专卖店运营手册自行车.docx

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专卖店运营手册自行车

自行车连锁店运营手册

第一章概述-1-

目的-1-

适用范围-1-

益处-1-

第二章XXX店面组织结构-1-

人员配备-2-

岗位职责-2-

第三章XXX店面管理-8-

店内标识-8-

商品陈列-8-

商品理货与补货-10-

环境管理-11-

人事管理-11-

换货制度-15-

专卖店售后制度-15-

营业流程-16-

第四章XXX店面销售与服务-18-

6S原则-18-

服务原则-18-

服务流程-19-

服务问答-22-

服务禁忌-24-

成单流程-25-

第六章XXX店面库存管理-26-

库存-26-

盘点-26-

损耗-27-

第七章XXX店面运营管理-30-

市场调查-30-

销售指标-30-

活动促销-30-

店面结构-31-

第八章专卖店销售登记表-33-

客户档案表-33-

周报表-35-

月报表-37-

库存表-38-

竞争产品调查表-41-

第一章概述

目的

全面介绍XXX专卖店店面直营区域营运规则，有助于营运管理人员及销售人员能更迅速建立连锁经营与统一管理模式。

对销费者建立XXX品牌形象化、个性化的服务，最终以品牌效应、口碑效应提升个体与整体的收入及生活标准。

适用范围

适用于公司所有专卖店面营运人员作为店面销售区域的工作指南。

益处

更快地掌握XXX专卖店店面销售工作的流程、规范，提高销售业绩减少损耗，提高管理效率，减少人为混乱状况。

教育员工树立服务第一的理念，以规范管理、规范行为使全体员工内心树立起强烈的服务、销售观念。

理解有更好的服务，才有更高的销售，才有更多的利益的经营思想。

第二章XXX店面组织结构

人员配备

XXX专卖店主要为经营XXX品牌自行车店铺，由于经销商的经营投入不同，导致XXX店铺面积有所不同。

XXX自行车店面主要分为代理（省、市）、包区、旗舰店（市）、标准店。

店铺类型不同，经营的面积也不同。

旗舰店的店铺面积大于等于100平方米，标准店的店铺面积大于等于50平方米。

具体根据店面的面积配备店内工作人员。

XXX专卖店店内工作人员为：

店长、店员、技术人员。

（店长可兼职技术指导）XXX专卖店现有店面的人员数量配备的基本组织结构如右图所示：

200M2以上专卖店

100M2--200M2专卖店

50M2--100M2专卖店

岗位职责

1、XXX专卖店的岗位职责规范

XXX专卖店的岗职责规范主要是指XXX专卖店店内工作人员的工作职责。

XXX专卖店店内人员主要有店长、技术人员、店员3种职位组成。

每个岗位员工的工作智能有所不同。

Ø店长岗位职责规范

店长要对专卖店的营业额与利润指标负责，因此，店长须站在经营者的立场上，综合、科学的分析专卖店的现况，计划今后的营运方针并执行。

为了有效执行店长的职务，对于商品管理、销售管理、顾客管理、人事管理等，均须具备管理能力、判断能力、企划力、执行力、指导力。

1、商品销售管理

a）制定每季度，每月的店面销售任务。

b）监督全店销售工作，以争取最大的营业额。

c）分析店铺内外环境因素，了解自己的专卖店潜质及目标顾客，从而部署专卖经营方针，如周边竞争品牌的销售情况，市场上目前销售的自行车品种等。

d）每月根据专卖店环境变化，如节假日、新车上市、市场等调整自行车陈列方式；根据货品存量及销售量保持适量货品。

e）分析XXX现有自行车种类，选择适合当地市场销售的产品作为专卖主要销售产品，以确保该类产品的适当存货。

f）根据专卖店的订货流程做好每次的大小订单工作。

g）向公司店铺督导部反映滞销货品、个别货品的品质及销售情况，以便专卖店尽快作适当的安排。

h）确保专卖店各项推广活动的切身执行，并鼓励员工积极推销。

i）推动、鼓励员工运用各种销售技巧、以完成专卖店的营业目标。

j）留意市场趋势（如竞争对手的促销宣传），向店铺督导部反映报告，积极提出专卖店促销意见及策略。

k）每日自检营业状况，力求完成设定目标；记录每日营业资料，并做出分析。

l）极时填写日报表与周报表及相关市场调研表格，并按照要求提交专卖店市场部工作人员。

2、店铺运作管理

a）维持专卖店全面整齐、清洁；保持全场灯光、仪器、工具正常动作；监管店内突发维修工程。

b）确保店内现金、货品齐全；监管收银程序、收货及退货，并保证正确无误，避免不正常次品。

c）整理各类文件并确保有完善及良好的档案系统；负责准时开铺及关铺。

3、人力资源管理

a）监管员工纪律及考勤；营造良好群体工作气氛，推动属下员工依据专卖店制定的顾客服务标准服务于顾客；定期检讨工作表现。

b）监督与指导店内工作人员的正常工作。

c）遇有员工工作表现满意应给予赞许，工作表现不够理想，应给予训练或责罚。

d）安排员工工作分配，根据具体的情况安排员工加班，确保店内工作准时完成。

e）妥善安排员工休息、膳食时间以及员工的请假与调班等。

f）安排每日早晚会议，制定当天的销售任务，组织人员培训学习。

g）每周召开工作会议，总结每周的销售情况，与员工商讨店铺动作及业务事宜。

h）了解专卖店政策及程序，并对员工加以解释，推动并以身作则。

i）培训员工商品知识，销售技巧及有关工作知识；适当运用沟通技巧，以了解员工工作进度及情绪；鼓励员工发表对专卖店的意见和建议。

j）有效处理突发事件：

顾客投诉、工商行政检查、居民纠纷等。

4、店铺帐务管理

a）保持帐帐相符、账实相符，及时制作各类报表。

b）店内各种记录本填写及时、周全、并保存好。

5、货仓管理

a）确保货源的合理分布与货源的充足。

b）监管仓库的整理以及环境卫生。

6、组织盘点

a）做好店面库存盘点工作，定期进行样品的清点和登记。

b）每天需要填写盘点表，如数目不对，须追查原因；每月月底须进行一次总盘点，店内的每一样货均须盘点。

再核对账目，如有出入，须查明处理；

7、收银工作

a）备好票据（电脑单及找零现金）。

b）收银台面与抽屉除放置与收银有关的物品外，不得放置其他物品。

c）保持收银台的面及周围的环境卫生，并注意电脑的保养。

d）负责接电话并自我介绍。

e）上班时间因专卖店出界，须与相关工作人员做好交接工作。

f）店长如不在岗位上，需交代好具体的收银工作，他人不得进入收银台更不能打开收银机，以避免产和误会。

g）营业过程中店长不得无故私开发票。

h）营业过程中因工作需要或交接班核帐，不得在顾客的视线范围内清点现金及查询收银。

i）每日下班前要核对账目，帐入货款（现金、优惠券）必需与电脑所显示数据相符，如有现金溢缺，由店长作好记录溢缺额不得相互抵消（溢：

作为备用金，缺：

现场赔偿）

j）销售单一式两联，顾客持顾客联，店长持存根须保存完好，晚上营业结束时店长进行核对，核对好后，按规定时间交专卖店财务。

k）收取优惠券必须交由专卖店财务

l）过夜现金，必须区分面值，统一张数、填写很行解款单据单一并放于安全的地方。

m）收银台的钥匙由店长管理。

8、交接工作

a）数与帐以及金额交接

b）专卖店所传递资讯的交接

c）对班完成工作情况的交接

d）员工工作状态的交接

9、店长的人事权利

a）有权参与营业人员的招聘及录用初选

b）有权对员工给予奖励和处罚；

c）有权辞退不符合专卖店要求或表现恶劣员工；

d）有权根据员工的表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见；

e）有权对员工的日常工作表现进行检查和评定；

f）有权对员工进行教育、指导和培训工作；

g）有权对店内的突发事件进行栽决；

10、店长的货品权利

a）有权对专卖店的配货提出意见和建议；

b）有权拒收有质量问题的货品；

c）对店内的货品调配有决定权；

d）有权对店内的商品的陈列进行检查、指导和督促；

e）有权对商品损耗情况提出自己的意见；

11、店长的现金权利

a）有权督促店员做好收银工作，严格控制差错率；

b）有权检查核实本店进货标据；

Ø技术人员岗位职责规范

了解XXX自行车产品的优势，搜集其他行业产品知识，寻找本品牌优势以及对专卖店的销售人员进行技术指导，组装调试自行车，解决自行车的售后问题，在销售过程中解决关于自行车专业方面的问题。

配合店长组织骑行活动，做好后勤保障工作等。

c）负责自行车设备日常维护。

d）负责对店内设备、设施进行安全检查。

e）专业自行车维修经验，给下级成员提供引导或支持并监督他们的日常活动。

f）参与产品或项目的售前咨询、方案总体设计。

g）实施售后服务运作的策划，执行预算及控制顾客满意度的的跟踪及分析。

h）负责面向客户的技术交流、方案编写。

i）配合销售做好产品市场推广。

j）技术应用的推广、培训。

Ø店员岗位职责规范

1、职责

接受店长的直接指挥和监督，完成销售指标，做好售前、售中、售后的服务。

2、店员的本职工作

a）按照专卖店安排的时间上下班，不迟到、不早退。

b）要穿工作服（无工作服者着装整洁、大方）。

c）须负责保持专卖店商品的清洁，维持良好货架陈列等。

d）积极配合店长做好专卖店的各项宣传、促销工作。

e）配合店长做好市场信息的收集。

f）配合店长做好销售报表、销售纪录，做到每日盘点相符和每月盘点准确。

g）熟练介绍并演示商品的各项性能、特点，并给顾客合理的建议。

h）遇到售后服务方面的投诉，及时做好解释工作。

3、接收专卖店信息

a）例会制度

总结昨日的工作

制定当日的销售计划

定期组织学习和培训

例会结束时，互相激励

b）店铺整洁

清洁专卖店的店面

清洁专卖店及店内陈列的商品

产品的补货、出货

更换橱窗及场内陈列

系列产品陈列

更改商品价签

清洁和更换促销用品

c）达成交易与客人建立长远的业务关系

留意货场的顾客动态

热情招呼和接待顾客

替顾客选择最为适合的产品

全方位的详细介绍产品

耐心的解答顾客遇到的疑难问题

为顾客查货及定货

纪录顾客的有关资料，纳入顾客管理名单

售后服务工作的跟进

为顾客取车、试车

为顾客填写完整的单据

协助收银员进行收款工作（引导顾客到收款台交款）

顺便推销其它配套或相关的货品

彬彬有礼、礼貌送客

及时接听电话、收发传真、邮件等

处理顾客的特别要求

记录顾客购买自行车的特别要求

告诉顾客正确的自行车骑行方法及基本专业知识

4、维护专卖店利益

d）每日核对进货出货数量

e）向店长汇报营业额

f）清点货场产品的实数

g）做好每日的盘点工作

h）关店前，做好店内的一切安全工作，防止被盗事件的发生

i）盘点货品

第三章XXX店面管理

店内标识

1、价格标签

价格标签即是店内商品价格牌，用于向顾客展示商品名称、型号、价格等信息的工具。

规范物价牌的使用可以提升门店的形象水平，更好的为顾客服务。

a）内容：

商品名称、型号、价格。

b）价格标签的管理规范

1.使用XXX统一标签，不能手写涂改，要保持物价签的整洁。

2.价格标签的位置不允许随意移动，自行车以面向顾客的方向统一摆放在把横处，其它单车配件统一摆放在明面的价格签处。

3.摆放在店面内的商品要做到一货一签，货签对位。

4.价格标签方向不允许倒置，不允许背面朝向顾客，不允许叠层放置。

5.价格发生变动时要及时更换新的价格标签，以免引起顾客的误会。

6.过期作废的价格标签，必须统一回收处理，营业卖场的任何地方、任何时间不得有散落的价格标签。

商品陈列

把产品陈列区域加以区分划割，形成专卖店中若干个陈列区，以更好地展示产品，促进销售。

专卖店的产品陈列必须结合参观路线进行分区与布置。

首先产品陈列要遵守一定的陈列原则：

1）以销售决定陈列空间。

同时考虑到季节性，同类商品的临近摆放以及陈列上的视觉美感。

2）陈列时注意黄金陈列线的运用（0.9——1.3M）。

3）陈列时要求尽量将商品的主要彩面面向顾客。

4）陈列需是满货架陈列。

5）优先选择相对垂直陈列的原则。

6）属性相同，可替代的商品尽量陈列在一起。

7）相邻货架的陈列层次尽量一致，陈列方式尽量一致。

商品陈列除了遵循一定的原则，也要注意陈列流程，而避免工作循环化。

商品陈列流程：

熟知品项、货架类型→确定每类商品所需货架数量→确定每个货架的商品数目→画陈列图，并计算陈列量→实际陈列→局部调整→陈列确定

商品组合陈列一般以下几种方式：

功能性陈列、配套性陈列、价格陈列、促销陈列。

a）功能性陈列

即按照商品功能集中分区陈列，如集中区域陈列自行车的种类，例如：

山地自行车、公路车、折叠自行车等。

功能性组合陈列的优点在于针对顾客指向性选择，能很方便地提供比较选购的可能，但最大的缺点在于不利于配套系列化整体性选购。

适合门店面积比较大、产品定位比较大众的专卖店。

b）配套性陈列

按照自行车产品的风格或使用功能与单车配件配套性组合布置。

如同一设计元素产品归区组合陈列，产品个性化配套组合陈列。

配套性陈列便于顾客整体性浏览，有助于顾客联想性选购，适合高档品牌整体性自行车专卖店。

不足之处是同功能产品分散陈列，不便于个别指向性顾客的选购。

c）价格性陈列

即按照产品的价格分区陈列产品。

如将高价产品放在一个区，将低价产品放在一个区，将促销特价产品放在一个区等。

优点是可以通过客户主要关注的产品价格陈设区来判断客户的消费能力。

d）促销性陈列

即按照组织活动将商品进行归类陈列。

如按促销价格将产品归类陈列于橱窗、过道或其它明面展示区域，给顾客警醒的提示，促进顾客的购买欲望。

e）主题性陈列

既根据某一时间、季节、活动主题主推的某一款产品进行陈列。

以与当下产生共鸣的方式进行商品陈列，可以增强时下顾客的购买欲望，增进产品综合性够买。

以上陈列方式是相对的，实际使用中应灵活掌握，XXX自行车产品总体是采用功能性陈列，但局部有时又为配套性组合陈列，集中在一个划分区域内陈列。

XXX专卖店产品陈列终端布置宗旨

产品组合陈列应把主视觉面对着动线，注意按动线视觉由近到远，产品从低到中再及高地组合陈列。

在过大的空间，应巧妙得当地布置一些海报、装备及绿色植物来调节，提高产品的品质及品牌的专业度。

产品组合陈列还应注意高中低搭配、专业搭配；注意韵律感、节奏感、注意变化与统一、丰富与和谐，整体上富有时尚自行车之美，切忌高一排、低一堆，队列式布局。

a）陈列目的：

让顾客对货品的质量、用途、价格一目了然；加深顾客对商品的印象；将顾客想要的商品放在容易看、拿到的位置；让顾客可以联想到购买的使用。

b）陈列要求：

整齐、清洁、细节、气氛、新鲜感、吸引人。

c）陈列的六大原则：

系列化原则、重复陈列原则、平衡对称原则、焦点突出原则、多样化原则、呼应性原则。

d）提高销售业绩的店面11种方法

锦上添花：

把好卖的东西，放在最好（最前面）的位置

雷霆万钧：

让货场货品保持八分满，展现出力量的气势，加大所展示的货品面积排列更密集

四两拨千斤：

以最少的款式，配重点推广方法，取得高业绩

千变万化：

经常根据报表及流行走势来调整货品位置

见风使舵：

根据气候、时势变化改变货品的摆放

一款多色：

在同款区运用一种款式多种颜色来呈现。

一尘不染：

随时留意货场、层板的清洁、顾客会经过、看到的地方，要扫干净]

遍地黄金：

尽可能地将卖场上多设置一些自行车，应以不妨碍顾客走动为必要条件，构成店铺货品丰富及挑选余地之大

蜻蜓点水：

并非所以货品都以同等重要形式展出，部分货品简单陈列以作搭配。

商品理货与补货

补货的基本原则：

a）货物数量不足或缺货时补货。

b）补货以补满货架或端架、促销区为原则。

c）补货的品项先后次序：

促销品项→主力品项→一般品。

d）必须遵循先进先出的原则，补货时要检商品与价格标签标明是否相符，品质是否合格。

e）补货以不堵塞通道，不影响卖场清洁，不妨碍顾客自由购物为原则。

f）补货时不能随意变动陈列排面，依价格卡所示陈列范围补货。

g）补货完毕，马上处理剩余存货和垃圾。

存货归回库存区域，垃圾送到指定地点。

理货的基本原则

a）凌乱时，需理货。

b）零星物品的收回与归位是理货的一项重要工作。

c）理货的品项先后次序：

快速商品→主力商品→易混乱商品→一般商品。

d）理货时必须将不同货号的货物分开，并与其价格签的位置一一对。

e）理货，须检查商品包装、价格签，如有破损不工整，及时修复或复位。

f）理货时一般遵循从左到右，从上到下的顺序。

g）补货的同时进行理货工作。

h）每日营业前的理货时，做货品清洁。

补货/理货时缺货处理

a）若某品项货物不足，将商品摆到货架前部，使货架充实。

b）当某种商品缺货时，不允许用其他货物填补或采用拉大相邻品项排面的方法填补空位，要留其本来占有的空位，除非该商品已被册除不再出售。

c）若某品项补货次数频繁，则注意其陈列面大小是否合理。

必要时提出变动申请，由相关人员批准时再变动排面。

环境管理

为了给顾客提供良好的购物环境，提高业绩，又便于工作，方便管理损耗，店内必须在营业前、营业中随时做好清洁工作。

a）地板要无污迹、无垃圾、无包装物；货架无污迹、灰尘和杂物摆放；商品有序整齐、无尘土、无破损。

b）店内员工都有责任做好清洁，专人专区，出现垃圾及时清理不得拖延，清扫工具不得随意乱放，要工整的放在指定区域，维护店内环境整洁。

c）维修区所有的维修工具、配件等均不得乱堆乱放，技术人员要随时保持工具箱、维修案台、配件等工整清洁。

d）货架上不得乱贴广告。

e）包装破损及时修补。

f）货架、商品、地板都清。

g）店内负责人营业前，须检查卫生清洁状况，营业中随时检查。

h）店外墙面、玻璃要定期安排人员清洗，建立优秀服务形象；员工自身注意整洁，制服保持干净、无污迹。

i）货架上的价格卡要字迹清晰、完整、无破损、无污迹，破旧价格卡及时更换；POP牌张贴规范标准，不得破损、脏、乱。

人事管理

人事招聘

a）爱好自行车、短期内不会随意更换工作者。

b）新员工入职后需进行员工工作需知、技术知识、销售服务等培训后试用合格后方可正式转正。

c）员工离职需提前1个月向店长提出申请，要与新员工做好工作交接后方可离职，否则扣除当月工资。

员工培训

a）新进员工将由店长安排入职培训，培训课程包括：

企业文化、商品知识、工作标准说明、服装仪态标准、商品陈列、服务规范、销售技巧。

b）新品上线前，店长安排对新品技术、特点等进行培训。

c）若有长期在店面工作，且工作能力强，可对其进行晋级培训，调整薪酬待遇，以资鼓励。

考勤制度

a）XXX专卖店每位员工应自觉遵守劳动纪律。

上下班应该实行严格的考勤制度。

b）XXX专卖店上下班时间由店面负责人根据当地店面营业情况、季节自行制定。

c）上下班者应实施签到制度，由本人亲自签到，不得由他人代签，否则按旷工处理，代签者受同等处分。

d）上下班未签到者，可做相应处罚。

e）员工必须按时上下班，不迟到，不早退，如有迟到早退情况可酌情扣除全勤奖或予以罚款。

f）如需交接班，员工应按时交接，若接班者届时未到，应请示店长，未经批准，不得擅自分离岗，否则按旷工处理。

g）员工如有遇重大事情需请假，应提前两天向店长提出申请，并填写请假单，经店长批准后，方可分离岗。

员工未经批准而擅自分离岗位视旷工处理。

h）凡申请事假一天，扣发当月全勤奖，并扣除当天工资（双休时扣双倍工资）；凡申请病假一天，并有医院（诊所）证明，扣发当月全勤奖，并扣除当天工资30%（此扣除幅度适应于双休日）；凡申请病假而没有医院（诊所）证明的一律当事假处理。

i）员工如遇疾病需治疗，应在上班前30分钟向店长提出申请，并告知请假的天数，出示医院证明并核销假期。

j）员工因直系亲属死亡可以请丧假。

请假单

员工

联系电话

假别

事假病假婚假产假公假丧假

假别时间

年月日至年月日计小时天

请假事由：

所附证明文件：

需交接事项：

假别、时间、考核规定

假别

请假天数

请假事由

证明

工资

病假

7天

因病必须治疗及休息

请病假须附交医院诊断证明书

扣30%工资（扣全勤）

事假

天

因事必须本人处理

事假单

扣工资（扣全勤）

公假

所需天数

经核准参加各种训练、考试、比赛或会议

缴验有关证件

照给（不扣全勤）

婚假

7天

本人结婚

有关证件

工资照给（扣全勤）

丧假

3天

直系亲属

讣闻及有关证明

扣工资（扣全勤）

店面纪律

以下为XXX专卖店店员的基本要求，是一个专卖店店员应有的基本素质，希望大家遵守。

如有违反，情节严重者，店面负责人有权对其进行罚款或辞退处理。

a）任何时间不可在店内嬉戏、打闹、粗言秽语、大声喧哗或聚众聊天；

b）不可在店内进食、吸烟；

c）不可接受顾客礼物、小费，借用他人物品；

d）上班时间不能看报纸、杂志，不能唱歌、随音乐摇摆；

e）上班时间内不可随身携带传呼机、手机，如拥有者，须把它放于储物柜或私人背包内并调整至震动状态；

f）不得擅自调班，如申请调班，需事先一天通知店长，以便店长及时安排店内人员；

g）员工请假须按专卖店规定，事假须提前一天通知店长，并递交书面申请，病假要在早上开门营业前半小时内通知店长，并在回店铺上班之日出示病假单，违者按旷工处理；

h）上班期间谢绝访客；

i）不得用店铺电话作私人用途，工作时间不得做私事，不得打私人电话；

j）员工不得以公谋私，包括在单据，收银结账和货物上作假；

k）依规定时间作息，但如有未完成的工作，应以工作（顾客）为主，自理完毕后再离岗；

l）员工在上班时间内对店长安排的工作务必认真完成；

m）空闲时，要做到手不停、脚不停、走不停，整理货区、休息区，保持地面、道具的清洁；

n）上下班不允许代签到，吃饭须登记时间，由店长统一安排；

o）上班时间内不得擅自分离岗，串岗，不得随意进入收银台；

p）员工应及时把货品上架，帐务相符。

做到仓库有的货品专场也要有，款式，颜色齐全，保持仓库整洁，对货品要熟悉；

q）员工交接班，应将业务运作状况，工作内容，重要文件交代清楚。

因交待不清致使运作错误，引起相关业务的损害、遗失者，应负赔偿责任；

r）非店内员工不得擅自进入仓库；

s）员工上班前不得食有刺激味道的食物；

t）不得允许非专卖店人员拍照；

u）不允许对顾客与店长有不洁或粗鲁的语言，不得顶撞顾客与店长；

v）不得对外透露店内产品销售情况；

w）店员上岗须穿专卖店统一的制服；

x）禁止双手抱胸，插兜，叉腰。

踏坐，或依靠于任何附着物。

员工规定

a）仪容仪表

员工需要经常保持态度温文有理“精神饱满，面带笑容”并注意如下各点：

1.男员工头发需要经常修剪，发脚长度以不盖过耳部为宜，不准留胡子，发色不可以染夸张的色彩；

2.女员工需梳简洁发型，长头发员工必须把头发扎起，保持清洁；

3.女员工除可带一枚戒指以外，其余饰品一律不可以佩带；

4.员工必须穿着工作服，并保持工服的干净整齐；

5.指甲应经常修剪，女员工可以涂透明的指甲油；

6.制服应定期洗烫并保持整洁。

b）工作制服

1.员工