单元3城市轨道交通车站客运服务第二版.docx

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单元3城市轨道交通车站客运服务第二版

单元3城市轨道交通车站客运服务

学习目标：

1.掌握一卡通（储值票）充值服务、售票服务、补票服务及处理坏票服务的流程和细节，能处理乘客常见票务问题；

2.掌握安检服务的流程和细节，减少乘客纠纷的产生；

3．掌握自助售票服务和监票服务的流程和细节，能引导乘客安全快速的进出站；

4.掌握乘客候车服务和车站广播服务的流程和细节，保证乘客在站台的安全；

5．掌握列车司机服务和车站维修人员服务的服务细节，增加乘客满意度；

6．能利用车站客运服务的一般技巧更好的为乘客服务。

建议学时：

16学时

3.1城市轨道交通车站客运服务人员的基本要求

改变如下：

1、该小节的标题换成“城市轨道交通客运服务人员的基本要求”

2、原3-1中，增加了三幅图片及改动部分文字，具体如下：

仪容仪表要求表3-1

分类

基本要求

常见错误

发型

1.整齐利落、清洁清爽；

2.发长过肩的女性必须将头发束起，最好佩带有发网的头饰，将头发挽于发网内，头花端正；

3.男性要剪短发，具体要求为“前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领”；

4.

戴帽子时，应将刘海放入帽子内侧，帽徽应朝正前方，不得歪戴

1、头发凌乱，染发过度明显、夸张

2、留怪异发型

3、女员工长发遮挡脸部；

4、男员工留长发、鬓角遮挡耳部。

面容

1.女性上岗应着淡妆，保持清洁的仪容，避免使用味道浓烈的化妆品

2.男性应保持脸面洁净，不可留胡须

3.适时保持亲切的笑容

1、化浓妆或怪异妆

2、工作时化妆

3、使用味道浓烈的化妆品

4、男员工留胡须

口腔

1.保持牙齿、口腔清洁

2.定期除掉牙齿上的尼古丁痕迹

3.去除吸烟过多而引起的口腔异味

工作前食用葱、蒜、韭菜等带有刺激性气味的食物

指甲

1.时刻保持指甲干净整齐，经常修剪

2.只可涂肉色和透明色指甲油

1、指甲过长

2、使用指甲装饰品

佩饰

1.可以配戴的配饰有：

风格简约的手表、婚戒（戒指不可过宽）、一对耳钉（女士）

2.佩戴纯色镜架和无色镜片眼镜

3.饰品应自然大方，不可过度明显夸张

1、佩戴过分夸张和闪耀的饰物

2、男员工佩戴耳部饰物

3、原表3-2中，添加了一幅图片并改动部分文字，具体如下：

着装要求表3-2

分类

基本要求

常见错误

制服

1.干净无褶皱；

2.领口、袖口要保持整洁干净，衬衫放在裤子里侧；

3.裤袋限放工作证等扁平物品或体积微小的操作工具，避免服装变形；

4.季节更替时，应按规定更换制服，不得擅自替换

1.制服上有异味或污渍；

2.在套装和衬衫的胸袋内放入钱包、硬币等物品；

3.缺扣、立领、挽袖、挽裤

鞋袜

1.穿着制服时应按规定穿黑色或深色的皮鞋，鞋面保持干净，黑色皮鞋配深色袜子；

2.女员工着裙时，长袜颜色应选择与肌肤相贴近的自然色或暗色系中的浅色丝袜；

3.皮鞋应定期清洁，保持干净光亮；

1.穿极度磨损的鞋及露脚趾脚跟的鞋；

2.穿图案过多的袜子和浅色袜子

工牌[6]

1.

挂绳式工号牌照片和字面应朝向乘客，工号牌绳放在制服外侧；

2.非挂绳式工号牌应佩戴在制服左上侧兜口的正上方位置，工号牌左下角应抵住西服兜口边缘，并于地面保持水平；

3.佩戴党（团）徽时，应将党（团）徽佩戴于工号牌中上方

1.胸牌上有装饰物；

2.胸牌有损坏；

3.胸牌上的名字模糊、褪色

4、在原表3-2下方，增添一个“知识链接”

知识链接：

各个城市的地铁制服

（1）北京京港地铁最“空乘”（见图3-1）。

北京地铁4号线的制服倾向于空乘的着装。

男女都是藏青色的制服，女士戴着藏青色的礼帽，男士扎着黄、黑色相间的领带，很显眼。

（2）成都地铁：

制服里蕴含市花（见图3-2）。

成都地铁不同岗位的制服在色彩选择上，均以蓝色为主旋律，以金沙太阳神鸟的金色作为点缀色。

女装马甲的偏襟圆弧花瓣造型，蕴涵着成都市花“芙蓉花”的含义。

（3）上海地铁：

浪漫不凡（见图3-3）。

上海地铁制服继承了上海轨道交通标志的红色调和红黑色组合。

红色象征着生命、活力、热情。

春秋装以绛红色外套与深灰调和；冬装辅以黑色调；夏装则以粉红色衬衫与中灰色调和，符合上海浪漫时尚气息。

（4）南京地铁：

蓝色跟着线路走（见图3-4）。

南京地铁的工作制服女士为天蓝色，男士为藏青色，分为春秋装、夏装和冬装。

因为南京地铁1号线的主体颜色就是天蓝色的，所以工作服也是蓝色的，整个都是配套的。

图3-1京港地铁制服图3-2成都地铁制服

图3-3上海地铁制服图3-4南京地铁制服

3.2乘客服务中心服务

1、3.2标题改为“乘客服务中心（售票亭）服务”

2、本小节开头改为乘客服务中心（也叫售票亭，见图3-5）担负整个车站的票务工作，是车站最繁忙的场所之一，其服务水平的高低直接影响着整个车站的服务质量。

3、原图3-1图片换成下方的图片，编号为3-5

图3-5乘客服务中心

4、原“三、售票服务”改成“三、单程票发售服务”，并且将“1、售票服务的具体流程”替换成以下内容

1.单程票发售的基本流程

在乘客购买单程票卡时，售票员应该严格执行“一迎、二收、三唱、四操作、五找零、六告别”的程序，具体流程见表3-6。

（表中图片文字有变动）

单程票发售的基本流程表3-6

程序

内容

1迎

1.面带微笑迎接乘客：

“您好，请问您去哪儿,需要几张票？

”

“共***元”

2.不目无表情，无精打采

2收

1.面带微笑向乘客说：

“收您***元。

”

2.接过票款后，进行验钞

3.不一言不发

3唱

1.重复乘客要求的购票张数

2.重复票款金额

“到***车站单程票***张，共***元。

”

4操作

在BOM（半自动售票机）上选择相应功能键，处理车票

5找零

1.清楚说出找赎金额和车票张数，

2.将车票和找赎的零钱一起礼貌地交给乘客

3、提醒乘客当面点清

6告别

“请您慢走”

5、原表3-6下方加上练一练

练一练：

模拟售票现场，进行单程票发售作业（乘客若干、售票员一名）

场景一：

车站出现大客流情况，买票乘客排队较长，很多乘客开始发牢骚……

场景二：

某乘客嫌售票速度慢，拼命拍打售票窗口……

6、原表3-6下方的“想一想”删掉处理办法，内容如下：

如果你在售票的过程中，有乘客过来问路，你将如何处理？

7、原52页，“2、售票服务的常见问题处理”改为“2、单程票发售服务常见问题处理”，并删掉里面的“（6）当乘客要求退票时的相关内容”

8、在原54页“四、一卡通（储值票）充值服务”的上方加入“3、案例分析”具体如下：

3.案例分析

案例1：

在你当班过程中，有一个乘客过来要求买20张单程票，你会直接卖给他吗？

如何灵活处理呢？

提示1：

分析乘客购买这么多张单程票卡的原因

提示2：

结合地铁的票务政策

案例2：

某日，临近运营结束时，一名乘客从换乘站进站购票，买完票后，乘客发现已经没有办法赶上换乘线路的末班车去目的车站，引发乘客的不满。

（1）分析乘客不满意的原因

（2）售票员应该如何做可以避免此类事情再次发生

9、原“四、一卡通（储值票）充值服务”改为“四、一卡通（也叫储值卡）发卡、充值服务”

10、原54页“四、一卡通（储值票）充值服务”下方“1、一卡通充值服务的基本流程”替换成下方内容，具体如下：

1.一卡通发卡、充值服务的基本流程

在进行一卡通发卡和充值时，应严格遵守“1迎、2收、3确认、4操作、5找零、6告别”的程序，具体流程见表3-7。

一卡通发卡、充值服务的基本流程表3-7

程序

内容

1迎

1、面带微笑，主动向乘客道“您好”

2、问清乘客欲购一卡通金额或充值金额

2收

1、收取乘客的票款：

“您好，收您***元。

”

2、接过票款后，进行验钞，并将收取的票款放在售票台面上

3、严禁拒收旧钞、零币、分币

3确认

1、对于购买一卡通的乘客，提醒乘客根据显示屏确认票卡内金额

2、对于充值的乘客，则需要重复乘客充值的金额和票卡当前余额，并提示乘客根据显示屏确认充值后的金额

“您卡上余额是**元，充值**元，充值后金额为**元，请核对信息。

”

4操作

按照设备使用规定，操作BOM机准确发售票卡或充值

5找零

1、清楚说出找赎金额

2、将找零、一卡通、收据和发票一起礼貌交给乘客

3、提醒乘客当面点清

4、找零做到有新不给旧，有整不给零

6告别

“请您慢走”，待乘客离开窗口后，将台面上的票款收入放进抽屉内

小贴示：

负责售票的工作人员不得携带私款上岗，不允许代人存放物品。

11、原54页“2、一卡通服务常见问题处理”到本小节结束，内容替换如下：

2.一卡通服务常见问题处理

（1）当乘客需要的某些一卡通服务车站无法办理时：

首先给乘客适当的安抚，向乘客表示抱歉：

“对不起，目前车站无法办理此项业务。

”

向乘客解释车站没有办理此项业务的权限。

如果乘客办理退卡，告知乘客可以到指定的网点办理退卡，并告诉乘客离本车站最近的网点位置。

（2）当乘客的一卡通（图3-7）无法刷卡进站时

图3-7北京市政一卡通（图换了）

“请您别着急，我帮您查一下”，双手接过乘客的票卡，查询乘客一卡通的基本信息，首先判断无法进站的原因。

如果一卡通余额不足，则礼貌的提醒乘客充值或购买单程票卡进站：

“您好，您的票卡余额不足，请您充值后使用，谢谢合作。

”

如果乘客已有本次进站记录，可以告知乘客一张卡只能一人使用，避免出现一卡多

人进站的问题

如果一卡通无上次出站记录，则补写出站信息，扣除相应的费用，并提醒乘客出站时也需要刷卡。

如果一卡通消磁，则礼貌提醒乘客购买单程票卡进站，并建议乘客可以到指定网点办理换卡的手续。

想一想：

一卡通无法刷卡出站时，我们应该如何处理呢？

五、福利票发售服务

1、发售福利票服务的基本流程

（1）主动问候乘客：

“您好，请出示您的证件。

”

（2）“请您稍等。

”双手接过乘客的相关证件，核对乘客所持有的免费证件是否有效。

（3）如实填写《福利票换领纪录》，并要求乘客签字确认。

（4）“请您收好，慢走。

”将福利票双手递给乘客。

小贴士：

如遇到持有《残疾证》（视力残疾）的盲人乘客，在向其发放福利票的同时，也需要向其一名陪同人员发放一张福利票。

知识链接：

换取福利票的相关规定（北京）

根据北京市政府相关规定，以下人员可持证换领福利票：

（1）离休干部持《离休证》

（2）残疾军人持《残疾军人证》、伤残人民警察持《伤残人民警察证》

（3）现役士兵（含武警士兵）持《士兵证》

（4）盲人持《残疾证》

（5）其他可换领福利票的人员及所持证件，以票务收益室通知为准。

2、案例分析

案例：

某日，一名男性乘客拿着伤残军人证换福利票，售票员辨认该证件为伪造证件，于是直接大声指出该证件是伪造的，不同意为其兑换，乘客觉得没有面子，开口就骂脏话，并且和该售票员发生了争吵，影响了对其他乘客的售票服务，一分钟以后，该售票员请求值班站长协助处理，乘客边骂边离开了车站。

思考：

（1）在上述案例中，票务员有哪些地方做的不合适？

（2）乘客和售票员争吵的主要原因是什么？

如何避免该乘客再次利用伪证？

（3）如果你是售票员，你会如何处理？

六、处理坏票及其他票务服务

1．当乘客的单程票卡不能正常出站时

（1）首先，要先安抚乘客，表示道歉。

（2）简单查询票卡的基本信息，如果无法识别，则免费换取出站票。

2.如果乘客因使用不当造成单程票卡明显损坏

（1）首先，应适当的安抚乘客：

“很抱歉，您的票卡已经损坏，无法正常刷卡。

”

（2）要求乘客支付单程票卡的成本费，向乘客耐心解释车站的规章制度。

（3）帮助乘客换取出站票出站。

3.当乘客要求退票时

如果线路运营正常,按照城市轨道交通运营企业的相关规定不予退票,处理方法如下:

（1）首先，要说明车站的制度，并向乘客表示抱歉：

“对不起，按照规定，我们不能帮您退票。

”

（2）向乘客解释单程票卡一律不给退票。

（3）如要办理储值卡退票，则需要到指定的储值票发放点。

如果线路运营发生故障，具体处理方法如下：

（1）安抚乘客的急躁心理，并向乘客道歉：

“对不起，请稍候，我们马上帮您解决。

”

（2）立即上报值班站长，经值班站长允许后按规定退票。

3.3站厅服务

车站站厅（图3-8）是车站的门面和窗口,其服务水平的高低是乘客对车站服务产生深刻印象和做出评价的重要依据。

现阶段，随着客流量的大量增长，乘客文化层次差异的扩大，给站厅服务增加了新的难度。

如何提高站厅服务质量、减少乘客投诉的发生已成为现阶段亟待解决的问题之一。

图3-8车站站厅

一、站厅服务的基本职责

（1）执行相关规章制度，做到有令必行，有禁必止。

（2）密切注意站厅乘客动态，发现有违反地铁规定（如精神异常、醉酒的乘客等）的应及时给予制止。

（3）帮助乘客、回答乘客问询，特别注意帮助老、弱、病、残等有困难乘客。

（4）引导乘客正确操作票务设备，巡视车站自动售检票设备的运行情况，协助票箱、钱箱的更换或清点工作。

（5）负责巡查站厅、出入口，保证设备设施的正常运行。

并做好相关巡查记录，发现安全隐患时应及时报修，发现有故意损坏地铁设备的行为应及时制止，并上报。

二、站厅服务的基本要求

（1）必须佩带工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄。

（2）工作时，精神饱满、思想集中，不准闲聊。

（3）发现乘客携带超长、超大、超重物品时，应禁止其进站，并做好相应的解释工作。

（4）遇到乘客不能进出站现象，要礼貌地引导乘客到客服中心进行票卡的分析。

（5）遇到漏票现象，要态度平地的要求乘客去客服中心进行补票，切不可与乘客争吵或讽刺挖苦乘客。

图3-9小心地滑指示牌

（6）留意地面卫生，发现积水、垃圾、杂物等应及时通知保洁人员处理，同时设置警示牌（见图3-9），防止乘客摔倒。

（7）负责站厅、出入口的客流组织工作，防止乘客过分拥挤，必要时采用相应的限流措施。

（8）遇到老人、儿童等需要帮助的乘客，要适当留意，协助他们尽快出站。

三、安全检查（简称安检）服务（图3-10）

图3-10安检人员等待乘客接受安检

1、安检服务的基本流程

安全检查作为与乘客安全息息相关的一项工作，必须严格、规范执行。

检查人员也应该以规范的服务流程完成安全检查工作，基本流程见表3-8

安检服务流程表3-8

程序

内容

1迎

检查之前，应主动提示：

“您好，请接受安检，谢谢您的合作。

”

2操作

检查时，应主动伸手去帮助乘客把包放到检测仪上或抬到桌子上。

3告别

检查之后应向乘客表示感谢：

“给您添麻烦了，请您慢走。

”并帮助乘客把行李从监测仪上拿下来。

2.安检服务常见问题处理

（1）发现乘客携带超长、超重物品时

提醒乘客：

“对不起，您不能携带超长（超重）的物品进站。

”

耐心地解释地铁相关规定，建议乘客改乘其他交通工具。

如遇到态度强硬、固执的乘客，首先让乘客了解：

他的情况很难处理，如果乘客认为东西太重，不愿意出站，可以寻求其他同事帮助乘客。

如果乘客坚持搭乘，则可要求警方协助。

（2）发现乘客包内有违禁品时

把包拿到一边进行详细检查，避免当着所有乘客的面检查包内违禁品，让乘客感到难堪。

耐心地解释地铁相关规定，向乘客详细指出哪些物品属于违禁品。

如遇到态度强硬、固执的乘客，可以寻求其他同事帮助。

（3）出现客流高峰时

婉转提醒乘客加快速度，并提醒后一位乘客做好准备，避免出现拥挤忙乱的现象。

如果乘客过多，可以采用手持检测仪进行检查，如图3-11所示，以加快安检的速度。

图3-11工作人员用手持检测仪进行检查（图换了）

知识链接：

北京地铁违禁品规定

第一类枪支、军用或警用械具类（含主要零部件）。

具体如下：

①公务用枪和民用枪:

手枪、步枪、气枪、猎枪、麻醉注射枪等。

②其他枪支:

样品枪、道具枪、发令枪、打火机枪、仿真枪等。

③军械、警械、警棍等。

④国家禁止的枪支、械具:

钢珠枪、催泪枪等。

⑤上述物品的仿制品。

第二类爆炸物品类,主要包括以下几种：

①弹药:

各类炮弹和子弹等。

②爆破器材:

炸药、雷管、手雷、导爆索、打火机等。

③烟火制品:

礼花弹、烟花、爆竹等。

第三类管制刀具,主要包括以下几种:

①匕首、三棱刀（包括机械加工用的三棱刮刀）。

②带有自锁装置的弹簧刀。

第四类易燃易爆品,具体如下:

①汽油、柴油、松香油、油纸、过氧化氢等。

②2kg以上的白酒、氢气球。

第五类毒害品。

主要包括氰化物、汞（水银）、剧毒农药等剧毒化学品以及硒粉、生漆等。

第六类腐蚀性物品。

主要包括盐酸、氢氧化钠、氢氧化钾等以及硫酸、硝酸、蓄电池等。

第七类放射性物品。

主要有放射性同位素等放射性物品。

第八类国家法律、法规规定等其他禁止乘客携带的物品。

具体如下:

①禁止携带超长（1.8m以上）、笨重物品（如自行车、洗衣机、电视机、台式电脑显示器、电冰箱、组合音响等物品）乘车。

②禁止携带动物以及妨碍公共卫生、车辆通行和危害乘客安全（如玻璃及易碎玻璃制品）等物品乘车。

四、监票服务（图3-12）

图3-12立岗准备进行监票服务

1、监票服务的基本流程（见表3-9）

监票服务的基本流程表3-9

程序

内容

1听看

1、听闸机（自动检票机）提示音是否正确，看显示灯（图3-13）是否正确

2、如设备提示音或显示灯显示不正确，则耐心向乘客解释：

“对不起，请您再刷一次。

”

2提示

提示乘客正确刷卡，顺序进出站

3引导

1、引导刷卡成功的乘客迅速进站乘车

2、引导票卡异常的乘客去客服中心办理

图3-13北京地铁四号线闸机（1为刷卡状态显示灯，刷卡成功则亮绿色；2为优惠票指示灯，显示票卡是否为优惠票）

2、监票服务常见问题处理

（1）当乘客初次使用车票时

①耐心地告诉并指导乘客：

“请您在**区域刷卡，出站时票卡需要回收，请妥善保管，谢谢您的合作。

”

②必要时协助乘客使用票卡，注意不要影响其他乘客进出闸机。

（2）当乘客携带大件行李时

①礼貌的和乘客沟通，建议其使用直梯或走楼梯：

“您好，您的行李较多，为了您的安全，请使用直梯，谢谢您的配合。

”

②引导其从宽闸机（见图3-14）进站。

图3-14地铁闸机（最左侧为宽闸机）

（3）当发现成人、身高超过1.2m的小孩逃票或违规使用车票进站时

①应立即上前制止，并要求其到售票处买票：

“对不起，您的孩子身高超过了1.2m，请您买票，谢谢您的配合！

”

②若发现违规使用车票的乘客，可按法制程序执行，必要时找公安配合。

小贴士：

如果有儿童进站，则礼貌地提醒乘客按照“儿童在前，成人在后”的原则刷卡通过闸机，或建议乘客抱起孩子进出闸机。

知识链接：

中国香港地铁的贴心服务

图3-15香港地铁测身高的尺子

如图3-15所示：

在香港地铁，把测量身高用的简单而又呆板的尺子，做成卡通的模样，能吸引小朋友的注意力，小朋友可以自觉过来测量身高，为车站工作人员提供了方便，真正体现了地铁的人性化服务。

（4）发现乘客刷卡正确，但刷卡无效时

①先了解情况，礼貌的向乘客询问是否已经刷过卡。

②如了解情况后，仍不能解决，则需要安抚乘客：

“您别着急，我帮您查询一下。

”

③引导乘客到客服中心或补票亭进行查询，礼貌的用手掌指示前往的方向。

④若情况许可，最好能陪同乘客前往解决问题，以免乘客重复提出问题和需要。

⑤服务中注意使用文明用语“请跟我来、请这边走、谢谢您的配合等。

”

小提示：

地铁工作人员可以拒绝下列乘客进站：

●拒不接受安检的乘客；

●携带违禁物品的乘客；

●乞讨人员、小摊贩等。

（5）当乘客出站卡票时

①先安抚乘客：

“对不起，我们马上为您解决。

”

②查看闸机的状态，发现确实卡票，则按规定办理。

③找到车票后，向乘客询问该车票的信息，确认车票是否为该乘客的，并做好相应的解释和道歉工作。

④若车站计算机没有报警，打开闸机也没有找到车票，请AFC（自动售检票系统）维修人员到现场确认。

如情况属实，对乘客做好解释工作。

五、自助售票服务（图3-16）

图3-16工作人员准备指导乘客使用自助售票设备

1、当乘客第一次使用自动售票设备时

（1）耐心指导乘客如何使用自动售票设备（图3-17），尽量让乘客自己操作，注意避免直接接触乘客财物，以免发生不必要的纠纷。

（2）耐心指导乘客如何刷卡进站，并提醒乘客要妥善保管票卡，出站票卡需要回收。

图3-17自助售票设备

2、当乘客使用自动售票设备出现卡币时

（1）检查设备状态，如显示卡币，则向乘客道歉并按票务管理规定办理。

（2）如显示正常，则按有关规定开启设备维修门，确认有卡币现象后，立即向乘客道歉：

“对不起，设备出现故障，请您谅解，我会马上为您处理。

”

（3）如打开维修门后，确认没有出现卡币现象，则向乘客解释:

“对不起,经我们核查,目前机器没有出现故障,按照规定我们不能为您办理,请您谅解和合作。

”

小提示：

当设备出现故障时，应主动悬挂故障标志，并及时上报维修。

3、当乘客使用自助售票设备出现卡票时

（1）检查设备状态，如显示卡票，则按规定办理

（2）如显示正常，则打开维修门进行查看，如出现卡票现象则立即向乘客道歉：

“对不起，我们立即为您重新发售车票。

”

（3）如打开维修门后，发现没有卡票现象，则由工作人员向乘客做好解释工作，必要时可以交给值班站长处理。

4、当发现售票亭处排队乘客过多时

（1）面带微笑,主动进行宣传疏导：

“现在购票乘客较多，您可以使用自动售票机购票或充值。

”

（2）征得乘客同意，引领乘客：

“您好，大家请跟我来。

”

（3）对乘客的配合表示感谢：

“谢谢大家的配合。

”

3.4站台服务

站台（图3-18）是车站的重要组成部分。

在早晚高峰时，站台上来往乘客较多，稍有疏忽，就有可能发生安全事故，尤其是在乘客上下车时容易混乱，工作人员和乘客之间也容易发生纠纷。

因此，站台服务需要将安全理念和服务技巧相结合。

站台服务主要包括：

乘客候车服务、乘客安全服务、重点乘客服务、乘客广播服务、乘客秩序维护等。

图3-18地铁车站站台

一、站台服务（图3-19）的基本职责

（1）执行相关规章制度,做到有令必行,有禁必止。

（2）注意站台乘客的候车动态。

在没有设置屏蔽门的站台应提示乘客站在黄色安全线以内候车,及时提醒特殊乘客注意安全（如对不便乘坐扶梯的乘客应提醒其走楼梯）,提醒乘客不要依靠屏蔽门等。

（3）车门或屏蔽门关门时,应确认其工作状况。

发现未关闭好时,应及时向综控室报告,并负责处理屏蔽门故障。

（4）帮助乘客,回答乘客问询。

（5）特别注意帮助老、弱、病、残等有困难乘客上下车。

（6）负责站台设备的安全。

图3-19奥运期间北京地铁的工作人员正在进行站台服务

二、站台服务的基本要求

（1）必须佩戴工号牌,做到仪表整洁、仪容端庄。

（2）工作时,精神饱满、思想集中,不准闲聊。

（3）保持站台环境清洁,注意站台设备的工作状况,如发生故障,应及时维修,以免引起乘客的不便。

（4）注意乘客安全,个别乘客站在安全线以内时,应给予适当提醒。

协助乘客安全进出车厢,维持站台秩序,方便开关车门（图