服装店铺管理手册.docx
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服装店铺管理手册.docx
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服装店铺管理手册
TSCHUMO
店
铺
管
理
手
册
前言
随着时代的进步,消费者的消费行为越来越呈现出多样化、个性化的特点,在激烈的市场竞争中,传统的商品销售已不能完全满足消费者的需求。
我们必须顺应时代的变化,不断提升服务水平,才能在瞬息万变的市场竞争中立于不败之地。
身在销售前线的导购员,直接面对消费者,作为厂商、经销商的代表,作为企业联系消费者的桥梁,她们的重要作用可见一斑。
本手册主要分“企业文化篇”、“人员素质篇”、“店务管理篇”、“店铺制度篇”、“专业知识篇”五大部分的内容,涵盖了导购员个人素质和专业技能方面的具体要求及改善的建议和方法,系统地介绍了导购员应具备的从业观念、行为准则和不断提升销售业绩的技巧。
在本手册的编写过程当中,我们得到了广大同事的鼎力支持,在此特别提出感谢:
感谢直营部各位同事的戮力合作,感谢公司领导对本次编写工作的关注。
希望本手册能为战斗在一线的TSCHUMO销售精英提供切实有效的帮助。
为了早日实现“打造中国时装行业的一线强势品牌企业”这一共同的目标,我们更需要以进取的心态去学习,以坚忍的精神去执行。
当然本手册,也会有不够完善的地方,欢迎广大读者提出宝贵的意见和建议,让我们共同进步!
TSCHUMO直营部
2012-05-01
第一部分企业文化篇
一:
企业简介
二:
品牌故事
第二部分人员职责篇
一:
店长岗位职责说明
二:
店助岗位职责说明
三:
店员岗位职责说明
第三部分店务管理篇
一:
日报表
二:
周报表
三:
月报表
四:
月盘点表
五:
公司岗位对接
第四部分店铺制度篇
一:
店铺考勤制度
二:
店铺财务制度
三:
店铺卫生要求
四:
店铺设备管理
五:
店铺纪律考核
六:
排班、换班、调班
七:
收货、退货、换货和调货制度
八:
工作服管理制度
九:
VIP管理制度
十:
盘点制度
第五部分专业知识篇
一:
产品条码释义
二:
服装面料知识
三:
服装基础知识
四:
店铺问答手册
五:
如何根据四季色彩来选择引导自己的顾客
六:
销售格言
一:
企业简介
杭州明蕾针织服装有限公司成立于1985年、是一家集研发、生产、销售于一体的服装企业。
公司拥有一流的设计团队、以及稳步扩张、精益求精的生产实体。
公司成立以来。
秉着“务实求真、诚信待客”的原则。
历经30年的磨砺,在章玲凤总裁的带领下,公司已傲然屹立在竞争激烈的女装行业中。
TSCHUMO源于德国。
是杭州明蕾服饰旗下的一个主力品牌。
力求将产品和高品质生活融为一体,以不断满足现代女性高品质的需求为己任。
多年来。
公司在发展的同时,我们将继续秉承以专业人才为基础,以务实创新的精神,与时俱进、不断开拓发展。
将TSCHUMO推向全国!
推向全世界!
二:
品牌故事
TSCHUMO(初诗摩)品牌故事
TSCHUMO品牌源于德国,是德国著名的服装设计师为了纪念一位他深爱女子而创立的时装品牌。
拥有近450年历史的德国皇家家族酒窖“阿科博皇家酒窖”属于德国皇室后裔TSCHUMO(初诗摩)伯爵夫人所有,家族的传统决定了她美丽的外貌和高贵的品质,TSCHUMO(初诗摩)美丽热情而聪明,优雅婉约而干练,把德国人的执着和欧洲皇室的华贵融为一体,始终以维护皇室家族的高贵典雅尊严和形象而精心酿造美酒。
酿造用水为德国90米以下地下矿泉水,保证了其特有的天然真实品质。
以精湛的酿造技术和优良的品质成为世界首屈一指的皇家酒酿造公司。
创造出了今天口味不同凡响的德国皇家酒(伯爵黄,伯爵黑,伯爵白啤,伯爵红酒),代表了德国啤酒的最高品质。
这麽多的酒系列中,TSCHUMO(初诗摩)伯爵夫人自己最喜爱伯爵红酒,经常用它来招待亲朋好友。
她的好友均是社交名媛贵簇后裔,均是一群热爱美丽时尚名流。
有一个好朋友是德国著名的服装设计师,是一位风度翩翩的的时尚绅士,他深深的暗恋美丽而优雅的TSCHUMO(初诗摩)伯爵夫人,而伯爵夫人有家庭有幸福疼爱她的家人,这位绅士不忍心打扰伯爵夫人美好的生活,就为他心目中的爱人创立了TSCHUMO(初诗摩)时装品牌,把他所有的感情融入了对TSCHUMO(初诗摩)时装品牌的研发。
TSCHUMO(初诗摩)时装就是他心目中的爱人,优雅,知性,自信,真实……婉约犹如他深爱的那个女人。
爱着这样一个高贵的女人,是一个被世人所不容的秘密,所以,TSCHUMO(初诗摩)时装在他的浓浓爱意中发扬光大,而他的名字却逐渐被隐秘……
TSCHUMO(初诗摩)时装犹如德国皇家伯爵红酒,发展到今天浓郁而优雅,知性而干练,自信而真实……犹如完美的TSCHUMO(初诗摩)伯爵夫人正向我们走来……
第二部分:
人员职责篇
一、直营店长岗位说明书
岗位名称
店长直营店长
岗位编号
所在部门
直营部
岗位定员
1
直接上级
督导
所在职系
直接下级
店助、导购员
岗位分析日期
2012年5月
本岗位关键职责描述:
带领全体导购员完成每月设定的销售目标及进行终端形象的推广与传播,以建立良好的市场口碑
职责与工作任务:
职
责
一
职责表述:
负责店内综合管理
工作
任务
统筹制定每月销售计划与任务分配
频次:
1次/每月
协助落实产品促销计划及销售跟踪
频次:
日常
洞察周边环境,带领所属人员及时调整销售策略
频次:
日常
协调店内的人员,合理安排分工,培养有潜力的员工
频次:
定期
定期向上级提交店铺销售报告及客户状况分析报告
频次:
定期
职
责
二
职责表述:
负责业务监督
工作
任务
负责员工日常考勤监督
频次:
日常
负责对员工日常着装、士气与精神面貌进行检查
频次:
日常
负责对员工服务规范进行监督
频次:
日常
负责监督员工目标完成进度
频次:
日常
负责店铺形象日常维护和管理
频次:
日常
负责店铺内外环境卫生的检查与督导
频次:
日常
负责每日交接班工作记录与盘点分析
频次:
日常
负责店铺日常维修申请与处理
频次:
日常
负责店铺突发事件的处理
频次:
日常
负责店内防火防盗等安全控制与检查
频次:
日常
职
责
三
职责表述:
负责对导购员进行业务指导
工作
任务
负责店铺每日/周/月销售计划的制定,并分解到班组个人及时段并督导完成
及时
频次:
日常
负责店铺促销活动推广与执行,活动结束后组织导购进行总结与分析
频次:
日常
负责每季新品上市时严格执行公司产品陈列要求并做好日常货品区域布置与陈列
频次:
日常
负责每天盘点库存情况,对畅、滞销款及时提出补货与促销措施,确保店内商品库存合理
频次:
日常
负责不断研习提高店铺销售业绩的方法并带领员工勇于实践
频次:
日常
负责每天向公司传送销售日报,并进行总结分析
频次:
日常
负责严格店铺账目管理,做到日清
频次:
日常
职责三
工作
任务
负责对顾客投诉及时并做记录,重大投诉及时向分管区域经理报告
频次:
日常
负责每月员工工资报表的初步核算与拟定
频次:
日常
负责店铺每日收银现金的管理与审核,并及时入账
频次:
日常
负责日常办公用品的申购和保管
频次:
日常
负责做好货品的补充计划与调拨管理,最大可能地满足货品需求
频次:
日常
职
责
四
职责表述:
负责客户关系管理
工作任务
建立客户资源档案(含非VIP客户)
频次:
日常
定期与不定期同客户保持短信或电话联系
频次:
日常
在客户生日或重大节假日进行问候并传递相关货品信息
频次:
日常
负责每季新品上市或有新款推出时及时通知客户
频次:
日常
同VIP客户建立互动平台,并不断反馈客户心声
频次:
日常
职
责
五
职责表述:
负责团队管理和新员工培训
工作
任务
工作任务
人员日常考勤、考核做到严格公正,并以此能激励员工
频次:
日常
人员轮休安排计划编排,并做好早晚班工作交接与协调
频次:
日常
店铺员工的激励与卖场士气提升,保持良好的工作激情
频次:
日常
加强员工的培训,不断培养导购员在销售技巧、陈列、客户服务等方面专业技能
频次:
日常
作好每天店铺开、收工作安排,确保开店准时,收店盘点清楚
频次:
日常
主持并检查每班店内早晚会安排与会议情况,检查每班会议记录,并提出要求
频次:
日常
对每日营业工作做到事前有计划,执行有条理
频次:
日常
权力:
工作安排权、工作争议裁判权、客户异议处理权
相关报告、报表、文件、单据等有审核权
员工面试考察权和录用建议权、岗位调配权、考核评价权、奖惩建议权
对所在岗位及相关工作提合理化建议权
二:
店助岗位说明书
岗位名称
店长店助
岗位编号
所在部门
专卖店
岗位定员
直接上级
店长
所在职系
直接下级
导购员
岗位分析日期
2012年5月
本岗位关键职责描述:
协助店长对店铺进行管理
职责与工作任务:
职
责
一
职责表述:
协助店长完成店铺的日常管理工作
工作
任务
跟踪落实产品促销计划及效果追踪
频次:
日常
协助店长合理安排店内员工的工作,培养有潜力的员工
频次:
不定期
完成每日的销售报表的制作,并上传至公司
频次:
日常
职
责
二
职责表述:
对店铺内业务进行监督
工作
任务
负责员工日常考勤监督(店长上中间班)
频次:
日常
负责对员工日常着装、士气与精神面貌进行检查
频次:
日常
观察员工的服务细节及服务是否规范
频次:
日常
与店长一起对店铺形象进行维护和管理
频次:
日常
负责店内外环境卫生的整洁
频次:
日常
负责每日交接班工作的记录
频次:
日常
负责店铺投诉的前期处理
频次:
日常
负责店内防火防盗等安全控制
频次:
日常
职
责
三
职责表述:
负责对本班导购员进行业务指导
工作
任务
负责店内每日销售计划的制定,并分解到个人
频次:
日常
参与店内促销活动推广与策划,活动结束后与导购员一起进行总结与分析
频次:
日常
协助店长在每季新品上市时严格执行公司产品陈列要求并作好日常货品区域布置与陈列
频次:
日常
每天早上对货品进行点数
频次:
日常
不断研习提高店铺销售业绩的方法,并带领店员勇于实践
频次:
日常
对当天发生的重大事情做详细的记录,及时向店长报告
频次:
日常
负责店铺每日收银现金的准确
频次:
日常
协助店长作好货品的补充计划与调拨管理
频次:
日常
职
责
四
职责表述:
协助店长做客户关系管理
工作
任务
建立客户资源档案
频次:
日常
要求每个导购员对其销售的客户做回访,保持短信或电话联系
频次:
日常
关注客户所需款式到货情况,有新款上市及时通知客户
频次:
日常
职
责
五
职责表述:
协助店长进行团队管理
工作
任务
本班次人员日常考勤、考核做到严格公正(店长上中间班)
频次:
日常
早晚班或交接工作与协调
频次:
日常
协助店长对员工的激励与卖场士气提升,保持良好的工作激情
频次:
日常
带领导购员在销售技巧、陈列、客户服务等方面一同学习,一同进步
频次:
日常
作好每天店铺开、收工作安排,确保开店准时,收店盘点清楚
频次:
日常
主持本班店内早晚会,由店长检查会议记录
频次:
日常
对每日营业工作做到事前有计划,执行有条理
频次:
日常
权力:
在店长不在岗时行使店长的权力
工作协作关系
内部协
调关系
公司内相关人员
外部协
调关系
客户
任职资格:
学历
要求
高中以上学历
专业
要求
市场销售
职称
要求
执业资格要求
无
技能
要求
能熟练操作办公软件
知识
要求
对市场营销学有基本的了解和认知
工作
经验
有一定的企业管理知识和财务管理知识
受过管理技能开发、市场营销、专卖店管理、店长管理等方面的培训
1年以上市场知名女装终端销售工作经验,1年以上本岗位工作经验
其他特殊要求(如体能、特质保密级别等)
外型条件与职业气质良好
其他:
使用工具/设备
一般性办公设备
工作
场所
室内工作
工作
时间
正常工作时间,偶尔加班
备注:
三:
导购员岗位说明
岗位名称
店长导购员
岗位编号
所在部门
专卖店
岗位定员
直接上级
店长、店助
所在职系
直接下级
无
岗位分析日期
2012年5月
本岗位关键职责描述:
负责货品的销售
职责与工作任务:
职
责
一
职责表述:
货品销售
工作
任务
每日货品的销售
频次:
日常
每天完成店长或助店分配的业绩指标
频次:
日常
负责顾客意见、投诉的处理,并及时向上级汇报
频次:
日常
职
责
二
职责表述:
店铺日常维护
工作
任务
与助店保持良好的沟通
频次:
日常
为顾客提供优质的服务
频次:
日常
确保店铺货品的安全性
频次:
日常
保持店铺卫生的清洁度及维护卖场货品陈列
频次:
日常
每月底协助店长、助店完成盘存数
频次:
1次/月
职
责
三
职责表述:
保持良好的精神面貌
工作
任务
要具有积极向上、耐心的心态
频次:
日常
要具有团队精神,工作互相配合
频次:
日常
努力学习业务知识,提高导购技能
频次:
日常
能主动并积极调节卖场气氛,并起带头作用
频次:
日常
权力:
本岗位工作相应的建议权
工作协作关系:
内部协调关系
公司内相关人员
外部协调关系
客户
任职资格:
学历要求
高中以上学历
专业要求
市场营销
职称要求
无
执业资格要求
无
技能要求
能熟练操作办公软件
知识要求
对市场营销学有基本的了解和认知
工作经验
1年以上市场知名女装终端销售工作经验
其他特殊要求(如体能、特质保密级别等)
外型条件与职业气质良好
其他:
使用工具/
设备
一般性办公设备
工作场所
室内工作
工作时间
正常工作时间,偶尔加班
备注:
第三部分:
店务管理篇
一、日销售报表
1、日报表的重要性
●每日日报表是反映各店铺日销售的第一信息,店铺进行每日销售的统计,有利于合理开展配货、陈列和促销工作。
●公司各职能部门运用各项分析途径,有利于引导专卖店开展配货、调拨、推广、促销等工作;有利于公司把握整体的销售状况,开展公司的各项经营活动。
2、日报表的传递
●日报表在次日12:
00前务必传真到公司直营部。
●日报表的填制由当班人员负责,要求排序规范,数据准确,内容完备。
3、日报表的填写规定
●店铺名、销售日期、天气、温度填写准确清楚。
●“日报表”如有多页,则在报表右上角写明本页顺序,如果共有3页,则注明“3-1”、“3-2”、“3-3”,表示第一页,第二页和第三页。
●销售过程中出现退换,应注明“退”、“换”款号、颜色、尺码及金额变动等。
●销售过程中出现赠送顾客赠品应在日报表中注明,并在报表最后一栏中留下顾客的姓名及联系方式。
●销售报表中各栏均需填写,包含“会员卡及折扣情况”(或注明活动情况)、“竞争品牌销售状况”每日须填写至少周边三个品牌情况。
●填制完毕后写明:
“销售总件数”、“销售总金额”、“当月累计销售件数”、“当月累计销售金额”和各项库存项。
二、周报表
附件一:
店铺店长周分析报表
1、周报表的重要性
●周报表能够全面反映各店铺经营,包括业绩、活动、竞争情况、货品情况等,有利于店铺合理开展配货、陈列和促销工作。
●公司各职能部门运用各项分析途径,有利于引导专卖店开展配货、调拨、推广、促销等工作;有利于公司把握整体的销售状况,开展公司的各项经营活动。
2、周报表的传递
●本报表每周填写一次,并于每周一下班前传真至营运部。
●本表任何项目都不可漏填或无工作内容汇报,不合格表按未上交处罚。
●周报表的填制由店长负责,要求排序规范,数据准确,内容完备。
3、周报表的填写规定
●店铺名称填写准确清楚,填表时间均写每周一日期。
●“活动简述”填写活动时间的折扣情况和商场的活动情况,并对活动进行简单评述及建议。
●“周边品牌本月业绩情况”、“周边品牌活动内容及销售情况”要求店长及店员通过各种途径获取竞争品牌的当月销售情况、及每次周边品牌活动内容及销售情况,这对我们品牌的经营、对比是有效方法,每周至少列举三个类似风格品牌业绩,尽可能做到数据准确。
●“本周库存情况”要求填写截止至每周日的库存结构,包括各季节的库存情况。
“本周上货、退货情况”包括本周的各季节的上货、退货情况。
“本周款销情况”要求罗列本周该店铺销售件数在前3位的款号及销售件数。
三、月报表
1、月报表的重要性
(1)月报表能够全面反映各店铺每月经营,包括业绩、活动、竞争情况、货品情况等,有利于店铺合理开展配货、陈列和促销工作。
(2)公司各职能部门运用各项分析途径,有利于引导专卖店开展配货、调拨、推广、促销等工作;有利于公司把握整体的销售状况,开展公司的各项经营活动。
2、月报表的传递
(1)本报表每月填写一次,并于次月3日下班前传真至公司直营部。
(2)本表任何项目都不可漏填或无工作内容汇报,不合格表按未上交处罚。
(3)月报表的填制由店长负责,要求排序规范,数据准确,内容完备。
(可附页)
3、月报表的填写规定
(1)店铺名称填写准确清楚,填表时间均写次月1日。
(2)“活动简述”填写本月内活动时间的折扣情况和商场的活动情况,并对活动进行简单评述及建议。
(3)“周边品牌本月业绩情况”、“周边品牌活动内容及销售情况”要求店长及店员通过各种途径获取竞争品牌的当月销售情况、及每次周边品牌活动内容及销售情况,这对我们品牌的经营、对比是有效方法,每周至少列举三个类似风格品牌业绩,尽可能做到数据准确。
(4)“本月库存情况”要求填写截止至每月末的库存结构,包括各季节的库存情况。
“本月上货、退货情况”包括本月的各季节的上货、退货情况。
“本月款销情况”要求罗列本周该店铺销售件数在前3位及后3位的款号及销售件数。
四、月盘点报表
1、月盘点报表的要求
●每月盘点时间为商场结账日期。
●各店铺必须按时、准确地逐款盘点,做到不漏盘,不错盘,不重盘。
●每月盘点人必须有两人以上,由店长带领店员进行盘点,人员需分工明确。
●每月盘点表在传真公司前,须经店铺内部核对清楚,确保准确。
报表于当月20日下班前传真至公司营运
a、每月盘点由营运部、财务部监盘及抽盘。
b、盘点结束后,各方确认盘点结果,由主管核对所管辖区域盘点差异单,及时查明差异原因,汇报营运部经理。
c、对盘点后有调整的店铺的抽盘由AD主管负责,确定抽盘店铺后,由店铺人员及区域主管协助,抽盘在盘点后一个星期内进行,每月抽盘有调整的店铺1-2家。
抽盘结束后,如果抽盘数与店铺重盘数不一致,则由抽盘人填写一份抽盘单由有关人员确认,备案后将抽盘情况汇总呈报总经理,对弄虚作假者报总经理室进行处理。
d、监盘由财务部组织,确保在一年内每个店铺都被监盘一次。
监盘数据有财务部会计掌握和整理,盘点程序如正常盘点。
发现任何异常情况即使汇报总经理室。
2、盘点责任
a、各店铺不据实物盘点,弄虚作假一经发现,对店铺所有人员处罚100元/次,情节严重者以开除论处。
b、对于实盘库存少于系统库存,且不明原因,由直接责任人按照吊牌价6折进行赔偿(不明责任人由店铺共同承担赔偿),对故意隐瞒实物丢失不报者处以罚款每人50元/次。
c、本店铺货品一律不得外借,违反者对经手人罚款50元/次。
如店铺中货品有特殊情况,应提前做手工单通知公司AD员。
第四部分:
店铺制度篇
一:
店铺考勤制度
1.工作时间:
门店的经营为全年365天无休,旨在为消费者提供满意的商品和服务,店铺人员在出勤方面不同于一般企业的朝九晚五上班生活,而是要时时运作不息。
(1)店长工作时间:
按店铺规定
(2)助店、收银员、导购员工作时间:
按店铺规定
(3)周五、周六上班时间延长至___:
00,如有特殊情况营销部将对营业时间的调整另行通知,商场专柜的导购的上班时间依据商场的实际情况执行。
2.考勤记录:
(1)助店执行考勤制度,店长进行监督,助店必须如实严格进行考勤记录,作隐瞒虚报,公司一经查出,将从严处罚。
每月2号店长将审核完毕考勤表及时的交至负责区域主管处,由区域主管根据考勤记录计算工资、奖金。
(2)考勤表要规范记录,注明某人什么时候加班,加班时间长短,否则对不按总部要求记录的考勤表,营销部将视为无效考勤表,不予核算。
3.迟到期:
公司规定如员工一个季度内无任何迟到(包括早退、旷工、事假、病假等),员工享受季度全勤奖;当月迟到或早退5分钟以内,每次扣罚5元,且以5分钟和五元钱为单位依次类推,店内员工(包括店长在内)每月换班、代班不得超过三次,每次不得连续超过三天(公司规定特殊假期除外),否则按事假处理,并取消当季全勤奖;双休日、国家法定假日(如五一节、元旦、十一节、春节等)不得换班,否则按事假处理,并取消当季全勤奖。
4.旷工:
一日旷工扣除基本工资与销售提成的10%,并记录纪律处分。
连续3天无故旷工或一年内累计7天旷工,公司有权对其进行解聘处理。
5.病、事假:
(1)员工事假必须提早一天向店长申请,一日事假扣除当日基本工资与当日销售提成;员工请事假日数,超2天以上,由店长报请区域主管处,并安排好工作,找好代理人,批准后生效。
(2)请假如果理由不充足或影响公务时,各级主管可不予准假或暂缓准假。
6.病假:
(1)员工病假必须提前或者当日向店长申请,一日病假扣除当日基本工资与当日销售提成;
7.加班
(1)如果加班时间安排在法定假日,公司将根据工作情况安排补休或支付不少于正常基本工资___%的加班费用
8.排班:
每月25日前,店长必须排定下月之轮班表,并于月底前公布,以便人员安排,并上报营销部。
9.调(代)班:
调(代)班必须提前一天向店长申请,经店长批准,方可调(代)班,在岗期间发生问题责任,由代班者承担。
10.用餐时间:
用餐时间由店长/助店视实际情况安排(错开营业高峰期),但用餐时间不得超过半小时,
二、店铺财务管理
1.分店每日要认真仔细做好销售日报的数据传输,并将各项开支费用、营业额及实存银行金额明确写明,销售日报必须绝对准确。
2.营业款必须于次日11:
00前由助店存入指定银行,店长进行监督,如因特殊情况而不能存入,必须在11:
00前电话上报公司财务部,并说明原因。
3.分店若当日白天收受的营业款较多,为保证安全,须将这部分营业款当日存入银行,并上报公司。
4.公司不允许店铺私自购买工作用品,由办公室统一采购并于每月25日按标准统一进行发放,维修鞋费用除外。
介于店铺平常使用管制品,办公室会不定期进行抽查,如抽查出,有破损及遗失现象,由店铺按价进行赔偿。
5.店铺支付水电费、电话费等,必须取得正规发票,及时传真公司财务部。
分店在水电费及电话费上应着重加强管理,由营业部根据各店的实际情况确定具体数额,超额部分视情况由店内自行承担。
6.公司任何人员下达店铺,未经公司批准,店长不得经任何方式借付资金给任何人。
7.分店废品(如旧纸箱等)卖掉所得可作为收入,店长于每周第四个店长例会日,统一交到财务部,不得挪做他用。
8.营业收受现金时,必须加强识别,防收假币及破损货币,出现以上情况由责
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