1228办公室管理期末复习重点考试必过重点资料啊.docx

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1228办公室管理期末复习重点考试必过重点资料啊

（2014.12.18）办公室管理期末复习指导（文本）

各位老师、各位同学，大家下午好！

现在是2014秋办公室管理期末复习辅导时间。

欢迎大家前来交流！

　　课程简介

　　办公室管理主要介绍办公室实务操作方面的基本知识，通过课程学习具备办公室业务的基本技能和与之相关的交际能力，有一定的文字使用运用能力。

课程教学内容包括办公室实务概述、文员实务、电话电子通讯、邮件收发、接待实务、信访实务、会议及会谈实务、日程安排、差旅事宜、照料上司身边琐事、交际与礼仪、办公室用语、印信值班工作、文书与档案实务等。

　　课程考试方案

　　本课程的考核对象：

国家开放大学现代文员专业、行政管理专业（专科）学生。

　　课程考核形式：

本课程的考核形式为形成性考核和期末考试相结合的方式，本课程形成性考核为课程平时作业。

考核成绩由形成性考核成绩和期末考试成绩两部分组成，考核成绩满分为100分，60分为及格。

其中形成性考核成绩占考核成绩的20%，期末考试成绩占考核成绩的80%。

期末考试采用笔试（闭卷）形式，卷面满分为100分，考试时间为90分钟。

　　考试范围：

教材《办公室管理》全书以及联系实际的有关内容。

　　期末考试试题类型及分配比例：

　　试题类型分为：

单项选择题、判断题、简答题、设计题、案例分析题等。

各题所占比例分别为：

10%、10%、20%、、30%、30%。

　　期末复习重点知识

（一）

　　设计题：

　　小李是刚到公司的文员，公司办公室内有各种文件柜、储物架、书报架，办公室主任给她配置了带锁的办公桌、电脑、电话机，还给了她新的文件架、文具用品盒、各种笔、胶水、剪刀、参考书、需要翻译的资料、公司印章、印盒、墨水、复印纸（2刀）。

　　要求小李整理好办公桌，把东西分门别类放置在适当的位置。

小李应该怎么做？

参考答案：

（1）电话放在办公桌左边，便于左手摘机，右手做记录，电脑放在右边。

（2）新文件夹放需要翻译的资料，在文件夹上贴上相应的标识条。

（3）各种笔、胶水、剪刀、印盒等文具分门别类放在文具用品盒内，参考书应该放在桌子上面或伸手可以拿得到的抽屉里。

（4）公司印章放人办公桌带锁的抽屉内。

（5）墨水放置在储物架底层，复印纸放在下面几层。

　　期末复习重点知识

（二）

　　设计题：

　　小李受上司委托在浦东机场接待公司的一位重要客人。

双方见面后，小李寒暄到：

“欢迎、欢迎”，嘴里说着，却并不主动伸手；等客人伸手了，小李才与之相握。

　　接着小李一把拿过客人的行李，放入轿车后边的行李箱，接着引导客人到副驾驶座位上，说：

“坐在这里视野好。

”而后，自己坐到汽车后排座位上。

　　一路上，小李非常关心地询问了客人所在公司的情况，打听客人的收入、福利和家庭情况，而这位客人似乎对这一切不很满意，话越来越少。

小李有点摸不着头脑，心想我这么殷勤地对待他，他怎么……

　　问题：

小李的很多做法不合乎礼仪，小李应该怎么做才是正确的？

参考答案:

（1）主人和客人之间，应该主人先伸手；

（2）在替客人拿行李前应征求同意；“我替你拿可以吗？

”

（3）哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意；（4）司机开车，汽车的位次礼仪是“右为上，左为下；后为上，前为下”；（5）客人应该坐后排，小李应该坐副驾驶座；（6）客人公司的一些内容情况、个人收入、福利和家庭情况等是不合适的话题；（7）应该与客人谈一些合适的话题，如天气、风土人情、新闻等。

　　期末复习重点知识（三）

　　公司经理在星期一早上告诉文员小刘，星期四上午9：

00到11：

00召开销售员会议，要求小刘通知有关人员。

小刘刚到公司不久，不太清楚公司有多少销售员，她到几个业务部门转了转，大多数人外出了，也没有遇到销售员。

接下来小刘忙于其他的事情，几乎把通知的事忘了。

　　一直到星期三下午，经理问她会议通知了没有，她才匆忙在公司的布告栏里写了如下的通知：

“兹定于星期四上午在会议室召开销售员会议，会议重要，请务必出席。

”

　　星期四上午8：

30左右，有2个销售员到了会议室，但会议室里没有人招呼，以为会议不开了，坐了一会就走了。

9：

00左右有6个销售员来了，什么资料也没带，其中两个说，他们已经约好客户在10：

00见面。

到了10点，只剩下4位销售员，也谈不出什么东西，会议草草结束了，经理很不高兴。

公司一共有12位销售员，事后去问另外4位，他们说，根本没有看到通知。

经理对小刘非常不满。

　　问题：

你认为小刘究竟错在哪些地方，正确的做法应该是怎样的？

参考答案：

（1）应该搞清销售员的人数和姓名，准备这份名单；

（2）打印好书面通知；（3）在三天内，当面发放通知或电话通知（电话中需要对方确认时间、地点、内容等）到名单上的每一个人；（4）通知不能写在布告栏里，可能不被人注意；（5）通知上应会议的时间（开始到结束时间）、地点；（6）应详细写清会议内容，应做好那些准备；（7）应提前到会议室做好准备，做好签到工作。

　　期末复习重点知识（四）

　　小李受上司委托在浦东机场接待公司的一位重要客人。

双方见面后，小李寒暄到：

“欢迎、欢迎”，嘴里说着，却并不主动伸手；等客人伸手了，小李才与之相握。

　　接着小李一把拿过客人的行李，放入轿车后边的行李箱，接着引导客人到副驾驶座位上，说：

“坐在这里视野好。

”而后，自己坐到汽车后排座位上。

　　一路上，小李非常关心地询问了客人所在公司的情况，打听客人的收入、福利和家庭情况，而这位客人似乎对这一切不很满意，话越来越少。

小李有点摸不着头脑，心想我这么殷勤地对待他，他怎么……

　　问题：

小李的很多做法不合乎礼仪，小李应该怎么做才是正确的？

参考答案:

（1）主人和客人之间，应该主人先伸手；

（2）在替客人拿行李前应征求同意；“我替你拿可以吗？

”

（3）哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意；（4）司机开车，汽车的位次礼仪是“右为上，左为下；后为上，前为下”；（5）客人应该坐后排，小李应该坐副驾驶座；（6）客人公司的一些内容情况、个人收入、福利和家庭情况等是不合适的话题；（7）应该与客人谈一些合适的话题，如天气、风土人情、新闻等。

　　期末复习重点知识（五）

　　办公室的四种含义（课本P1或期末复习指导P29简答题1，请划书）

　　期末复习重点知识（六）

　　用印的具体要求（课本P287或期末复习指导P46简答题2，请划书）

　　期末复习重点知识（七）

　　办公室中文员说话的基本要领（课本P239—240或期末复习指导P45简答题1，请划书）

　　期末复习重点知识（八）

　　会见与会谈的前期准备工作（课本P149—150或期末复习指导P39简答题3，请划书）

　　认真复习

　　请各位同学认真复习，充分利用各种资源，特别是期末复习小册子。

　　如果有时间，建议大家通读教材

这本教材很实用，很多知识不仅仅是工作中能用，也不仅仅是办公室文员能用，很是具有很普遍的应用。

所以建议大家抽时间认真读书，认真做练习，认真结合自己的工作生活，掌握相关的知识。

（2014.10.15）办公室管理学习辅导（文本）

周联兵：

【2014秋】办公室管理学习辅导，各位老师、同学，大家好！

欢迎参加今天的办公室管理教学活动！

　　重点知识

（一）

　　简述办公室的四种含义。

（课本P1或期末复习指导P29简答题1，请划书）

　　重点知识

（二）

　　办公室事务管理的服务性（课本P2或期末复习指导P29简答题2，请划书）

　　重点知识（三）

　　完整的会议记录应该包括的事项（课本P137或期末复习指导P38简答题1，请划书）

（1）会议名称；

（2）会议记录人的姓名、盖章；（3）时间（开始时间，结束时间）；（4）会议地点；（5）议题；（6）主持人、主席；（7）出席者名单；（8）会议的经过情形及结论；（9）相关的资料；（10）下次会议预定日期。

　　重点知识（四）

　　听别人说话的要领（课本P247—248或期末复习指导P45简答题2，请划书）

　　重点知识（五）

　　会见与会谈的前期准备工作（课本P149—150或期末复习指导P39简答题3，请划书）

　　重点知识（六）

　　用印的具体要求（课本P287或期末复习指导P46简答题2，请划书）

　　难点知识

（一）

　　将以下物品摆放到办公室合理位置：

　　文件柜、储物架、书报架，办公室主任给她配置了带锁的办公桌、电脑、电话机，还给了她新的文件架、文具用品盒、各种笔、胶水、剪刀、参考书、需要翻译的资料、公司印章、印盒、墨水、复印纸

参考答案：

（1）电话放在办公桌左边，便于左手摘机，右手做记录，电脑放在右边。

（2）新文件夹放需要翻译的资料，在文件夹上贴上相应的标识条。

（3）各种笔、胶水、剪刀、印盒等文具分门别类放在文具用品盒内，参考书应该放在桌子上面或伸手可以拿得到的抽屉里。

（4）公司印章放人办公桌带锁的抽屉内。

（5）墨水放置在储物架底层，复印纸放在下面几层。

　　难点知识

（二）

　　办公室的清理和清扫方法（课本P11或期末复习指导P30设计题2，请划书）

　　难点知识（三）

　　上海某企业欲与德国某企业合作，德国以品牌、技术入股，利用上海比较便宜的原材料和人工，共同生产国内紧缺的产品。

德国代表团一行9人将于8月下旬来访，商议合作的具体事宜，办公室主任请小李作好准备。

假如你是小李，你怎样设计这个接待方案？

参考答案：

（1）接受任务

（2）了解来宾（3）制订计划（4）预订食宿（5）欢迎来宾（6）商议日程（7）礼节性拜访（8）宴请（9）正式会谈（10）签订协议书（11）陪同参观游览（12）互赠礼品（13）欢送来宾（13）接待小结。

　　难点知识（四）

　　某个下雨天，在利达公司内召开的新产品推介会结束了。

公司的大型会议室有各种会议用品，室外有接待处，公司还租了汽车接送来宾。

为圆满结束这次会议，办公室人员在会后应该做些什么工作？

参考答案:

（1）要替搭车回去的人安排车子；

（2）在接待处暂时代为保管的衣物，不要遗失或被人错领、冒领；（3）有留话时，切记务必传达；（4）检查会场有无物品遗漏；（5）要为参加会议的人员送行；（6）文秘人员离去前。

要检查烟灰缸、字纸篓有无易燃的东西，如有，则必须加以熄灭；（7）桌、椅早先若和移动，必须还原，洗涤烟灰缸、茶具等，如有，则必须加以熄灭（8）携带进会场的资料和会议用品要记得带回；（9）关紧门窗并上锁；（10）通知会场的管理单位，会议已经结束。

　　案例分析练习

（一）

　　文员邓小姐第一天上班，上司让她负责处理公司的邮件。

早上第一批邮件到了，邓小姐正忙着打电话，她让送信者把信就堆放在已有一些信件的办公桌上，一边打电话，一边拿过笔签了字。

　　打完电话，心不在焉地把所有的信都剪开了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也没有注意。

她抽出所有的信纸，放在一边，而把所有的信封放在了另一边。

邓小姐拿起一张信纸看了起来，只见上面写着：

“亲爱的红：

……”，她意识到拆错了信，匆匆看完了信，她把信又用胶水粘了起来（但是外表还是有些痕迹）。

　　她又看了几封信，其中有一封急件，觉得应该由上司回信，于是，她把几封信混在一起放在上司的办公桌上。

　　这时，上司交给邓小姐一张写有美国地址的英文名片，让她据之打印一个寄往美国的信封，邓小姐按照以往写信的习惯，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。

　　问题：

你认为邓小姐处理邮件有哪些不妥之处，正确的做法是什么？

参考答案：

（1）收领邮件应该把以前的信件另外放开，以免混淆。

（2）应在清点后才能签名。

（3）首先应分类，请示上司哪些邮件能拆封，哪些不能拆。

（4）不能呆板回信地址剪掉。

（5）检查信封、信纸上的地址、电话是否一致。

假如不一致，应打电话询问正确的，再把错误的划去。

（6）误拆了信，应在信封上注明“误拆”，并写上自己姓名的缩写，然后把信重新封好，把信交给收信人并道歉。

（7）把交给上司的邮件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆。

（8）打印寄往美国的信封，收件人地址、姓名打印在信封的右下角，把公司的地址打印在左上角。

　　案例分析练习

（二）

　　小李受上司委托在浦东机场接待公司的一位重要客人。

双方见面后，小李寒暄到：

“欢迎、欢迎”，嘴里说着，却并不主动伸手；等客人伸手了，小李才与之相握。

　　接着小李一把拿过客人的行李，放入轿车后边的行李箱，接着引导客人到副驾驶座位上，说：

“坐在这里视野好。

”而后，自己坐到汽车后排座位上。

　　一路上，小李非常关心地询问了客人所在公司的情况，打听客人的收入、福利和家庭情况，而这位客人似乎对这一切不很满意，话越来越少。

小李有点摸不着头脑，心想我这么殷勤地对待他，他怎么……

　　问题：

小李的很多做法不合乎礼仪，小李应该怎么做才是正确的？

参考答案:

（1）主人和客人之间，应该主人先伸手；

（2）在替客人拿行李前应征求同意；“我替你拿可以吗？

”

（3）哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意；（4）司机开车，汽车的位次礼仪是“右为上，左为下；后为上，前为下”；（5）客人应该坐后排，小李应该坐副驾驶座；（6）客人公司的一些内容情况、个人收入、福利和家庭情况等是不合适的话题；（7）应该与客人谈一些合适的话题，如天气、风土人情、新闻等。

　　案例分析练习（三）

　　新加坡利达公司销售部新聘任了文员陈小姐，试用期三个月。

陈小姐大专刚毕业，比较单纯，经理鼓励她努力干。

　　某一天，经理外出了，陈小姐正在公司打字，电话铃响了，陈小姐与来电者的对话如下：

　　来电者：

“是利达公司吗？

”

　　陈小姐：

“是。

”

　　来电者：

“你们经理在吗？

”

　　陈小姐：

“不在。

”

　　来电者：

“你们是生产塑胶手套的吗？

”

　　陈小姐：

“是。

”

　　来电者：

“你们的塑胶手套多少钱一打？

”

　　陈小姐：

“1.8美元。

”

　　来电者：

“1.6美元一打行不行？

”

　　陈小姐：

“对不起，不行的。

”说完，“啪”挂上了电话。

　　经理回来后，陈小姐也没有把来电的事告知经理。

过了一星期，经理提起他刚谈成一笔大生意，以1.4美元一打卖出了100万打。

陈小姐突口而出：

“啊呀，上星期有人问1.6美元一打行不行，我知道你的定价是1.8，就说不行的。

”经理当即脸色一变说：

“你被解雇了”陈小姐哭丧着脸说：

“为什么？

”

　　问题：

陈小姐被解雇，你认为她犯了哪些错？

参考答案：

（1）该问的没有问（指对方情况，手套的需要量）；

（2）该记的没有记录（对方的姓名、公司、电话号码）；（3）该说的没有说（没有及时向上司汇报）；（4）不该说的却说了（价格上的自作主张，不向上司请示）；（5）不懂得保护自己（即使自己自作主张拒绝了对方，犯了错误，也没必要告诉上司，使自己陷入被解雇的境地）；（6）电话礼仪方面，铃响了没有自报家门；（7）不等对方说完，就“啪”挂上电话。

周联兵：

今天的学习辅导到此结束。

谢谢大家的参与！

祝大家学业顺利！

工作顺利！