酒店房务部各项工作制度.docx
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酒店房务部各项工作制度.docx
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酒店房务部各项工作制度
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岗位职责&工作程序和管理制度
颐和港湾酒店房务部
签发:
房务部批准人:
签名:
签发日期:
年月日生效日期:
年月日
目录:
●房务部卫生管理制度(第页)
第页卫生工作的要求和标准
个人卫生的要求和标准
卫生每周例查
第页定期进行卫生培训
卫生每日巡查
客房用品均符合卫生部门的规定和要求
●房务部安全管理制度(第页)
第页火灾预防要求
楼层安全管理制度
酒店总机房/监控室安全管理制度
●房务部工作管理制度(第页)
第页酒店内用房管理制度
“请勿打扰”房的服务制度
收取客人小费及物品管理制度
第页客人遗留物品处理制度
客房钥匙管理制度
第页客人损坏客房用品赔偿制度
客人借用物品管理制度
第页使用各类清洁器具管理制度
楼层棉织品管理制度
客房小酒吧管理制度
客人投诉处理制度
客人拿酒店客房用品处理制度
住店客人贵重物品寄存制度
房务部卫生管理制度
一、卫生工作的要求和标准。
1、住客房棉织品必须按要求保障三天内必须更换,保持洁白、平整,无污迹和毛发。
2、客房内客人使用过的口杯必须每天更换,用84消毒液进行清洗和消毒,保持透明、光亮,无水迹和污迹。
3、客房内客人使用过的盖杯必须每天用84消毒液进行清洗和消毒,保持干净、光亮,无茶迹和水迹。
4、客房内的卫生洁具必须每天用清洁剂进行清洗和消毒,保持光亮、无异味、无水迹和污垢。
5、经常开窗换气,保持客房内的空气清新。
6、客房内整体要保持干净、整齐,无四害
二、个人卫生的要求和标准。
头发:
长发应用发夹盘起,美观而大方;短发应梳理整齐,无凌乱的感觉,必须经常清洗。
牙齿:
每天必须刷牙,保持口腔卫生,在进入工作岗位之前不吃带刺激性的食物。
双手:
必须经常清洗双手,修剪指甲,祛除指甲中的污垢,不得留长指甲和涂指甲油。
脸:
女员工脸部化妆必须适当,保持脸部干净,使用酒店标准的口红,男员工上班前必须刮脸。
服装:
必须保持整洁、挺刮、干净、无异味。
鞋:
必须保持擦干净,无破损,无异味。
袜子:
袜子每次穿后必须清洗,不穿有洞和脱线的袜子,男员工上班时只穿深色的袜子,女员工应穿与皮肤颜色相近的长筒丝袜。
仪表:
身体清洁,并穿干净的内衣。
三、定期进行卫生培训:
每季度培训一次,内容为卫生知识、卫生法规、政府规定的卫生条例等等。
四、卫生每周例查。
1、客房整体卫生的检查,有主管责任,每月的第一周检查。
2、所有杯具的抽查,有主管责任,每天检查五间以上房间。
3、公共区域的检查,有主管责任,每周一次大检查。
4、所有棉织品洗涤质量的检查,有主管责任,每月的第三周检查,检查结果及时向经理汇报,在第四周与经洗衣场家交流。
五、卫生每日巡查。
1、每日两个班次检查126间客房。
2、项目大致分为:
A、木制品:
无污迹、无水迹、无破损、无灰尘;
B、棉织品:
要洁白、无破损;
C、卫生间洁具:
要光亮、无污垢、无灰尘;
D、配备物品:
要整洁、无破损;
E、灯具:
使用正常;
F、电器:
使用正常;
G、墙纸:
要整洁、无破损;
H、地毯:
要整洁、无破损;
注:
客房检查的具体内容参照《领班检查客房程序和标准》、《客房质量标准》
五、客房用品均符合卫生部门的规定和要求。
房务部安全管理制度
一、火灾预防要求
1、酒店要有安全引导。
2、引导小组熟知酒店内部环境。
(一)、火情应急处理方法
1、及时发现火源
A、自动报警器报警,停止手头工作,查明火源,迅速到场,了解火势状况,并采取有效措施扑灭火源。
B、根据火焦的气味,值班员立即寻找火源。
C、根据平时所掌握情况,有针对性的查找火源。
D、发现火源找明起燃物。
2、及时报警,查明有关情况后报警,报警时语言清楚讲明地点、时间、火情。
3、及时扑救
A、如果火源燃烧面积不大,可根据火情采用水桶、灭火器材等进行扑救
B、根据火情采取有效防止措施,并且注意客人的人身财产安全
C、灭火后要妥善保护现场,无关人员不得进入火灾现场,为有关部门调起火原因提供线索。
(二)疏导宾客处理方法
1、火灾时,有组织有计划有步骤地疏散宾客。
2、服务员应迅速打开安全门,有步骤地疏导宾客。
3、大门口、各主要路口、各楼层安全出口应有人指导疏散,以便引导客人,为了使宾客迅速脱险,应在疏散时明确指明行走路线,注意人流分配,避免大量客人拥挤一个出口,造成挤死挤伤,火灾发生后应逐一检查房内是否有客人。
4、根据火势的大小和区域采用不同的疏散方案。
二、楼层安全管理制度
1、客房服务员要严格执行各项安全制度和安全操作规程,发现不安全因素及时报告。
2、楼层服务员要掌握本楼层情况,对醉酒、吸烟、患病及年老体弱者要心中有数,以防发生意外。
3、除工作需要外,不准进入客房。
做房时不准关门操作,不准翻客人物品,如发现客人带有大量现金和贵重物品时,应提醒客人存入总台贵重保险柜。
4、打扫客房卫生要严格执行工作车横挡客房门,开一间房做一间房的工作制度,防止无关人员进入客房。
5、服务员对所保管使用的钥匙严禁转借给他人,发现钥匙丢失应立即报告,并及时采取防范措施。
6、认真保管供客人使用的各种物品,防止丢失,对客人遗留物品及时上交,不得以任何理由私自处理,淫秽书刊、画报等及时交安全部处理
7、对客服务时不可与客人亲近,不与客人谈与工作无关的事情,不得向客人索要物品及小费。
8、严格执行防火制度。
9、在客房责任区发现可疑人员主动盘问,被酒店开除或辞职的员工不得进入楼层,非住店客人不得客房区域,如发现刑事案件,要注意保护现场,积极提供线索,配合安全部做好调查取证工作。
10、发现客人使用电炉、电烤箱,或大功率电器应立即通知安全部,以免因超负荷用电造成火灾。
11、如在客房区域发现易燃易爆危险物品,不能私自处理,应及时通知安全部。
12、员工不得在酒店楼层乱跑,防止撞到他人。
13、不得将手伸进垃圾袋内,以防利器损伤。
14、工作场地如有油污、湿、滑应立即擦干净以免滑倒。
15、不要用损坏的工具,以免发生危险,请工程部解决。
16、拿取高处物品时应使用梯子,不应使用任何代用品。
17、发现公共区域灯不亮马上报告尽快修理,采取临时救急措施以免发生危险。
18、在公共场所清洁,使用机械设备时,注意有无不安全因素,工具靠边摆放。
19、不要弄湿插头,小心触电。
20、使用较浓的清洁剂时,要戴手套,以免化学药剂腐蚀皮肤。
21、发现房内玻璃杯或茶杯有裂口,及时更换妥善处理;桌、椅、床等家具若不牢固,尽快维修。
房务部工作管理制度
一、酒店内用房管理制度
1、除总经理特批房、总值房外,无房务总监批准任何人一律不得随意开内用房。
2、因工作需要必须用房,须先报总经理批准认可。
3、遇特殊情况晚上临时用房要报总值班经理,总值班经理确认有必要开房,电话请示总经理认可。
次日,总台需请总经理补签字。
4、总台具体操作:
开具特殊要求申请单,由老总签字后,将单据一式三联,交客房中心、收银和留存,留存联上必须要有客房中心和收银员的签名,留存联夹入内用房文件夹内,月底汇总报部门。
二、“请勿打扰”房的服务制度
1、客房挂DND牌,服务员不得前去敲门打扰。
2、如到下午2时客房门口仍挂DND牌时,楼层服务员应打电话到客房中心,由客房中心文员打电话询问客人是否需要做房或服务。
3、客房中心应根据客人要求,通知楼层服务员提供做房服务。
如客人无需服务,客房中心文员应做好记录,同时通知服务员,如DND房无人接电话,应通知大堂副理及楼层领班共同前往,打开房间查明情况。
4、无人接电话的DND房,领班开门进房时,注意进门前一定要敲几遍门,不要随意地打开房门。
5、连续几日挂出DND牌,但客人又在房间内的房间,应报安全部经理,对客人应高度警惕,防止客人利用酒店搞违法活动,或由于心理方面的原因而发生不测或生病,应及时发现并给予关照和治疗。
三、收取客人小费及物品管理制度
为了规范酒店员工接收客人赠送的小费或其他物品,特制定以下规定:
1、酒店禁止员工以任何形式向客人索要小费或物品,一经发现则按“严重过失”进行处理;
2、客人馈赠的小费或物品可以自行处理,酒店鼓励员工收取客人自愿给予的小费。
四、客人遗留物品处理制度
1、楼层服务员、清扫员在客房区域发现客人遗留物品,要在最短的时间内通知客房中心;房号、自己的姓名、什么物品;让客房中心了解遗留物品情况,以便答复客人。
2、在工作单上记录,并把遗留物品放入垃圾袋中,在垃圾上写清房号,避免混淆。
3、尽快将遗留物品送至客房中心,避免遗失。
4、服务员和客房中心文员一起清点遗留物品,并有客房中心文员填写失物招领单,把遗留物品放入。
5、定地点,随时为客人提供失物招领服务。
6、下班时,领班核实客人遗留物品处理情况,确保及时上交遗留物品。
7、客人前来认领时,客房中心文员核实:
房号、离店时间、具体物品,查看客人有效证件,让客人在失物招领单上签字;杜绝冒领,一旦发生意外,有据可查。
8、贵重物品如手机、黄金、手表、项链等物品,部门保存三个月以后,在无人认领的情况下,上交到酒店办公室,由办公室处理;其他物品在部门保存三个月以后,在无人认领的情况下,原则上部门统一处理。
9、客人遗弃的物品,同遗留物品处理方法,食品保留三天。
10、不准私自处理客人遗留物品,违者将按考核条例处理。
五、客房钥匙管理制度
1、清扫员领取钥匙时,要登记领用客房钥匙的名称和时间。
2、每天由领班开柜发放钥匙,清扫员只许领用自己工作区域的钥匙。
3、清扫员用自己的更衣柜钥匙交换客房钥匙。
4、领班发放完之后要和客房中心交接核对是否正确,锁柜。
5、清扫员中途不得私自拿回自己的更衣柜钥匙。
6、清扫员下班后到客房中心用客房钥匙交换自己的更衣柜钥匙,由客房中心负责。
7、客房中心负责保管所有的钥匙。
8、运转中的服务员钥匙由领用人负责,上一班交接下一班,当班负责所有钥匙的管理。
9、服务员上班交出自己的更衣柜钥匙,由客房中心负责保管;下班后方可领回自己的更衣柜钥匙。
10、PA组的钥匙管理参照以上条例。
11、备用钥匙的领用必须经过部门主管的同意后方可领用。
六、客人损坏客房用品赔偿制度
1、发现客房电器、家具等设备损坏,做好记录。
2、及时报告领班,并做好记录。
3、如价值不高,且能够修理的,无需要求客人赔偿。
4、如价值很高,产生修理费用的,应请客人赔偿。
5、若属客人原因损坏严重,迅速汇报部门经理,由部门经理查明原因,按酒店规定处理。
6、在分析发生的原因和责任的基础上,提供合理解决问题的方案。
7、如设备损坏,影响酒店正常经营,应及时向总经理汇报请示。
8、部门要详细记录事件处理的结果并存档。
9、酒店根据物品的进价和使用年限制定《物品赔偿标准》。
七、客人借用物品管理制度
1、客人借用客房中心的租借物品时,要在借据单上写明借用时间、品名、数量等,并请客人在《租借物品单》上签字确认。
2、服务员和领班在做房、查房时,应对客人借用的物品进行核对。
3、客人在使用借用物品时,如有损坏,应按有关规定进行赔偿。
4、客人归还物品时,服务员应对借用物品进行检查,并及时注销。
5、供客人借用的物品由客房中心负责保管。
6、借用物品系对客服务用品,除总经理外,其他店内员工一律不可借用,特殊情况部门需要借用时,需写借条并由借用部门经理签字确
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