信用社银行规范化服务管理办法.docx

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信用社银行规范化服务管理办法

信用社（银行）规范化服务管理办法

第一章总则

第一条为了提高服务质量，满足客户需要，提升服务品牌，防范金融风险，促进各项业务稳健、持续发展，贯彻从严治社、依法治社的原则，提高企业经营管理水平，特制定本办法。

第二条实施规范化服务是提高企业素质，规范员工行为，增强职业道德意识，促进服务质量和业务稳步增长的重要措施。

同时，也是积极农村信用社参与市场竞争，稳步提高市场占有率，实施营销服务品牌的重要策略。

第三条实施规范化管理要贯彻“教育为本，标本兼治，以客户服务为重点，提高工作效率和经济效益为目的”的原则，做到常抓不懈，持之以恒。

第四条规范化管理的目标就是要“创一流环境、创一流设施、创一流服务、创一流信誉、创一流形象、创一流业绩，做优秀员工”。

第五条本办法适用于全区农村信用社系统所有在岗员工。

第二章社容社貌规范

第一节营业网点形象

第六条社徽、社名、分社名等标牌标语整洁、明亮、齐全、美观、无残缺、无污损。

第七条营业牌照（经营金融业务许可证、营业执照）必须挂在指定醒目位置。

第八条柜组标志牌要整齐统一。

第九条利率牌必须显示出准确、完整的中国人民公布的最新利率。

第十条复点机、微机、电器设备以及对讲话筒、密码键盘等要保养完好、干净整洁，保证正常运行。

第十一条营业网点必须配置的笔、凭条、老花镜等便民服务设施，要齐全、整洁、醒目，能正常使用。

有条件的网点要配备沙发（椅）、茶几、茶具、高靠椅、取款袋、阅报栏、宣传栏、花卉、雨具、算盘、计算器、点钞机、防伪鉴别器等。

第十二条室外悬挂的宣传条幅和宣传牌要整洁、端正。

第十三条各营业网点要对外公布联社8381001投诉电话，设置服务监督台、意见簿，自觉接受客户监督。

第二节环境卫生

第十四条营业办公场所整洁、卫生。

要做到：

1、墙壁干净，无卫生死角，墙壁无灰尘；

2、门、窗、防弹玻璃干净，无乱贴物，无灰尘，无污迹，无损坏；

3、柜台、桌面触手无尘，桌椅、沙发、办公用具摆放有序；

4、地面无纸屑、无烟头、无污迹、无杂物。

第十五条微机、点钞机等设备整洁干净、无灰尘、无涂抹、无损伤。

第十六条私人物品按规定存放。

衣服一律挂在客户视线以外的地方，其它私人物品一律放在个人物品箱（柜）内。

第十七条营业场所不准在客户视线以内放置员工自用茶具和餐具等。

第十八条工作台上办公用具和资料放置要简洁、整齐，不得摆放与工作无关的物品。

第十九条存放在柜台或凭条台（盒）上的凭条要摆放有序，经常归类整理并保持整洁。

第二十条大厅内外严禁堆放杂物；宣传单整齐摆放在宣传架上，剩余部分放在柜子里；空白凭证等单证一律放在指定的保管箱、柜内，不允许随意堆放；雨具放在指定位置，不得到处乱放。

第二十一条室外地面干净，无积水，车辆排放整齐。

第二十二条食堂卫生要做到：

1、炊事员要持证上岗，定期查体，着工作装；

2、厨房要保持整洁、卫生；

3、所用炊具要保持清洁、卫生；餐具要定期消毒；

4、餐厅内卫生整洁，职工餐具摆放整齐；

5、杜绝因饮食造成的食物中毒、传染病等现象。

第二十三条洗手间卫生要做到：

1、洗手间要有轮流值日制度，每天定期打扫；

2、公厕要建有自动冲水系统，保持清洁无异味；

3、洗手间要定期消毒；

4、洗手间要达标。

即：

瓷砖贴面、纸屡、卫生用品、排气、排水等。

第三章员工行为规范

第一节仪表举止

第二十四条员工必须按规定统一着社服上岗，并要遵守下列规定：

1、穿着整洁。

服装扣子齐全，无破损，无污迹，无油迹，无汗味。

衬衣束在腰中。

2、佩挂服务牌。

有口袋者服务牌一律别在左上方口袋上；

3、系领带。

领带要干净规范，长短适度，下端盖住腰带；

4、不准穿拖鞋、短裤和背心上班。

第二十五条季节换装时间和集体活动着装要求，由联社统一规定，各信用社和联社机关部室组织的集体活动，着装要求由组织单位自己规定。

第二十六条外出参加宴请或在公共娱乐场所活动，一般不得着社服和佩挂服务牌。

第二十七条女员工怀孕后期，可以不着社服上岗。

第二十八条头发梳理干净整齐，不准留奇异发型。

男员工不得留长发和胡须。

第二十九条保持牙齿清洁，口腔清新。

第三十条举止文明。

立姿端正、坐姿文雅、走姿稳重、说姿温雅、看姿自然、听姿专注。

第三十一条需要向客户说明情况或解释问题时，提倡普通话，要自觉使用文明用语，遇到客户出现差错和误解时要婉转得体地解释，有理有据，平和耐心，严禁讥笑、讽刺客户或与客户争吵。

第三十二条自觉维护办公秩序。

敲门喊人、进出柜台、商谈工作、接打电话不要动作过大或声音过响。

第三十三条在营业厅或办公场所遇见熟人，应点头或微笑示意，不要大声呼名道姓和喧哗，不准擅离职守、离柜聊天。

第二节文明用语

第三十四条与客户对话或接打电话时提倡用普通话。

第三十五条使用文明用语，严禁服务禁语。

如：

“不知道”、“到那边去”等，凡询问客户时要“请问”当头，凡需要客户配合时要“请”字当头，凡未达客户心意时要说“对不起”。

第三十六条坚持“三声”服务，即：

“来有迎声”、“问有答声”、“走有送声”。

第三十七条常用的文明用语主要有：

1、客户前来办理业务时：

“您好”；

2、对不同客户的称呼，要礼貌得体。

用语贴切，语气谦和。

（1）对知道已退休的老同志，应以姓氏称呼：

ⅹ老。

（2）对企业界的一般称呼：

ⅹ老板。

（3）对上级来检查指导工作，知道其职务和身份的，一般以姓氏和职务称呼。

（4）对初次见面，情况不了解的，可以“ⅹⅹ先生”、“ⅹⅹ小姐”称呼。

3、客户较多时，对排在后面的客户说：

“请稍等”；

4、客户等待时间较长时：

“对不起，让您久等了”；

5、遇到熟人前来要求优先办理业务时：

“真对不起，现在人很多，请您排队等一会好吗”；

6、经办人员遇有急事不得不停下来去处理时：

“对不起，请您稍等一下”；

7、客户找错柜台时：

“请到XX柜台办理”，同时抬手示意；

8、客户填错单据时：

“对不起，您的XX项内容填错了，应该…...填写，请重新填写一份好吗？

”

9、客户长（短）款时：

“您的款多（少）XX元，请您复点一下”；

10、兑付现金时：

“XX，这是您取的XX元钱，请您核对、鉴别、收好。

11、递给客户单据、存折时：

“请您核对收好”；

12、当客户遗失存单（折）前来办理挂失时：

“请您别着急，我们马上给您办理”；

13、办理业务时，发生有服务不周到现象，以致造成客户不满时，应主动诚恳地向客户道歉：

“实在对不起”；

14、办理完业务时：

“欢迎您下次再来”或者“再见，请慢走”；

15、接听电话时：

“您好，这里是河东信合”或“这里是河东区农村信用联社”；

16、来电话找人时：

“请稍等”；

17、对方所找的人不在时：

“XX不在，您有事需要转告吗？

”；

18、对方打错电话时：

“您打错了，这里是河东信合”或“这里是河东区农村信用联社”；

19、向外打电话时：

“您好，请找一下XX，谢谢”；

20、别人对自己表示歉意或谢意时：

“别客气”、“没关系”、“不用谢”；

21、得到别人帮助、配合或礼让时：

“谢谢”。

第三十八条上班时间要精神饱满，与客户交谈、回答客户询问，要暂停手头上的业务平视客户，面带自然微笑，主动、热情、不卑不亢。

第三十九条受理一笔业务，要主动起立或微笑示意，用文明用语热情迎送。

第四十条领导来检查指导工作，不办业务时要起立，热情、主动招呼；办业务时要点头或微笑示意。

第三节劳动纪律

第四十一条保证足点营业。

不迟到、不早退，提前做好一切准备工作。

准时开门营业，不到下班时间不得停止对外营业。

第四十二条全员按时签到，不准代签，外出办事要有登记。

联社组织集体活动或召开会议时，各信用社主任或联社部室经理要主动到会场前区就座，员工要按到场顺序，从会场前区依次朝后就座。

第四十三条有事要请假。

请假手续必须按规定提前办理，翌日假在前一营业日终前办理，下午假在上午营业下班前办理，上班后及时销假。

第四十四条上班营业时间要做到“八不准”：

1、一般不准打私人电话，如有急事应简明扼要；

2、不准擅离岗位办私事；

3、不准在办公营业场所吃零食或酒后上岗；

4、不准串岗、聊天和在岗上看与业务无关的书报；

5、不准怠慢、顶撞或刁难客户；

6、不准议论客户，不准以职谋私；

7、不准在工作学习时间内打牌、下棋、上网、玩电子游戏等；

8、不准在客户面前伸懒腰、挖耳朵、剪指甲等不文雅行为。

第四章客户服务业务规范

第一节营业前的准备

第四十五条正式开门营业前做到“五到位”，即：

人员到位、人心到位、工具到位、款项凭证到位、安全防范器械到位。

具体内容如下：

1、仔细检查自己所需办公用具是否齐全正常。

2、管库（箱）的员工，按制度检查库（箱），核对库款，将款箱按规定放在固定位置。

3、安全防范器具放置在随手可取位置，检查报警装置是否安好。

4、打扫室内外环境卫生。

5、微机、录像监控正式营业前开机，保证正常运行。

第二节客户服务基本要求

第四十六条临柜工作人员应做到“四个熟知”：

1、熟知国家相关金融法规政策，避免违规违纪事件发生；

2、熟知联社制订的相关规章制度，规范办理业务；

3、熟知柜台业务及相关业务，能随时解答客户提出的各种问题和咨询；

4、熟知操作规程，准确、及时办理各种柜台业务，尽量减少客户等候时间。

第四十七条柜台操作要做到：

1、坚持先外后内、先来先办的原则，快速办理业务；

2、办理业务时要坚持问清、点清、交清、笔笔清；

3、开具帐折，要书写规范，字迹清晰、工整，盖章要齐全、清晰、端正；

4、给客户凭单、存折时，动作要轻，不扔、不摔；

5、工作程序要做到“五定”，即操作定型、传递定线、工具定位、钱钞定格、人员定责。

第四十八条柜台服务要做到“七个一样”：

1、存款取款一样热情；

2、大额小额一样欢迎；

3、主币辅币一样受理；

4、忙时闲时一样认真；

5、生人熟人一样亲切；

6、零整兑换一样办理；

7、借款还款一样快速。

第三节柜员业务操作规范

第四十九条柜台要做到下几点：

1、遵守帐户管理的有关规定，规范开销帐户程序；

2、遵守结算纪律，执行业务操作程序；

3、坚持印章、密押、重要空白凭证的管理制度，实行岗位制约；

4、遵守计算机使用和操作制度；

5、坚持档案管理规范；

6、事后监督做到当日流水逐笔勾对；

7、挂失业务严格按照有关规定办理；

8、出现长短款时及时上报，不得隐瞒。

第四节营业后的整理检查

第五十条做好日清月结，并按规定打印有关资料，做好资料的保存、报送和磁盘备份及异地保管工作。

第五十一条检查库款是否全部装箱上（包）加锁加封、入库、重要空白凭证、单据、磁盘、印章等是否按规定入库（柜）保管，密码是否打乱。

第五十二条桌面除了电脑等固定机具外，其它器具一律放入指定柜箱或工作台内，盖好机器防尘罩，保持桌面及环境整洁。

第五十三条检查安全防范报警装置是否进入防盗运行状态。

第五十四条关闭门窗，切断营业电源，锁好营业厅大门。

第五十五条非营业时间加班，需按规定报请领导批准，并有二人以上同进同出，做好登记。

第五节客户经理营销业务规范

第五十六条信贷业务操作规范。

信贷业务要严格按照规定程序管理，防范信贷风险，提升信贷资产质量，提高经济效益。

要做到以下几点：

1、熟练掌握信贷政策和法规，大力进行信贷营销，积极推广我社开办的各种贷款业务。

2、广泛进行市场调查，搜集客户信息，建立客户档案，受理客户申请；

3、审核贷款申请人条件，进行信用等级评估和授信，开展贷前调查；

4、全面真实填制贷款申批表，落实和认定抵押和担保；

5、按照信贷管理权限报批贷款申请和贷款的发放；

6、确定和认定贷款责任人；

7、按照规定办理各项贷款手续；

8、建立信贷档案；

9、按时催收贷款，保证及时收回贷款本金和利息；

10、定期访问客户，负责信贷产品的售后服务。

第五十七条中间业务操作规范要做到以下几点：

1、熟练掌握我社已经开办的各种中间业务的操作程序；

2、大力进行市场营销、宣传和推广，向客户介绍中间业务，逐步提高市场占有率；

3、受理客户提出的中间业务申请；

4、按规定制度办理各项中间业务，执行“五个规定”，即：

规定的中间业务品种、规定的管理权限、规定的操作规范、规定的业务流程、规定的费用标准；

5、建立中间业务客户档案，保持与客户的良好沟通，及时回访客户，建立稳定的合作关系。

第五章联社机关工作规范

第一节机关工作的要求

第五十八条部门之间要按照各自的职能分工合作，互相支持，主动配合，协调一致地进行工作。

第五十九条作风严谨，工作扎实，做到：

上情下达准确及时，下情上达真实全面，不弄虚作假，不欺上瞒下。

第六十条注重调查研究，注意收集信息，熟悉业务，掌握政策，为领导当好参谋。

第六十一条遵纪守法，坚持原则，秉公办事，不循私情，不以权谋私，不损公肥私；到基层一律吃工作餐；不收受单位和个人馈赠的钱物；不参加影响执行公务的宴请和歌厅、舞厅、夜总会等娱乐活动。

第六十二条严格按照公文格式行文。

起草文件要有政策依据、事实依据，中心突出，观点明确，措施具体，语句严谨，数据准确。

第二节工作秩序

第六十三条遵守办公时间，不迟到、早退，做好工作前准备和当日工作总结，因病、因事不能按时上下班或外出时，必须事先请假。

第六十四条上班时间不得因私事在办公室会客，不得占用电话闲聊或长时间处理私事，不得打私人长途电话。

第六十五条工作学习时要集中精力，紧凑有序，不脱岗、串岗、聚堆聊天。

不准打牌、下棋、玩电脑和电子游戏等娱乐活动。

第六十六条因公外出要向领导报告，说明工作地点、时间和内容。

第六十七条办公楼内保持肃静，不得大声喧哗。

第六十八条办公用具摆放整齐，文件资料放置有序，保持室内清洁。

第六十九条秘密文件、资料和印章按保密要求妥善保管，不得乱丢乱放。

第七十条请示汇报或安排布置工作，要按组织程序逐级进行，除特殊情况外，一般不得越级办理。

第七十一条接到上级来文来函要及时汇报给有关领导，不得拖延；基层来文来函或请示报告，要在规定的时间内阅处，对于个别在规定时间内难以处理完毕的问题，应及时向来文单位或部门说明原因。

第七十二条下班时帐款凭证、重要文件要入柜上锁，物品文具收拾妥当，桌椅摆放归位，人走关灯锁门，确保安全，不留隐患。

第三节接待礼仪

第七十三条守时。

约定时间接待客人，要严格守时，如遇有急事难以准时，应事先通知对方说明原因。

第七十四条迎客。

客人进门要起立迎接，主动让坐。

重要客人来访，应到门口迎接。

第七十五条握手。

握手时要自然大方，热情亲切，不卑不亢，用力轻重适度。

第七十六条介绍。

应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。

在介绍顺序上应先介绍领导和年长者。

第七十七条交换名片。

互换名片时要用双手递接，接过对方名片后要放在合适的位置，不可能随意乱放或拿在手中玩弄。

第七十八条交谈。

同客人交谈时，应正视对方，注意倾听，对客人表现出真诚、友好的态度。

谈话间如遇有急事需要马上处理，应礼貌示意客人稍候，并表示歉意。

第七十九条送客。

当客人要告辞时，应起立道别并送到门口或楼梯口，重要客人应送到大门口或汽车旁，并握手告别。

第八十条在接听电话或与客人交谈时，另有客人来访，应示意客人稍候，不能视而不见，冷落一旁。

第八十一条当客人找错部门时，应主动解释并指引，重要客人应引导至所去部门，不能说“不知道”或简单地说“那边”、“左拐”、“往右拐”等。

第八十二条陪客人就餐要力求节俭，就餐之前要按照礼仪要求先让客人领导就座，再让年长者就座，其次让同事就座。

第八十三条用车接送客人时，要超前客人一步，打开左侧后门，先请领导客人或年长者上车，然后自己坐在驾驶员旁边或选择空座就座。

第六章规范化服务的检查、监督与考核

第一节规范化服务的检查和监督

第八十四条为了加强对全系统规范化服务的领导，联社成立规范化服务领导小组和规范化服务管理督导小组，负责规范化服务的检查和监督。

第八十五条对全系统的规范化服务工作实行分层次管理。

即：

上一级负责下一级的规范化管理工作。

1、联社班子成员负责对联社机关部室规范化服务的检查与监督；

2、联社人事秘书部和行政管理部具体负责对信用社和分社规范化服务的检查和监督；

3、联社聘请社会人士对全区各营业网点的规范化服务情况进行社会监督；

4、各信用社要加强对所属营业网点的规范化服务工作的检查和监督。

第二节规范化服务工作考核

第八十六条各单位规范化服务水平列为联社综合考核目标，并作为评选、奖励的重要条件。

第八十七条联社对信用社每季度进行至少一次规范化服务检查。

1、对检查过程中出现的达不到规范化要求的各种问题，要提出纠改意见。

检查实行百分制，常规规范服务占50分，营业环境卫生占25分，食堂和卫生间卫生占25分（附表：

规范化服务工作表）；

2、对检查出来的各类违规违纪行为，将按《河东区农村信用联社违规违纪行为处罚办法》的有关条款提出处理意见。

第七章附则

第八十八条本办法由联社制订，修改、解释亦同。

第八十九条本办法自下发之日起施行。