某连锁酒店培训手册.docx
- 文档编号:862534
- 上传时间:2022-10-13
- 格式:DOCX
- 页数:73
- 大小:254.18KB
某连锁酒店培训手册.docx
《某连锁酒店培训手册.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《某连锁酒店培训手册.docx(73页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
某连锁酒店培训手册
金洋酒店连锁
JINYANGINNS&HOTELS
2011年-10月初稿
内部资料妥善保管
请勿外传离店归还
金洋酒店连锁
培训手册
1、前言
2、培训的目的
3、培训的作用
4、培训的益处
5、酒店培训体系
6、培训的四个步骤
7、培训的原则
8、培训的需求评估
9、公司培训结构图表
10、酒店培训课程体系图表
11、建立有效培训体系的基本原则
12、建立有效的培训体系的方法
13、培训方法和培训方式
14、培训工具
15、公司培训计划
16、酒店见习店长培训计划
17、酒店店内培训计划-入职培训
18、酒店店内培训计划-开业培训
19、酒店店内培训计划-直营店培训
20、培训相关表格
21、读书会的开展(略)
22、公司题库(略)
23、总结
1、前言
员工培训:
人力资本再生产的重要方式
培训,根本意义还是“培养”和“训练”,二者缺一不可,既要注重短期的训练,更要使公司具备良好的文化氛围,注重长期的培养,公司才可以良性发展,员工才可以找到自己的位置,从而实现双赢和多赢。
人力资本理论创始人、1979年诺贝尔经济学奖获得者西奥多.舒尔茨(T.W.Schultz)在20世纪60年代依据大量的实证分析得出一个突破性结论:
在现代社会,人的素质(知识、才能和健康等)的提高,对社会经济增长所起的作用,比(物质)资本和劳动(指非技术性劳动)的增加所起的作用要大得多,而人的知识才能基本上是投资(特别是教育投资)的产物。
按照这种理论,不应当把人力资本的再生产仅仅视为一种消费,而应视同为一种投资,这种投资的经济效益远大于物质投资的经济效益。
而且人力资本投资不再符合边际收益递减规律,而是边际收益递增的。
二十世纪九十年代,人类社会进入了知识经济时代,公司竞争的焦点不仅是资金、技术等传统资源,而是建立在人力资本基础之上的创新能力。
同时经济的全球化发展使得公司间的竞争范围更加广阔,市场变化速度日益加快,面对这种严峻的挑战,公司必须保持持续学习的能力,不断追踪日新月异的先进技术和管理思想,才能在广阔的市场中拥有一席之地。
于是,增加对人力资源不断的投资,加强对员工的教育培训,提升员工素质,使人力资本持续增值,从而持续提升公司业绩的和实现战略规划,成为公司界的共识。
强化员工培训,可以增强公司竞争力,实现公司战略目标;另一方面将员工个人的发展目标与公司的战略发展目标统一起来,满足了员工自我发展的需要,调动员工工作的积极性和热情,增强公司凝聚力。
充分发挥培训对于公司的积极作用,建立有效的培训体系是达成这一目标的前提条件。
2、培训的目的
培训的出发点和归宿是“公司的生存与发展”:
1.公司文化的理解和认同
2.员工知识、技能、职业心态等综合素质提高
3.适应市场和顾客持续发展的需求
4.树立公司良好的品牌形象
5.培养公司人才
6.提高员工的忠诚度
3、培训作用
1、补偿作用
公司培训有支持经营机能的补偿作用。
公司内“文化”育成的目的是为了实现公司经营战略。
由于不断追求更高的经济增长率,只有恰当的利用人力资源,才能取得更高的劳动生产率,而技能培训对人力发展极为重要的。
因此,员工的培训应与公司经营战略密切配合。
2、保持公司竞争力的重要手段
高素质的公司队伍是公司最重要的竞争因素。
通过培训,可以提高员工的知识水平,提高员工的首创精神和创新能力。
同时也可以提高员工工作热情和合作精神,建立良好的工作环境和工作气氛,提高员工的工作满意感和成就感,从而提高员工队伍的整体素质,增强公司竞争力。
3、提高竞争力
员工通过有效的培训,在服务时,能减少所需工作时间,从而降低酒店人力及销售成本;减少成本的浪费和不良服务的产生,从而降低了成本。
通过培训可增加其知识、判断力和解决困难的能力,均可使公司提高竞争力。
4、培训的原则
1、参与
在培训过程中,行动是基本的,如果受训者只保持一种静止的消极状态,就不可能达到培训的目的。
为调动员工接受培训的积极性,国外一些公司采用“自我申请”制度,定期填写申请表,主要反应员工过去5年内的能力提高和发挥情况和今后5年的发展方向及对个人能力发展的自我设计。
然后由上级针对员工申请与员工面谈,互相沟通思想、统一看法,最后由上级在员工申请表上填写意见后,报人事部门存入人事信息库,作为以后制定员工培训计划的依据。
同时,这种制度还有很重要的心理作用,它使员工意识到个人对工作的“自主性”和对于公司的主人翁地位,疏通了上下级之间思想交流的渠道,更有利于促进集体协作和配合。
2、激励
真正要学习的人才会学习,这种学习愿望称之为动机。
一般而言动机多来自于需要,所以在培训过程,就可应用种种激励方法,使受训者在学习过程中,因需要的满足而产生学习意愿。
3、应用
公司员工培训与普通教育的根本区别在于员工培训特别强调针对性、实践性。
公司发展需要什么、员工缺什么就培训什么,要努力克服脱离实际,向学历教育靠拢的倾向。
不搞形式主义的培训,而要讲求实效,学以致用。
1、因人施教
公司不仅岗位繁多,员工水平参差不齐,而且员工在人格、智力、兴趣、经验和技能方面,均存在个别差异。
所以对胜任工作所需具备的各种条件,各员工所具备的与未具备的亦有不同,对这种已经具备与未具备的条件的差异,在实行训练时应该予以重视。
显然,公司进行培训时应因人而异,不能采用普通教育“齐步走”的方式培训员工。
也就是说要根据不同的对象选择不同的培训内容和培训方式,有的甚至要针对个人制定培训发展计划。
5、培训的益处
培训有益于学员:
1.帮助学员有效的工作
2.增加自信心
3.增强激励水平
4.提高员工士气
5.准备提升
6.减少紧张与压力
7.提供成功的机会
培训有益于宾客:
1.提供高品质的产品
2.提供高品质的服务
3.使客人旅途更加愉快
4.感到物有所值
5.提供一个安全的环境
培训有益于酒店:
1.提高劳动生产水平
2.减少成本
3.建设一支强大的员工队伍
4.减少安全隐患
5.树立良好的形象
6.增加回头生意
7.建立良好的口碑
8.吸引潜在的员工
9.减少缺勤
10.减少员工流动
对培训的成本支出:
1.培训师与学员的工资
2.设施设备的支出
3.培训资料费用支出
4.在培训过程中可能出现的过失
5.在培训期间较低的工作效率…….
每年总成本为4000元。
对员工流失的代价:
1.对客服务不周的客源损失
2.较低的工作效率导致人员增加
3.较多的过失增加酒店的成本
4.高的员工流动率,导致招聘和聘用成本的增加
每年总损失为20000元。
培训有益于每一个人!
TrainingisbenefitstoAll!
6、培训体系
7、培训的四个步骤
步骤一:
准备培训
步骤二:
进行培训
步骤三:
辅导练习
步骤四:
培训跟踪
步骤一:
准备培训
1)分析培训需求
2)写出培训目标
3)制定分步计划
4)决定培训方法
5)制定培训日程表
6)选择培训地点
7)准备好培训材料和设备
8)布置好培训场地
9)制作《月培训计划表》
培训需求的来源:
1.宾客反馈信息
2.员工意见
3.表现评估
4.观察
5.新员工
6.新设备……
培训需求汇集和分析:
1.公司培训主题活动:
服务或销售
2.现场巡视员工实际操作标准和技巧
3.每月员工的考核评定表
4.宾客反馈意见
5.质量检查结果
6.员工需求问卷调查
7.培训实施评估需要改进的问题
8.制作《培训需求分析表》
培训计划5W+1H:
1.WHAT?
何事?
2.WHY?
为何
3.WHERE?
何处?
4.WHO?
何人?
5.WHEN?
何时?
6.HOW?
如何?
7.WHICH?
哪个?
优秀培训师的作用:
通常您所培训的员工想要知道为什么他们要来培训,培训对他们有什么益处等。
您的工作就是帮助这些学员了解您要进行的这些培训任务在其整个工作、部门以及整个酒店中所处的环节。
如果学员“投入”到培训中,他们就会得到更大的激励,最终结果是学到的更多,工作的更好,您本人也会因此而被视为是一个成功的培训师。
培训师的素质:
1.具有自信心
2.有耐心
3.有灵活性
4.乐于教人
5.具有幽默感
6.良好的沟通技能
7.对培训充满激情
8.掌握了工作技能与程序
9.鼓励学员思考如何学以致用
10.与学员分享您的经验和过失
11.为学员找到更好的工作方法
12.表现出一贯积极向上的态度
13.督促学员在培训中为自己建立目标
14.及时表扬,哪怕是最微小的进步
《培训需求分析表》与《月培训计划》的关系:
1.从培训需求分析表中发现什么课题需要培训,什么人需要培训
2.从计划中体现您对需求的分析
步骤二:
进行培训
步骤:
1.示范教授Teachbyshowing
2.重复到理解Repeatuntilcomfortable
3.提问Askquestion
4.模拟工作环境Imitateworkconditions
5.记下良好表现Notegoodperformance
取得培训效果的方法:
1.我听:
我忘记了
2.我看:
我记住了
3.我做:
我懂得了
4.我练:
我精通了
技巧培训中感官利用比例:
1.视觉25%
2.听觉10%
3.嗅觉/味觉2%
4.触觉63%
员工对培训的期望:
1.职业技能提高,不仅仅是理论。
2.联系实际的培训。
3.与工作相关的培训。
4.珍惜员工资历的培训。
5.舒适轻松的培训。
6.有参与的培训。
影响培训效果的因素:
培训员
1.沟通的技能
2.培训的技巧
学员
1.学员的特点
2.学习的方法
成人学习的特点:
1.注意力广泛
2.指导系统性
3.个性化的学习进度
4.重复性
5.激励性
6.参与性
影响学习过程的因素:
1.年龄
2.教育/文化水平
3.语言
4.工作经历
5.培训师的培训方式
克服学习障碍:
1.了解员工多样化是规律而非特例
2.掌握可支配的资源
3.保持特殊需求的意识
4.使自己的培训方式适应学员的学习方式
角色扮演:
来自案例中的建议
1.沟通不是我们想沟通就沟通的,它是时时刻刻都存在的。
2.一组言语对讲话人和听者的意思是不同的。
3.我们不是只通过言语来沟通的。
4.讲话内容固然重要,但其表达方式更为重要。
5.沟通不是讲话者向听者的单向交流。
使培训更有效的诀窍:
1.激励学员增进工作表现
2.按照从简单到复杂的顺序学习
3.清晰的示范达到要求的技能
4.使学员积极地参与
5.使学员有实践新技能的机会
6.不时地对学员的工作予以反馈…….
进行培训的要点:
1.准备培训资料
2.开始培训课程
3.演示各个步骤
4.避免使用行话
5.留出足够的时间
6.重复各个步骤
7.《培训记录表》
步骤三:
辅导练习
1.让员工练习
2.辅导员工
步骤四:
培训跟踪
1.每天辅导几项内容
2.继续正面支持
3.不断给予反馈
4.评估学员的进步
5.获取学员反馈
问题:
1.最重要的培训我完成了吗?
2.所有的培训我都完成了吗?
3.我增加培训课程了吗?
4.到底有多少人参加了培训?
《月培训计划表》、《培训记录表》、《月培训
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 连锁 酒店 培训 手册