质检工作制度.docx
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质检工作制度
一、质检工作制度
质量管理系统是指公司内部建立的为保证景区产品质量或质量目标所必须的系统的质量活动。
它根据景区特点选用若干要素加以组合,加强从设计、研制、生产、服务、检验、销售、使用全过程的质量管理活动,并予以制度化、标准化,使其成为公司内部质量工作的要求和活动。
具体体现为以下几点:
(一)、质量管理体系即是指导、预防、控制组织的关于质量方面的管理体系。
(二)、组织是指职责权限和相互关系得到有序安排的一组人员及设施。
(三)、质量是指一组固有特性满足顾客要求的程度。
(四)、管理体系是指建立方针和目标并实现这些目标的体系。
1.1、质检部工作概况与职能
质检部是负责景区整体运营情况检查、完善质量控制体系的职能部门。
质检部专人巡查,主要负责对景区共性特征软硬件的质检监督工作,以及监督二级自检、组织专项检查工作并提出整改意见汇总上报。
质检监督对于景区各项软硬件质量以及各项规章制度的保障实施,以此促进服务标准的持久保持与持续提高。
1.2、质检部人员与工作配置
1.2.1、人员配置
质检主管一名,质检员三名。
1.2.2、工作配置
质检部隶属综合办公室,电脑三台,单反相机一台,座机电话一部,以及其他办公用品等。
1.3、质检原则与质检制度
1.3.1、质检原则
采取“公开、公平、公正”的原则,开展质检的各项工作。
1.3.2、质检制度
1.3.2.1、督导与自检相结合的制度。
以公司质检督导监督检查为主、各部门自检为辅、以质检评审小组最终评定为准,建立多层次的质检评定体系。
1.3.2.2、建立质检工作的报告制度。
各部门应成立自检小组对本部门自检,如发现未达绩效考核标准现象应及时整改;景区质检对每天质检结果及整改情况做书面记录,当日晚上下班之前上报公司领导层;周检、月检形成书面记录汇报领导;
1.3.2.3、建立质检工作监督制度。
质检员必须遵守《质检人员工作守则》,全体员工有权依据《质检人员工作守则》对质检员进行有效监督。
(《质检人员工作守则》附后)
1.4、质检工作内容
(1)、组织好每日的质检工作,每天出质检报告。
采取灵活多变的方式,不断提高景区质量控制管理工作,对各部门、各岗位、各区域进行细致的检查。
(2)、负责制定质量控制管理与质检考核办法及相关表格,并组织实施。
(3)、负责组织建立景区二级质量管理体系,健全质量管理网络,开展系列质量管理活动,使景区的质量管理日趋完善,达到经常化,标准化。
(4)、在质检过程中,如遇重大问题,有责任在第一时间内报景区领导(不直接参与指挥),确保景区正常运营,维护景区的信誉和消费者利益。
(5)、有权监督各部门认真贯彻执行景区工作流程,有修改工作流程的建议权。
(6)、组织景区相关部门做好专项质检工作。
(7)、监督各项培训工作的落实,参与构建景区培训体系。
(8)、各部门每周定期将部门正、反面案例材料,以及客人书面表扬、客人投诉,汇总报质检部门,协助相关部门归纳整理正常出现的问题为培训指导教材,避免同一事件的多次发生。
(9)、每日认真做好宾客意见的收集、整理、分析、反馈、保存等方面工作,及时向被投诉部门发出《宾客投诉意见转达表》,并做好投诉意见的分析、调研、汇总、统计工作,及时向领导反馈和传递质量管理方面的信息,并提出建议或处理措施,供领导审定处理。
(10)、根据现阶段质检发现问题与服务质量管理需要,筹划各区域各级别的针对性培训主题并负责实施有效培训。
(11)每天对各区域各岗位能源的检查,加大节能降耗的检查力度。
(12)、完成上级交办的相关事务性工作,协助领导做好景区各部门之间及本部门内的协调工作。
1.5、质检监督权力
(1)、由于质检监督所涉及工作的复杂性与特殊性,质检工作整体运作必须具有绝对的自主性、独立性,并且直接由总经理授权对行政(质检)经理负责并实施。
(2)、必须拥有针对各部门各级别的、绝对的质检监督权利。
(3)、必须拥有对各部门各岗位员工的奖罚建议权利。
(4)、必须拥有员工事务保障的绝对监督检查权利。
(5)、必须保证质检部在下班以后、礼拜天、节假日以及任何时间都有绝对的质检监督权利。
(6)、必须拥有有关涉及景区质量管理的一切建议整改权利。
(7)、必须拥有对任何员工通报表扬与通报批评的建议权利。
(8)、必须拥有各区域不符合质检标准的强制性整改权利。
(9)、必须拥有景区质检管理所有制度的最终解释权利。
(10)、公司领导授权的其他有关景区质量管理的权利。
1.6、质检监督体系划分
(1)、专人巡查:
每天由质检部门,对景区各部门所有岗位进行巡视检查。
(2)、部门自查:
各部门管理人员每日对本部门进行自查,发现问题及时整改。
(3)、突击检查:
根据举报或平常巡查发现的多发事件,由质检主管临时安排人员对某个部门或岗位进行突击检查。
(4)、周查:
由综合办公室经理(质检经理)在每周四带领质检员对所有部门、岗位及区域卫生进行全面检查。
(5)、月检:
由综合办公室经理(质检经理)组织并邀请总经理或副总经理对景区内所有部门、岗位及物品管理进行全面检查。
(6)、专项检查:
围绕检查专项,如:
仪容仪表、服务态度、服务质量、工作流程、卫生状况、设备完好、水质水温等进行检查,专项检查后,填写质检报告。
1.7、质检检查监督范围
1.7.1、检查范围
所有员工,全部区域。
1.7.2、检查监督内容
硬件质检监督范围和软件质检监督范围
1.7.2.1、硬件质检监督范围
客用品摆放规范、仪容仪表、设备设施维护与节能降耗、安全消防隐患、区域卫生、食、用品质量、内外部环境、公司各项行为规范员工遵守情况(员工守则)、后台服务与办公、员工事务保障及公司给予员工的硬件(食宿标准、文体娱乐)。
1.7.2.2、软件质检监督范围
服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、礼节礼貌、公司各部门协作情况、顾客意见反馈与一线员工工作意见、员工投诉、顾客投诉处理等。
1.8、质检监督依据
质检监督依据:
各部门岗位流程,《各部门工作绩效考核标准》。
1.9、质检流程及记录形式
1.9.1、质检流程
工作流程
操作步骤与方法
要求与标准
注释
准备工作
1、检查前,质检员必须熟记质检考核标准,掌握各部门、各岗位工作流程。
2、准备好所需要的纸和笔,随时记录下事情经过。
质量检查及控制
部门自查
质检员根据各部门的自检记录不定期抽查部门自检结果。
记录必须真实、详细,标明处理结果。
每日巡查
质检员、值班经理每日必须根据专项检查及常规检查的形式对各部门的工作(服务)流程、设备设施的维修保养、清洁卫生工作、水质水温、安全工作等进行检查及督促。
突击检查
根据举报或平常巡查发现的多发事件,由质检主管临时安排人员对某个部门或岗位进行突击检查。
周检
由综合办公室经理在每周四带领质检员对所有部门、岗位及区域卫生进行全面检查。
月检
由行政经理组织并邀请总经理或副总经理对景区内所有部门、岗位及物品管理进行全面检查。
必须提前一天邀请。
游客投诉处理
严格按照游客投诉处理流程执行。
解决问题
发现员工在服务、设备设施、劳动纪律等方面存在的问题要现场纠正,必要时通知该岗位当班管理人员,并记清所在岗位、时间、姓名、原因和处理意见;其他问题根据问题程度和性质填写处罚单,记录下事情发生的时间、地点、经过、结果。
遇到无法处理的事情及时汇报领导,征求领导意见后处理并写入质检报告。
处罚单由员工本人签字,员工拒签仍然有效。
质检报告的撰写、上报、跟踪
将每日检查内容记录汇总分析,按存在问题、分类、分部门归纳,以表格的形式统计,填入质检报告中,质检报告以邮件的形式上传到公司领导邮箱,由领导下达处理意见,各部门接到“处理意见”后在规定时间按《质检绩效考核标准》将处理结果及整改措施上报质检部门。
由责任部门按问题、整改时间,落实到位,质检部门进行复查。
质检报告内容包括时间、部门、当事人、存在问题,质检处理意见、分管领导处理意见、处理时限、处理结果等。
专项质检分析会议
对于各部门无法整改的问题,需组织专项质检分析会议。
首先综合办公室(质检)经理说明会议主题,然后各专项质检人员依次汇报此次专项质检所发现问题以及整改意见,综合办公室(质检)经理根据各位质检员所发现问题和所提意见做总结性发言。
质检部将专项质检问题和分析会议结果整理汇总备档,并且提出整改建议,报总经理以及通知相关部门整改。
奖惩报告
质检员每日根据检查结果,对违纪人员视情节轻重按《质检绩效考核标准》规定进行绩效考核或通报批评,每月底将绩效考核单汇总后交综合办公室处理,对顾客推荐超前服务的员工,月底由质检整理汇总,将奖励情况汇报综合办公室处理。
所有工作完成后将质检文件、资料、表格整理存档管理。
1.9.2、质检记录形式
(1)、笔记:
发现质量问题,详细记录所发现问题区域、时间、内容、责任人,尽可能找问题责任人或者区域负责人现场确认并签字。
(2)、照相:
发现一些用文字无法表达清楚的质量问题,可以照相
1.10、质检人员工作准则
(1)、质检员开始质检工作前一定要检查好自己的仪容仪表、并佩戴质检工作牌。
质检员必须是遵章守纪的典范。
(2)、在不影响对方正常工作的原则下,提出需检查项目,请对方配合。
(3)、质检员质检过程中应严格执行公司有关规章制度及检查标准,做到奖惩分明,依“法”治景区,决不允许随心所欲,滥用职权。
(4)、质检员质检中应严格做到“有错必纠”,决不允许有“得过且过”“下不为例”等不负责任的行为。
(5)、发现问题或过失,应根据有关规章制度,立即向被检对象指出问题所在或过失类别,责令其立即整改,并做好记录。
(6)、对不能马上整改的问题,应立即将“整改通知书”下达至部门经理,并在“整改通知书”上限定整改时间。
(7)、质检中如遇重大问题、无章可循的问题或自己不能处理的问题,应当场做好有关记录并立即向直属上级汇报。
(8)、所有质检员必须服从质检主管的统一调配指挥;不得意气用事以高压低。
(9)、不得有本位主义。
不得在突击检查前,向自己部门通风报信,甚至包庇自己所在部门的违纪行为。
(10)、严守保密制度。
对检查中遇到的各种违纪现象,不得私下议论和传播,更不得鄙视违纪人员或部门。
(11)、质检中如遇被检查单位对整改意见有异议时,应依据检查标准,给予耐心说明。
但不得在公共场所或当着客人的面大声喧哗甚至发生争执。
(12)对于质检主管及质检员的行为由各部门监督检查,如发现质检主管及质检员违反以上操作原则,依据部门绩效考核办法进行处罚。
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