专卖店导购员管理制度.docx

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专卖店导购员管理制度

XX专卖店导购员管理制度

一：

我们的目标

★制定严格的终端管理人员招募机制，选择优秀人才，确保合理的人才储备；

★建立专业的培训考核系统，提高整体销售力；

★规范终端管理，提高终端管理人员业务技能和工作绩效；

★构建科学、合理的薪酬激励机制，最大限度地刺激与挖掘终端潜力；

★健全信息反馈制度，真正做到对市场的快速反应；

二：

导购员组织机构图（略） 

三：

导购员职责：

★企业文化的传播者

★产品售卖者

★展区管理者

★终端信息搜集、反馈者

★基础客情沟通、维护者

四：

导购员行为规范

1、热爱公司，热爱本职工作，严格遵守公司各项规章制度。

2、明确公司的销售政策，努力完成公司下达的销售任务。

3、严格遵守工作时间，不迟到，不早退，不中间外出离岗。

4、上岗要求：

精神饱满，意气昂扬，站立、说话、仪态，充满朝气与活力。

5、上岗时间穿工作服、带胸卡，整洁利落，不浓装艳抹。

6、使用“您好”、“欢迎光临”“欢迎您再来“等礼貌用语，不说伤害顾客的话。

7、讲解产品时热情诚恳，语调清晰、温和，认真听懂顾客的询问后详细的进行讲解，保证正确的站立姿势。

8、洞悉顾客心理，主动与顾客交流时，了解顾客想要买一个什么品牌，什么价位，什么功能的产品，要注意观察顾客的一举一动。

9、要站在顾客的角度看问题，并想想如果你处于他的立场，你会要求对方如何做，这样你就会知道如何让顾客满意。

10、对待顾客要耐心、热情、杜绝任何草率、轻视态度。

不要急于求成，掌握好分寸。

11、在介绍商品时，注意一定要明确介绍思路，主推产品一定要详细介绍，突出优点，强调特点，避免缺点，对不主推的商品大致而略

12、给顾客看色卡时，应轻拿轻放、动作敏捷，告诉顾客使用产品时注意事项，这样就减少了以后不必要的麻烦。

13、充分了解产品知识、营业知识及相关技能。

14、不在展厅内接待亲友，不允许长时间接听私人电话。

15、爱惜产品、拿放、演示、介绍功能，都要轻拿轻放，动作轻盈准确。

16、保持样品的干净整洁，物品摆放有序，给顾客创造一个清洁、舒心的购物环境。

17、切实执行公司的工作要求。

如有疑难和不满及时沟通或向上级主管反映，不得私下议论公司的各项规定。

18、以公司的利益为重，不做损害公司形象及利益的事。

19、积极参加公司、展厅组织的业务学习及各项活动。

20、不贬低各项竞争对手或品牌，对同行的到来要作到热情有礼。

21、员工之间要互相团结、协力合作，不打闹滋事。

22、严禁与顾客拌嘴争吵或指责顾客。

23、严禁在顾客走后议论顾客。

24、进入工作岗位后手机调整到震动状态。

25、不准私自串岗，休息须提前一天以书面形式告知展厅经理。

26、接待的顾客必须随手赠送产品宣传单。

27、必须规范、准确、准时上报日、周、月销量。

28、当没有顾客时导购员必须站在展厅内，不准离岗或与其他人聊天等。

五：

导购员录用制度

1、招聘

在自愿应聘的基础上，通过审核相关资料及面试，择优录用。

①大批招聘：

公司组织招聘、面试，招聘后将导购员的人事资料存档。

②个别招聘：

挖掘其它衣柜店或同行的强势人员。

③甄选、确定：

经过负责人面试、甄选，并通知本展厅，聘用素质较高的导购人员。

④短期促销员招聘：

以大中专院校学生为主，旺季派到卖场支援，由展厅负责人负责管理；

2、录用条件；

①高中或大专以上学历。

②身体健康、五官端正，具有一定的文化修养。

③无不良前科及复杂背景。

④其它条件执行公司有关招聘文件。

3、招聘原则

①公平、公开、公正原则。

②宁缺勿滥原则：

高标准、严格，确保质量。

③亲属回避原则。

④知识化，专业化原则。

⑤公司规定的其它原则和要求

4、所需资料

①简历（按照公司统一格式填写）。

②身份证复印件。

③两张近期一寸免冠照片。

④最高学历证明书及复印件。

⑤健康证明。

⑥外地户口人员的暂住证。

⑦公司需要的其它证明资料。

六：

岗前培训

1、培训要求：

★对公司有基本了解并，对公司有信心

★对本岗位有基本了解，对本岗位有高度的重视

★对产品有基本了解，掌握学习产品的基本方法

2、培训内容：

①企业文化：

★公司简介，性质、规模、网络，组织结构、发展方向。

★公司的人本文化：

团队、执行、个人发展、文化公益活动等。

★导购员的工作内容。

②产品：

★公司所经营产品在市场中的情况及未来前景。

★介绍衣柜等产品基本情况。

★衣柜的内部结构。

★衣柜的技术特点。

★主要竞争衣柜产品及主推衣柜的卖点说辞。

★产品独特卖点及打击竞品说辞。

★导购技巧的强化培训。

★卖点说辞的实战交流。

★终端演示方法交流、推广。

★消费者心理。

③售后服务

④公司制度，导购员管理制度

七：

导购员工作职责

导购员是公司营销体系中第一线的执行者，其根本任务就在于如实地向顾客传达公司的理念和衣柜价值，提供服务，并尽最大的努力消除顾客在购入衣柜时的种种不便，从而实现公司的利益增长。

1、工作内容：

①销售衣柜、书柜和推拉门等

②职责

★负责所在展厅产品推广、销售工作，完成销售任务。

★熟悉业务，能熟练操做，掌握好产品的性能、特点及相关技术知识。

★为营造现场气氛，增加销售量，协助展厅经理做好促销工作。

★宣传公司的衣柜产品与企业形象。

★在展厅派发各种宣传资料。

★做好展厅衣柜产品与营销道具的陈列及维护工作，保持展厅的整洁。

★收集顾客的意见、建议与期望，及时妥善处理顾客抱怨，并向展厅负责人汇报。

★收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息。

★协调沟通与所在商场的基层关系。

③销售报表

★日报表：

每日17:

30分之前填写日报表汇报给总经理。

★周报表：

计算本周销量，填写周销量表,并交给总经理。

★月报表：

每月3日前将衣柜月销量表交给总经理。

④展厅展样位置变动及展厅整体调整和其他重要变化必须第一时间通知公司负责人，以便公司及时跟踪作出有利应对。

八：

展示专柜管理规定

衣柜展示及其他样品的摆放是公司整体形象设计的一部分，其能显示公司及产品特色，故对其进行有效管理非常重要。

1、导购员必须做好衣柜展示的维护工作，保持其美观、清洁和完好无损，严禁人为破坏。

对顾客不慎划伤部分，可向分公司申领零件进行修复。

2、妥善保管和醒目公司各项荣誉证书、奖牌等，不得丢失。

3、衣柜上的饰品应做到丰满。

4、衣柜展厅严格按照5S执行（整顿、整理、清扫、清洁、身美）。

5、展厅展样应干净，外观不能有损坏，如有损杯的，应及时报告并予以维修或更换。

6、衣柜上只放本公司的产品，不得存放个人的物件、杂物。

7、促销品应保持整洁干净。

8、促销品应放在显眼的位置上，但不宜挡住产品，也不宜太多太复杂。

9、促销品不是装饰品，而是辅助销售的工具，说明产品时应该加以利用。

10、在衣柜上不能有纸屑，包装盒，包装绳等。

九：

导购员例会规定

（一）时间：

每月初（展厅负责人同经理月初确定）

（二）参加人员

1、总经理

2、展厅经理

3、工厂负责人

（三）会议准备：

展厅经理、导购员必须将本月展厅存在的问题提前列出，会议直接讨论。

（四）会议记录：

展厅负责人将会议记录，2天内整理后以书面交给总经理

（五）会议内容

1、销售分析：

①销售额：

各店整体销售额。

②周冠军及月冠军公布及奖金发放。

③竞品：

（销量，促销活动等）

2、导购：

①人员：

（纪律、心态等）

②客情关系：

（与主管，竞品关系）

③现场：

（卖场布置，演示，陈列，卫生）

3、促销：

①促销活动：

（结果，分析，个人意见，竞品活动）

②竞品促销动态：

4、下月任务及计划：

①任务：

（会前各部门负责人同经理制定）

②促销计划传达。

5、培训：

①产品培训

★衣柜知识讲解。

★汇总所有顾客常问问题，与卖场导购员共同统一答案，并做好记录。

★打击竞品说词。

★新品卖点培训。

②心态培训（品牌意识，执行力）

③竞品知识培训

④产品知识及导购技巧考核

十：

导购员考勤制度

导购员的工作态度将直接影响公司的形象。

严格遵守考勤纪律亦是工作态度良好的一个方面。

1、导购员考勤规定

①迟到：

因非工作原因没有在规定的上班时间进入工作区域开始工作视为迟到。

②早退：

因非工作原因在规定的下班时间前离开工作区域视为早退。

③旷工：

迟到1小时以上；未事先得到展厅负责人批准的事假；没能在规定的班次中工作至少60％以上的时间，就会被视为旷工。

④串岗：

在工作时间内，不在自己的工作区域，而去其他非工作地点，聊天、干私事，被视为串岗。

⑤空岗：

超过30分钟不在工作区域内视同空岗（午餐时间除外，午餐时间为一小时），展厅涉及到早晚交接班工作，未按时交接班或因交接班不当而出现空岗，早晚班交接工作人员全部视为空岗。

2、导购员考勤制度

①导购员的工作时间及班次按遵照展厅的安排，促销员必须严格遵守所在展厅上下班或早晚倒班时间。

②导购员原则上每月休息四天，具体时间由各展厅根据实际情况安排，但周六、周日和活动时间还有节假日不能休息，特殊情况需向经理申请。

③导购员请事假必须提前一天向展厅经理人申请,无事前请假,视为旷工,且事假一个月内不能超过2天；请假一周以上（如事假、婚假等）必须提前一周上报至总经理，由总经理审核后，方可执行。

④病假必需在当日班次前及时通知展厅经理，上班后补交病假条，否则一律按旷工处理。

病假必须有市（县）级以上医院的证明。

⑤旷工一个月内发生一次扣款100元，一个月内发生两次，将导致被解聘。

⑥导购员有义务反映其它商家及同行的销售,货源及销售价格情况。

3、考核办法：

主要依据所在展厅考核标准不定期巡场进行考核。

十一：

导购员激励考核标准

1、目的：

为加强导购员的工作积极性，提高导购员队伍忠诚度；提高导购员企业认同感，使之成为好莱客衣柜XX专卖店文化及产品的优秀传播者。

2、考核指标

   ①销售数据：

每月实际达成销售额度及任务达成率。

   ②展厅人员建设：

展厅样柜陈列、展厅卫生、产品演示、POP陈列

   ③工作风貌：

导购员工作态度

   ④业务考核：

产品知识及导购技巧考试

3、考核办法：

对导购员进行级别评定，并执行相应的级别工资，导购员级别评定每季度进行一次，并进行相应调整。

4、考核设立项目

①导购员（执行相应工资）

②月度销售排名

③月度销售达成率排名

④季度客户建设优秀奖

⑤年度最佳销售奖（限1名）：

⑥年度最佳客户建设奖（限1名）：

⑦年度优秀导购员（限1名）：

５、考核项目评判标准

①星级导购员

★实习导购员：

试用考核合格，单店月销售40000元以上，客户网络建设符合公司要求。

★导购员：

单人月销售60000元以上，客户网络建设符合公司要求，工作积极，忠诚度高，产品技能考核合格。

②月度销售排名：

取每月销售前2名者，根据实际销售进行统计并排名。

③年度优秀导购员：

客户年度销售在30万元以上，至少获得过一次季度最佳客户建设奖励，具有很高的忠诚度，工作态度积极，产品知识考核全部为优秀并工作满一年以上者。

根据平时对展厅检查做评定。

评定人员为：

导购人员、店长，店助共有5名。

④年度最佳销售奖：

按照年度每个导购实际销售数额统计排名，每个展厅只取前1名并工作满一年以上者。

激励事项：

★月销售排名第一名：

300元或赠品 奖励产品由总公司定    

            第二名：

200元或赠品     

            第三名：

100元或赠品 

★月度销售达成率 

         第一名：

500元或赠品   

             第二名：

300元或赠品   

             第三名：

200元或赠品     

★年度最佳销售奖 共2名 奖励500元  

★年度优秀导购员 共2名 奖励现金500元， 

四、导购员公司给与制作导购员标牌，并在全公司通报  

6、业务考核

①考核范围：

衣柜的产品知识、竞品产品知识、导购技巧

②考核时次：

每月导购员例会进行考核或组织季度考核。

③考核评定：

90分以下为不合格、95分为合格、98分为良好、100分以上为优秀。

十二：

奖惩规定：

1、行为考核：

①对于违反“导购员行为规范”者，情节较轻者并能用于承认错误承担相应责任者，给与50元每次罚款并取消本月度任何优秀的考评。

②对于违反“导购员行为规范”者，情节较重但是能够用于承认错误承担相应责任者，给与100元每次罚款，并取消本季度/月度任何优秀的考评。

③对于违反“导购员行为规范”者，情节严重并严重影响客情关系及损害周口好莱客衣柜的声誉者，给与开除处理，并扣发当月工资及奖金。

2、出勤考核

①对于违反“考勤制度”者，发现一次给与20元处罚，本月连续3次违反“考勤制度”者给与开除处理。

②对于上报虚假销售者给与开除处理，扣发当月工资及奖金。

3、业务考核

①公司组织的月度及季度考核，不合格者给与每次10元处罚，到数后三名分别给与20、30、40元处罚。

②业务考核连续多次不合格者及连续三次排名倒数后三位者给与解聘处理，但不扣发工资。

十二:

导购员薪资标准与发放办法

工资组成

标准工资+对应提成+月度奖励+季度奖励+年度奖励+其他奖励

导购员工资标准

①根据实际消费水平进行实际调整，导购员提成及公司的奖励由总公司协商制定。

以郑州为例说明：

星级  底薪标准 销售额要求   

一星级 600元    

二星级 800元    

三星级 1000元     

四星级 1200元   

五星级 1800元   

②导购员工作满一年销售额有较大提高者有展厅店长提出上报公司，给与底薪增加50元。

十三：

导购员晋升

①晋升流程：

导购员—〉店长助理—〉店长—其他更高层级管理职位

②晋升要求：

★导购员—〉店长助理：

工作满一年以上，四星级以上导购员，业务考核优秀，具有良好的沟通及表达能力。

★店长助理—〉店长：

工作满一年以上，年度优秀导购员，业务考核优秀，具有良好的沟通、表达、组织协调能力，在任店长助理6个月以上。

★经理：

在任店长工作6个月以上，工作业绩突出，经考核后可晋升。

经理—〉

③其他说明：

★各方面均符合晋升条件者，暂无职位可以提供公司将列入储备人才储备档案，一旦有职位空却，公司将优先给与考虑。

★以上职位晋升必须符合公司运营部其他方面的相关要求。

十四:

导购员投诉或申诉

1、导购员对管理人员的管理方法、工作态度、处罚方式、力度等有异议的，可以向运营部投诉或申诉。

受到投诉或申诉的部门应在三天之内开展调查，十天之内向导购员提供反馈。

2、不鼓励导购员匿名投诉，但对匿名投诉情况仍按上一条办理，运营部应向导购员公布投诉、申诉电话。

十五：

导购员离职和辞退

1、对于违反《导购员管理制度》严重者，并对公司声誉造成不良影响给与辞退。

2、导购员要求离职者，必须提前一个月通知运营部（试用期导购员必须提前一星期），如未提前通知运营部者，扣发当月底新和提成。

3、导购员离职必须交接资料和属于公司的资产。

十六：

附则

本制度由好莱客衣柜XX专卖店运营部负责解释。

本制度自下发之日起生效。