酒店娱乐管理.docx
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酒店娱乐管理.docx
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酒店娱乐管理
酒店娱乐部管理大纲
目录:
1、 娱乐部概述及组织结构图-----------1
2、 岗位职责及素质要求---------------2
3、 工作程序及标准-------------------12
4、 常用表格-------------------------19
娱乐部管理大纲
第一节 概述
娱乐部是为住客提供娱乐、康乐、会议、宴会等活动场所的部门,是酒店借以吸引客人、招徕生意、提高酒店声誉和营业额的三大营业部门之一。
为宾客提供的服务项目由二个中心组成:
娱乐中心和金色年华歌舞剧院。
金色年华歌舞剧院有3000平方米表演大厅,设有500平方米的交谊舞池,设有60多间宽敞、风格迥异的KTV包房。
康乐中心有:
健身房,健美操、桌球、乒仪颉⑵迮啤⑿菹⑻⑼虺 ⑹夷谟斡境。
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组织结构:
附后
第二节 岗位职责和素质要求
娱乐部总监
上级:
总经理
下级:
楼面经理、DJ经理、舞台总监、酒吧主管
岗位职责:
1、对总经理负责,主持部门全面工作,执行和落实上级有关指示,保证部门的工作运转正常。
2、制定部门工作计划,建立和健全本部各项规章制度,抓好骨干队伍建设,注意培养、考核和选拔人才。
3、抓好员工队伍思想教育工作,制定每年培训大纲,落实奖惩制度。
4、主持部门例会,听取汇报,研究情况,布置任务。
5、监督营业计划落实情况,抓好财产管理和成本核算工作,保证完成各项经济指标。
素质要求:
基本素质:
具有良好的职业道德和敬业精神,对企业有强烈的责任感。
经验丰富,思路敏捷,勇于创新,敢于竞争,处事果断,讲求效率,为人正直,秉公办事,不徇私情。
自然条件:
年龄30岁以上,相貌端正,身体健康。
工作经验:
具有五年以上酒店娱乐部门总监级的管理经验。
特殊要求:
具有较强的组织、协调、管理能力,在酒店经营管理方面有较强的业务能力,有良好的社交能力,具有艰苦奋斗的精神。
楼面经理
上级:
总监
下级:
部长、洗碗房
岗位职责:
1、认真贯彻总监下达的有关指示。
2、分派并督促各项经济指标的落实情况,及时呈报经营状况。
努力学习业务知识,严格要求自己,模范执行各项规章制度。
熟悉本管区的各项服务工作,不断提高自身的管理水平,对工作要有高度的责任感。
3、负责所管辖范围的日常管理工作,制定工作计划,对属下进行业务培训。
4、检查属下岗位职责执行落实情况,每月进行评估,奖勤罚懒。
5、坚持勤巡查,现场督导,发现问题及时解决。
6、每周向娱乐总监汇报一周来的工作情况,发现问题及时报告。
7、根据本管区服务项目的特点和经营活动中的情况进行客源、客情分析。
向总监提出整改意见。
8、每月上交“营业分析”报告,对所需物品要有计划的提出申请。
素质要求:
有三年以上管理经验,有很高娱乐业务能力,良好的心理素质,责任心强,大专文化程度。
文员
上级:
总监
直接下级:
无
岗位职责:
1、根据总监的指示做好各项文书工作。
搞好对外联络工作,及时处理有关信函、电传、电报、电话。
2、负责娱乐部一切公文(资料)来往的收发登记、整理、保管工作,严格执行保密制度,及时做好文书立卷归档工作。
4、做好资料收集工作,为娱乐部工作提供参考资料。
6、打印、复印娱乐部领导的有关文件。
7、完成娱乐部总监交付的其他任务。
素质要求:
基本素质:
具有良好的职业道德和敬业精神,遵章守纪,工作认真、耐心、细致、周密,有一定的组织能力、协调能力和较强的保密意识,团结同事,工作中能建立良好的人际关系。
自然条件:
五官端正,身体健康。
文化程度:
具有大专以上学历。
工作经验:
具有两年以上工作经验。
特殊要求:
能够熟练地使用现代办公设备,具较强的文字处理能力。
楼面部长
上级:
楼面经理
下级:
服务员
岗位职责:
1、营业时间向服务员分配服务工作。
2、检查并督导服务质量,发现问题,立即纠正,对特殊及重要客人给予关注。
介绍菜单内容,推荐特色菜点,回答客人问题。
3、检察账本是否正确。
4、处理客人投诉。
5、开餐前,检查摆台、清洁卫生及用品供应、设备、设施的完成情况。
6、负责楼面用品的补充并填写提货单。
7、完成上级特别指派的任务。
素质要求:
有一年以上管理经验,有拼搏精神,有带头作用,中专文化程度。
咨客
上级:
部长
直接下级:
无
岗位职责:
1. 按时上岗,上岗前按规定换好工衣、上妆、梳好发型及个人卫生。
2. 绝对服从上司指令。
3. 认真做好并负责制定区域的卫生。
4. 使用礼貌敬语,笑脸迎客,给客人留下满意的第一印象。
5. 站位姿势标准,不得*墙,不准趴在咨客前台聊天。
6. 带位行走时要抬头挺胸,走在客人的前面或旁边。
主动询问客人要求,引入满意位置。
7. 带客入位要热情,并把客人的情况交待给楼面服务员,回到咨客台要认真做好记录。
8. 熟悉大厅、包房的设备,及演出节目和各类消费情况。
9. 每天掌握大厅,包房的预订情况,合理调配房位,使营业达到最佳状态,并做好客户档案。
10. 认真做好订房记录,不断核对楼面情况。
11. 送客时要点头微笑致谢,热情送出大门,并说“欢迎下次光临”。
12. 每日对未营业的包房进行核查,并做好记录。
13. 严禁和其他部门拉帮结伙,存在非正当关系。
素质要求:
会粤语、英语,普通话标准,五官标准,责任心强。
包房服务员
上级:
部长
下级:
无
岗位职责:
1、服务员不准私开包房,使用客用设施点歌,唱歌。
2、傢私柜内禁止摆放私人用品。
3、打扫包房内外的卫生。
4、做好开房前的各项准备。
5、热情地问候光顾包房的客人。
6、为客人介绍菜单,介绍房内音响设备的使用方法注意事项。
7、填写食品订单并送交厨房。
8、为客人提供食品服务。
9、协助酒水员为客人提供饮料服务。
10、尽量满足客人的合理要求,对客人的投诉要及时向有关上级报告,并协助解决。
11、包房服务员必须在客人离开后方可通知DJ部关机。
12、结束工作后整理包房,锁好贵重用品。
13、将剩余食品送还厨房。
素质要求:
头脑要灵活,五官标准,有相关酒店、娱乐工作经验。
大厅服务员
上级:
部长
下级:
无
岗位职责:
1、打扫金色年华大堂内外的卫生,达到部门卫生标准。
2、热情地问候光顾的客人。
3、为客人介绍菜单、饮品。
4、为客人提供食品服务。
5、协助酒水员为客人提供饮料服务。
6、结束工作后整理大厅,锁好贵重用品。
7、将剩余食品送还厨房。
8、服务员不准在营业场所内吸烟,吃东西。
9、所有员工不得使用公司电话。
10、见到上级领导,必须开口问好,行礼。
素质要求:
头脑要灵活,五官标准,有相关酒店、娱乐工作经验。
洗碗工
上级:
部长
下级:
无
岗位职责:
1、收集、清洗、保养各种器皿。
2、检查和操作洗碗机。
3、清洗洗碗用具和保持工作区域的清洁卫生。
素质要求:
工作积极、认真负责,有很强责任心。
DJ部经理
上级:
总监
直接下级:
DJ部主管
岗位职责:
1、直接对娱乐部总监负责。
2、主持采购DJ房设备、歌碟。
3、指导下属开展工作,不断提高业务技能。
4、负责本部员工的业务培训计划的制定和实施,抓好员工的思想工作。
5、有计划地组织部门员工参加学习。
6、主持DJ部的日常工作,协调DJ部与采购部及酒店各部门之间的关系。
7、完成娱乐部总监临时交办的各项工作任务。
素质要求:
具有良好的职业道德和敬业精神,遵章守纪,保守秘密、工作认真、耐心、细致、周密。
有较强的组织能力和协调能力,团结同事,工作中能建立良好的人际关系。
五官端正,身体健康。
具有四年以上酒店DJ管理工作经验。
具有艰苦奋斗的精神。
DJ部主管
上级:
DJ部经理
下级:
DJ部领班
岗位职责:
1、指导DJ员开展工作,不断提高业务技能。
2、安排本部员工的业务培训计划的制定和实施,抓好员工的思想工作。
3、有计划地组织部门员工参加学习。
素质要求:
具有良好的职业道德和敬业精神,遵章守纪,保守秘密、工作认真、耐心、细致、周密。
有较强的组织能力和协调能力,团结同事,工作中能建立良好的人际关系。
五官端正,身体健康。
具有三年以上酒店DJ管理工作经验。
具有艰苦奋斗的精神。
DJ部长
上级:
DJ部主管
下级:
DJ员
岗位职责:
1、每天上班前要把所有设备仔细检查一遍,并做好卫生工作。
如发现问题要及时报告经理和总监,尽力排除故障。
2、努力学习,不断提高理论和业务水平,提高自身艺术修养和素质。
要准确体现演出的要求效果,争取达到最佳的艺术状态。
3、时刻提高警惕预防火灾和设备进水,如有断电立即关机。
1、 注意舞台效果,发现问题或有新创意,要及时向上级报告,不断提高艺术水准,将舞台演出和个人溶为一体。
素质要求:
具有良好的职业道德和敬业精神,遵章守纪,工作认真、耐心、细致、周密。
有较强的组织能力和协调能力,团结同事,工作中能建立良好的人际关系。
五官端正,身体健康。
具有二年以上酒店管理工作经验。
具有艰苦奋斗的精神。
DJ员
上级:
DJ部领班
下级:
无
岗位职责:
1、在DJ部经理的领导下,绝对服从上级指示,认真配合楼面做好一系列有关工作,使楼面经营顺畅。
2、准时上班,坚守岗位,认真操作不得擅自离岗,如有特殊情况需向上级请示,同意后方可离开。
3、仪容仪表按酒店规定梳妆,搞好个人卫生。
4、每天上班,首先要严格检查每台设备包括包房设备,如有问题及时修理。
5、搞好区域环境的卫生,设备上无积灰。
6、工作时间内不得打私人电话、聊天、吃东西。
7、爱护公物,小心护理碟片,带手套操作,轻拿轻放。
8、每天检查设备散热窗,每月一次全面维修保养。
9、禁止私借碟片,因工作需要借出时要做好借用记录。
归还时要检查是否完好无损。
10、轮换打碟区域和包房调音,不得挑位置和区域。
11、每月进行一次业务考核,每天抽查,时刻高标准严要求,并主动指导包房服务员使用房内DJ设备。
12、每天根据营业情况安排早、晚班。
下班前要检查所有设备是否正确关机,检查完卫生后方可离去。
素质要求:
具有良好的职业道德和敬业精神,遵章守纪,工作认真、耐心、细致、周密。
五官端正,身体健康。
具有二年以上酒店DJ管理工作经验。
舞台总监
上级:
总监
下级:
舞台主任
岗位职责:
全面负责舞台一切事务,做好内部协调管理与外界沟通联络。
素质要求:
要有较高艺术水准,具备领导才能。
舞台主任
上级:
舞台总监
下级:
主持、演员、剧务
岗位职责:
主要负责行政后勤事务,演出中履行舞台监督职责,配合总监做好内部协调管理与外界沟通联络。
素质要求:
要有较高的艺术水准,具备管理才能。
主持人
上级:
舞台主任
下级:
无
岗位职责:
主持节目演
[转帖]卡拉OK歌厅服务员的服务程序与标准
一、卡拉OK歌厅服务员的服务程序与标准
1.服务人员的服务标准
(1)熟悉卡拉OK歌厅工作内容、工作秩序。
(2)具有较好的音乐素质和修养。
(3)运用准确规范的语言迎接、问候、操作。
(4)坚持站立服务和微笑服务。
(5)音响控制师善于调动和掌握客人情绪,具有丰富的实践经验和设备操作技巧。
(6)动作熟练、规范,能满足客人点歌和音响控制需要。
2.预订服务的程序与标准
(1)卡拉OK厅设服务预约电话。
(2)客人预订卡拉OK服务,接待主动热情。
(3)电话预约,电话铃响三次内接听。
(4)预定准确。
(5)准确记录客人姓名、房号(酒店客人应登记房号)、电话、使用时间,复述清楚,取得确认。
(6)及时通知有关人员做好准备,使客人有方便感。
3.接待服务工作的程序与标准
(1)提前换好工作服,整理好服务台卫生专用品。
(2)每日营业前整理好卡拉OK厅、休息区和卫生间清洁卫生。
(3)认真细致地检查OK厅的设施、设备。
(4)保持各种设备完好。
(5)正式营业前准备好为客人服务的各种用品,整理好个人卫生,精神饱满地准备迎接客人。
4.卡拉OK歌厅服务的程序标准
(1)客人来卡拉OK唱歌时,应主动迎接问候客人。
(2)客人入坐后1分钟内开始服务,递送歌单、酒单、点歌卡,介绍歌单内容主动及时,服务周到、细致。
(3)快速递送酒水饮料,操作规范。
(4)大中型卡拉OK厅,客人点歌后,点歌卡1分钟内送到音响控制室。
(5)告知客人大致等候时间。
(6)客人演唱歌曲,音量调整适当,保证音质优美、图像清晰。
(7)单间歌厅客人点歌,电脑检索控制与传送设备完好,音像传送快速。
(8)歌厅服务过程中,根据客人需要及时补充酒水小吃。
(9)服务员要加强歌厅巡视,维持歌厅秩序。
(10)客人离座,主动告别,欢迎再次光临。
(11)客人离座后,桌椅两分钟内清扫完毕,准备迎接下一批客人。
二、舞厅售票服务员的服务标准
1.利用设施的方法
(1)舞厅入口处设服务台。
(2)售票服务员接待客人应热情,遵守柜台纪律,票款唱收唱付,当面点清,登记手续完善。
(3)售票员控制每场人数。
(4)客人包场,集体购票须事先做好安排。
2.舞厅服务的程序与标准
(1)客人来到门口,主动问好,询问人数,收取票据,能上能下引导客人进舞厅。
(2)客人入坐后两分钟内服务员提供桌面服务。
(3)及时递送饮料、小吃,摆放整齐。
(4)客人跳舞,加强安全巡视,维护舞厅纪律。
(5)婉言谢绝饮酒过量者入内。
(6)客人发生矛盾,主动调解,客人之间或客人与服务员之间发生冲突,请双方迅速离场,在安静房间调解处理,并报告值班经理和有关部门。
(7)舞会形成高潮,注意控制客人情绪,始终保持舞会气氛高雅。
(8)杜绝差错、不文明和安全岗位责任事故发生。
3.协调配合的标准
(1)舞厅经理、DJ音响师、服务员和安全巡逻员都应有强烈的整体服务意识。
(2)服务过程中能够互相密切配合,密切合作。
(3)服务员视客人需要随时提供补充酒、饮料和小吃服务,并保证手续完善,无漏账现象。
(4)DJ音响师掌握好舞会节奏。
(5)各项服务无断档、脱节和互不协调等现象发生。
4.闭路电视服务的标准
(1)电视机可收视10个左右频道的电视节目。
(2)卫星天线通畅,收视准确。
(3)酒店自己编排或安排的闭路电视节目丰富。
(4)节目内容经过当地政府主管部门批准,符合精神文明要求。
(5)闭路电视节目单上的数量不少于40~50种,并随时换新。
(6)客人租用录像带时,应清楚、准确地记录其姓名、房号(酒店宾客应登记户号)、租用时间以及录像带名称、盘数。
(7)收费符合酒店规定标准,手续完善。
(8)团队、会议客人点播闭路电视,按时播放,图像清晰。
(9)酒店晚间播放闭路电视,提前预告。
(10)结束时间不早于夜02:
00。
(11)客人能在客房自选电视节目,24小时电路与天线畅通。
三、舞厅服务员的服务程序与标准
1.服务人员的基本条件
舞厅服务员的基本条件主要有:
(1)服务员熟悉舞厅服务工作内容、工作秩序。
(2)有良好的外事纪律和精神文明修养。
(3)服务语言运用准确规范。
(4)坚持站立服务和微笑服务。
(5)服务主动、热情、礼貌、大方,能够掌握分寸,讲求精神文明,使客人有亲切感。
2.DJ音乐师的服务标准
(1)DJ要有较高的音乐素养和丰富的实践经验。
(2)熟练掌握音响设备操作技巧,熟悉客人要求和各种唱片。
(3)善于根据不同情况选择音乐唱片,调动和控制舞厅客人情绪,适时形成高潮。
3.预订服务的程序与标准
(1)舞厅设服务台,配预定电话。
(2)客人预订舞厅服务,接待主动热情。
(3)电话预约,电话铃响三次内接电话。
(4)预约准确。
(5)准确记录客人姓名、房号(酒店宾客应登记房号)、电话使用时间。
(6)及时通知有关人员做好准备,使客人有方便感。
4.接待服务准备工作的程序与标准
(1)提前换好工作服,整理好专用品。
(2)每日营业前整理好舞厅、休息区和卫生间的清洁卫生。
(3)认真细致地检查舞厅的设施、设备。
(4)保持各种设备完好。
(5)正式营业前准备好为客人服务的各种用品,整理好个人卫生,精神饱满地准备迎接客人。
四、棋牌游艺厅服务员的服务程序与标准
1.棋牌游艺厅服务人员的基本要求
(1)熟练掌握游艺室工作内容、工作程序。
(2)具有一定的游艺知识。
(3)运用准确规范的语言迎宾、问候、操作和告别服务。
(4)坚持站立服务、微笑服务。
(5)服务耐心、细致、周到、热情。
2.预定服务的程序与标准
(1)棋牌游艺室设服务台,配预约电话。
(2)客人预订棋牌游艺服务,接待主动热情。
(3)电话预约,电话铃响三次内接听。
(4)预约准确。
(5)准确记录客人姓名、房号(酒店宾客应登记房号)、电话、使用时间,复述清楚,取得确认。
3.接待服务准备工作的程序与标准
(1)提前换好工作服,整理好服务台卫生专用品。
(2)每日营业前整理好棋牌游艺厅、休息区与卫生间的清洁卫生。
(3)认真细致地检查棋牌游艺厅的设施、设备。
(4)保持各种设备完好。
(5)正式营业前准备好为客人服务的各种用品,整理好个人卫生,精神饱满地准备迎接客人。
4.游艺厅服务的程序与标准
(1)客人来到游艺室,主动问候,服务热情。
(2)记录客人姓名、游玩项目、时间、人数准确无误,康乐间还要登记客人房号。
(3)向客人说明游戏项目的收费标准。
(4)客人进入游艺室,主动引导,及时递送香巾、茶水,祝客人玩得开心高兴。
(5)客人游玩期间,根菘腿诵枰笆比惹榈靥峁┮稀⑿〕苑瘢龊眉锹肌?
lt;br>(6)客人招呼时,及时提供客人需要的服务。
(7)注意客人的状况,发现客人之间发生纠纷,及时排解。
(8)游玩结束,账单开具准确,账款当面点收,手续完善。
(9)客人离座,主动告别,欢迎再次光临。
酒店健身中心解决方案
目录:
前述
一酒店设置健身中心的目的
二酒店设置健身中心的几个关键事项
1投资预算
2规划设计
3经营管理
4健身场所环境要求
5运动损伤的防治
6设施设备保养
三要求配备相应规格、数量的健身设施是酒店评星标准的重要内容
三星级饭店宾馆要求具备的健身项目范围
四国际健身项目、设备发展趋势
五其它疑问
酒店健身中心解决方案全文
酒店业是国际上一项发展较快、日趋成熟的产业。
不同的地域人文、不懈的改造创新,积淀了瑰丽多彩的酒店文化;多年经营管理技艺的探索,成就了酒店业规范和优异的个性化服务水准。
目前,国际化的竞争态势和先进互联技术的应用将使国际酒店业特具的文化内涵、划一的标准发挥到极致——品牌的朔造,效益的精进,及以人为本的坚持。
一酒店设置健身中心的目的
1健身中心是酒店重要的配套设施。
它能丰富酒店的服务功能并提升酒店的附加值,对酒店的整体形象、业务发展起到积极的推动作用。
2酒店健身项目支撑了客户对酒店的满意度和认同感。
3特殊的健身项目是特色酒店品牌的核心组成。
4要求配备相应规格、数量的健身设施是酒店评星标准的重要内容,
5健身中心具有较好的盈利能力。
终归一点,盈利或为盈利创造条件,是酒店设立健身项目的真正目地。
二酒店设置健身中心的几个关键事项
1投资预算
酒店设立健身中心,业界对此已有共识。
但是由于面对的环境、制度的不同,自身拥有的资源、服务的目标不同,甚至业主的偏好、自身的认识不同等等,造成国内外酒店健身项目设置的差异。
进而,酒店业界投资健身项目的资金数额占总投资的比例亦存在较大的差别。
我们认为,酒店设立健身项目应以投资商的完全操控为前提、以市场需求为导向,同时应考虑到设施的充分利用及具备完善的经营管理体系的支撑。
2规划、设计
酒店设置健身中心,在规划设计中应注意以下几个问题:
①尊重整体选择的健身项目要基于目标市场的需求,同时应严格遵循酒店的整体设计风格。
选配的设施、器械品种、规格能符合酒店星级标准。
②时尚局部 简洁、明亮的整体布局,绿色环保及人性化设计是健身领域的流行趋势。
酒店在规划设计时应考虑这一因素。
③以人为本 多数酒店的健身项目都是作为酒店的配套项目,来支撑客户对酒店的满意度和认同感。
它是酒店关心顾客需求而采取的重要措施之一。
在项目规划设计中,酒店应重视项目的合理性和有效利用。
④重视效益 特色健身项目是酒店的招牌,并是酒店的重要收益来源;常规健身项目具备一定的创收能力,未来,它将是酒店盈利并为盈利创造条件的重要组成。
3经营、管理
在酒店经营管理体系支持之外,健身中心的经营、管理亦有着典型的项目特点。
健身中心的项目特点:
①互动性强客人在健身中心消费时,要求程序指点、技术指导、安全保护等细节,服务人员将较多地参与客人的消费过程。
这要求健身中心要创造一个相对开放、宽松的经营、管理环境。
②个性化服务每个客人的身体素质、个人喜好、个人要求及对项目的认识不同,它要求服务人员能提供个性化的服务。
特别是会员和老顾客,细致入微的的个性化服务能博得他们的归属感和成就感。
③展现生命活力这不仅是一种时尚,也将是社会永远的主题。
在健身中心经营、管理上创造活跃、健康向上的氛围,是酒店未来开发市场的主要措施之一。
④专业性强它要求服务人员具备较好的健身项目专业知识和技能,并执行严格的操作程序。
健身中心传统的经营管理模式应依其项目特点,进行相应的调整和完善,以使其发挥更佳的配角功效。
4健身场所环境要求
①保证清新空气的畅通在健身场所的规划设计及建设上要有技术上的考虑;在健身中心的经营中亦应重视这一点。
②温度适宜要求在摄氏15度至25度之间。
③灯光设计要求明亮。
④设有与健身环境相适应的视听设备。
5运动损伤的防治
健身中心各项目在使用中会出现一些意外问题。
要求配备专业的教练、经专业培训的服务人员和医师。
为避免运动中的损伤,健身中心应做到:
①首先,教练员应视情况为顾客设计一个简单或详细的健身计划和健身方法。
②在顾客使用健身设施或者教练员协助其完成运动时,一定要严格按照正确的操作程序操作健身设备。
超负荷运动、注意力不集中、设施操作不正确等经常导致运动损伤。
③定期(每周一次)检查、保养设施设备。
同时,保持与设施建设方、器材供应方的有效沟通是必要的。
对意外损伤的处理:
①酒店健身中心工作人员要求具备处理一般损伤的常识和药品的配备。
②擦伤、挫伤、扭伤、碰伤是健身活动中常见的事情,出现上述情况,要及时的消毒、包扎;损伤较重或顾客要求,应及时送往医院处理。
③对于可能出现的较重伤害,如骨折、严重体内挫伤、脊柱伤害等,工作人员要保持镇静,应及时拨打急救电话120;同时不能随意搬动或翻转伤者身体或局部,应使伤者脱离危险境地并进行简单的止血处理和包扎。
④对心脑血管疾病患者谨用的项目,应有明确提示。
6设施设备保养
健身中心服务人员应较好的了解掌握并能正确使用设施、器材的操作方法。
正确的使用就是最好的保养。
同时,酒店维修部门应能掌握设施器材的维修、保养方法,并能得到建设商和销售商的支持。
三要求配备相应数量、规格的健身设施
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