客户管理服务大全超级实用经典.docx
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客户管理服务大全超级实用经典
客户管理服务大全(超级实用经
典)
客户服务部规范化管理工具箱
第一章客户服务部的组织结构与责权
一、大型企业客户服务部的组织结构
二、中小型企业客户服务部的组织结构
三、客户服务部的职责
四、客户服务部的权力
五、客户服务部经理的岗位职责
六、客户服务部主管的岗位职责
第二章客户调查与开发管理
一、客户调查主管的岗位职责
二、客户开发主管的岗位职责
三、客户调查专员的岗位职责
四、客户开发专员的岗位职责
五、客户调查计划表
六、客户调查明细表
七、客户信息采集表
八、客户信用调查表
九、客户信用调查总表
十、客户开发计划表
十一、客户拜访计划表
十二、客户开发日程记录表
十三、新开发客户报告表
十四、客户开发评定表
十五、客户调查管理流程
十六、客户信用调查流程
十七、客户开发管理流程
第三章客户的关系管理
一、客户关系主管的岗位职责
二、客户关系专员的岗位职责
三、客户地址分类表
四、客户总体分类表
五、客户区域分析表
六、客户销售分析表
七、客户层次分析表
八、客户分级表
九、重点客户管理表
十、重要客户对策表
十一、问题客户对策表
十二、客户关系评估表
十三、客户联络计划表
十四、客户联系预定表
十五、客户拜访记录表
十六、客户拜访日报表
十七、客户招待申请表
十八、客户招待报告表
十九、礼品馈赠计划表
二十、礼品馈赠申请表
二十一、客户拜访区域规划流程
二十二、客户拜访管理流程
二十三、客户接待管理流程
二十四、客户招待用餐管理流程
二十五、客户关系维护流程
第四章大客户的管理
一、大客户主管的岗位职责
二、大客户专员的岗位职责
三、大客户评定表
四、大客户档案表
五、大客户支持表
六、大客户月报表
七、大客户分析表
八、大客户问卷调查表
九、大客户意见调查表
十、大客户专员考核表
H^一、大客户满意度调查流程十二、大客户关系维护流程十三、大客户回访管理流程十四、大客户服务管理流程
第五章售后服务的管理
一、售后服务主管的岗位职责
二、售后服务专员的岗位职责
三、售后服务登记表
四、产品维修报告单
五、产品退换货汇总表
六、产品故障维修统计表
七、维修人员工作月报表
八、售后服务评价表
九、售后服务调查问卷
十、售后服务网点分布表
H、售后服务例行检查表十二、售后服务方案制定流程十三、售后服务计划流程十四、售后服务业务流程第六章客户投诉管理
一、客户投诉主管的岗位职责
二、客户投诉专员的岗位职责
二、客户投诉登记表一■
四、客户投诉登记表二
五、客户投诉调查表
六、客户投诉统计表
七、客户投诉分析表
八、投诉处理记录表
九、客户投诉处理表
十、投诉处理报告表
H^一、客户投诉处理通知单
十二、客户投诉案件追踪表
十三、客户投诉总结表
十四、客户抱怨表
十五、客户抱怨处理表
十六、客户投诉接待流程
十七、客户投诉处理流程
第七章客户信息管理
一、客户信息主管的岗位职责
二、客户信息专员的岗位职责
三、客户等级分类表
四、客户区域分类表
五、客户销售资料一览表
六、客户销售信息月报表
七、客户销售毛利排名表
八、法人客户信息资料表
九、自然人客户信息资料表
十、客户信用分析表
十一、客户信用度变更表
十二、优秀客户统计表
十三、危险客户统计表
十四、客户信息综合管理流程十五、客户档案建立流程十六、客户档案管理流程
十七、客户信息保密管理流程十八、客户注销管理流程
十九、客户信用制度指定流程二十、客户信用等级变更流程第八章呼叫中心管理
一、呼叫中心主管的岗位职责
二、呼叫中心组长的岗位职责
三、呼叫中心专员的岗位职责
四、呼入记录表
五、呼出记录表
六、电话记录表
七、电话访谈计划表
八、呼叫中心设备明细表
九、呼入业务管理流程
十、呼出业务管理流程
十一、呼叫中心服务流程十二、呼叫中心运行流程
第一章客户服务部的组织结构与责权
、大型企业客户服务部的组织结构
职责1
制定客户服务工作的各项制度,包括各类服务操作流程、岗位责任制度、客户服务人员考勤制度等,以便于操作执行和监督检查
职责2
制定客户服务标准、业务标准和流程标准,规范客户服务工作,为客户提供优质服务,提高客户满意度,塑造企业形象
职责3
客户资料库的建立和完善,保证客户资料完整、信息准确,客户信用信息及时、有效,防止客户信息泄露
职责4
以客户为中心的服务管理,巩固和增进与客户的合作关系,同时使企业准确把握和快速响应客户的个性化需求,提高客户的忠诚度,提高运营效率和利润收益
职责5
客户投诉处理和监督检查,及时发现问题,总结经验教训,从而达到完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率和工作水平的目的
职责6
围绕产品销售过程开展配套的售后服务工作,进行客户需求调查并反馈给相关部
门以改进工作;认真接待客户来信、来电、来访提出的问题,处理及时、公正
职责7
向社会做出产品和服务的承诺,从而方便客户监督和投诉,塑造企业良好的社会
形象
职责8
围绕公司销售目标,拟写客户开发计划,制定大客户管理策略并组织实施
职责9
,客户分析与行为调查,为企业制定科学的销售策略、服务策略提供支持
职责10
,其他相关职责
权力1
有权参与公司营销政策的制定,并提出相应建议
权力2》有权参与年度、季度、月度营销计划的制定,并提出意见和建议
权力3
有权对破坏客户关系的行为和过失提请处罚
)〉有对客户服务部内部组织机构建立、员工考核的权力
)〉有对各办事处或区域销售经理、销售人员考核的参与权
)〉有对客户服务部门内部员工聘任、解聘的建议权
权力7》有要求相关部门配合相关工作的权力
权力8》有在客户服务部内部工作开展的自主权
权力4
权力5
权力6
权力9
其他相关权力
职责1)>负责制定客户服务部各项制度,规范客户服务部的各项工作
职责3
职责2》负责制定客户服务标准及各项工作规范,并对实施人员进行指导、培训
负责管理、安排本部门的各服务项目的运作,如售后服务和维修管理等
职责6
职责7
职责5》负责对企业的客户资源进行统计分析,抓好客户档案资料管理工作
负责按照分级管理规定,定期对所服务的客户进行不同形式的访问、拜访
负责按客户服务部的有关要求对所服务的客户进行客户关系维护
职责8〉〉负责对客户有关产品或服务质量投诉与意见处理结果的反馈
职责9)〉负责大客户的接待管理工作,维护与大客户长期的沟通和合作关系
职责10〉〉努力提高上门服务的工作质量,加强对客户代表的职业道德和形象教育
职责11)〉客户提案制度的建立与组织实施
职责12}〉建立与管理呼叫中心,全面了解客户意见、需求,为客户提供即时服务
职责13)〉负责创造企业间高层领导交流的机会
职责14)〉完成总经理临时交办的其他工作
负责实施客户服务部各服务项目的开发、运作
负责客户资料的收集、统计、分析,建立客户资料信息库
协助客户服务部经理制定客户服务部的各项规章制度并具体实施
职责2〉)>协助客户服务部经理制定客户服务工作的各项标准,并对实际操作人员进行指导
第二章客户调查与升发管理
职责8〉〉对相关客户资料进行收集、整理、归类建档,确定客户资料的密级,并妥善保管
、客户开发主管的岗位职责
、考核客户开发专员的工作,及时发现问题,及时解决
职责6)〉建立大客户开发、管理制度,提高企业客户的稳定性
三、客户调查专员的岗位职责
职责8
职责9
协助客户调查主管撰写〈〈客户调查报告》,为其提供数据支持
做好〈〈客户调查报告》的存档,必要时向相关部门分发
职责1
四、客户开发专员的岗位职责
,协助客户开发主管制定客户开发计划,并提出合理化建议
职责3
职责2〉〉根据企业客户范围定位,积极寻找潜在客户
潜在客户资料的收集、整理,建立自己的客户资料档案,以便于开发工作
职责4
,制定针对每一位客户的开发策略并有效实施
五、客户调查计划表
调查目标
调查对象
重点客户其他客户
具体调查内容
调查实施进度
采用调查方法
人员安排
预算说明
备注
六、客户调查明细表
客户名称
电话
地址
负责人
年龄
文化程度
性格
接洽人员
)长
年龄
文化程度
性格
接洽人
职称
负责事项
经营状况
经营方式
口积极□保守□踏实口不定□投机
业务
□兴隆□成长□稳定□衰退□不定
业务范围
销货对象
口合理□偏高□偏低口削价
价格
旺季
月月销量
淡季月月销量
企业性质
口股份有限公司□有限公司□合伙店铺口合资
组织员
工人数
职员
着理层
人
合计
口领导者□具影响□一级□二级□三级
同业地位
态度
付款期
方式
手续
与本公
司往来
年度
主要采购产品
金额
旺季每月
淡季每月
客户负责人:
审核:
调查表:
七、客户信息米集表
直营店名称:
日期:
客户填写
促销人员填写
姓名
性别
电话
生日及身份证号码
地址
邮编
金额
备注
八、客户信用调查表
公司编号
地址
电话
负责人
住所
电话
创业日期
年月曰
营业项目
经营方式
口独资
口合伙
口企业
开始交易日期
年月曰
营业区域
经营地点
口市场
口住宅
口郊外
负
性格
口温柔匚
]开段
]□古怪[
[自大
气质
口稳重□寡言
口急躁
口饶舌
责
兴趣
名誉职位
J
T
1
身
学历
口大学□高中□初中□小学
籍贯
经历
口才
□佳口普通口口拙
思想
口稳健派□保守派□革新激进派
嗜好
酒
口饮口不饮
香烟
口抽口不抽
优点
特长
缺点
技术
口熟练□略懂□不f
1
贝
才
往来银行
银行信用
口很好□好口普通口差
口很差
账务体系
口完备□不完备
同业者评为
口很好□好口普通口差
口很差
经营组织
口股份公司□个人经营
口有限公司□合资公司
近邻评价
口很好□好口普通口差
口很差
资本额
元
付款态度
口爽快口普通□尚可
口迟延口为难口拖欠尾款
营业执照
登记号码
其他说明
店
铺
情
况
资产
自有汽车
辆
自有
租用
场所
口处于繁华区□一般商业区□偏僻地区
面积
面积
装饰
口精装□普通口差
层数
保险
口有(元)口无
市价
营
业
状
况
交
易
品
种
品种
品牌
月销售量
金额
年销售量
金额
备注
……
……
……
……
……
……
……
信用评
信用等级
信用评分
付款方式选择
赊销限额
是否担保
备注
定
总经理:
经理:
调查人:
九、客户信用调查总表
年月曰
类别
客户名称、
总资产
(单位:
万元)
净资产
(单位:
万元)
信用等级ABCD
评定等级ABCD
发展前景ABCD
编制
填表人:
十、客户开发计划表
姓名:
客户
名称
拜访
对象
地
址
电
话
拜访时间安排
备
注
1
月
2
月
3
月
4
月
5
月
6
月
7
月
8
月
9
月
10
月
11
月
12
月
计划
实际
计划
实际
计划
实际
卜一、客户拜访计划表
客户开发专员:
年度
日期
访问客户
约定
访问要点准备
分类
编
号
公司名
或工厂名
访问
时间
面谈者
所属
部门
电
话
1
2
3
4
5
6
1
2
3
4
5
6
编制:
审核:
十二、客户开发日程记录表
客户开发专员:
客户公司
名称
访问
对象
滞留
时间
初次
拜访
再
拜
访
业务进度
不
在
客户类别
备
注
热
心
一
般
冷
淡
接近
客户
产品
说明
产品
展示
建议
书
缔
约
日期
当日
拜访
数量
回访
数量
累计
拜访
数量
回访
数量
十三、新开发客户报告表
客户专员:
日期:
年月曰
客户名称
电话
公司地址
电话
工厂地址
负责人员
推销产品
第一次交易额及品名
开
拓
经
过
备
注
批
示
主管:
经理:
十四、客户开发评定表
日期:
年月曰
编号
客户名称
地址
业务增长率
信用度
利润率
综合评价
……
……
填写人:
审核人:
十五、客户调查管理流程
客户服务经理
客户调查主管
客户调查专员
十六、客户信用调查流程
客户服务经理
客户调查主管
客户调查专员
十七、客户开发管理流程
客户服务经理
客户开发主管客户开发专员
其他相关部门
资料支持
①选定具体新客户
*1
-②潜在客户调查*
⑥定期汇报
第三章客户关系管理
、客户关系主管的岗位职责
职责1负责建立有关客户关系管理的各项制度,制定客户关系维护及管理计划
职责4〉〉保持和发展适当的数据,对客户关系维护及管理做出计划和分析
职责6〉〉组织安排客户拜访和接待等事宜,控制客户接待费用
客户关系专员的岗位职责
职责1)〉协助客户关系主管制定客户关系管理的各项制度,为制度的合理性提供数据支持
职责2》对客户需求信息资料进行统计分析,提出改善客户关系的具体建议和措施
职责3)〉根据客户关系主管的安排和计划,开展客户拜访活动,巩固公司与客户的关系职责4》接待来访客户,协助处理客户提出的一般问题、要求,巩固公司与客户的关系职责5》在拜访和接待过程中,了解客户对企业的满意程度及评价,为企业决策提供依据职责6)〉完成客户关系主管临时交办的其他工作事项
二、客户地址分类表
与公WI
序号
客户名称
编号
地址
J/A
之间的
距离
经营类别
不宜拜访时间
备注
1
2
3
四、客户总体分类表
分类标准
客户比例
性别
男性比例
女性比例
年龄
18岁以下所占比例
18〜45岁所占比例
45~60岁所占比例
60岁以上所占比例
地域
乡村比例
城市比例
东部比例
西部比例
南部比例
北部比例
消费额
高额比例
中额比例
低额比例
需求类型
生产资料需求所占比例
生活资料需求所占比例
工薪水平
1000元以下所占比例
1000〜3000元所占比例
3000元以上所占比例
偏好的购物方式
摊点零售比例
市场批发比例
厂家批发比例
五、客户区域分析表
年度:
年度
项目
区域
客户数量
占客户总数量的比例
占该区总销售额的比例
六、客户销售分析表
年度:
\产品
f销售额\
客户名希■'■■■■、\
A产品
B产品
C产品
D产品
E产品
F产品
G产品
合计
合计
审核:
编制:
七、客户层次分析表
年度:
月份:
日期:
日期
合计
一般
男主人
主妇
小孩
男
女
学生
男
女
小计
前次调查合计
熟顾客
路过路人
单独
亲子
夫妇
朋友
备注
八、客户分级表
A级
业
种
(销售额所占比
客户名称
例90咐上)
客户代码
B级
业
种
客
户
等
(销售额所占比
客户名称
例80吟90%)
客户代码
C级
业
种
级
分
类
(销售额所占比
客户名称
例70吟80%)
客户代码
D级
业
种
(销售额所占比
客户名称
例60吟70%)
客户代码
E级
业
种
(销售额所占比
客户名称
例60%Z下)
客户代码
九、重点客户管理表
序号
销售额前10名
销售增长率前10名
销售利润率前10名
客户名称
销售额
客户名称
增长率
客户名称
利润率
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
重点管理客户
销售额目标
将其设为重点客户的原因
实现目标的行动措施
客户服务部经理建议
总经理建议
十、重要客户对策表
序号
客户名称
负责人
销售情况
问题所在
应对策略
1
2
3
4
扩大重要客户数1.
量的基本方针2.
备注
「一、问题客户对策表
序号
客户名称
负责人
销售范围
所在位置
恶化趋势
问题表现
应对策略
1
2
3
4
备注
十二、客户关系评
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