移动优秀客户经理总结范文精选3篇全文.docx
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移动优秀客户经理总结范文精选3篇全文
移动优秀客户经理总结范文精选3篇
李秋艳是开封移动员工队伍中的一般一员,从XX年进入公司至今已整整工作8年,进入公司以来,她以微薄之力,在平凡的岗位上倾注着自己的热情和青春。
在工作中,她爱岗敬业、热情服务,秉承“用户至上”的价值观,由最初的营业员、营业厅班长、客户经理成长为现在的大客户中心班长、一般员工到现在的四优XX员。
曾多次受到领导、同事和客户的一致好评,她就是杞县分公司――李秋艳。
一、重视理论学习,培养自己良好的政治思想素养
作为一名XX员,必须具备过硬的政治素养和良好思想素养。
为了培养自己鲜亮的政治立场,优秀的思想品质,从XX年入XX以来,她认真学习XX章、马列主义、思想、理论和“三个代表”重要思想,拥护和执行XX的路线、方针、政策,坚持用科学的理论武装自己的头脑,认真联系实际,自觉加强政治学习,时刻以一个共产XX员的标准严格要求自己,树立了遵纪守法、廉洁自律、热情服务、助人为乐的“为RM服务”的思想。
二、勤于辨析思考,培养自己良好的服务业务能力
作为一名客户经理,李秋艳深深懂得,业务不熟练,就难以赢得客户的信赖,为此,自成为客户经理的那天起,她就把争当“服务明星”“业务能手”作为自己的追求目标。
为了提升业务技能,她利用一切可以利用的时间和机会勤勉学习、钻研业务知识,多次在县分公司举行的业务比赛中取得“第一名”。
XX年,开封分公司举办“移动杯”服务明星电视pk大赛,她放弃了所有的休息时间来充电,汲取知识的养分,白天,将所学知识和实际集团客户服务相结合用心实践服务好每一位客户。
晚上,挑灯夜战,对公司的业务找巧记忆,反复演练规范服务流程。
在历经三个月的比赛里,奔波于县里与市里参加海选、初赛、复赛、决赛,每次电视转播,她均能得到众多客户的投票支持。
最终,功夫不负有心人,她在比赛中取得服务明星电视pk大赛二等奖,同时又是客户经理全市第一名。
这一次,让她深深体会到了付出的快乐和客户支持的力量。
在同事的眼中,她是一个聪慧干练的“大忙人”。
在集团客户心中,她则是客户第一时间想到的“贴心人”。
有一次,她的儿子过四岁生日,刚下班的她正准备和儿子享受烛光里许愿的甜蜜,一位客户打来电话,由于客户紧急出差,需要设置号码转移。
她二话没说,马上应允。
到客户单位后发现客户手机老化,只有发送名片转移号码,她用了两个小时的时间完成了客户的需求。
回到家里时,儿子已经睡着了。
平常工作时,她常说:
“我们一定要了解客户的需求,客户的工作时间非常紧张,我们要做好预约制度,按照客户提出的时间去解决问题。
这就是李秋艳,一个把客户需求视为己任的移动人。
20XX年,她凭借孜孜不倦的敬业精神,在公司开展的“我与企业共成长”征文巡讲活动中,通过公司层层选拔,成为客户经理岗位6位优秀员工、XX员代表之一,在市区及五县进行事迹材料汇报。
她用自己始终如一的服务质量赢得了客户的高度认可。
20XX年,被杞县政协第十届委员会全票通过推选为“政协委员”。
三、积极实践创新,培养自己良好的工作能力素养
XX年她竞聘为大客户班长。
这是一个新的起点,她在心里暗下决心:
要想把工作干好,就必须全身心扑到工作中,尽心尽力地干好每一件事,处理好每一个细节。
强化治理,打开服务新局面。
“个人的力量如同一滴水,纵使再用力也翻腾不出美丽的浪花。
”她借助班组文化建设平台,以减少班组同事压力为目标,20XX年上半年多次反复修改拟定班组各项流程制度,截止目前,班组内部流程梳理十多项,内部工作流程的顺畅,确保了外部服务质量的快速提升。
今年6月,她提出了“多人制”集团客户拜访、定期客户意见征集和客户经理每日“五个一”工作法,使她们班组在短时间内与多家集团单位签订业务合作协议。
这三项新举措的开展有效带动公司业务的进展,在集团客户服务领域里,她们的集团服务成绩连续三年保持排名前列,她也连续五年被评为“优秀客户经理”,“五年绩效优秀员工”。
精耕深耕班组文化建设。
20XX年是省公司“班组文化”建设的推进年,自20XX年3月开通“班组博客”以来,她带领的“相亲相爱的一家人”班组截止7月,共撰写文章总数809篇。
在撰写过程中,她要求大家本着“求真、求实”的原则用自己的心声记录每一篇博文。
让“班博”成为大家“用心交流、真心交友”的平台,更好地凝聚班组力量,成为班组精神文明建设的服务平台。
为了参加省公司举办的“优秀图腾大赛”评选活动,她精心准备了多套方案,经过仔细推敲、研讨、筛选,“相亲相爱一家人”班组“logo”在5月份被省公司评为“优秀奖”。
6月份班组又被开封分公司评为“最快进步奖”。
班组文化建设的开花、结果,标志着她要突破常规式服务理念,打造全新服务模式,朝向卓越班组迈进的决心。
四、总结成绩,继往开来
从XX年至今,她先后获得众多荣誉,鲜花和掌声的背后,是超越自我的信念,是平凡的岗位下那一份坚定的执着。
她凭借一点一滴的付出,八年来一步一步的成长:
XX年担任班长期间中行营业厅班组被杞县分公司评为“优秀营业厅”;20XX年担任班长期间大客户中心班组被杞县分公司评为“先进班组”;20XX年担任班长期间大客户中心班组博客治理工作被开封分公司评为“最快进步奖;20XX年担任班长期间大客户中心班组设计图腾被河南省公司评为“优秀奖”;
因工作出色,她本人也得到了公司的肯定:
XX年开封分公司“文明员工标兵”;XX年开封分公司服务明星电视pk大赛荣获“服务明星”、“先进工“十佳员工”;20XX年开封分公司“优秀XX员”、“优秀女员工”、杞县委员会“新突击手”;20XX年开封分公司“十佳员工”。
身为一名XX员,她始终把个人与集体紧密的联系在一起,以舍小家为大家的奉献精神投入在每一天的工作中,她正以自己的实际行动,践行着“追求客户中意服务的宗旨”,用青春书写“四优”XX员新风采。
随着社会的不断进步,经济的飞速进展,信息时代已经悄然到来,在这个知识经济时代,信息工程愈来愈得到世界关注,也成为衡量一个GJ综合实力的标准之一,ZG移动通信作为世界五百强企业之一,拥有世界第一的XX络和客户规模。
在这个年轻企业的成长过程中也涌现了一批批为企业亲历而为、鞠躬尽瘁的优秀人才,*就是其中一员,她坚守岗位、成绩突出。
22岁的她,就职于##大客户中心,任个人客户经理。
从事移动工作两年来,她凭着自己对本职岗位的热爱和对工作一丝不苟的态度,在很短的时间内熟练掌握了业务知识并用心将自己的工作做到最好,受到单位领导的肯定和广大客户的好评。
善学肯钻,才能学有所成;踏实工作,才会不断提高,这就是她移动通信战线上的一名后起之秀。
一、刻苦学习、勇于实践、出类拔萃
20XX年4月,*应聘进入移动公司。
经过为期一周的业务知识培训,她在考试中以业务和文化课第一的总成绩被移动公司聘用。
在大客户服务部实习过程中,认真学习,积极实践,努力做一名好的客户经理。
经过两个月的实习锻炼,正式上岗。
上岗后,她在每个月的业务考核成绩都名列前茅,在年20XX年12月底县公司举办的“迎新春”业力知识竞赛中获第一名的好成绩,在年底的签合同考试中,又以总分90分的好成绩荣获全县第一。
两个月后她就被破格签约为客户经理。
这在##移动公司进展史上也是罕见的。
事迹材料XX
二、正确的工作态度及娴熟的业务技能
自参加工作以来,她一直在大客户中心工作,担任个人客户经理。
她首先找对自己的正确位置,为自己制定工作目标、工作计划。
要求自己怎样做能掌握全面的业务知识,怎样做能传达好自己掌握的业务知识,怎样做能通过自己学的业务知识更好地宣传给客户,又怎样做能让客户接受并使用我们的业务。
一系列的怎样做时常会督促她去树立正确的工作态度,做好自己的每一项工作。
记得刚到移动的时候,为了尽快掌握公司业务知识,她牺牲了所有节假日,牺牲了与家人、朋友相聚的时间,利用一切可以利用的时间,全面细致地学习公司各项业务知识,特别是在维护离XX客户的时候,为了能挽留异动客户,她除了上班钻研业务知识外,用不同的方法和客户交流,还时常利用下班时间翻阅相关资料,总结出了一套比较适用的流程,并受到领导和同事的一致好评。
在得到客户及多方好评及肯定的同时,她也收获着一份快乐与自信。
有人说,客户经理的工作是枯燥的,她却说,客户经理的工作是神圣的,因为她懂得“创无限通信世界,提供崭新生活方式,让所有人享受到快乐,是ZG移动永远的追求“的深刻内涵”。
她时刻都告诉自己,在工作中,个人的一言一行都代表的是公司的形象,让委屈的泪水流在心里,把真诚的微笑献给用户。
当面对怒气冲冲,蛮不讲理,对我们的业务和工作有不满和误解的用户时,要牢记“用户永远是对的,用户就是上帝”的服务口号,要用同样真诚的微笑,同样耐心的解释,去化解客户的误解和怒火。
记得一次她在办公室,因工作没有忙完,到了下班的时间却也浑然不知,这时一位用户推门而入,一进门就满口脏话。
面对如此怒气冲冲的用户,她只有微笑面对,请用户坐下,耐心聆听用户的投诉。
她一边耐心地向用户解释疑惑,一边给用户查找详细的话单。
疑惑终于打开了,原来用户曾经开通了梦XX包月,因没有及时取消,造成每月月初扣除20元包月费。
当她給用户解释清楚,并征求用户的意见,为用户取消梦XX包月后,用户不但没有了当时进来时的那种粗鲁,反而惭愧地对她说“真的很不好意思,刚才是我态度不好。
你对我这样的误会还热情接待、耐心解释,真让我感动,还是移动公司的服务态度好!
”听了这段话,她终于理解了“服务”这两个字的概念,知道了在以后的工作中如何去面对用户,如何做好服务工作。
那就是“以诚待人、务实求实!
”内容来自事迹材料XX
三、脚踏实地,努力进取,屡建骄人业绩在服务工作中,她始终坚持“客户至上、中意为先”的原则,绝不同意不尊重客户的行为发生,用“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会”的职业道德要求规范自己的言行。
在服务工作中,落实“首问责任制”,凡客户需要解决的问题,第一个找到她,她就会负责到底,绝不会再推给下一个人。
当场能答复的就答复,当场不能答复的,也由她负责协调后给用户答复。
用心为客户服务,解决客户障碍申告、投诉难的问题。
在掌握各单位的动态时,及时整理、更新手工电子版资料,做到心中有数。
通过平日认真的积存、整理,她所负责的所有大客户都有非常完整的档案资料,正所谓知已知彼方能百战百胜,有了完整的通讯资料在面对各种问题时就可以轻轻松松迎刃而解了。
根据工作的需要,她经常走访VIP客户与客户建立了良好的客户服务关系。
1.导语
广东电XX公司茂名供电局(以下简称“茂名局”)是ZG南方电XX有限责任公司的三级分支机构,是广东电XX公司直辖的大二型供电企业。
经过积极进展,茂名电XX现已成为广东西部电XX的重要枢纽,形成了环XX供电的格局,供电可靠性和电能质量不断提高。
为了全面应对新一轮电力企业改革带来的巨大机遇和挑战,茂名局紧密围绕ZG南方电XX公司中长期进展战略的要求,以“始于客户需求,终于客户中意”为指导,以提升客户中意度作为唯一的衡量和评价标准,积极、主动、持续、有效地推动客户服务工作,这对茂名局的客户服务人员尤其是客户经理的工作提出了更高的要求。
因此,进一步加强茂名局客户经理服务体系建设是非常迫切和十分必要的。
客户中意度是客户满足情况的反馈,是企业持续进展的重要保障。
近几年来,茂名局客户中意度持续上升,从20XX年的67%上升到20XX年的78%,其中企业客户中意度较高。
相较于20XX年、20XX年茂名局各类客户对直供直管、子公司的中意度都有一定程度的提升,但子公司中意度与直供直管供电局中意度差距较大,比例高达90%的社区客户在各类客户中意度中得分最低。
因此,提升子公司客户服务能力,加强居民客户服务水平,实现居民客户中意度的持续提升,成为茂名局客户服务工作的重点。
基于上述现状,茂名局搭建畅通高效的客户沟通桥梁和服务渠道,建设客户经理服务工作体系;同时整合社会资源,让电力服务走进客户,从而使茂名局更全面地了解客户的用电需求,更及时有效地解决客户反映的问题。
通过提升客户体验、赢得客户信任、树立服务品牌,从而全面提升客户中意度。
“U用电”是茂名局建立的客户经理服务品牌,其内涵是供电局客户经理为客户提供优质、高效的供电服务,关注客户的用电体验,提高客户对供电局服务的感知度。
2.“U用电”治理思想
茂名局响应ZG南方电XX公司“以客户为中心”的理念要求,以“光明不灭,温暖常在;动力不竭,经济领航”的企业理念为指导,建立全方位的客户经理服务体系、明确各类客户经理的服务项目,为各类客户提供点对点的服务。
茂名局以“零距离,心服务”为服务理念,以“省心,贴心,暖心”为服务口号,通过高效、优质、真诚的供电服务让客户中意,打造“U用电”客户经理服务品牌。
同时,茂名局着力打造“M-POWER”的品牌内涵,即:
现代化的资源配置(modern)、专业化的客户经理团队(professionl)、立足实际的进展思路(originl)、让客户感动的服务热情(wrmherted)、活力无限的服务精神(energetic)以及对客户需求的快速反应(rpid),为各类客户提供舒适良好的用户体验。
从而达到茂名局“了解客户、引导客户、服务客户、感动客户”的目的。
3.“U用电”创新方法
3.1划分客户经理类别,明确业务职责
茂名局根据客户分布特点,将重要客户、重点关注客户和大客户归为一类客户,配置一类客户经理;将社区客户归为二类客户,配置二类客户经理。
依据不同类客户用电需求及特点,梳理客户经理服务项目,并按服务性质划分为:
基础服务、个性化服务、用电宣传推广、客户关系治理和客户信息治理四类。
图1客户经理服务工作内容
3.2编制客户经理服务工作手册
茂名局编制的客户经理服务工作手册,对每项服务工作的流程及内容都作出标准化要求。
手册明确了搭建桥梁、培养团队、提升客户中意度和树立服务品牌的工作目标,同时细化考核指标,以确保客户经理服务工作的方向。
其次,手册规范了客户经理工作时间,明确了客户经理应具备的业务水平、职业素养、沟通能力及形象。
最后,手册对每项客户经理服务工作进行流程固化,使客户经理规范化开展客户服务工作。
3.3设计客户经理工作表单
为有效管控和考核客户经理服务工作、规范工作信息记录,茂名局在已有作业表单的基础上,根据不同工作需要设计各类客户经理服务工作表单。
客户经理工作记录表与工作总结表用于日常工作记录和阶段总结汇报,其他工作表单则用于专项服务工作的记录。
3.4开发“客服通”移动应用
为实现客户经理服务工作的便捷化操作、提升客户服务信息化水平,茂名局围绕客户经理服务工作的需求与特点,针对性地设计了“客服通”移动应用,设置知识中心、工作派发、角色定位、问答社区、群组交流等功能。
表1“客服通”功能表
图4“客服通”功能示意图
3.5组建“1+1”服务模式
茂名局组建了一支由计划部、基建部、设备部、运行部、市场部等部门的专家组成的客服工程师团队,负责为各类客户经理提供协助和支持。
根据需要在部分区(县)局设置区局客户经理支持团队,协助区局客户经理解决重要客户问题。
4.“U用电”实施措施
4.1试点单位人员匹配
茂名局选取各区(县)局下辖的六个营业厅和供电所为试点单位,进行人岗匹配:
由大客户服务班、客户关系专责担任特大客户经理,由地市局用电检查班、供电所所长、营业班班长担任重要客户经理、重点关注客户经理,由抄表班、用电检查班、营业班人员担任社区客户经理。
每位重要客户、重点要关注客户和大客户配置一名客户经理,同一名客户经理可同时服务多家客户;300户以上的居民区(自然村)配置一名客户经理,同一名客户经理可同时负责多个小区(自然村)。
4.2客户经理培训宣贯
为深化客户经理服务意识、提升客户经理服务技能,茂名局在试点工作开展初期,对试点单位约100位客户经理进行服务理念宣贯和服务技能培训。
培训内容聚焦于客户服务理念与服务品牌、客户经理服务工作内容说明、客户经理服务技能要求、客户经理服务规范要求等。
4.3先进单位标杆学习
茂名局客户服务中心还组织客户经理到深圳供电公司客户服务中心进行参观学习,从而了解兄弟单位先进的服务技术、治理理念及配套设施,并就各专业领域进行深入的沟通交流,以达到教学相长、互相提高的目的。
5.总结
茂名局通过开展“客户经理服务体系建设”工作,组建了一支优秀的客户经理团队,搭建了畅通、高效的客户沟通桥梁和服务渠道,打造优质、便捷、贴心的客户服务品牌,实现了客户体验优化、客户中意度提升。
具体体现在以下几个方面:
5.1营销人员客户服务能力提升
根据“U用电”客户经理服务模式推广计划,到20XX年中旬,茂名局将实现客户经理服务全覆盖,并完成对1000多名客户经理的培训与宣贯工作。
其中培训将涵盖业务知识、服务技能及心理健康等各个方面。
同时,茂名局通过客户经理激励机制,为客户经理提供个性化的职业生涯指导,帮助客户经理顺利实现职业晋升与转型,并为公司建立人才储备库。
5.2优质服务提升客户中意度
通过开展客户经理服务工作,茂名局建立并巩固了与物业、街道办、政府等单位的合作关系,拓展了客户服务端点,便捷客户服务。
在试点居民社区,茂名局全面设置了用电宣传栏,针对性地选择宣传内容、涉及宣传画报,并定期进行更新和维护,获得了居民客户的一致好评。
客户经理制的推行,优化了用户体验,拉近了客户与企业的距离,有利于茂名局客户中意度的持续提升。
5.3用心服务打造企业特色品牌
茂名局计划在未来的一年内,以“零距离,心服务”为服务理念,以“省心,贴心,暖心”为服务口号,开展各类供电服务和宣传活动,积极推广供电局“U用电”服务品牌,强化品牌力量和影响力,打造具有茂名局特色的客户服务品牌。
5.4节能服务彰显企业社会责任
茂名局通过开展客户经理服务工作,全面完善供电服务,降低整体用电风险,保障了社会稳定。
而针对特大客户开展的节能降耗服务,既节约了企业用电成本,也实现了绿色节能,为社会的可持续进展做出贡献,体现了企业的社会责任感。
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