前厅部岗位流程.docx

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前厅部岗位流程

红麦坊温泉国际度假酒店

职位描述

：

前厅部

职位：

前厅经理

主管批核：

级别：

编号：

前厅-01

生效日期：

页数：

第1页

（共2页）

隶属关系

直接上司：

副总经理

直接下属：

前厅部大堂副理

前厅部经理岗位职责：

1.负责前厅部的全面工作，对总经理负责。

2.对员工素质、工作效率、服务水准等负有管理和培训的重要责任。

3.负责本部门的财政预算，对部门的工作策划、督导等负有重要责任。

4.工作策划

1）负责策划本部门的工作

2）制定本部门的财政预算

3）主持部门业务会议，进行业务沟通

4）向部属下达工作指标和工作任务，并指导工作

5）负责与酒店管理系统进行业务联系与沟通

6）协调与纠正部门之间出现的工作矛盾和偏差

5.工作检查

1）检查前厅台各部员工的仪容仪表和工作质量，检查设施是否布置有序，整洁美观

红麦坊温泉国际度假酒店

职位描述

：

前厅部

职位：

前厅经理

主管批核：

级别：

编号：

前厅-01

生效日期：

页数：

第2页

（共2页）

2）检查前厅、门前行李员的仪容仪表及工作程序，是否对宾客服务周到、热情有礼，爱惜客人的行李物品

3）检查房间预订情况，了解和掌握方态

4）检查工作人员是否周到细致地为客人服务，客人交代办理的事情是否办妥，是非能帮助客人解决疑难问题

6.日常工作

1）参加部门会议、业务会议、例会等，提出工作疑难，工作计划等请上级领导决策

2）审阅部属各部门的工作报告和工作日志、报表

3）制定和实施培训计划，对部属员工进行思想教育和工作培训

4）负责门前迎送VIP客人的工作督导和指挥

5）抓好本部门的安全、卫生管理

6）向总经理汇报工作

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职位描述

：

前厅部

职位：

大堂副理

主管批核：

级别：

编号：

前厅-01

生效日期：

页数：

第1页

（共2页）

隶属关系

直接上司：

前厅部经理

直接下属：

前台领班

大堂副理的岗位职责

1.代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。

2.迎接及带领VIP客人到指定的房间，并介绍房间设施和酒店情况。

3.做VIP客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节。

4.处理关于客人结账时的问题及其他询问，并根据酒店有关规定和授权处理。

5.记录和处理换锁、换钥匙的工作。

6.处理客房部报表上与接待处有误差的房间，并亲自锁定房间。

7.处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题。

8.了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作。

9.巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端。

10.与客人谈话时可适当介绍酒店设施。

红麦坊温泉国际度假酒店

职位描述

：

前厅部

职位：

大堂副理

主管批核：

级别：

编号：

前厅-01

生效日期：

页数：

第2页

（共2页）

11.与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间。

12.与保安部及前台紧密联系，取得资料做出“意外”、“病客”报告。

13.与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款。

14.发生紧急事件时，必须做正确的指示。

15.遇危险事故而没有领导可请示时，应果断做出决定，视情况需要疏散客人。

16.为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。

17.负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作。

18.检查大堂范围内需要维修项目，并督促有关部门及时维修。

19.做好本部门范围内的防火防盗工作。

20.向领导反映有关员工的表现和客人意见。

21.每天在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报。

22.做好领导指派的其他工作。

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职位描述

：

前厅部

职位：

领班

主管批核：

级别：

编号：

前厅-01

生效日期：

页数：

第1页

（共1页）

隶属关系

直接上司：

大堂副理

直接下属：

接待员、收银员、礼宾员、商务中心服务员、商场服务员

前台领班的岗位职责

1.协助前台经理做好日常接待工作，主持前台班次全面工作，创造良好的工作氛围。

2.参加例会，及时了解员工的思想动态并报告经理，检查督导本部门员工的仪容仪表、组织纪律、礼貌用语及工作效率。

3.负责编制员工工作表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示。

4.掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店房客名单，最大限度地销售即时客房。

5.检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查。

6.督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯应接服务的进行，满足客人的要求。

7.参与前厅接待工作，有效的解决客人投诉，和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系。

8.指定并组织实施培训计划，正确地评估下属工作，做好工作日志。

9.负责对部属员工的考核工作。

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职位描述

：

前厅部

职位：

接待员

主管批核：

级别：

编号：

前厅-01

生效日期：

页数：

第1页

（共1页）

隶属关系

直接上司：

前厅领班

接待员的岗位职责

1.按时上下班，做好交接班手续。

2.做好散客、团体、会议的接待工作以及入住工作。

3.接待宾客时要主动、礼貌、热情、迅速，并做到微笑服务，使客人称心。

4.通过电脑、电话、报表、单据等方式，把客人的有关资料传递给各部门。

5.掌握房态和客房情况，指定有关客房经营的各种报表，为客房经营管理工作提供准备、详细的资料。

6.负责有关住房、房价、酒店服务设施及查找住房等方面的查询工作。

7.做好客人档案的编写工作

8.了解客情，发现问题及时向领导报告

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职位描述

：

前厅部

职位：

商务中心接待员

主管批核：

级别：

编号：

前厅-01

生效日期：

页数：

第1页

（共1页）

隶属关系

直接上司：

前厅领班

商务中心接待员岗位职责

1.为酒店提供长途电话、传真、打字、复印等服务工作。

2.具备外语知识和打字技术，熟悉和掌握所用仪器设备的性能、保养和简单维修，以便迅速、准确地为客人提供服务。

3.熟悉传真、复印等各项业务，工作中严格按照规程操作。

4.微笑服务，对客人热情有礼，有问必答，尽量满足客人的要求，耐心解释客人的各种疑问。

5.自觉遵守酒店的各项规章制度，认真做好好、交接班工作。

红麦坊温泉国际度假酒店

职位描述

：

前厅部

职位：

礼宾员

主管批核：

级别：

编号：

前厅-01

生效日期：

页数：

第1页

（共1页）

隶属关系

直接上司：

前厅领班

礼宾员的岗位职责

1.工作时坚持站立服务、微笑服务和敬语服务，向每一位进店、离店客人致意问候。

2.为山下车客人开关车门，下雨天要为上下客人撑伞，并派伞套给客人。

3.负责酒店宾客行李搬运、清点工作。

4.服从安排，迅速接收带房任务。

5.向客人介绍酒店客房设施，推销酒店各项服务。

6.负责将住店客人的物品、邮件、报纸、留言单及前厅通知发送的邮件等物品分送到客房、楼面或相关部门。

7.回答客人提出的有关询问，尽量满足客人的要求。

8.协助维持大堂秩序，负责来访客人登记，控制大堂灯光。

9.自觉遵守酒店各项规章制度，努力学习，积极工作，圆满完成本职工作和领导交派的其他工作。

红麦坊温泉国际度假酒店

职位描述

：

前厅部

职位：

商场服务员

主管批核：

级别：

编号：

前厅-01

生效日期：

页数：

第1页

（共1页）

隶属关系

直接上司：

前厅领班

商场服务员的岗位职责