客户投诉管理规定.docx
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客户投诉管理规定
客户投诉管理规定
第一条目的
为求迅速处理客户投诉(客诉)案件,爱护公司的信誉,促进质量改善与售后服务,制定本方法。
第二条范畴
包括客诉表单编号原那么,客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。
第三条适用时机
凡本公司产品遇客户反应质量专门的申诉(以下简称〝客诉〞)时,依本施行方法的规定办理。
(如未造成缺失时业务部或有关单位前往处理时,应填报〝专门处理单〞反应有关单位改善)。
第四条进行客诉处理时,必须依据客诉处理程序来进行。
第五条客诉分类
客诉处理作业依客诉专门缘故的不同区分为:
(一)非质量专门客诉发生缘故(指人为因素造成)。
(二)质量专门客诉发生缘故。
第六条处理部门
项
目
客户投诉调查及处理
成品退回处理
客户投诉改善及追踪
客户
投诉
反应
调查
责任归
属判定
处理期
限治理
检验
收料
改善表
提出
改善项目拟定
改善项目确认
改善项目执行
改善项目督促
主
办
部
门
业
务
部
门
制造部
(质量治理部)
总经理室
生产治理组
总经理室
生产治理组
品检科
仓
储
单
位
总经理室生产治理组
制
造
部
总经理室生产治理组
有关部门
总经理室生产管
第七条处理职责
各部门客诉案件的处理职责
(一)业务部门
1.详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
2.了解客诉要求及确认客诉理由。
3.协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
4.迅速传达处理结果。
(二)质量治理部
1.进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。
2.发生缘故及处理、改善计策的检查、执行、督促。
3.客诉质量的检验确认。
(三)总经理室生产治理组
1.客诉案件的登记,处理时效治理及逾期反应。
2.客诉内容的审核、调查、上报。
3.处理方式的拟定及责任归属的判定。
4.改善客诉方案的提出、执行成果的督促及成效确认。
5.协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。
6.客诉处理中提出客诉反应的意见,并上报有关部门进行追踪改善。
(四)制造部门
1.针对客诉内容进行详细调查,并拟定处理计策及执行检查。
2.提报生产单位、机班别、生产人员,及生产日期。
第八条客诉处理表编号原那么
(一)客诉处理的编号原那么
年度(××)月份(××)流水编号(××)
(二)编号周期以年度月份为原那么。
第九条客户反应调查及处理
(一)业务部人员于接到客户反应产品专门时,应即查明该专门(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具〝客户埋怨处理表〞(附表2)连同专门样品签注意见后送总经理室办理。
假设客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于〝客户要求〞栏注明:
〝客户加工中未确定〞
(二)为及时了解客户反应专门内容及处理情形,由质量治理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告,上报总经理批示。
(三)总经理室生产治理组接到业务部门的〝客户埋怨处理表〞后即编列客诉编号并登记于〝客户埋怨案件登记追踪表〞后,送质量治理部追查分析缘故及判定责任归属部门后,送生产单位分析专门缘故并拟定处理计策,并送经理室批示意见,另依专门状况送研发部提示意见,再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见,再依照总经理室的综合意见后,依核决权限再送回业务部依批示处理。
(四)业务人员收到总经理室送回的〝客户埋怨处理表〞时,应赶忙向客户说明、交涉,并将处理结果填入表中,经主管核阅后送回总经理室。
(五)总经理室生产治理组接到业务部填具交涉结果的〝客户埋怨处理表〞后,应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见,依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。
(六)判定发生单位,假设属我方质量问题应另拟定处理方式,改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定,并依〝客诉缺失金额核算基准〞(附件1)及〝客诉罚扣判定基准〞拟定责任部门缺失金额,个人惩戒种类呈主管批示后,依罚扣标准办理,假设涉及行政处分那么依〝客诉行政处理原那么〞办理。
(七)经核签结案的〝客户埋怨处理表〞第一联质量治理部存,第二联制造部门存,第三联送业务部门依批示办理,第四联送会计科存,第五联总经理室存。
(八)〝客户埋怨处理表〞会决后的结论,假设客户未能同意时业务部门应再填一份新的〝客户埋怨处理表〞附原埋怨表一并呈报处理。
(九)总经理室生产治理组每月十日前汇总上月份结案的案件于〝客诉案件统计表〞会同制造部、质量治理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客诉项目进行检查改善计策及处理结果。
(十)业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。
对〝客户埋怨处理表〞的批示事项据以书信或转答客户(不得将〝客户埋怨处理表〞影印送客户)。
(十一)各部门对客诉处理决议有异议时得以〝签呈〞专案呈报处理。
(十二)客诉内容假设涉及其他公司,原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位
共同处理。
(十三)客诉不成立时,业务员在接到〝客户埋怨处理表〞时,在规定收款期收回应收帐款,如客户有异议时,再呈报上级进行处理。
第十条客诉案件处理期限
(一)〝客户埋怨处理表〞处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案。
(二)各单位客诉处理作业流程及处理期限
单位
总经理室
质管部
制造部
研发部
业务部门
总经理室
业务部门处理
期限
1/2
/
/
/
国内3天
国外7天
1/2
6天
第十一条客诉金额核决权限
客诉金额
100,000元以下
100,00l--150,000元
150,000元以上
核决权限
业务部门经理
副总经理
总经理
第十二条客诉责任人员处分及奖金处罚
(一)客诉责任人员处分
总经理室生产治理组每月十日前应凝视上月份结案的客诉案件,凡经批示为行政处分,经整理后送人事单位并在〝人事公布单〞上公布。
(二)客诉绩效奖金处罚
制造部门、业务部门及服务部的的责任归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的项目缘故决定责任归属单位,并开立〝奖罚通知单〞呈总经理批准后复印三份,一份自存,一份会计单位查核,一份送处罚部门处罚奖金。
第十三条成品退货帐务处理
(一)业务部门于接到已结案的〝客户埋怨处理表〞第三联后依核决的处理方式处理:
1.折让、赔款2业务人员应依〝客户埋怨处理单〞开立〝销货折让证明单〞一式二联,呈经副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部,一份送会计作帐。
2.退货、重处理:
即开立〝成品退货单〞注明退货缘故,处理方式及退回依据后呈经(副)理批示后,除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。
(二)会计科依据〝客户埋怨处理表〞第四联中经批示核定的退货量与〝成品退货单〞的实退量核对无误后,即开立传票办理转帐,但假设数量、金额不符时依左列方式办理。
1.实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的〝超量允收比率,假设客户未注明时依本公司规定)以内时,应依〝成品退货单〞的实退数量开立〝传票〞办理转帐。
2.成品仓储收到退货,应依业务部送来的〝成品退货单〞核对无误后,予以签收(如实际与成品退货单所载不符时,得请示后依实际情形签收)。
〝成品退货单〞第二联成品仓储存。
第三联会计科存,第四联业务部存。
3.因客诉之故,而阻碍应收款项回收时,会计部门于运算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时,应依据〝客户埋怨处理表〞所列料号之应收金额予以扣除。
4.业务人员收到成品仓储填回的〝成品退货单〞应在以下三种方式中择——取得退货证明:
(1)收回原开立统一发票,要求买受人在发票上盖统一发票章。
(2)收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本,且必须由买受人盖统一发票章。
(3)填写〝销货退回证明单〞由买受人盖统一发票章后签回,取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。
5.客诉处理结果为销货折让时,业务人员依核决结果开立〝销货折让证明单〞依—以下三种方式取得折让证明:
(1)收回注明折让单价,金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本,影印本上必须由买受人盖买受人盖统一发票章。
(2)填写〝销货折让证明单〞由买受人盖统一发票章后签回。
取得上述文件之后与〝销货折让证明单〞一并送会计科作帐。
第十四条处理时效逾期的反应
总经理室于客诉案件处理过程中,关于逾期案件应开立〝催办单〞督促有关部门处理,关于已结案的案件,应查核各部门处理时效,关于处理时效逾期案件,得开立〝治办单〞送有关部门追查逾期缘故。
第十五条实施与修订
本方法呈总经理核准后实施,修订时亦同。
附表
缺失类别
损失金额计算法
索赔
依实际赔偿金额运算缺失。
折让
依实际折让金额运算缺失。
退回
依实际退回数量,以实际售价的25%核算缺失金额。
重修
依重新处理的费用加搬运费来核算缺失。
(含损耗)
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