接待收银政策和程序.docx
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接待收银政策和程序.docx
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接待收银政策和程序
接待收银政策和程序
标准与程序
职位:
接待收银员
日期:
2006年2月8日
部门:
前厅部-前台
任务:
岗位概述
FO-RECP-JD
岗位概述:
礼貌地、有效地为所有入店客人办理登记手续,最大限度地出租客房,增加收入,使客人得到最大满足,促进酒店的销售和推广服务设施。
职责义务:
1.礼貌地、有效地为所有客人提供服务。
2.直属上司为前台领班,属于前厅副经理管辖范畴。
3.明白得并遵守酒店的各项规章制度。
4.参加上级安排的培训课程。
5.检查所有散客和团队的预订。
6.熟知酒店各种服务设施、每日大事、本地名胜古迹及有关常识。
7.按规定为客人做台前预订。
8.保持工作区域的清洁卫生。
9.迅速、礼貌地答复所有进来的。
10.完全把握前台工作程序。
11.在给客人房间钥匙前,确认每位客人之姓名无误。
12.从不与客人发生争吵,将所遇到的困难和客人投诉及时向上级汇报。
13.最大限度地出租客房,增加收入,并使客人得到最大的中意。
14.与各相关部门紧密配合,专门是与订房中心及市场部。
15.检查各种办公用品的储量,如发觉短缺及时向领班汇报。
16.完好地存放所有有关的档案和记录。
17.完成上级交给的各项工作。
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标准与程序
职位:
接待收银员
日期:
2006年2月8日
部门:
前厅部-前台
任务:
前台入职介绍
序号:
FO-RECP-A001
标准:
确保在前台新职员入职前,要对职员进行前台入职介绍。
程序:
每位前台新职员必须进行前台入职介绍。
介绍内容要包括以下区域:
- 介绍本部门职员
- 介绍部门领导
- 前台工作台和终端位置
- 物品存放和存档区域
- 前台工作记录和使用方法
- 功能
- 打印机使用方法
- 内部表
- 前厅部白板使用方法
- 平帐和交帐方法
- 文件架使用方法
- 楼层示意图
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标准与程序
职位:
接待收银员
日期:
2006年2月8日
部门:
前厅部-前台
任务:
交接班
序号:
FO-RECP-A002
标准:
确保顺利有效地进行交接班,使日常工作顺利开展。
程序:
1. 当值时,将未完成事项或专门注意及处理事项,记录于交班本上,同时签名以交待下班次的值班人员。
2.下班次每位人员于上班时先阅读交班本,阅读完毕须签名。
3.核对移交现金总额。
4.清点现金,并用运算机运算出纸条以备查用。
5.查阅电脑是否已换为正确之班别,并核对上一班移交帐目是否与电脑相符。
6.点交外币兑换水单,依据上一班的水单号点交。
7.先处理交待急于完成的事项,并在完成事项旁记录处理通过、完成时刻同时签名。
8.早班前台领班应查询中国银行当日各种外币汇率,并依酒店规定更换汇率。
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标准与程序
职位:
接待收银员
日期:
2006年2月20日
部门:
前厅部-前台
任务:
前台系统操作
序号:
FO-RECP-A003
标准:
所有职员的电脑登录密码必须严格保密。
在不使用电脑终端时要赶忙退出自己的密码。
程序:
1.每位前台职员都将有自己的电脑密码,以便职员进入电脑工作。
假如电脑进入权限不够,可与前厅部经理讨论增加功能。
2.每个人的密码只能本人使用。
不要告诉任何人,每次进入电脑时,必须使用自己的电脑密码。
3.每次离开电脑时必须退出系统,幸免别人使用你的密码。
4.不要承诺他人在你的密码下更新/改变/取消信息,因为你要对你密码下的所有操作负责。
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标准与程序
职位:
接待收银员
日期:
2006年2月8日
部门:
前厅部-前台
任务:
预抵来宾的预备
序号:
FO-RECP-A004
标准:
为了保证客人顺利入住,满足客人要求。
必须核对所有预抵客人预订,在客人预抵前安排合适房间。
程序:
1.早班主管到岗后,必须阅读翌日的预抵客人报表,并为11:
00点前到店的客人预备房间。
要专门注意贵宾,回头客,常住客人以及有专门要求的客人。
假如有需要专门注意的客人,必须事先通知相关部门做好预备。
〔假如有客人的专门要求或喜好不能当天完成,订房中心至少提早一天通知高级接待员,以便尽早安排落实。
〕
2.关于一些专门要求,如客人需要无烟楼层,房间内加床等等需要事先落实,保证在客人抵店时满足客人的要求。
3.所有贵宾必须按客人要求和酒店治理方的指示安排在专用房间。
4.要求挂帐的预订必须核对是否有必要的酒店批准挂帐的材料附在预订单上。
5.贵来宾人报表,包含贵宾、回头客和常住客人以及他们所分配的房间号码,要在每天早上09:
00点前发送到相关部门。
6.预抵团队客人要依照出租率安排在适当的楼层。
7.房卡和欢迎卡在客人抵店之前需预备好,专门是贵宾,回头客和常住客人。
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标准与程序
职位:
接待收银员
日期:
2006年2月8日
部门:
前厅部-前台
任务:
预抵团队预备
序号:
FO-RECP-A005
标准:
团队登记服务必须友好,高效。
登记前必须做好充分预备。
程序:
1.前台领班会从订房中心那儿较早获得团队相关信息,比如团队抵达时刻,行李抵达时刻和其他详细信息等。
2.团队客人抵店前,所有房间必须提早分配。
同时要考虑到团队的专门要求,包括无烟房间,升级房间,免费房等情形。
房卡、欢迎卡以及登记单必须事先预备好。
依照客人付帐方式快速登记。
假如可能只需要在登记卡上签字确认就能够将房卡分发给客人。
3.依照具体情形或组织者的要求房卡可在前台或大堂的某个地点分发。
4.在旺季团队房间未能及时预备的情形下,应备好团队休息处。
5.前台来宾服务经理或市场部接待人员应与组织者确认具体的用餐时刻与地点,叫早时刻,收行李时刻及退房时刻或送机安排。
所有安排应在入住登记时清晰确认。
6.预备及分发房间表给相关部门及领队/团队负责人。
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标准与程序
职位:
接待收银员
日期:
2006年2月8日
部门:
前厅部-前台
任务:
迎候来宾
序号:
FO-RECP-A006
标准:
前厅部职员不管何时何地遇到客人必须主动打招呼并尽量称呼客人姓名。
程序:
1.当职员在公共区域,酒店走廊等地点遇到客人时。
要面带微笑主动问候客人。
并尽量称呼客人姓名。
不要等客人主动和你打招呼,或对客人视而不见。
2.当职员在电梯内遇到客人时,除了打招呼外,应该礼貌地向询问对酒店服务的建议,临出电梯时要说再见。
3.当在柜台坐立时,运用10步5步法那么问候客人。
10步,点头,微笑,目光接触。
5步,起立尽量称呼客人姓名,微笑及问候客人。
〔此法那么适用于所有前厅职员〕
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标准与程序
职位:
接待收银员
日期:
2006年2月8日
部门:
前厅部-前台
任务:
指引来宾
序号:
FO-RECP-A007
标准:
当客人在酒店内询问职员酒店内部设施位置时,职员应尽可能亲自将客人送到目的地。
程序:
1.职员假如被客人询问酒店设施位置时,要告知客人具体位置。
必要时通知行李员或来宾服务经理陪同〔除非客人讲不必陪同〕。
2.当陪同客人时,能够同客人进行友好交谈,并称呼客人姓名。
交谈时中尽量推销酒店服务设施。
3.如有来宾来访联系业务,前台职员需关心联系有关人员到大堂迎接客人,必要时通知来宾服务经理或行李员陪同到相关部门。
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标准与程序
职位:
接待收银员
日期:
2006年2月8日
部门:
前厅部-前台
任务:
来宾意见反馈
序号:
FO-RECP-A008
标准:
为了不断提高对客服务水平,赢得客人中意。
前厅部职员都有责任获得、执行、上报客人的反馈。
程序:
1.酒店鼓舞职员获得客人居住期间的反馈意见。
客人反馈必须记录并上报给相关的部门经理或来宾服务经理。
2.客人反馈的信息能够用来分析酒店服务水平,改进服务工作。
3.当前台为客人办理结帐手续时,要鼓舞职员与客人交流,获得必要的客人反馈。
4.假如客人的反馈赶忙能够落实,职员要运用个人判定力,主动落实客人反馈并在必要时寻求高级接待员或来宾服务经理的关心。
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标准与程序
职位:
接待收银员
日期:
2006年2月8日
部门:
前厅部-前台
任务:
免费房
序号:
FO-RECP-A009
标准:
酒店免费房只能由总裁批准,或在总裁外出期间由总裁指定的人员批准。
程序:
1.在免费房间生效前,订房中心主管必须确认预订差不多获得总裁的批准。
2.为客户申请免费房间的人员必须填写免费房间申请单,内容包括客人姓名、公司、申请缘故、抵离店日期、房间类型等。
3.免费房申请单必须由所有部门的经理签字认可后,再交给总经理审批。
只有总裁批准后才能够做预订。
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标准与程序
职位:
接待收银员
日期:
2006年2月8日
部门:
前厅部-前台
任务:
外管条例
序号:
FO-RECP-A010
标准:
前台接待员应严格遵守公安局外事科等有关部门的各项规定,详细准确地登记客人的护照和身份证。
所有前台接待员必须参加公安培训并获得证书。
程序:
1.接待员在客人登记时必须检查并识别客人出示的证件,确保与客人的国籍一致。
2.确认客人姓名,护照有效期,签证有效期等,如发觉过期,必须关心客人同公安局外事科联系办理延期。
3.接待员填写登记单要清晰整洁,并保证所有项目都完全填写正确。
4.所有外国客人的资料都要输入公安局外事科联网的电脑〔包括港、澳及台湾客人〕。
5.所有数据必须及时发送,并在操纵单上做记录以备今后核对用。
6.整理并储存好所有登记单的底联,存期一年。
7.所有发生在酒店的涉外事件要由安全部经理通知公安局外事科。
8.有关公安协查必须通力合作。
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标准与程序
职位:
接待收银员
日期:
2006年2月8日
部门:
前厅部-前台
任务:
登记单
序号:
FO-RECP-A011
标准:
所有的登记单必须完整清晰的填写。
程序:
1.作为前台接待员,要紧的工作确实是为客人登记并处理客人入住时发生的一些问题。
具体内容:
- 客人姓名
- 证件号码
- 性别
- 国籍
- 出生日期
- 签证种类
- 签证有效期
- 家庭住址
- 公司名称及地址
- 何日何时来/何日何时去
- 付帐方式
- 客人签名
2.接待员在填完登记单后需将客人的房间号码填上。
3.接待员应将信息都准确无误地输入电脑。
4.分二联,一联前台留底,一联放入帐夹。
5.除接待员签名外,当班高级接待员需检查登记单并签名,以确保信息都已正确输入电脑。
6.将登记单连同所有相关单据〔信用卡签帐单、预订单等〕一同放在帐单夹内。
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标准与程序
职位:
接待收银员
日期:
2006年2月8日
部门:
前厅部-前台
任务:
预先分房
序号:
FO-RECP-A012
标准:
确保所有预订客人到店之前房间已分配好。
程序:
1.在早上或下午到店的所有有预订的客人,早班会依照空房的情形给预订客人预先分配房间,以尽量满足预订客人的需求。
2.关于团队的预订,早班人员必须依照房间情形预先分配房号,并打出房间表发给各个相关部门,以便于团队的一些专门要求〔如撤迷你吧,关掉VOD等〕应在团队到达之前预备好。
3.所有的贵宾以及有专门要求的客人预定尽可能在客人到店前一天分配好房号,如预订套房、指定房号、加床及备注上有专门要求的房间。
4.关于有客史的预订客人,应依照客史记录上的客人喜好分配房间,如房间朝向、离客梯远近等等。
5.假设客人所需房型难以安排,须升级或降级,必须经前厅部经理或副经理的同意并签字,以作权衡。
来宾服务经理在处理一些紧急情形时能够签字认同。
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标准与程序
职位:
接待收银员
日期:
2006年2月8日
部门:
前厅部-前台
任务:
上门散客登记入住
序号:
FO-RECP-A013
热情、快捷地为没有预订的客人登记,要确保登记内容准确详细,付帐方式明确。
登记程序在2分钟内完成。
程序:
1.欢迎客人并提供关心。
2.询问客人喜爱什么样的房间,查看房态,向客人提供可卖房间的价格。
3.与客人确认入住天数及房价,请客人出示有效证件进行扫描,为客人登记。
〔如有协议价,须请客人出示公司名片并报出协议号。
如是来过的客人,经客史核查即可。
〕
4.完成登记后确认客人的付款方式。
- 信用卡:
刷空白卡做担保或直截了当从POS机上做足够授权。
〔有些客人会要求用信用卡担保,结帐时再付现金。
〕
- 现金:
说明酒店收取押金政策,一样会按照房费的150%收取一天押金,再乘以入住天数。
告诉客人剩余押金会在结帐时退还给客人。
- 挂帐:
确认客人是协议单位有效签单人或是有本地公司有效签单人陪同入住,请有效签单人签字认可。
并请客人在退房结帐时来柜台签字即可。
〔注意辨别签字模式〕
5.认真填写登记单上的各项内容,确保准确完整并让客人签字。
关于第一次入住酒店的客人,这专门重要,因为电脑里没有客人的记录。
假如是有客史的客人,调取客史资料填写在登记单上即可。
6.预备欢迎卡、房卡和早餐券。
告知早餐时刻,请其在需要的时候随时联系前台。
祝客人住店愉快,与客人道别。
7.通知客房中心客人入住,依照登记单将客人资料输入电脑,包括专门要求。
确认所有信息输入正确,专门是付款信息。
8.将输好的登记单交由主管复查,并签字确认。
9.将第一联登记单留底存档,另一联附上预订单、信用卡签帐单及其它单据放入帐夹中。
注意:
- 扫描完客人的证件后,请及时还给客人,以免遗忘在前台,给客人造成不便。
- 有客史的客人在登记入住时,先简单填写姓名、抵离店日期,等客人办理完其他登记手续离开后,再补填其他资料。
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标准与程序
职位:
接待收银员
日期:
2006年2月8日
部门:
前厅部-前台
任务:
预订散客登记入住
序号:
FO-RECP-A014
标准:
确保所有有预定的客人都顺利入住,热情地被接待。
所有手续在2分钟内完成。
程序:
1.欢迎客人并提供关心。
2.依照客人提供的信息快速找出预订单,关心客人登记。
3.与客人确认预订单上相关信息,如房型、房价、入住天数、付款方式〔如是挂帐,一样会在预订单上有注明并附有相关证明单据或有相关人员签字认可〕等。
4.请客人出示有效证件进行登记,依照酒店规定收取足够押金或押信用卡。
5.将欢迎卡、房卡及餐券〔最好事先预备好〕交给客人。
告知早餐时刻,请其在需要的时候随时联系前台。
祝客人住店愉快,与客人道别。
6. 其它程序与上门散客登记入住程序相同。
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标准与程序
职位:
接待收银员
日期:
2005年2月8日
部门:
前厅部-前台
任务:
别墅客人入住登记
序号:
FO-RECP-A015
标准:
区别于一样客人的登记,使别墅客人感受到不同一样的高品质服务。
程序:
1.一样情形下,别墅客人的入住登记由来宾服务经理完成。
2.如预订客人入住别墅,订房中心预订员尽可能在预订或确认预订时获得客人大致抵店时刻,以便来宾服务经理提早预备好房间、欢迎夹〔包括欢迎卡、餐券、房卡、登记单等〕。
3.客人抵店时,前台应赶忙通知来宾服务经理或前厅副经理〔在来宾服务经理不在位时〕接待客人。
所有登记工作应在来宾服务经理桌上完成。
4.关于有客史的客人,尽可能称呼姓名。
首次入住的客人,在获得姓名后再作称呼。
5.假如可能,预备好有详细信息的登记单,让客人签字确认即可。
6.与客人确认付款方式、房价及离店时刻。
按规定收取足够押金或押卡。
7.来宾服务经理陪同客人前往别墅,途中向客人介绍酒店的一些信息,如酒店概况、最新推广等。
如是常客或回头客,只要简单介绍最新的一些酒店情形即可。
8.行李员驾电瓶车随同来宾服务经理、客人将行李送到别墅。
9.关于首次入住别墅的客人,来宾服务经理在陪同客人进入别墅后,向客人介绍别墅设施,待行李员放置好行李后,询问客人是否还需要其他关心,请其随时与来宾服务经理联系。
10.向客人道别并祝客人住店愉快。
11.前厅部所有职员应尽可能识别客人,保证及时提供服务。
12.关于无预订的上门散客,前台在接待客人时做好促销工作,做到熟知各种类型别墅的配置。
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标准与程序
职位:
接待收银员
日期:
2006年2月8日
部门:
前厅部-前台
任务:
持旅行社凭单/免费券来宾登记入住
序号:
FO-RECP-A016
标准:
与酒店有协议的旅行社凭证或与市场部有协议的本地客户并通过财务部经理批准的凭证酒店都将同意。
程序:
1.按照正常客人登记程序进行。
核对客人电脑内的付帐方式。
通常在做预订时已有凭证/免费券信息。
假如客人没有主动出示需请客人出示。
2.假如客人出示凭证/免费券作为付帐方式,前台接待员必须认真阅读付款凭证/免费券并和客人确认。
3.假如职员不能确认凭证/免费券是否能够同意,必须要咨询订房中心或市场部此客人凭证/免费券是否能够同意。
假如不能同意,赶忙给客人适当说明并请客人改换其它付帐方式。
4.通常情形下,旅行社凭证/免费券仅含房费,需要客人担付其他杂费的押金。
5.如客人声称还有其它费用包括在内,告诉客人酒店只承认凭证/免费券上所列项目,但酒店会联系旅行社或市场部以确认其它费用。
6.通知客人情况的进展,关于凭证未包含的杂费项目要收取押金,或请客人做信用担保。
7.必须将凭证订在登记单后面,同时还须将凭证包含的付费项目在电脑内准确注明。
8.其它程序与上门散客登记入住程序相同。
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标准与程序
职位:
接待收银员
日期:
2006年2月8日
部门:
前厅部-前台
任务:
来宾登记入住时无洁净房
序号:
FO-RECP-A017
标准:
假如客人抵店时不能提供洁净的可卖房间,必须向客人道歉。
通知客人所需等候的时刻。
程序:
1.假如所需房间类型无洁净房可卖,通知客房中心打扫,并请其估量所需打扫时刻。
2.第一按照正常登记程序进行。
3.看看是否能够为客人免费提升房间。
假如免费为客人提升房间,要告诉客人酒店为客人免费升级房间。
4.假如不得不让客人等候,必须向客人道歉并提供寄存行李服务直到房间清理洁净。
5.告诉客人需要等候的时刻,安排客人在大堂吧享受免费饮料,通知礼宾部帮客人寄存行李。
在登记单上注明〝房间未预备〞和估量时刻。
6.当房间预备好后,把客人登记入电脑,同样要在登记单上注明登记时刻。
7.通知客房中心客人入住并通知礼宾部将行李送到房间。
8.将房间欢迎卡、房卡和餐券等交给客人,同时对给客人造成的不便再次道歉。
9.通知来宾服务经理致电问候客人对房间是否中意。
一定要确保客人中意,请其在需要时随时联系来宾服务经理。
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标准与程序
职位:
接待收银员
日期:
2006年2月8日
部门:
前厅部-前台
任务:
行动不便的来宾登记入住
序号:
FO-RECP-A018
标准:
行动不便客人要求必须满足,并提供尽可能的关心。
程序:
1.行动不便的客人在预订时通常要求专门设施,在为客人登记时此类要求必须满足。
2.假如客人在预订时没有注明任何信息或要求,要充分运用自己的判定力识别客人是否需要专门房间设施。
3.一些行动不便的客人比较容易识别如坐在轮椅中,耳聋客人和失明客人。
一些老年人,行动并不是专门不便,但使用残疾人房间会更方便。
千万不要直截了当问客人是否有残疾。
4.按照正常登记程序进行,选择合适房间,告知客人房间内的附加设施。
残疾人房为8119,位于酒店一楼,仅仅一个。
5.登记完成后,询问客人是否需要其它关心,以便使客人居住更加舒服。
6.登记完成后,在登记单上注明〝专门关心〞以及客人是哪种不便。
必须将以上信息输入客人档案,以便紧急情形下提供关心。
客人入住后赶忙通知总机对此房间要专门注意。
7.其它程序与上门散客登记入住程序相同。
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标准与程序
职位:
接待收银员
日期:
2006年2月8日
部门:
前厅部-前台
任务:
当日用房登记程序
序号:
FO-RECP-A019
标准:
当日用房必须依照一般客人的登记程序快速有效的进行。
程序:
1.当日用房是指客人在同一天的08:
00至18:
00登记和退房。
2.当日用房的客人预订必须在客人抵店前安排洁净的空房给客人。
假如当时没有房间,前台必须通知客房中心〝赶房〞。
3.当日用房的客人按照一般客人的登记程序时行,但必须在电脑内留言:
当日用房,客人在18:
00前离店收取半天房费。
4.没有合同的客人按门市价的一半收取,有合同的客人按合同价的一半收取。
5.客人档案连同离店日期必须在客人入住15分钟内输入完毕。
6.任何晚于18:
00的结帐按全价收取。
如客人有争议,通知来宾服务经理。
7.其它程序与上门散客登记入住程序相同。
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标准与程序
职位:
接待收银员
日期:
2006年2月8日
部门:
前厅部-前台
任务:
取消当日预订/延期抵店
序号:
FO-RECP-A020
标准:
确保对取消当日预订和延期抵店进行有效操纵及处理。
程序:
- 取消当日住房
1.问明取消订房者的姓名及联系人姓名、号码,并了解取消订房的缘故。
2.从档案夹中找出预订单,在预订单上注明取消〔CXL〕,并在备注处写上来电取消者的姓名及号码、日期,并签上自己姓名。
查明是否有抵店客人的留言或任何需转交的物品,与来电者确认处理方法。
3.在当日预抵客人报表中找出预订,并注明来电取消者的姓名,取消的号码及时刻。
4.将取消的预订单送至订房中心归档储存一个月。
由订房中心通知相关部门关于取消预订〔当房内有专门备品如鲜花、水果之类时〕。
- 延期抵店住房
1.问明延期抵店住房者姓名及联系人的姓名、号码、抵店日期。
查明是否有抵店客人的留言或任何需转交的物品,与来电者确认处理方法。
2.假设不是当天抵店的客人,那么将资料作电脑变更。
填写预订变更取消单,送至订房中心。
3.假设是当天应抵店的客人,那么从档案夹中找出预订单。
在预订单上注明更换,并在备注处写上〝延期抵店〞(P.P.)、来电者的姓名及号码、日期,并签上自己姓名。
4.在当日预抵客人报表中找出预订,并注明来电者的姓名,号码及时刻。
(P.P.ByXXX通知延期抵店)
5.在电脑中做相应更换。
6.将更换后的预订单送至订房中心。
由订房中心通知相关部门关于延期预订〔当房内有专门备品如鲜花、水果之类时〕。
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标准与程序
职位:
接待收银员
日期:
2006年2月8日
部门:
前厅部-前台
任务:
团队登记入住程序
序号:
FO-RECP-A021
标准:
团队房间必须在团队预抵2小时前预备完毕,确保快速有顺序地登记。
程序:
1.当班高级接待员必须在团队预抵前2小时确认房间为可
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- 接待 收银 政策 程序