合作协调能力00.docx
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合作协调能力00.docx
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合作协调能力00
1.1合作协调能力
1.1.1服务意识
公司成立伊始就一直牢固树立“专业专注,真诚服务”的理念,把为客户提供优质、专业、高效的服务作为企业始终不渝的宗旨,“以客户为尊,满足客户需求”,以客户服务理念为指导,塑造企业良好的品牌形象。
1.1.1.1我们的服务理念是:
1.崇尚服务,坚守信誉,追求时效,创新创优。
(1)“崇尚服务”——指导我们要以客为尊,一切以客户为中心,想客户之所想,急客户之所急,全心全意为客户服务,让客户100%满意。
(2)“坚守信誉”——表明公司重视企业的信誉度,“重合同,守信用”是公司优良的传统,公司被评为“重合同,守信用”单位。
(3)“追求时效”——是我们高效优质服务的指引,提供优质的服务,注意施工安全,追求工程完成时效,为客户谋求最大的利益是我们的职责。
(4)“创新创优”——公司力求创新,追求卓越,掌握先机,不断运用新的管理理念,学习新技术,掌握新技能,作为公司发展壮大的源泉和动力。
公司强调以人为本,做到人尽其才,才尽其用,追求一流的服务,一流的管理,一流的业绩,致力于做优秀的通信运营商和设备供应商的服务商,为中国的通信事业做出应有的贡献。
2.主动服务,快速反应
XXXX是我公司重要的客户,所以我们会充分利用公司在清远的优势,来提高对XXXX的服务质量。
本着以”客户为尊,满足客户需求”的理念,对于清远移动的服务要求,我们会尽最大努力满足。
同时我公司设立了客户服务中心和服务热线,做到快速反应,及时对客户的需求给予满足。
1.1.1.2顺畅的沟通
项目内外沟通的接口如下图所示:
项目沟通接口框图
1.
与外单位的沟通渠道和措施。
(1)与市公司的沟通渠道和措施
●项目协调经理与移动公司主管人员联系
新的项目需求
拜访反映管理的新要求汇总信息反馈
对现项目要求
●项目负责人和项目经理与市公司维护管理负责人沟通联系
项目经理
项目负责人
网维中心
网维中心
项目经理
项目负责人
工作联系工作量安排
管理的要求
反馈
客户回访意见、投诉
项目报告不合格单严重问题
我们与市公司沟通的基础是本着“急客户之所急,想客户之所想”的宗旨,切实为客户解决问题,方便客户,分担客户的工作压力,直到客户满意为止。
(2)与移动公司传输室的沟通
●将项目组主要成员的名单给移动公司,以方便随时沟通。
●有专门的项目组机构,当地设24小时热线电话,项目组配置打印机、传真机、复印机、电脑(可宽带上网)等完备的办公设施,保证与移动公司保持紧密联系。
●项目经理定期回访维护管理部门,及时收集项目组的工作情况。
●每月和移动公司相关人员召开例会
●项目开始前提交详细的项目实施进度计划。
●工作过程中出现问题,及时向移动公司相关人员反映,项目负责人与网维管理人员共同协商解决方案解决问题
(3)与设备厂家的沟通
●定期与各设备厂家联系,取得相关技术文档和最新技术资料,保证项目的顺利开展。
●派员参加设备厂家的技术培训。
●由技术支持部组织与设备厂家进行定期的技术交流。
(4)与其他相关部门的沟通
●经常和传输维护、监控、工程建设等部门沟通,了解网络设备运行情况和工程建设进度。
●在线路迁改、割接、应急等情况下和其他部门配合,保证网络安全。
(5)与其他代维厂家的沟通
●互相通报相关的信息和问题。
●交界地区的问题相互协作处理。
2.内部沟通机制
(1)为保证沟通畅顺,设置必要岗位,制定清晰的岗位职责。
●市场部项目协调经理职责
Ø全程追踪,客户意见收集和反馈。
Ø对项目存在的问题进行追踪总结。
Ø接受各方的投诉,并将投诉情况及时向项目负责人和传输部经
理反映。
跟进投诉处理措施以及处理结果。
●质量监督部职责
Ø负责组织项目的质量检查监督,跟踪改进结果。
Ø负责组织检查和监督各地维护项目的管理流程是否严格按照ISO9001标准执行。
Ø与客户沟通,了解客户对项目人员的服务质量的意见。
(2)项目准备会议的沟通
●在每一个项目开始前,传输部经理组织项目的协调准备会议,确定外部和内部各个环节沟通的接口。
●确定本项目的工作流程、技术规范、技术文档和管理流程以及相关注意事项。
●由项目负责人编制《项目实施计划》,做好工作量、时间和人员安排。
●将人员名单和联系方式通知各相关方,保证畅通的沟通渠道。
(3)项目实施过程中的沟通
●技术部门综合管理
Ø技术总监和传输部经理到项目组飞行检查,实地了解项目进行情况,并拜访市公司相关人员,了解市公司对项目组的各种要求、评价和意见。
Ø通过电话、邮件、OA留言簿等方式与各地项目组交流,了解各地工作进度和工作质量。
Ø通过对项目组成员的月度工作报告,对项目成员进行月度考核。
Ø参加公司每月例会,与各部门交流和了解项目相关信息。
●工作报告提交
Ø由各项目组长每月提交工作报告,定期发送给项目负责人,项目负责人汇总和审核后发给客户和部室经理
Ø市场部项目协调经理向公司例会每月提交项目管理报告,详细介绍本月项目的实施情况。
●对项目质量和文档报告的检查
Ø传输部经理每月定期组织对各地项目进行质量抽查,并填写质量记录。
Ø项目负责人每周定期对所有技术文档报告进行检查,并填写质量记录。
Ø质量监督部每月对传输部质量情况进行检查,编写本月传输部质量评估报告。
(4)项目完成后的沟通。
●项目协调经理组织对市公司进行客户回访,详见“客户回访机制”。
●传输部组织项目总结会,与项目组交流项目实施过程的经验和存在的不足,由地区负责人汇总编写《项目总结报告》。
3.项目成员服务素质的保证
(1)公司组织各级管理人员参加《从技术走向管理》、《沟通技巧培训》,使各级管理人员充分认识沟通管理的重要性,掌握主动、积极、及时、准确的沟通技巧。
(2)公司组织全体员工参加《专业形象与商务礼仪培训》和《ISO9001质量体系培训》,增强全体员工的客户服务意识和质量意识。
4.高效的沟通手段
(1)直接、简单、快捷的沟通联系方式:
(2)每位参与项目人员必须配一部手机(当地移动手机),公司有相应的通信补助,要求所有项目成员24小时开机。
(3)每位参与项目人员由公司配备个人专用的10M电子邮箱,以方便电子文档的内外传递。
(4)项目组有专用的100M电子邮箱,方便客户传递工作要求等。
(5)每位参与项目人员由公司配备公司OA系统的个人专用登陆帐号,以方便电子文档的内外传递和内部共享信息沟通。
1.1.2
投诉处理机制
以下为我公司的不合格与投诉处理流程:
严重不合格时
发EMAIL通知
需要跨部室处理时
合同签订,项目启动,我公司确定内部项目编号。
我公司任命市场部项目经理。
由市场部项目经理向职能部门发出项目任务书:
包含质量要求、工期要求、项目内容、项目优秀和合格定义。
无线部收到项目任务书,明确工程项目,任命地区负责人。
地区负责人根据项目大小,确定人员要求、车辆要求、工具要求等其他配套要求。
向公司各职能部门提交报告。
根据市场部下达的合同技术部分要求,由地区负责人组织编写《项目实施计划书》,明确详细工作内容、施工要求、规范、安全规程、文档要求、工期进度安排、人员安排、施工检查方法和人员、各方联系方法。
地区负责人、安装队长在设计会审前完成机房的环境勘探。
结合机房勘探情况,网络境况,地区负责人、施工队长共同参加设计会审,并提出修正意见。
由地区负责人、施工队长和建设单位的工程管理人员对设备到货情况、机房配套条件准备情况确认。
提交《开工准备情况表》,与建设单位商定进度计划。
施工队在开工前完成各类资料收集、整理,包括安装规范、工具设备的准备工作
在开工前十天,地区负责人提交开工报告和我方施工进度计划
我公司所有该项目人员在出发前开项目动员会,由地区负责人讲解工程内容、进度、施工规范、安全规程、设计文件、文档要求、检查方法、奖惩措施;做好安全、文明施工教育;施工队的人员安排,分工安排。
分析原因
TO
发现不合格问题
填写《不合格处理单》
质量监督部
总经理室审批
施工前期准备阶段流程图
总经理室
审批措施
提出纠正措施
执行以上措施
管理工作
例行工作检查
责任部室经理
工程前期准备阶段
项目经理
回复客户
接受客户投诉
处罚方式
确认我方责任
解释清楚
发EMAIL通知
客户投诉热线:
XXXXX
XX公司网站:
XXXXX
质量监督信箱:
XXXXXX
1.1.3客户回访机制
1.1.3.1客户拜访制度
1.项目启动准备会时规定客户回访周期。
2.由市场部项目协调经理组织公司领导、部室经理,拜会市公司各级相关
部门。
3.项目经理记录客户回访中了解到项目中存在的各种问题,及时解决问
题、调整各种流程,以适应客户的要求。
4.项目经理负责对客户回访中发现的各种问题进行全程追踪,将处理结果
及时准确地反馈给客户,切实地为客户解决问题,也为持续改进项目管
理。
拜访汇总信息回访报告
不合格单
对现项目要求
1.1.4信誉度
XXXXXX科技有限公司是新兴成长的企业,本着诚实守信,信誉第一的宗旨,公司从创业初期就不断地推动各项业务使之诚信化、规范化、系统化,现已广泛的为宜通人所理解和接受,并在工作中形成自觉行为。
为今后公司业务的拓展奠定了良好的基础。
XXXX信誉度可系统的表述为:
标准,严谨,务实。
1.1.4.1标准:
即贯彻ISO9001质量体系标准
XXXXX年公司引入了ISO9001质量管理体系,并制定出了适应公司实际运作并符合标准的体系文件,建立了一套科学、完整、规范的质量管理体系,各部门工作流程严谨有序,接口顺畅,员工责、权、利明晰。
这是公司技术服务满足客户要求以及适应法规要求的一系列措施。
公司正不断地持续改进质量管理的有效性,不断提高服务质量,充分满足客户的要求,同时也增强了公司的市场竞争力。
1.1.4.2严谨:
即项目管理严谨和实施人员工作严谨
公司对项目实施项目管理,并制定了一系列严谨的管理制度和措施。
公司还积极推行项目经理负责制,并加强项目管理学习和培训,鼓励项目经理报考PMP资格认证考试。
公司对立项阶段,做到有备应战;计划阶段,做到集思广益,考虑严密;执行阶段做到充分沟通协调,并通过监控和进度测量及必要时采取纠正措施来以确保项目保质、保量、保规范;在收尾阶段做到严格验收,使其有条不紊地圆满结束,并做好后续服务支持。
同时,各种项目的合同在执行过程中,由于管理体制和人员素质的规范,合同的履行率达100%,公司以良好的信誉,赢得了建设单位和有关部门的高度赞誉。
1.1.4.3务实:
即成果面前务实,技术面前务实,决心面前务实
公司在近两年来,完成了全国X个省及XX省XXX个地市的多期GSM、CDMA的扩容工程;为中国移动XXX网管中心提供高级维护技术支持;为中国移动XXX提供交换和无线网络优化;公司还开发了XXXX系列的XXXX,XXXXXX系统等。
公司员工为企业创造了累累硕果,面对成果,我们依然勤勤恳恳,力求更深入、更拓展、更完美。
多年来,公司集合了一批有志于科技通信产业的中高级专家,形成了技术服务、产品研发、市场支持的多方位技术队伍。
他们求实创新,推动了公司在技术领域的发展。
XXXX的明天,是昨天和今天的继续。
为确保在市场竞争中实现可持续增长,宜通员工将以“为客户创造价值,为社会创造效益”的目标继续前进,这是我们的决心,也是我们的信心。
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