市增XX区网上办事大厅优化升级项目用户需求模板.docx

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市增XX区网上办事大厅优化升级项目用户需求模板

XX市增XX区网上办事大厅优化升级项目

用户需求

第一节

项目概述

一.1项目名称和建设单位

项目名称：

XX市增XX区网上办事大厅优化升级项目。

建设单位：

XX市增XX区人民政府政务管理办公室。

一.2项目工期

本项目建设周期计划在合同签订后的30个工作日内完成项目调研、需求分析、方案设计等内容；90个工作日内完成软件系统的开发、测试；30个工作日内完成系统的安装、部署和培训；并进行试运行1个月，试运行1个月无问题后可进行验收。

第二节项目背景

随着网上办事大厅建设的不断深化，统一认证、基础数据平台、电子证照平台应用集成。

网上办事大厅开始逐步进入积累用户，并不断的完善其多渠道的应用服务阶段。

2015年7月，XX市印发《XX市“五个一”社会治理政府公共服务平台建设工作方案》（穗办电〔2015〕21号），要求全市统一入口，建设全市统一的对外办事门户。

2015年11月，广东省经济和信息化委员会印发《广东省网上办事大厅建设规范V1.1》版本，要求各市根据新的建设规范优化现有各地市网上办事大厅。

2016年4月，《广东省人民政府办公厅关于印发省网上办事大厅建设2016年工作方案的通知》（粤办函〔2016〕186号）要求拓展手机版办事能力，所有地市手机可办业务接入省网上办事大厅手机版，30%以上面向个人的行政审批事项实现手机办理。

2016年4月，《广东省经济和信息委关于印发广东省网上办事大厅手机版建设指南、接口标准和接入页面规范的通知》（粤经信网办函[2016]15号），明确全省各地市网上办事手机版的建设及对接要求。

2016年7月，广东省企业专属网页横琴现场会上，徐少华常务副省长明确提出，各地市可按照自身服务需求建设网上办事大厅的特色栏目。

2016年9月，XX市根据省要求结合XX市手机版建设特色印发了《XX市网上办事大厅手机版建设指南、接口标准和接入页面规范的通知》，要求市直部门及区县按照规范进行建设。

《2017年XX市网办大厅建设工作方案》

《关于在全省推广一门式一网式政府服务模式改革的实施方案》（粤府办〔2016〕19号）

现阶段，将根据广东省及XX市网上办事大厅建设工作方案要求，对增XX区网上办事大厅进行优化升级，重点建设本区网办业务的移动办理渠道。

第三节项目目标

以实体政务服务大厅为依托、以信息技术为支撑，遵循统一的服务标准和技术规范，建设实体政务大厅与网上办事一体化政务服务体系。

通过完善服务手段，创新网上网下的服务模式，促进政务大厅与网上办事融合与提升；通过实现政务服务的信息共享，提高行政服务效率，推进政务服务自动化、业务处理智能化、管理决策科学化、公共服务现代化、监督透明化。

通过建设我区网上办事分厅特色栏目，细化我区各实体服务大厅的指引，并实现3D全景虚拟大厅的建设，快速引导用户锁定详细办事地点。

通过建设我区网上办事分厅手机版和微信公众号，实现我区网办业务的移动端办理，拓展政务服务渠道的同时，对标当前手机版和微信服务的主流功能，为用户提供更加完善、亲民的信息化服务，提升用户体验，助力服务型政府建设。

第四节项目建设内容

本项目具体建设内容如下：

序号

建设内容

1

业务梳理及规范制定

2

网上办事大厅网站特色栏目建设

3

网上办事大厅在线预约对接建设

4

网上办事大厅在线服务评价建设

5

网上办事大厅手机版建设

6

民生服务支撑平台建设

7

企业专属网页推送服务

第五节系统设计要求

本项目所要求的平台应具备满足未来业务发展需要、满足实时处理的能力。

若投标人在开发中使用第三方的系统软件支撑平台或第三方软件，需要提供第三方产品的许可证、第三方的技术服务保证书、相关的技术说明和技术支持。

对于本招标文件未规定、未提及的技术要求和性能指标，投标人应提出建议和陈述理由。

投标人提供的应用软件应满足以下技术要求和性能指标。

五.1总体框架要求

本项目建设需要遵循XX市网上办事大厅系统总体架构设计。

系统实现功能必须契合政府行政更有效率，管理更规范的自我要求。

为打造高效、透明的阳光政府创造条件。

系统设计上需对组织机构、业务配置、访问权限等全面提供了管理维护界面，满足各部门的业务需要，避免网上系统应用一段时间因为需求的变化无法满足。

并通过提供图形化和表格数据的结合，直观的界面展现，让用户可以快速方便的进行信息录入和数据的获取。

采用国际安全认证技术，使用电子签名加密数据，确保用户与政府部门之间网上数据传输的安全、可靠，同时内部权限设置严密，大大提高了内部、外部的安全性能。

XX市网上办事大厅系统总体架构图如下：

《系统总体框架图》

五.2技术架构要求

本项目建设要求采用先进的J2EE技术架构，通过Struts+Spring+Hibernate的开发框架实现基于MVC模式（模型层、视图层和控制层）的B/S软件架构。

总体技术架构如下图所示：

客户层：

可采用Web浏览器和移动设备使用本系统；

业务层：

采用分布式的组件应用程序，实现事务控制和采用连接池进行后台业务数据的访问；

集成层：

预留多种接口实现，基于SOAP系统架构进行消息发布和访问；

资源层：

用来存放资源数据，可以配置连接多种常用关系型数据库。

五.3技术路线要求

本项目的技术路线如下：

●采用J2EE技术和WebService技术构建应用框架，以及用户和权限的集成、工作流和内容管理基础服务；

●采用云计算技术理念，分步式部署方式，达到横向扩展的效果；

●采用XML技术作为系统接口的数据交换标准；

●采用多种集成方式，界面集成、数据集成和应用集成；

●利用XX市数据中心的交换平台实现数据交换；

●利用XX市统一认证中心的认证技术和时间戳技术。

五.4系统设计要求

1.松耦合、高内聚原则

2.共享信息服务

3.业务过程与构件实现分离

4.集成性原则

5.可审计原则

6.安全性原则

7.完整性原则

8.一致性原则

9.可扩展性原则

10.易维护原则

11.科学性、实用性与易用性相结合的原则

12.组件化、标准化设计原则

13.交互式的UI设计

五.5系统安全要求

安全体系系统安全是整个系统平台必须重视解决的大问题，本项目除遵循国家电子政务工程信息安全标准规范以外，在安全方面还应包括以下具体要求：

1、网络通讯过程之中如被第三者截取数据，根据现在的技术手段，无法解密；

2、各个参与单位需要防止通讯双方发生抵赖、篡改、重发等现象；

3、业务数据由各部门进行保管，共享业务数据由XX市政务管理办公室进行统一保管，并更具预设权限进行共享使用；

4、只有依申请公开的信息通过网站对Internet开放，其它业务单位全部在电子政务外网之内；

5、系统要求7X24小时的工作时间，并要求核心平台数据库，即数据库服务器的运行及数据的保证。

6、确保系统的安全管理具有高可靠性，并具有可审计、可监控性；

7、实现安全系统管理的多层次、最小权限以及访问控制机制；

8、数据交换具有信息非对称加密传输。

9、应用系统的设计不能为病毒提供后门；

10、防止黑客对网办大厅系统等应用的恶意攻击；

11、可以实现数据的备份与恢复

五.6系统性能要求

1.网络性能要求

网络及设备必须满足以下基本原则：

硬件配置满足系统功能和性能的要求，必须保证系统运行的实时性、可靠性、稳定性和安全性；计算机和网络设备必须是标准化设备，开放性能好，满足不断优化、平滑升级和投资保护的需要；系统中的关键部分满足冗余配置。

局域网络核心数据交换机的必须满足网络系统的高速性能、可靠性、可扩展性、开放性、安全性和先进性。

系统与公网系统若存在数据交换，必须设防火墙，以保护内部网络的安全。

2.软件性能要求

应用软件性能要求主要从系统使用效率方面来要求，具体为：

Ø新增业务数据的响应时间一般不能超过5秒

Ø查询业务数据的响应时间一般不能超过5秒

Ø简单报表的响应时间一般不能超过5秒

Ø复杂报表（涉及到5个以上的数据查询或者涉及到大数量表（数据行超过********行）的查询）的响应时间一般不能超过20秒。

Ø系统的可用性、可靠性、稳定性以及易用性要求按照相关国家标准。

第六节业务功能要求

六.1网上办事大厅手机版事项梳理

六.1.1增城网上办事大厅手机版事项的梳理

根据增城行政审批改革梳理出来的行政服务事项及社会服务事项，从XX市民及企业需求的角度出发，梳理出适合在增XX区网上办事大厅手机版进行办事指南公示、在线申办、在线缴费的事项，在手机版上形成便民的民生专题，为市民及企业提供服务。

六.1.2房产查册证明涉及业务梳理

通过对调研的方式，对增XX区所有的民生服务中涉及提交房产查册证明的行政服务事项、公共服务事项、信息化系统等进行梳理，同时梳理事项中涉及需要查询的房产证明信息资源，为房产证明查询信息服务共享提供依据。

六.1.3社保证明涉及业务的梳理

通过对调研的方式，对增XX区所有的民生服务中涉及提交社保证明的行政服务事项、公共服务事项、信息化系统等进行梳理，同时梳理事项中涉及需要查询的社保信息资源，为房产证明查询信息服务共享提供依据。

六.2网上办事大厅特色栏目建设

六.2.1全区各服务大厅信息展示

梳理增XX区1个区服务大厅，11个街道服务中心，341个村居的信息，包括服务大厅位置、工作时间、入驻单位及事项、咨询电话等，通过网上办事大厅增城分厅统一展现。

六.2.2楼层示意图设计

按照区政务服务中心的内部设置设计楼层平面示意图，为用户提供每个楼层的窗口布置及窗口办理业务，方便用户查看。

六.2.3全区镇街交互地图

设计全区镇街地图，点击相应镇街可展现该镇街区域内的大厅，并展示大厅的相关信息。

六.2.4集成XX地图

集成XX地图，点击显示服务大厅所在的具体位置。

同时，为用户提供乘车指引服务。

六.3网上办事大厅在线预约对接建设

实现增XX区网上办事大厅与市统建网上预约服务系统进行对接，在增XX区网上办事大厅网站提供办事预约服务。

六.4网上办事大厅在线服务评价建设

为了更好地实现市民对部门评价数据的合理性及完整性，结合增XX区网厅服务体系，建设增XX区网上办事大厅服务评价功能，收集市民对部门服务的办事指南评价、在线申办评价信息。

通过评价系统集成汇总，为政务服务中心部门评价考核提供依据。

六.4.1办事指南评价

用户进入网上办事大厅，查看办事指南后对办事指南进行评价。

六.4.2在线申办评价

用户通过网上办事大厅进行在线申办之后，在申办结果页面进行服务评价。

六.4.3评价统计

对办事指南评价、在线申办评价信息进行统计,并实现报表导出。

六.5移动版APP建设

六.5.1预约取号

六.5.1.1办事预约

增XX区政务服务中心综合受理上线后，通过手机版为用户提供区政务服务中心办理预约，用户可以通过事项选择窗口服务。

预约成功后将用户预约信息主动推送至申请人手机中，包括预约事项名称、时间、办理地点等。

六.5.1.2大厅取号

用户预约成功后，可以通过取号功能提前获取办事大厅排队号码，节省排队取号时间。

六.5.1.3排队查询

用户成功取号后，可通过网上办事大厅手机版查询办事窗口的排队叫号情况，每次点击查询出最新的排队结果。

六.5.1.4预约取消

在手机版中提供预约取消的功能，用户可以取消通过广州政务微信、网办手机版、网办大厅预约的事项。

六.5.2办事栏目

六.5.2.1在线申办

将入驻网办手机版的事项分按照主体进行分类，并按照省印发的网办手机版建设规范开发事项在线申办页面，并提供事项在线申办功能，包括填写表单、材料附件上传、证照读取、结果反馈等功能。

六.5.2.2网上缴费

在网办手机版实现用户根据缴款通知书单号在线缴纳非税业务、交通罚款等费用，同时实现电煤的费用缴纳。

六.5.2.312345诉求

集成12345诉求服务，为用户提供咨询、投诉、建议、举报、求助服务，用户根据实际情况填写对应诉求表单，填写完成后微信将用户的诉求信息推送至12345平台，统一由12345处理。

六.5.3查询栏目

六.5.3.1办事指南

通过手机版公开网上办事大厅增城分厅的事项办事指南，并将事项分为个人事项和法人事项，方便用户查询。

六.5.3.2办事进度

用户可根据申办人名称、申办流水号查询通过广州政务微信、网办手机版、网办大厅、服务大厅申办的事项进度。

六.5.3.312345诉求进度

用户可根据12345诉求受理单号查看受理进度及情况，也可查看12345已公开受理的其他诉求，了解问题及处理情况。

六.5.3.4商事主体信息

用户可以查看增XX区注册企业的商事主体信息。

可以通过商事主体信息关键字或工商注册号搜索查找。

六.5.3.5政府部门权责清单

公开增XX区政府部门公开的权责清单。

用户可以根据实施单位、职权类型进行筛选，查看具体权责清单内容。

六.5.3.6服务大厅

用户可以查看增XX区各服务大厅的信息，包括办公时间、咨询电话、地址、乘车地图、入驻单位、入驻事项等，方便市民及企业前往办事。

六.5.3.712345诉求查询

集成12345诉求服务，为用户提供咨询、投诉、建议、举报、求助服务进度查询。

六.5.3.8常见问题

集成12345知识库，为用户提供办事常见问题查询。

六.5.3.9智能搜索

为用户提供网办手机版通过关键字搜索功能，包括事项搜索、商事主体信息搜索、权责清单搜索等。

六.5.4个人中心栏目

六.5.4.1注册登记

与XX市的统一认证平台对接，实现用户的统一认证账号注册、登记已经通过身份证信息实现申办、查询等功能。

六.5.4.2浏览记录

登录状态下，用户可以查看通过网办手机版、网办大厅的浏览的事项。

六.5.4.3事项收藏

登陆状态下，用户可以查看通过网办手机版、网办大厅收藏的事项。

六.5.4.4服务评议

用户可以根据申办人姓名、申办流水号对网办手机版、网办大厅、广州政务微信和服务大厅办理的事项的办事指南、办事流程等进行评价。

六.5.5APP服务封装

六.5.5.1APP封装

增城网上办事大厅手机版的建设采用Native+H5开发模式，通过整合、插件、分拆、多入口等技术手段实现客户端的轻量化应用。

手机版的支撑功能形成页面是H5页面，包括安卓版和iPhone版并形成二维码供用户下载。

六.5.5.2扫一扫

提供扫一扫功能，用户可以通过“扫一扫”扫描二维码、条形码等。

六.5.5.3摇一摇

用户根据所在位置定位，可以通过摇一摇查找附近的服务大厅和事项。

六.5.5.4检查更新

为用户提供网办手机版版本更新通知及可更新的版本。

用户可以点击查看并更新。

六.6民生服务支撑平台

六.6.1服务管理

六.6.1.1服务目录

对服务目录进行编排、维护，提供目录式索引、介绍、使用规则等。

使用户能够按照需求申请使用相关的服务。

六.6.1.2服务注册

提供服务注册到平台的功能，以使服务可以通过平台向相关应用提供标准服务，实现服务的共享开放。

六.6.1.3服务认证

对服务进行服务合法有效性的认证，对用户进行服务使用的合法性认证，以确保服务的安全使用性。

六.6.2服务部署和发布

对申请注册的服务进行审核发布，根据服务的类型，可以提供托管式服务或者索引式服务，以交付使用方使用。

六.6.3应用服务能力建设

六.6.3.1服务的应用封装

对部门提供的服务转化成互联网应用，并封装成应用服务，所需部门可以直接通过应用访问服务。

六.6.3.2应用能力开放

将封装好的服务在民生服务支撑平台中进行管理，并实现应用对申请部门的开放。

六.6.4服务监控

对服务的状态、运行情况及使用情况进行监控，以确保服务的正常及安全运行。

六.6.4.1服务管理

对服务的注册、运行及使用情况进行全生命周期的管理，以确保服务的正常及安全运行。

六.6.4.2异常监测

对平台的运行情况进行异常监测，提供自动预警功能。

六.6.4.3事件/故障管理

事件/故障管理负责解决所有的IT事件/故障、问题和用户请求。

它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，所以它的特点往往是以解决表征现象为目的，而不在于查找根本原因。

六.6.4.4审计日志

记录系统运行日志，提供审计的日志的统计以及对历史操作记录的追溯。

六.7企业服务空间消息精准推送部署

六.7.1增城企业类型配置

六.7.1.1企业的导入

导入增城企业用户，包括企业名称，企业组织机构代码、工商注册号（企业信用代码）、企业类型等信息。

六.7.1.2类型配置

根据增城企业的不同类型，配置开发可根据不同的企业类型进行选择推动信息。

六.7.2消息推送类型

六.7.2.1消息的形式

推送的消息可选择文字消息、网页消息或者图文消息的推送。

六.7.2.2消息的发布

推送的消息发布后，通过接口发送到对应企业的企业专属网页中，用户登录企业专属网页有消息提醒。

六.7.3推送的统计

根据业务管理的需求，对推送的消息量、阅读量、企业量等进行汇总统计。

六.8服务集成

按照制定的标准规范，以多种方式，在广泛的层面上，实现部门已经开发的应用系统与增城网上办大厅系统的对接，系统对接以后达到如下效果：

六.8.1统一认证平台接口的对接

根据XX市网上办事用户体系统一部署的要求，XX市内提供的所有对市民或者企业提供服务的互联网或移动互联渠道，统一接入统一认证平台，统一认证平台提供用户的认证及企业的认证。

增城网上办事大厅及其相关的服务必须接入统一认证平台。

六.8.2事项管理系统接口对接

根据XX市审批制度改革的要求，XX市行政审批服务必须集中在XX市事项管理系统进行统一的管理，并对外提供服务，增XX区移动版建设读取行政审批和社会服务事项需完成与XX市事项管理系统的对接建设。

六.8.3事项预约接口对接

根据XX市“五个一”社会综合治理平台建设的要求，XX市区网上办事厅必须实现预约的集成，增XX区网上办事大厅移动版实现外读物，完成与增城网上预约系统的对接建设，实现预约功能在移动版的集成。

六.8.4办事进度查询接口对接

增XX区大厅及网上办事服务通过XX市数据交换平台进行数据的交换，完成与XX市网上办事大厅办事进度查询接口对接建设，实现用户的办事进度查询。

六.8.512345接口对接

网上办事大厅的咨询、投诉、举报、建议等服务集成XX市12345的互联网渠道应用平台，需实现与XX市12345系统的对接建设，实现移动版12345咨询、投诉、举报、建议等功能的信息传输及进度查询。

六.8.6综合受理集成接口（表单、结果、查询）

为实现网上网下一体化的应用服务，需完成与综合受理集成接口对接建设，实现移动版申办表单的读取和数据传递。

六.8.7公共服务接口对接

在网上办事大厅手机版实现电煤等公共服务的接口对接，用户可以直接在手机版上查询电、煤的使用情况。

六.8.8非税支付平台的对接

在网上办事大厅手机版实现与XX市非税平台的对接，从而实现交通违章罚款缴费。

六.8.9住建委房产信息、人社局社保信息对接

按照民生服务支撑平台统一的数据标准，与住建委、人社局数据系统做对接，实现房产社保信息服务集成，并提供对外的接口或应用支撑服务。

第七节系统部署要求

本项目建设应用系统要求在增XX区政务云平台上进行部署，项目建设所需要的服务器、网络设备、网络资源、存储和软件服务均通过租凭增XX区政务云平台的方式解决。

1、本项目的服务器等硬件设备由增XX区政务云平台提供，投标人应结合实际情况提出具体的云平台软硬件资源需求及部署方案，经采购人审核通过后进行应用系统的部署。

投标人须安排熟练的工程师实施，并将部署实施方案及记录移交采购人。

2、投标人应负责安装配置应用系统需要的中间件和全部应用系统，应用软件系统安装的主要目标不仅是使应用软件能够在相应平台上正常运行，而且应具有对业务软件系统运行的监控测试手段，以证明系统优化运行。

投标人有责任且应承诺所承建的应用软件系统达到用户要求的各项性能和安全指标。

第八节项目实施方面要求

投标人需要提供以下实施能力方面的信息。

八.1项目组织及人员要求

投标人应书面明确实施投标项目的人员配置管理计划，包括组织结构、项目负责人、组成人员的资历信息、类似项目的经验及分工职责。

投标人一旦中标必须提供投标项目的详细工作日程表和人员配备方案，明确工作地点、起止时间，项目负责人及主要人员应与投标文件一致，并经采购人审核、批准。

中标供应商在项目实施过程中出现资源、进度、质量协调控制不力的情况，采购人有权要求更换相关项目人员，中标供应商必须予以配合，并确保不影响项目建设的进度和质量。

投标人必须向采购人保证工程人员组织的稳定性，在本项目工程结束前，参加本项目的人员变动必须取得采购人同意。

八.1.1组织机构要求

为使工程按质、按量、按时及有序实施，由区政务办成立网上办事大厅管理领导小组，负责统筹协调和组织实施全区网上办事大厅的工作。

由政务办负责统筹项目建设，项目建设分为项目领导小组，项目实施小组，综合管理小组，技术支持服务组。

八.1.2核心人员要求

本项目需要由有经验的技术开发团队进行建设，要求开发团队能够预计并避免开发过程中遇到的技术问题，确保系统按计划完成开发；开发人员应能妥善处理开发过程中遇到的难点疑点问题。

系统开发过程中如出现技术问题，开发团队应及时向领导小组如实上报，并提供对应的解决方案。

根据领导小组的指示，由经验丰富的技术人员对问题进行修复。

本项目需要设置的总体管理架构和现场研发及实施团队；项目需要由研发经验丰富的技术负责人主要负责，把控项目进展，及时解决项目中出现的问题。

项目需要安排项目经理1人，主要技术研发人员2人，具有网办系统开发经验、或者类似系统开发经验；远程售后及实施团队3人，重点负责软件研发后的部署、实施和培训工作。

八.2进度管理要求

投标人一旦中标必须提交正式工作方案，明确招标项目工作的方式、方法、过程步骤、按阶段分解的详细计划、对应计划应提交的工作成果、需要采购人协调与配合的事项，并经采购人审核、批准。

采购人有权监督和管理投标项目的测试、安装、调试、故障诊断、系统开发和验收等各项工作，投标人必须接受并服从采购人的监督、管理要求，无条件提供中间过程工作成果。

中标供应商在项目实施过程中必须分别按周、月提交进度报告，对项目问题及进度延迟原因进行说明，制定合理的解决措施并有效执行。

中标供应商在项目实施过程中应加强问题管理，特别对采购人提出的问题应在约定的时间内及时解决，并提交书面报告，否则由此导致的进度延迟责任由中标供应商承担。

提供切实可行的进度计划：

投标人在完全理解招标文件的要求后需要对采购人现有系统（现有系统的源代码由采购人提供）进行充分的评估，并提供实施计划，其中需要包括进度计划、里程碑、交付成果、人员安排和应急计划（方案）等。

八.3质量管理要求

投标人一旦中标必须提交正式的质量计划，明确质量控制点、控制内容、质量要求、检查记录要求，并经采购人审核、批准。

中标供应商在项目实施过程中应开展质量保证活动，所提交的进度报告应包括质量报告内容，对质量问题制定改进措施并有效执行。

中标供应商必须接受采购人的质量监督检查，提供真实有效的相关质量活动记录、证据，无条件接受采购人提出的质量问题整改要求，承担质量责任及因质量问题导致的进度延迟责任。

投标人应