招投标文件参考售后服务及保障措施应急服务.docx
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招投标文件参考
售后服务及保障措施
【应急服务项目工程】
设计单位:
建设单位:
编制日期:
售后服务及保障措施
一.1.技术服务保障措施
(1)系统维护和技术支持的目标
承建单位系统集成公司拥有一支受过良好培训且富有经验的技术支持服务队伍,结合承建单位在XX省及各地市分公司的工程技术人员,对系统运行中可能出现的技术问题完全有能力做好完整、及时、贴身的技术服务。
在售后服务和技术支持过程中,系统集成公司、设备生产厂商与用户三者之间是一种相互配合的关系,承建单位将在项目进行和售后服务过程中协调并努力解决各方面的问题,依托承建单位多年的通讯公司级网络运维经验及通讯公司运维流程规范,为用户创造可靠的在线业务环境。
(2)系统维护和技术支持的范围
所有与本项目有关的软件、硬件、网络都在售后服务和技术支持的范围内。
(3)系统维护和技术支持的原则
承建单位系统集成公司十分重视客户的需求,为客户切实解决问题。
承建单位将在项目进行的任何一个阶段均会详细考虑用户的实际情况,保护用户的软硬件投资。
为用户提供详实、周到的解决方案和全方位的技术支持,确保XX省政府突发公共事件应急平台系统项目的网络等硬件、软件系统在整个项目生命周期内所有的技术问题均可以得到我公司的帮助和支持。
工程建设完成后承建单位将全面支持系统平稳运行,在系统维护中应坚持以下原则:
●确保客户需求的满足
●确保系统的实用性
●确保故障过程中的快速响应
●确保用户投资的保护
●确保客户满意度大于85%
(4)系统维护期
硬件设备运抵客户方之日起,即进入了售后服务期。
承建单位会对项目所提供的所有硬件设备根据厂商提供的标准保修期限进行保修。
对于在保修期内正常使用过程中出现的设备损坏,承建单位将会对设备提供免费的上门维修服务,对于由于非正常使用造成的设备损坏或保修期后的设备损坏,承建单位仅收取所损坏的零部件的更换或维修费用、相应的运输费用。
对于XX省突发公共事件应急平台中系统集成部分,承建单位将在项目终验后提供合同承诺的免费维护服务期,在免费维护服务期内提供7×24小时响应、2小时到现场的免费技术支持服务:
为用户提供技术援助电话,解答用户在系统使用中遇到的问题,及时提出解决问题的建议和操作方法;
自收到用户的服务请求起2小时内,若电话咨询服务形式不能解决问题,承建单位将指派技术人员赶赴现场进行故障处理。
遇到重大故障,承建单位技术人员会在两小时内赶到现场,并及时组织资深技术专家进行会诊,并在24小时内采取相应措施以确保系统的正常运行。
同时,我们承诺应急状态下响应时间为半小时以内,非应急状态下响应时间为2小时以内。
(5)安全咨询、通告服务概况
承建单位将尽可能从各种渠道收集全世界已经发布和未公开发布的安全漏洞,为用户提供尽量全面的安全知识、安全技术咨询服务,为用户解决安全问题,并为用户主动提供最新的安全技术动态信息,从人员安全技术提高的角度来解决安全问题。
安全咨询、通告服务内容
●安全动态、安全漏洞咨询服务
承建单位将提供最新安全动态、安全新闻以及安全漏洞咨询服务,客户可以随时随地拨打技术支持热线进行相关信息的咨询。
●安全产品咨询、通告服务
承建单位提供安全相关产品的咨询服务,建设单位可以随时随地拨打技术支持热线咨询安全相关产品的安全体系、产品功能、产品更新信息以及安全服务等。
技术服务的内容
由于XX省政府突发公共事件应急平台系统的特殊性、重要性,对服务的要求从地域性、及时性等方面都非常高,必须做到服务能随叫随到,但XX的地市城市基本上是高端设备厂家服务的盲区,因此建立一个完善的全方位支持服务体系是为了保证本项目的顺利实施及安全使用,保障该项目的正常使用,及时得到设备维护和技术支持服务;
建立此服务体系既是XX省政府突发公共事件应急平台系统服务的需要,也是培养XX省政府突发公共事件应急平台系统自己的网络管理维护人员的一个办法,通过用户网管人员参与该项目的实施及服务,与集成商、厂商的各个层面的机构与人员的合作,既锻炼了自己,提高了技术能力,也能更好的保障XX突发公共事件应急平台系统的网络服务质量,更加方便XX省政府突发公共事件应急平台系统信息化的建设和利用,发挥本系统的最大效益。
应急指挥系统不同于其它系统,必须是一个永不停顿的系统,因此对系统的技术支持就显得更加重要,考虑到应急指挥系统的特殊性,我们针对整个XX省突发公共事件应急平台的运营制定了两套技术支持计划:
(1)常规技术支持服务计划
系统的日常运营维护以及对一般故障(问题咨询及不影响系统基本功能的问题)的技术支持响应,以及针对系统提供的日常维护保障服务及系统优化
(2)应急技术支持服务计划
对系统重大故障(影响系统的基本功能运行的问题或关键设备/部件出现问题)的技术支持响应。
●保修
我公司对本工程合同内设备提供X年的系统级技术保修服务,合同内保修的时间从正式颁发终验证书,网络投入运行的下一个月开始计算,保修的结束日期为X年后同一月份的最后一天。
⏹我公司可协助用户进行故障设备(接口板等)替换,并可以负责进行硬件故障确诊和恢复。
⏹我公司的系统级保修服务可通过公司后台的服务流程控制确保重大故障诊断时间不超过12小时,故障恢复时间不超过24小时。
如属于硬件故障,我公司可协调并监督厂家的整个保修过程,确保保修的质量和时间。
●软件升级
维持系统的可持续性发展是应急指挥信息系统的建设基本原则之一。
用户的系统升级需求来源有以下几个方面:
⏹功能升级;
⏹容量升级;
升级性除了从容量上应得到保证后,还应考虑下列几点:
⏹平稳性。
⏹安全性。
⏹可恢复性。
⏹投资考虑。
因此,我们理解的用户升级需求不应只从设备上得到保障,而应从全局的考虑,致力为用户提供可以伸缩自如的应用平台。
我们的解决方案将向用户提供可靠的升级扩容保证。
这方面的保证主要体现下述的特性中:
(1)软件功能升级
当用户提出新的应用需求后,我公司的应用开发工程师将模块以插接的方式加入系统,不必对系统进行大规模的改动。
支持多平台并存的中心方案,因此,用户进行业务系统升级时可时选择部份座席或语音通道有选择的进行测试,其余部份仍然使用旧有业务系统,待新系统完全稳定后进行完整切换。
(2)系统扩容升级
系统设计时已经考虑面向更大规模的指挥中心容量,从通信方式,系统结构,硬软件平台的兼容性已经充分考虑,当您的指挥中心向更大的容量升级时,系统可以完全支持更新的系统软件与硬件,并能支持更多的本地座席与远端座席。
(3)培训
为了保障XX省突发公共事件应急平台的正常、高效运转,十分有必要对系统的管理人员和操作人员实施系统的培训,帮助他们熟悉和掌握整套系统的运作方式,更好的使用系统,提高工作效率。
●产品厂商专业化认证培训
整个项目建设完成投入使用之后,仅仅依靠产品厂商和系统集成商的维护力量是不够的,需要用户有专门的维护人员24小时对整个系统进行维护。
我们建议用户建立一支优秀的维护队伍,分别参加网络设备原厂家、服务器及存储设备原厂家、微软公司原厂家认证的专业培训,如HCNE、MCSE等,具体培训人员数量、内容和费用可由我公司与用户协商,并提供建议方案。
●现场培训
由于整个系统涉及的面比较大,除专业的网络协议、操作系统知识、数据库运维优化技术以外,还包括机房环境、厂商产品配置等,这些方面的知识虽然可以从书本上学习到,但如果不亲自动手实践,根本无法达到真正的效果,现场的学习非常有助于加深对理论的理解,是不可或缺的。
我公司在系统集成时会针对当地机房条件,对当地维护人员进行现场施工的培训,使他们亲自参与到实施过程中来,培养他们的动手能力。
●针对此项目集中培训
专业培训和现场培训还不能够完全达到培训系统管理员的目的,由于一般著名品牌厂商的产品均具有很高的可靠性,信息系统建设一旦完成以后,由于硬件原因造成的系统故障在前期会比较少,故障多出在信息系统的内部管理上,虽然这些问题在前面两部分的培训中都有涉及,但因为没有遇到过这方面的问题而不知道从哪里着手解决,我们会在信息系统运行一段时间以后,将遇到的各种问题综合起来进行集中培训。
技术资料的完整性
我公司将提供有关资料文档:
(1)我公司将提供设备安装调试时所需的工程资料,我公司有责任在保证安全和质量的前提下提供技术服务,包括:
系统详细设计方案、技术咨询、技术资料、设备技术说明书、使用说明书、维护说明书等。
(2)我公司制定详细的施工计划,以保证工程的顺利实施。
在网络安装和系统调测期间,用户有权派出技术人员参加,我公司有义务对其进行指导。
(3)我公司根据合同规定将要安装和调试资料提前发往安装现场。
(4)我公司将提供实用齐全的全套随机技术资料,包括:
维护命令手册、测试手册、设备说明书、软件资料。
设备开通后,如发生软件升级及设备升级、扩展等有关情况,我公司将向最终用户提供必要的技术资料。
(5)当工程完成后,我公司应向XX省政府应急办提供详细的工程文档,包括:
设备详细配置说明、设备安装记录(含设备间连线图)。
一.1.1.1.工程文档
加强工程文档的编写和管理是我方工程管理的一个重要部分。
在工程实施各个时期,我方工程项目组将组织编写规范的工程技术文档。
在整个工程阶段,编制的主要文档包括:
●《合同》
●《工程进度报告》
●《工程预算报告》
●《工程整体设计方案》
●《工程实施方案》
●《单点验收报告》
●《设备登记表》
●《验货报告》
●《用户维护手册》
●《工程周报及下周计划》
●《工程日志》
●《测试进度报告》
●《测试进度汇总记录》
●《系统维护报告》
●《全网初验报告》
●《全网终验报告》
●《工程总结报告》
●《故障处理单》
●《培训教程》以及根据工程需要编制的其他文档。
以上文档的规范性和完备性将由我方部门负责人和质量监督办进行审查,审查通过后由公司文档管理部门内部归档,并将部分文档移交给省信息中心。
建议移交的文档包括:
●《工程整体设计方案》
●《工程实施方案》
●《单点验收报告》
●《验货报告》
●《用户维护手册》
●《工程周报及下周计划》
●《工程日志》
●《系统维护报告》
●《全网初验报告》
●《全网终验报告》
●《故障处理单》
●《培训教程》
●《工程协调会纪要》以及根据政务备份网需要编制的其他文档。
一.1.1.2.工程质量管理
质量是企业生命,网络工程的质量是系统集成企业生存和发展的根本。
通过多年的实际工程的探索和实践,我们不断丰富和改进自己的质量措施,至今已拥有了非常完善的质量控制程序。
对于系统集成工程,我们有非常完善的《系统集成进度控制程序》和《系统集成工程实现程序》,在工程实施前,我们要求项目经理编写详细的《项目实施计划》,在工程实施过程中,我们要求参与施工人员编写《项目日报》,项目经理每周要编写《项目周报》,同时,我们的质量控制人员还会不定期征求用户意见,填写《网络集成/软件产品顾客满意度调查表》,在工程实施过程中、试运行期和售后维护期,我们要求技术维护人员针对每一个出现的故障填写《故障处理单》,以便为用户留下一个非常详细和完整的故障处理资料,方便用户自己在维护系统时定位和处理故障。
在工程实施期间,我们将定期与用户进行交流,听取用户对我们工程实施的意见和建议,以便在下一步的工作中进行改进。
以下是几个比较重要的质量控制程序和质量记录单:
1.设备集成顾客满意度调查表
项目名称
用户名称
项目当前阶段
调查时间
调查项
□设备□网络集成□软件开发
被访人
职务
联系方式
用户评价(请在下面选项的序号上打√)
评分标准:
5=非常满意,4=满意,3=一般,2=不满意,1=很不满意
项目评价
一、设备名称:
1、设备质量
□(5)非常满意□(4)满意□(3)一般□
(2)不满意□
(1)很不满意
2、设备到货期
□(5)非常满意□(4)满意□(3)一般□
(2)不满意□
(1)很不满意
二、网络集成
1、网络功能实现程度
□(5)非常满意□(4)满意□(3)一般□
(2)不满意□
(1)很不满意
2、项目实施进度
□(5)非常满意□(4)满意□(3)一般□
(2)不满意□
(1)很不满意
3、项目综合管理水平
□(5)非常满意□(4)满意□(3)一般□
(2)不满意□
(1)很不满意
4、工程师的专业技术水平
□(5)非常满意□(4)满意□(3)一般□
(2)不满意□
(1)很不满意
5、是否主动与您沟通安装过程中出现的问题
□(5)非常满意□(4)满意□(3)一般□
(2)不满意□
(1)很不满意
6、培训是否清晰有效
□(5)非常满意□(4)满意□(3)一般□
(2)不满意□
(1)很不满意
7、服务态度
□(5)非常满意□(4)满意□(3)一般□
(2)不满意□
(1)很不满意
为了帮助我们更好的提高工作水平,请您留下宝贵意见
您的意见将作为我们对员工工作考核的指标之一,也为我们提高顾客满意度指出了目标,请您如实填写。
如有其他意见请另说明。
根据所做项目当前涉及的内容填写。
2.项目日报
项目名称:
总页数:
共页
合同编号:
项目开始时间:
项目经理:
项目结束时间:
项目成员:
编制人:
提交时间:
今天总结:
明天计划:
3.项目每周总结报告
项目名称:
总页数:
共页
合同编号:
项目开始时间:
项目经理:
项目结束时间:
项目成员:
编制人:
提交时间:
本周总结:
下周计划:
4.故障处理记录
故障名称:
总页数:
共页
隶属项目:
故障编号:
申告人:
联系电话:
记录人:
客户负责人:
联系电话:
故障级别:
处理负责人:
处理参加人:
报告编写人:
提交时间:
密级:
故障现象:
故障分析:
处理过程:
故障原因:
处理结果:
客户代表签字:
签字日期:
技术维护的承诺
一.1.1.3.公司服务体系
一.1.1.4.全省联保,就近服务
服务产品实行全省范围联保,即无论客户在XX省的任何地方购买的服务产品,若出现服务范围之内的故障时,均可向承建单位集团系统集成有限责任公司的客响中心进行报修。
客响中心会指派您所在地区的服务机构向您提供服务,确保您无忧的使用。
我公司可确保整个维护响应过程实现全程受控,才能保证客户享受到优质、快速、高效的维修服务。
一.1.1.5.系统维护和技术支持的方式
承建单位将为XX省突发公共事件应急平台系统项目提供电话技术支持、现场技术支持、设备维修支持、技术人员辅导、用户回访技术支持、紧急情况方案支持等方式的售后服务和技术支持。
(1)电话技术支持
接到客户电话咨询或故障投诉后,咨询人员搜集全面故障信息并组织技术人员对故障现象进行分析,并对用户故障进行明确响应并向用户通报问题解决时间及方案。
对于涉及到非承建单位自主开发软硬件产品的质量问题,承建单位将与相关厂商积极沟通,保证在第一时间内解决客户遇到的问题。
(2)现场技术支持
在系统运行过程中,技术服务人员搜集全面故障信息并对故障现象进行分析后,对于不能通过电话沟通协调解决的问题或其他厂商提供的产品和服务将根据具体情况协调相关厂商、通讯公司部门的技术人员共同研究并解决问题,为用户提供现场技术支持。
在故障排除之后,将问题的详细描述以及解决方案登记,并向客户提供改进建议为用户维护工作提供参考。
对于由于客户原因带来的强制性设备参数和实际场地的改变,凡属于本项目合同范围内的硬件设备,承建单位均提供免费再安装业务。
(3)设备维修支持
本系统采用的硬件设备,凡在该硬件产品厂方保修期内如果发生以下情况:
非人为原因造成设备短缺和损坏、发生故障和障碍、性能和技术指标达不到技术规范书的要求,承建单位均负责与厂方协调免费补发、修理和上门更换。
对于补发、修理或更换后的设备,其运行期或保修期顺延的交涉工作也由承建单位与厂方进行协调。
(4)用户回访技术支持
定期用户电话和上门回访帮助用户发现系统潜在的问题,解决用户在实际使用过程中遇到的困难。
承建单位将对用户进行电话回访和上门回访,查找系统运行隐患,保证系统安全运行。
(5)紧急情况技术支持
大型IT应用系统在运行过程中往往会受到许多突发因素的干扰产生一些不可预见的问题。
根据我们以往集成项目的经验,系统运行过程中可能会出现以下几类突发性问题——设备损坏、线路故障、软件错误、操作失误、病毒破坏及非法入侵。
针对以上情况承建单位将为用户提供相应的紧急情况技术支持。
公司对本项目后续服务的承诺
为方便全XX省范围的所有客户均能享受到全方位的贴心服务,免除用户的后顾之忧,特向所有加入到我们全方位支持服务体系的用户做出下述服务承诺,并依此为标准向最终用户提供维修服务:
承建单位集团系统集成有限责任公司及XX省通讯公司公司各个地市分公司,建立了完善的覆盖全省的服务体系。
从而使本项目的正常运行得到全面的保障。
建立以XX省会城市XX为中心辐射全省各地市、市、县统一的为客户提供全方位服务的强大的服务体系,严格控制每一个与客户接触的服务活动,让客户感觉到关怀和专业。
知识库可以为终端用户和维护人员提供各种案例的解决方法与最新的技术动态,在无法上网的时候还可以通过服务热线向呼叫中心的资深工程师询问解决方案,资深工程师会定期通过网络对各地的终端维护人员进行技术培训和案例分析,提高解决问题的能力。
我公司承诺针对该项目提供从项目终验之日开始为期X年的免费的系统级技术支持服务。
具体服务标准及技术服务方式、响应时间如下所述:
技术服务方式、响应时间
一.1.1.6.服务方式
●咨询服务:
有专业工程师和资深工程师为客户做指引和解答。
●上门服务:
专业的维修工程师到现场为客户解决问题,并做简单的技术培训。
●送修服务:
客户将故障机器送至最近的服务机构并由专业的维修工程师现场检测维修。
●在线技术支持:
我公司设立有全天在线的专用QQ,可通过即时问答解决客户的问题。
●E-MAIL:
将客户的问题或故障现象发至我公司技术支持专用邮箱,我公司技术支持工程师会在24小时内向您回复。
●加急服务:
紧急突发事件的服务需求,任何时间、任何地点我公司均会响应并在两小时内到达,(各级地县市在两小时内派出工程师)。
●培训服务:
根据客户的需求由专业的讲师上门为客户培训。
●定制服务:
根据客户的要求为客户量身制作服务方式和服务内容。
一.1.1.7.响应时间
(1)我公司实行7*24小时全线服务。
(2)当接到客户的报修电话时,客响中心会详细记录您的信息,并在30分钟内再次与客户取得电话联系,确定工程师到达客户现场的时间,省会城市市区一小内到达,四小时内解决问题,各地市在两小时内派出。
(3)如果客户所在地点没有我公司委托服务机构,则需要增加在途时间。
(4)上门服务工程师如果遇到特殊情况当场不能解决,我们的服务工程师会和客户协商,得到客户的同意后将机器带回委托服务机构维修,维修好后无偿将机器送回,或者与客户预约第二次上门的时间再次上门。
(5)为保证客户的数据安全,请客户及时对您认为重要的数据自行备份。
我公司不负责提供免费数据备份及恢复服务,也不承担相应的法律责任。
(6)当客户的设备出现硬件故障,且设备部件超出保修期或自身原因无法保修时,客户需要自行购买维修所需备件,我公司工程师只向客户做相应建议,但不得向客户直接销售备件。
售后服务工作程序
一.1.1.8.系统维护和技术支持的程序
承建单位将以多种服务形式,并结合XX通讯公司公司各地市分公司的技术力量,按照规定流程判断顾客服务请求的性质,及时将信息以书面形式传递到相关部门进行处理,处理的结果应得到客户的确认,服务结束后将以电话回访或现场走访的方式按照规定的准则验证服务的效果。
(1)服务的受理
项目交付后项目组填写《项目移交单》,将项目移交给售后服务部门,同时将《项目移交单》副件发项目管理部备案。
由售后服务部门指定专门的售后工程师,协调XX分公司及各地市分公司运维部,与客户充分沟通,制定售后服务计划与服务方案,组织相关部门评审,并经客户确认后实施。
客户可以直接拨打承建单位XXXXX号客户服务热线电话进行服务申报,由承建单位XXXXX号专职客户服务人员在系统中进行服务申报记录,并及时协调承建单位系统集成公司及当地通讯公司公司的专职服务工程师处理客户故障。
(2)服务的诊断
所有接收用户服务请求的人员应在《客户服务单》中详细记录问题的症状与表现,并对问题进行初步诊断,将诊断的结果形成书面文件,并作为制定服务方案的依据。
(3)制定服务方案
售后工程师编写责维护方案,在必要时,需要通过专家评审。
(4)服务方案实施
售后工程师对实施维护的过程与结果作以记录,方案实施的结果需经过用户的确认。
服务结束后将《客户服务单》返回。
(5)服务验证
对于受理的一般问题,《客户服务单》返回后,三天之内以电话回访或走访的形式进行验证。
相关重大问题,售后服务负责人将实施记录交汇,相关责任人在一个月内对服务的持续运行效果以电话回访或走访的形式进行验证。
对于服务过程中的遗留问题,由售后服务负责人指定相关维护人员继续以《客户服务单》跟踪,并将跟踪的结果归档备案。
(6)服务的统计
承建单位每月对服务过程中所获得的有关产品与顾客满意方面的信息作统计分析报告,并把分析报告交与部门负责人,由部门负责人采取相应的纠正预防措施或改进措施。
一.1.1.9.售后服务流程
如下图所示:
售后服务流程图
上述服务流程,可以定制到工程实施辅助系统中,通过这个系统监控每个售后服务申请的处理情况。
一.1.1.10.维护服务工作流程
硬件故障
软件:
维护人员进行内部调试或重装
各地维护人员完成服务后,将用户取机时间填入工单系统,并将完成时间通知协调员处
软件:
维护人员上门安装调试
维护人员按照上门流程规范为用户服务
承建单位集团系统集成有限责任公司修复后,将机器发回地市
客响中心将根据《回访流程》对该单进行回访工作,并将回访结果填入工单流系统
软件故障
硬件:
取回维修或预约二次上门服务时间
将未修复的故障机发至通讯公司系统集成公司总部
送修服务
运维部的专业维护工程师接到维修单后,立即与直接用户取得联系,预约上门时间并进行上门服务的派单工作
项目维护协调员接到工单后,下派到用户所属地区的通讯公司运维部,由其进行网上接单工作
用户将机器送至各地市通讯公司公司进行维修
客响中心工程师记录用户的详细信息,并按工单流中的要求进行派单
用户拨打XXXXX报修
一.1.1.11.维护服务工作流程说明
(1)全省用户统一拨打报修热线:
XXXXX
(2)承建单位XXXXX号前台接到用户报修后,按《电话流程》记录用户详细的信息,按电子工单流系统的要求下派单据。
(3)项目维护协调员在工单流系统上接到服务单后,将服务下派到用户所属地区的通讯公司公司运维部,由通讯公司运维部专业维护工程师进行网上接单工作。
(4)当地运维部的维护人员接到维修单后,立即与直接用户取得联系,预约上门时间并进行上门服务的派单工作。
(5)运维部需将维护人员的预约上门时间、预计完成时间、上门时间,在工单流系统规定时间内回填到系统中。
(6)经维护人员检测
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