整理商业连锁营运手册.docx

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整理商业连锁营运手册

商

品

部

营

运

手

册

第一部分仓储式商店

第一章概论

第一节产生和发展

第二节特征与定位

第三节会员制简介

第四节市场定位与投资预算

第五节商店运作的专业词汇

第二章商品定位与组织结构

第一节商品定位

第二节组织结构与岗位编制

第三章仓储式商店营运管理期望

第二部分商业连锁经营管理

第三部分超市经营与管理

第一章概论

第一节超市经营

第二节企业经营哲学的思考

第二章超市店铺开发

第一节选址定位

第二节店名、招牌

第三节卖场布局设计

第四节超市卖场磁石点理论

第三章公司总体介绍

第四章食品卫生与安全

第五章专业术语

第六章店面各部门工作职责

第一节前台部工作职责与流程

1、前台部工作特点

2、前台部工作职责

3、前台部工作指南与工作流程

4、服务规范

5、前台与防损配合事项

6、市场部工作职责、推广计划与目标

7、市场推广管理与方法

第二节食品杂货部工作流程与商品质量控制

1、食品杂货部门岗位职责与要求

2、工作流程

3、原材料与商品质量验收

第三节非食品部工作内容与程序

1、非食品部门岗位职责与工作要求

2、电器部工作内容与程序

3、办公用品部工作程序与管理

4、商品布置、陈列与价格标签

5、工作清单与安全

6、商品运作报告

第四节生鲜熟食品作业管理

1、生鲜食品部门岗位职责与要求

2、生鲜工作职责与要求

3、生鲜区卫生要求与作业规则

4、生鲜区每日工作流程

5、库存管理

6、鲜度保鲜

7、生鲜食品防损

8、订货

第五节收货部工作职责与程序

1、收货部工作职责

2、仓台作业程序

3、收货办公室作业程序

4、索赔办公室作业程序

5、库存控制与叉车维修作业程序

第六节防损部岗位职责，技能与监控

1、防损部工作职责

2、收货区防损员岗位技能

3、前台防损员岗位技能

4、员工通道控制

5、闭路电视监控系统的工作内容

第七章商品陈列及卖场布局设计

第一节卖场布局设计

第二节商品陈列

第八章库存的管理与订货

第九章商品验收及验收标准

第一节原材料及商品质量验收

第二节商品质量验收标准

第三节商品验收程序

第十章商品损耗控制

第十一章盘点

第一节营运盘点概念

第二节楼面盘点要求

第十二章促销

第十三章市调

第一节开店前

第二节营业市调

第十四章商店开业前的演练与准备

第一节疏散演练内容

第二节实战演练方法

第三节遇到问题怎么办

第四节店内突发事件的紧急处理

第五节营业涉及的问题及解决方法

第三章仓储式商店营运管理期望

仓储式商店营运管理期望是指各部门的管理人员，按照工作期望的要求，每月、每季完成的《每月营运工作回顾》报告。

它是以规范的表格来完成的，包括：

风险控制、卫生清洁、前台、索赔、收货区、条形码、现金办公室、管理人员、人力资源部等。

营运部站的管理人员每月一次亲自完成《每月营运工作回顾》报告，通过此报告负责各区域的管理人员可以检查出工作中需要改进的方面，给员工提供必要的培训和指导，对过去一个月营运工作中出现的问题制定出改进计划。

完成《每月营运工作回顾》报告后，总经理需将《营运工作例外改进备忘录》呈交总部。

《每月营运工作回顾》报告每3个月由总经理、防损部经理（或以上级别的管理人员）来完成。

通过《每月营运工作回顾》报告，指出营运工作中需再改进的方面，给各部门管理人员/员工提供必需的培训和指导，对过去3个月的营运工作出现的问题制定出改进计划。

《每月营运工作回顾》如表10-1所示。

营运工作期望的内容以“是”或“否”确定。

表10-1

一、风险管理每月工作回顾

《风险管理每月工作回顾》是对店内的重要区域人员、电器、工具设备、食品等的安全使用的评估，包括42项内容，具体如表10-2所示。

表10-2

1．储存室的过道是否保持0.75米的宽度?

备注:

2．是否有杂物堵塞紧急出口?

备注:

3．货物的存放是否低于喷淋头0.5米?

备注:

4．是否每两个月对自动喷淋系统进行一次检查?

在《风险控制文档》中作出记录。

备注:

5．店内消防阀门是否关闭？

核查相关的检查表有无签名。

备注:

6．监控器摄像头是否清洁？

备注:

7．工具存放间是否干净？

备注:

8．工具和设备的堆放是否整齐划一？

商场工具和设备的存放应该统一（存放间的工具堆放能体现商场的组织管理统一性）备注:

9．叉车司机是否有合法执照并经商店严格考核？

收货部是否有叉车驾驶员名单，人事部的员工个人档案是否存有测试试题？

询问几位同事，是否开过叉车并进行调查，记下他们的姓名，留作备案。

备注:

10．易燃物品是否存放于安全地点？

询问管理人员易燃物品应存放何处。

备注:

11．配电房是否有易燃物品？

检查所有的配电房是否干净无杂物堆放。

备注:

12．食品部对机械、电器、手工刀具等设备是否安全使用及存放？

备注:

13．是否拟定并使用《食品部安全检查表》？

备注:

14．是否拟定《紧急情况疏散计划》并及时演练？

检查售货区、顾客服务台、电子产品区、收货区、人力资源部等是否张贴有紧急情况疏散图。

备注:

15．梯子是否完好？

损坏的梯子是否贴上标签？

损坏的梯子必须贴上相关的警示标签。

备注:

16．鲜食部备品是否充足？

备注:

17．各部门经理是否随时进行安全清洁检查？

查看售货区域货物是否摆放安全并且清洁。

备注:

18．是否每月对灭火器进行一次检查？

核查《灭火器检查表》是否有人签字。

备注:

19．是否每月对紧急出口进行一次检查？

备注:

20．加长电线是否只是临时使用？

加长电源线只是临时使用，但时间不能超过90天。

加长线不能放在地面上，只能从天花板吊下。

备注:

21．商场外围是否整洁有序？

检查商场外围是否留有设备与商品。

备注:

22．检查商场是否遵循正确的物品保存程序？

如档案的保存与销毁日期是否按公司的规定。

备注：

23．在“商店责任区域”的小组会议上，部门经理是否讨论过安全问题。

检查小组会议记录。

备注：

24．商场是否有安全小组组长？

备注：

25．安全小组工作是否有书面计划？

备注：

26．每周安全小组会议是否有安全会议记录，并提交给高店？

在《风险控制信息中心》的布告栏上公布安全事宜。

备注：

27．总经理、部门经理及安全小组是否核查《意外事故清单》？

备注：

28．管理人员是否于事故发生2小时内与当事人联系查清事实？

备注：

29．安全小组是否组织员工对意外事故进行回顾？

30．是否张贴热身运动及正确搬运姿势的挂图？

31．在体力工作之前，是否做热身运动？

备注：

32．员工是否了解并使用正确的搬运姿势？

备注：

33．是否有员工意外事故文件档案？

备注：

34．人事部是否有报销单及病假单原件？

备注：

35．员工受伤如需就医，是否在24小时内通知人事部？

36．受伤员工是否在受伤期间暂时转换工种？

备注：

37．是否填写《员工意外事故第一时间报告》？

备注：

38．所有顾客意外事故是否填写《顾客意外事故第一时间报告》？

查阅顾客意外事故档案以了解最近的顾客意外事故，了解发生事故的区域，查看安全小组会议记录以免再次发生。

备注：

39．所有表格是否用黑水钢笔正确填写？

备注：

40．意外事故易发区是否申领并妥善存放医药箱？

备注：

41．所有化学品容器是否贴有标签注明？

并注有化学品安全使用说明？

核查容器里的化学制品是否与标签说明一致。

化学制品标签上应注明成分、注意事项、生产厂家的名称、地址和电话号码。

备注：

在每个工作区域是否使用《化学品安全数据表》？

每个部门经理对其所负责的区域使用的化学制品负责。

备注：

二、前台每月工作回顾

《前台每月工作回顾》是对前台的部门与员工的顾客服务与工作程序等，是否符合商店要求的评估，包括17项内容，具体如表10-4所示。

表10-4前台每月工作回顾

1．顾客服务处员工是否清楚商店退换货政策？

备注：

2．迎宾员是否了解顾客退换货政策？

备注：

3．每次收银员的手动操作和价格变更是否都在顾客满意卡上作记录？

电脑办公室查阅《手动操作报告》。

顾客满意卡上应填写日期、收银员编号和商品的具体说明。

备注：

4．顾客要求退款或者退换的商品是否贴有迎宾员的退换货标签？

检查顾客带往顾客服务台的商品是否贴有退换货标签。

备注：

5．前台主管是否每天都检查收银机的性能？

每天抽查6台收银机进行运作测试。

备注：

6．是否按正确的程序来处理前台主管的零钞腰包？

零钞腰包在每次交接班时都要进行数目平衡。

备注：

7．退款小票的总额是否与收银机上的退款总额一致？

备注：

8．退换的商品是否经过检查后在收银机打印出的退款小票上签名认可？

人民币100元以下的商品在退换货时，由两名员工共同签名认可。

人民币100-200元的商品，由前台主管签名认可。

人民币200元以上的商品，由部门经理签名认可。

大金额退款时，由更高级管理层签名认可。

备注：

9．前台主管是否每天至少对3台收银机进行盘点？

将《现场盘点表》归于文件夹，并存放于现金办中。

备注：

10．当在一台收银机上超过3名顾客排队等候付款时，是否另开一台收银机？

备注：

11．收银员是否了解价格更改的程序？

收银员在进行价格更改时，必须得到管理层的授权。

备注：

12．每台收银机是否贴有一张PLU编码表？

备注：

13．推车员在推车时是否知道安全？

在前台是否有前台后备的同事服务。

备注：

14．是否使用《店内使用商品登记表》？

备注：

15．对店内自用品的领取方法是否明了？

备注：

16．是否使用清除并在10分钟内完成？

原电脑小票和相应的交易后，清除代码印在《清除交易核对报告》中，要核查两个电脑小票之间的交易时间，以确保交易的清除是在起始交易后10分钟内进行的，这样给收银员一定时间拿现金给顾客，而不会因此在前台主管清除交易时出现现金短缺现象。

备注：

17．存包处是否足够？

是否只存大包？

女士包是否使用封口机？

备注：

控制要求总数：

完全控制数目#：

完成率百分比%：

三、索赔每月工作回顾

《索赔每月工作回顾》是对索赔办的索赔工作具体跟踪与管理的评估，包括6项内容，具体如表10-5所示。

表10-5索赔每月工作回顾

1．是否确保所有需索赔商品在一定的时间内取得索赔？

所有需要索赔的商品都要在4天内采取措施，使之兑现（索赔部给供应商退货申请以及索赔通知）。

备注：

2．破损商品。

向索赔办公室的员工询问，是否对损坏的食品类以及衣服进行降价为零的处理？

将衣服标签取下，破损的商品送往慈善机构，不能对这些破损商品进行折价再出售。

备注：

3．结束索赔工作。

进入电脑系统中的“退还商品”屏幕，查看过去24小时都没有“结束索赔”的商品，应对这些商品进行跟踪检查。

备注。

4．索赔办公室是否整洁有序？

到索赔办公室现场检查看其是否整洁有序，索赔区应从左到右按部门顺序来排列。

备注：

5．是否对“被窃商品”进行处理？

备注：

6．是否即时对已过期限的索赔商品进行处理？

备注：

控制要求总数：

完全控制数目#：

完成率百分比%：

四、收货区每月工作回顾

五、《收货区每月工作回顾》是对收货部收货工作是否严格按照收货的作业流程程序操作的评估，包括6项内容，具体如表10-6所示。

表10-6收货区每月工作回顾

1、是否遵循正确的收货程序？

检查直接送货区，检查所有的直接交货是否有抽样开箱检查，必须在收货后24小时内完成收货报告。

备注：

2、检查每项商品是否扫描以确保现货库存的准确性（包括已经过磅的商品）。

检查所有的商品是否逐个地计算过，即使已经对商品进行过归类。

备注：

3、所有商品调拨是否在当日完成？

备注：

4、当日验收单是否在中午前全部交至财务部？

备注：

5、收货票据部是否整洁有序？

6、收货设备使用工具是否情况良好？

备注：

控制要求总数：

完全控制数目#：

完成率百分比%：

一、UPC条形码每月工作回顾

《UPC条形码每月工作回顾》是对条形码管理、价格竞争信息交流及盘点设备的管理等的评估，包括4项内容，具体如表10-7所示。

表10-7UPC条形码每月工作回顾

1．是否每2个小时查阅电脑？

查看各部门的扫描率、顾客满意卡、价格变更，收银员工作报告和临时商品报告。

检查系统是否工作正常。

查看报告时间。

备注：

2．竞争价格清单是否每月打印一镒并分发给营运各部门经理查阅？

同时是否有签出/入登记手册？

部门经理是否在阅读后交还UPC办公室？

竞争价格清单应每月打印一次，并发给营运各部门经理查阅，但必须进行签出入登记，阅读这份报告不是UPC办公室员工的职责，而是每位部门经理都有责任取得这份报告，在取出或交还报告的同时，要做登记，并确保在阅读后交回UPC办公室。

备注：

3．检查盘点机的控制情况，确保设备的完整正常以及整洁干净。

与UPC办公室员工一起检查工作程序，确保遵循正确的程序来维护设备，如打印机、终端机以及其他，如发现某个设备不能正常运作，则要采取措施及时维修，同时也要检查控制程序，以确保设备的正确使用。

备注：

4．所有补货通知单是否在每天上午9：

00前发到各部门？

在系统上核查商品管理、设备、订单、然后合计每个部门有无未完成的清单，进行跟进。

备注：

控制要求总数：

完全控制数目#：

完成率百分比%：

二、现金办公室每月工作回顾

《现金办公室每月工作回顾》是对相关管理人员，现金办的人员是否严格按照工作程序工作的评估，包括21项内容，具体如表10-8所示。

表10-8现金办公室每月工作回节

1．管理人员是否每天审阅《现金基金转移报告》及其他相关报告？

查阅报告以确保管理人员对这些试行和最终报告均浏览过。

备注：

2．所有的平衡调整在确定之前是否经过管理人员的批准？

所有的平衡调整在确定之前必须经过管理人员的批准。

备注：

3．在现金离开办公室之前，管理人员是否批准过所有出纳现金？

查阅10份最近的《管理人员回顾报告》，每一笔现金离开办公室时，必须有管理人员在《现金转移登记表》上签字批准，在报告中核查每项现金转移细节，同时也要在《现金转移登记表》上每一行进行签字认可。

备注：

4．所有的现金转移的处理是否汇入正确的部门？

查阅10份最近的《管理人员回顾报告》，管理人员必须审阅每项《现金转移表》，以确保每项都汇入正确部门。

备注：

5．所有的现金转移处理是否汇入正确帐号？

备注：

6．是否核查过所有的POS机的读带？

查阅10份最近的《收银机销售报告》，如果此报告上总金额有变化，管理人员必须核对POS收银机读带，如进行调整必须注明原因。

备注：

7．在最后确定报告之前，是否调查过所有现金的短缺情况？

必须对每项大于人民币20元现金短缺进行调查，之后才能确定收银机的销售报告，每项现金短缺都要注明理由或附上发给收银员的粉红单，任何改动都要做出注释。

备注：

8．是否对前一天的所有更改都进行过签查？

管理人员必须审阅《收银机销售报告》以确保前一天的更改正确无误，并能够体现在《收银机销售报告》中。

备注：

9．退款小票的总额是否与《收银机销售报告》上的退款总额一致？

现金办的员工应该每天累加每部收银机的退款小票总额。

小票累计总额必须与《收银机销售报告》中的退款总额一致。

如出现不一致，则要查阅收银机带，以确定有无丢失，现金办必须与相关的收银员一起跟进此事。

备注：

10．是否累加过银行存款小票总额并与《每日存款报告》的最终副本相符合？

查阅10份最近的《每日存款报告》（只查阅最终副本），确保每天都累计过银行存款小票总额，其总额应与《每日存款报告》和《收取现金细节报告》上的总额一致，现金办必须每天累加小票的总额，但这些总额必须在完成报告（MOPR）的同时输入电脑系统。

备注：

11．存款的程序是否与最新的运作指南相符合？

商场内的提款必须由防损部同事陪同，采有场内押款车，如有必要去银行存款时，必须有管理人员和防损部同事陪同。

备注：

12．在将现金送往银行之前，所有现金是否都存放于保险柜中？

确保送往银行的现金在送之前都存放于上锁的保险柜中。

备注：

13．所有的存款现金是否经过现金办负责人的核对？

每次存款小票都需注明准备存款员工的姓名和准备的时间，还应注明核对存款人的姓名。

备注：

14．是否实施“现金职责计划”？

确保现金办执行“现金职责计划”以明确收银员对现金短缺的职责，收银机日制带要在营业时间内一直打印，如果发现收银机现金短缺，查找收银员的责任，找出原因，以便改正。

备注：

15．领取设定收银机的现金袋时是否要进行登记？

每次重新设定收银机时，应在现金办进行登记后取出现金袋，在归还使用过的现金袋后也需进行登记，否则会引起丢失、破损的情况，造成损耗。

备注：

16．是否每天使用《零钞抽屉登记表》？

《零钞抽屉登记表》是“现金职责计划”的一部分，此表能帮助现金办平衡工作，减少错误。

备注：

17．是否每天进行两次以上的零钞清点？

备注：

18．是否遵循“粉红单”的发放程序？

粉红单用于确认超过人民币20元的现金超短帐，现金必须有明确的粉单发放程序，这个工作程序必须以文件的形式提出，并让所有的收银员了解此工作程序。

备注：

19．任何超过人民币200元现金短缺/超出是否通知防损部经理？

备注：

20．收银机读数的收放是否控制良好？

现金/零钞的存放是否安全合理？

每日存款后只有管理人员才能取出收银机读数，这样才能保证现钞总额不会丢失。

有权进入收银机/零钞的存放是否安全合理？

每日存款后只有管理人员才能取出收银机读数，这样才能保证现钞总额不会丢失。

有权进入收银机/零钞维护只限于现金办管理人员。

备注：

21．钥匙箱控制。

所有钥匙在进出现金办公室时，应该在《钥匙管理登记表》上登记。

所有《钥匙管理登记表》上人员应与使用钥匙的《授权人员名单》一致。

备注：

控制要求总数：

完全控制数目#：

完成率百分比%：

三、管理人员每月工作回顾

《管理人员每月工作回顾》是对整个商店的管理人员（总经理除外）工作的基本评估，包括两项内容，具体如表10-9所示。

表10-9管理人员每月工作回顾

1．每个区域的墙上是否贴有该区的《每月营运工作回顾》报告。

备注：

2．是否备用《给总经理的信》并每天递交给总经办。

备注：

控制要求总数：

完全控制数目#：

完成率百分比%：

四、人事部每月工作回顾

《人事部每月工作回顾》是对商店员工的入职、离职、考勤、调整工资、员工档案、员工培训、员工着装等管理的评估，具体如表10-10所示。

表10-10人事部每月工作回顾

1．所有参加面试的人选，在面试前是否填写过《职位申请表》？

备注：

2．所用应聘者是否经过两次面试，并得到有关管理人员的同意后方能入职？

备注：

3．所有的《入职申请表》是否保留两年？

检查《入职申请表》中的记录日期。

备注：

4．离职人员的《员工离职面谈表》是否留有档案？

检查3份《员工调动表》，看是否填写正确，并由管理人员的签名，最好也有当事人的签名。

备注：

5．是否在离职后48小时内删除离职人员在电脑系统中的资料？

检查3位最近离职的人员是否还在电脑系统中。

备注：

6．所有奖金和预付工资是否由财务部来处理？

查看每月工资表是否输入公司电脑系统中。

备注：

7．以下报告的存放是否整洁有序（有具体存放模式）？

检查以下各种报告是否存放在固定的文件夹中。

《考勤例外报告》（保存3个月）。

《每月工资报表》（保存3个月）。

《人中状况报告》（保存1年）。

《出勤时间调整报告》（保存3个月）。

时间的调整是否经过授权人员的签名。

备注：

8．《考勤例外报告》确保管理人员都知道所有的例外情况。

备注：

9．是否根据公司政策建立两种请假记录文档（无效的和有效的）？

备注：

10．对于病假的员工，医生对其可返工证明是否附在《请假登记表》上？

查看医生对员工可返工证明是否附在无效请假文档上。

备注：

11．是否在评估到期之日前45天内完成对员工的评估？

查看10份完成的评估表，确认该评估是在评估到期日前完成。

备注：

12．根据评估结果的工资上涨幅度是否符合商店人事政策的规定？

查看工资上涨幅度一样的工作评估是否与电脑系统中的一致，打印出员工工资级别清单，查阅员工人事档案和《工资上涨例外报告》。

备注：

13．工资上涨幅度是否在有效时间正确？

查看工资上涨有效日期是否符合实际情况。

备注：

14．在人事部内是否张贴有注明60天内需要做工作评估的《员工工作回顾布告栏》（对已经做过评估的员工要做出记号）？

检查是否张贴有此布告栏，查看此栏中是否注明60天内需要做评估的员工名单，已做过评估的员工是否做出记号。

备注：

15．是否对请假后返工的员工于30天内做出评估，并做出相应的工资调整？

如果员工的评估到期之日是在员工假期内，是否在他假期结束返工之日起开始调整工资？

查看无效请假文档是否有员工工作评估到期之日是在假期结束后进行的，查看员工个人档案是否有评估，并做了相应的工资调整。

备注：

16．员工的个人档案是否含有正确的信息？

抽查15份员工的个人资料，确保所有例外已经做过更改。

备注：

17．文件箱是否贴有文件内容标签？

备注：

18．文件箱不使用时是否上锁？

备注：

19．是否按正确的工作程序对员工进行工作指导？

备注：

20．对员工的书面警告是否存放在员工个人资料中？

询问人事部员工是否了解书面警告的工作程序。

备注：

21．保存1年的所有书面警告是否存放在过期书面警告文件夹中（需再保存2年时）？

查看过期书面警告文件夹，以确保里面的所有书面警告已有1年，但不超过3年。

备注：

22．所有的主管是否了解如何改进工龄超过/少于6个月员工的工作？

抽查2名营运部门经理和2名采购部门的部门经理是否了解正确的员工指导程序，同时询问所有的管理人员是否了解正确的员工指导程序。

备注：

23．员工考勤计划是否到位，并对此进行跟踪调查？

查看人事部的考勤报告。

备注：

24．员工的联系方法是否存档？

所有的员工是否都有最新的联系方法？

查看人事部的员工个人资料里是否留有员工的联系方法，抽查15名员工的联系方法是否可行。

备注：

25．员工的工作时间安排是否在3周前建立？

查看是否张贴有当周的时间工作安排（还有未来2周的）。

所有的管理人员应了解此时间安排。

备注：

26．所有经理上班时间是否有明确的书面理由？

所有的管理人员必须存档于人事部，此档案应包含当周和未来2周的工作安排，所有管理人员的调班必须注明理由。

备注：

27．人员状况表是否张贴在人力资源部的办公室，并填写具体？

查看人力资源部的办公室的人员状况表是否是最新的。

备注：

28．是否对所有的员工进行过培训？

查年《员工培训详细报告表》，抽查5名新入职员工是否完成所需的培训课程。

所有的管理人员必须确保新入职员工有足够的时间参加培训。

备注：

29．是否张贴有《员工培训详细报告表》，并根据此表来培训？

查看此表已经安排时间培训的员工，确认正确的培训安排。

备注：

30．所有的管理人员必须确保员工有足够的时间参加人事部安排的培训。

备注。

31．商场内的员工是否佩戴工牌？

是否所有的当班员工都佩戴工牌。

供应商也要佩戴公司规定的牌子，并在规定处做出入记录。

备注：

32．所有的员工是否有工作服装，当班期间是否按要求穿戴？

到办公室，收货部，采购部，顾客服务台，营运各部门现场查看每位员工是否佩戴工牌。

查看员工工装的穿着是否符合要求。

备注：

33．员工所有的个人物品是否存于更衣室？

办公室、收货部、采购部及营运各部门现场查看每位员工是否带个人物品。

备注：

控制要求总数：

完全控制数目#：

完成率百分比%：

第二部分商业连锁经营管理

第三部分超市经营与管理

第一章概论

第一节超市经营

建材超市市场一般是指商品实行开架陈