主加班正常情况不得超过20：

00，特殊情况不得超过22：

00），检查各经营厅门锁及厅外消防设备情况。

24：

20—24：

30各岗位交接班，检查仪表、仪容是否端正，书面交接当班工作情况并签字，下班。

四、夜班保安工作时间流程表

24：

20打卡签到并做好工作前准备。

24：

20—24：

30各岗位交接班，检查仪表、仪容是否端正，书面交接当班工作情况并签字。

24：

30—07：

30巡逻，按夜班工作标准每半小时交替巡逻一次。

07：

50—08：

30各经营厅开门，巡视各自辖区有无异常情况。

第五节安全工作规程

一、巡逻岗工作规程

1.0目的

通过对商场内部及外围进行巡查，及时发现安全隐患，维护商场治安。

2.0适用范围

适用于商场保安员的日常巡逻工作。

3.0职责

3.2保安员须按规定时间进行巡逻，在巡逻过程中报告并消除各类影响商场顾客、商户和公共设施设备安全的行为或隐患。

物管主管负责检查保安员的巡逻情况。

4.0巡逻程序

4.1各班接岗后由物管主管首次巡查商场，了解商场现状。

4.2如无特殊情况，每轮巡逻必须在规定时间内完成。

4.3巡逻过程中要注意观察，眼、鼻、耳、脑并用，如发现异常情况须在《巡逻记录表》上详细记录，如情况紧急、重大必须马上向当值领班或主管报告。

对商场监控盲区、防范死角及重点部位要重点巡查。

4.4巡逻线路根据物业部制订的线路图执行。

5.0巡逻要求

5.1巡视消防器材，发现问题及时报告。

5.2巡视商场的停车。

5.2.3巡查他人在市场内乱写乱画，敲击、损坏行为，对造成后果的要及时上报保安主管处理。

5.2.4巡查时发现可疑人员应及时盘查。

属推销人员等闲杂人员应规劝或驱赶其离开。

5.2.5检查楼道门等需关闭的出入口是否锁闭，有无损坏。

5.2.6发现有未关闭的照明或设备应通知工程部派人关闭，节约用电。

6.0质量记录

6.1《保安巡逻记录表》

二、保安员接班工作规程

1.0目的

通过保安员交接班工作管理确保保安管理及服务工作的延续性

2.0适用范围

适用于商场保安员交接班的管理

3.0职责

3.1物管主管负责交接班的具体工作，并填写交接班记录

3.2物管主管负责交接班工作的检查。

4.0工作程序

4.1交接班前准备

4.1.1保安员上岗前须提前15分钟换好制服并消控室集合，由当值物管主管检查保安员仪容仪表。

4.1.2交班保安员离岗前须将当值事务处理完毕，无法处理的必须详细交代给接班保安员，由其继续处理。

物管主管将当值情况详细、准确的记录在《保安交接班记录》上。

4.1.3保安员在离岗前15分钟做好各自岗位清洁工作。

4.2交接班

4.2.1交班保安员交接班时将需移交的有关物品及事项告诉接班保安人员，双方领班经确认后在交接班记录上分别签字。

接岗时领班督促保安员验收上一班移交的装备、物品，发现损坏及时报领班确认并做记录。

5.0质量记录

5．1《交接班登记表》

对讲机使用

使用对讲机时的用语要求：

一、交呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”。

二、收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”。

三、用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，语言要规范、文明、礼貌，例如“请讲”等；讲话结束时，要说“完毕”。

5.0记录

5.1《保安员交接班登记表》

四、加班管理工作规程

本规程如及公司相关规定相抵处的以公司规定为准　　　

1.0目的

通过物业管理规程使商场和公司人员工作更便利

2.0适用范围

适用于商场工作人员和公司人员

3.0职责

3.1由市场部经理对业主加班申请单进行审批

3.2由部门主管填写加班申请单，部门经理审核后报分管副总审批

3.3如遇特殊情况需延长加班时间的，由总经理审批。

4.0工作程序

4.1业主及公司人员晚间需要加班的，均须填写加班申请单，说明加班内容、人员情况、是否需要使用电源以及加班结束时间。

4.2由市场部经理对业主加班申请单进行审批，审批权限至加班结束时间为20：

00，如业主遇特殊情况需延长加班时间的，由总经理审批可延长至22：

00结束。

4.3公司人员因工作需要晚间加班的，由部门主管填写加班申请单，部门经理审核后报分管副总审批，加班时间不得超过22：

00，如遇特殊情况需延长加班时间的，由总经理审批。

4.4加班申请单应于下班前填写报批，一份交保安部门，一份交总值班人员。

4.5中班保安接班时了解是否有业主、公司人员晚间加班情况。

4.6检查业主加班手续是否符合公司要求和规定，了解公司加班人员的加班内容，是否需要使用电源。

4.7清场时询问加班业主加班人员情况，并作详细记录。

4.8检查加班人员是否及加班申请单情况相符、现场有无消防安全设施，公司加班人员。

4.9每半小时对公司人员加班及加班业主进行一次巡查。

4.10公司人员、业主加班结束前检查人员、火种、电源是否已清，并作详细记录。

五、火灾报警应急处理工作规程

1.0目的规范火警、火灾的处理程序和方法，确保火警、火灾得到及时有效的控制和处理。

2.0适用范围适用于公司辖区内火警、火灾的应急处理。

3.0职责

3.1部门经理负责监督及抽查培训实施情况，验证培训效果及对外联系培训教师；

3.2保安主管负责制定年度培训计划，并负责具体组织实施；

3.3物管部组织保安成立义务消防队，负责组织灭火扑灭工作。

4.0工作程序

4.1.1报警及确认；

4.1.2火警信息。

火警信息可以是：

消防控制中心接收的火警信号（包括灯光、音响、消

防主机显示屏显示）；报案、巡逻中发现的火警、业主的报警等；

4.1.3火警信息的确认。

根据火警信息来源不同，火警信息确认可以是：

消防控制中心从自动报警装置系统接收的火警信息，应立即用对讲机/电话向保安主管报告，并通知就近的保安队员赶赴预警现场确认，确认是否由于自动报警装置系统误动发出的信息或有人违章（如烧纸、施工、向探头喷烟）引起的报警，若属于非误报，则应查明预报原因，追踪烟雾来源，确认中应随时保持及消防控制中心的联系，并报告确认情况；

4.2发现火警的保安队员应立即赶赴火警现场，判明是否属于火警，若是人为违章造成的火警现象应予制止；若是火警，则按火警、火灾处理方法进行处置。

4.3业主报警。

公司任何人员或部门接到报警时，应立即用最有效的手段报告消防管理中心，并按火警、火灾处理方法进行处置。

4.4火警、火灾处理原则及办法

4.4.1火警、火灾的处理原则：

确认的火警应在第一时间内向消防控制中心和“119”台报警的原则；

●立即开展扑灭火警、火灾的原则；

●积极疏散受影响的业主，抢救被困人员的原则；

●将易燃易爆物品迅速撤离火源及毗邻场所的原则；

●尽力抢救公司财产和业主生命财产安全的原则。

4.4.2火警、火灾的处置办法：

●公司任何员工发现火警，应立即就近取用灭火器材迅速扑灭火警；

●若火警有发展趋势，应一边呼叫邻近人员参及控制火势，一边呼叫消控人员（班长）和相关人员前往扑救；

●取用灭火器材时应正确选用灭火器（根据物质的燃烧特性）以免用错灭火器使回火复燃；

●若是机房、电气发生火灾，应先切断一切电源，选用“1211”、干粉和二氧化碳等灭火器直接喷射火源处，如有油的电器设备（如变压器、油开关）着火时，也可用干燥的黄沙盖住火焰，使火熄灭，装有自动灭火装置的场所，直接开启自动灭火装置施放药剂灭火。

六、突发事件处理工作规程

1.0目的

规范保安组处理突发事件的程序（火警、火灾除外），提高对突发事件的应急处理能力，维护商场的正常营业秩序。

2.0适用范围

适用于商场内各类突发事件的处理（火警、火灾除外）。

3.0职责

3.1物管部经理负责指挥突发事件的处理。

3.2物管主管负责落实物业部经理下达的命令，具体处理突发事件。

4.0工作程序

4.1盗窃

4.1.1当值保安员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯器材（对讲机或电话）向物管主管报告现场的具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，使用警戒线隔离，禁止一切人员进出现场；

a）保安员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况；

b）保安员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机频道时不应随意泄漏案件的性质。

正确的呼叫对讲术语：

“主管请你速到××位置（或使用特殊频道报告）”；

c）保安员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向防损主管报告。

4.1.2物管主管接到报告后立即用通讯器材指挥调遣保安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥，并根据案情向物业部经理汇报，必要时立即向110报警请求支援：

a）要求有关人员对案发现场进行保护并及时报告物业部经理；

b）物管主管到达现场后立即了解案情及相关资料，根据案情需要作出布置：

——向被盗窃的当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离方向后，视情况立即组织保安员抓捕犯罪嫌疑人；必要时立即向110报警请求支援；

——物管主管将了解的案情及收集到资料进行甄别；

——物管主管将了解的案情及收集资料进行分析总结后向物业部经理汇报、请示作出进一步工作指示。

4.1.3物业部经理收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小向公安机关/副总报告案情。

4.2打架斗殴

4.2.1当值保安员发现有打架斗殴或接到打架斗殴的报案时：

a）应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止，防止事态扩大而造成不必要的损伤。

——对事态轻微的事件进行劝阻或调解。

——对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件，立即向110报警由公安机关处理。

同时，保安员应立即用通讯器材向主管报告具体位置、已伤的人数，参及打架斗殴的人数以及请求支援的范围；

b）将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场；

4.2.2物管主管接报告后，立即用通讯器材指挥调遣现场附近的保安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥：

a）组织保安员对现场进行保护；

b）根据现场的事态作出：

——向物业部经理汇报、请示作出进一步的工作指示。

——向物业部经理汇报请求调动其他部门保安员增援。

——对现场的伤员打电话给120协助其到医院抢救。

4.2.3物业部经理接到报告后要迅速赶赴现场，收集有关资料及信息后做好工作安排，处理善后的工作，对于事态严重造成人员伤亡时，应立即及公安机关协调有关的处理工作，并报告副总。

4.3抢劫

4.3.1当值保安员在巡逻中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时：

a）应立即上前制止该违法犯罪行为或迅速赶赴现场制止，并对现场进行保护，同时用通讯器材向物管主管报告；

b）如犯罪嫌疑人仍在现场时应将其控制住并向110报警，协同公安干警将其抓捕，由公安机关处理；

c）向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况向120求援，协助送医院救治；

d）在追捕犯罪嫌疑人，遇敌众我寡，敌强我弱时，应采取“敌逃我追，敌追我避，一边追一边联络”的方法，等支援的保安员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤。

4.3.2物管主管接到报告后，立即用通讯器材指挥、调遣案发现场附近的保安员和机动保安员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥：

a）及当值的物业部其他人员及案发区域的保安员联系参加现场的保护工作；

b）物管主管到达现场后立即了解案情及相关资料，根据案情需要及时作布置：

——调派保安员增援、抢救、围捕、保护现场；

——向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征及被抢劫的经过并制作笔录，对被抓捕的犯罪嫌疑人进行甄别、询问并制作笔录；

——将有关的资料、线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理。

c）物管主管将收集的资料、讯息及作出的工作布置向经理汇报，请示作出进一步的工作指示。

4.3.3副总接报告后立即赶赴现场，指导物业部经理处理善后各项工作，上报公安机关及公司副总，积极配合公安机关工作。

4.4凶杀

4.4.1当值保安员巡逻中发现有凶杀行为或接到凶杀报案时：

a）立即向110报警并赶赴现场制止违反犯罪行为，并对现场进行保护，同时用通讯器材向物管主管及经理报告；

b）封锁案发现场，在公安人员到达前，坚决禁止任何人进出现场（如公司领导、受害者家属、朋友等）；

c）犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其控制住，等公安人员到达后协助抓获，由公安机关处理；

d）立即打电话给120协助将伤者立即送往医院抢救；

e）在搬抬过程中所走过的路线及碰过、接触或搬抬过的物件，均应进行认真细致的登记；

f）在公安人员到达时，立即将登记的事项向公安人员报告。

4.4.2物管主管接报后立即上报经理和副总，并迅速赶赴现场指挥：

a）调遣指挥现场当值的保安员和机动保安员对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员；

b）维护和疏导现场及交通秩序，组织协助抢救伤者，做好各项记录；

c）协助公安机关工作，提供资料及线索。

4.4.3物业部经理将案情向公安机关通报，并协助和指挥防损员配合公安人员工作，并将案情报告副总经理。

4.5中毒事件（如商户食物、煤气中毒等）

4.5.1当值保安员在巡逻中发现有中毒情况或接到中毒事件报告时；

a）应立即用通讯器材报告物管主管，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再继续扩散，疏散现场周围的围观者；

b）对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并打120求助抢救中毒者，打110报警。

c）对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸通畅，注意保温并立即送往医院抢救；

d）将中毒人员的人数、地点（现场的具体位置）及已做的抢救措施报告给防损主管。

4.5.2物管主管接到报告后，立即调遣人员支援，并报告经理，迅速赶赴现场参加抢救；

a）调遣指挥当值的保安员、机动保安员维护现场，疏散人员及抢救中毒人员；

b）立即报告煤气公司赶赴现场处理，调查中毒的原因，核准毒源是否确已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡；

c）亲自护送中毒者到医院抢救，并将抢救情况及时报告副总。

4.5.3物管副总将情况通报有关部门：

a）若中毒事件是属犯罪行为所致，应及时向公安机关报告；

b）将中毒情况通报给医院，请示救援；

c）通知中毒者家属进行对外协调工作。

4.6交通意外事故

4.6.1当值保安员在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时：

a）应立即用通讯器材报告物管主管发生交通意外事故现场的具体位置；

b）留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者；

c）对重大的交通意外事故须请示物管主管进行支援。

4.6.2物管主管接报后立即报告经理和董事长，并迅速赶赴现场参加抢救：

a）调遣指挥当值的保安员、机动保安员维护现场秩序、交通