导游员守则.docx
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导游员守则
领队及导游人员管理办法
领队及导游人员是旅游计划的执行者和旅游活动的组织者,在旅游行业中起着至关重要的作用。
为了加强对天津康辉领队及导游人员的管理,进一步规范领队及导游人员行为,维护旅游者的合法权益,特制定本领队及导游人员管理办法。
一、守则
1、拥护党的基本路线、方针、政策,爱祖国、爱城市,在工作中积极传播社会主义精神文明和我国的悠久历史和灿烂文化。
2、遵守国家法律法规,遵守社会公德和职业道德,遵守公司的各项规章制度,具备良好的职业道德。
3、认真遵守《导游人员管理条例》及导游服务质量标准,严格履行领队及导游人员的行为规范,恪守职业操守,具有全心全意为游客服务的观念,讲诚信,守承诺。
4、爱岗敬业,热爱领队及导游工作,维护本企业利益,维护客人正当合法权益。
5、熟悉了解旅游目的地风土人情及和本职工作相关的自然文化历史背景,努力丰富自身的业务知识水平,以比较丰富的知识和阅历满足游客的旅游需要。
6、领队及导游技能技巧熟练,语言生动,具有较高的导游业务知识和讲解、服务水平,导游专业功底扎实,刻苦钻研业务,有创新精神,准备好热情的迎送辞和答谢辞。
7、具有良好的心理素质和较强的工作能力,实践经验丰富,具有较强的工作责任心、应变能力、协调能力和处置实际问题的能力。
8、掌握多种技艺才能,综合素质高,形象气质好,能够充分体现我社积极向上的精神面貌。
9、增强职业意识,树立企业品牌形象,为游客提供热情周到的优质服务。
10、保持高度地安全意识,安全带团放在第一位。
二、行为规范
1、要严守国家机密,在接待入境旅游者时要坚持“内外有别”原则。
2、在旅游者面前,不谈论内部情况;注意企业机密,不泄露其旅游团的收支细目。
3、坚持诚信原则,必须按约定内容和标准为旅游者服务,不得擅自更改或取消行程内景点内容(如遇特殊情况,需全团客人签字后再为处理),紧急情况下,导游人员有权调整计划、变更路线,但必须向旅游者说明原委,征得多数游客同意签字并立即报告旅行社。
4、维护旅游者的合法权益,不乱收费。
若增加自费项目,必须与游客商量、征
得游客同意并签字认可。
5、在旅游过程中,若有可能发生危及旅游者人身和财物安全的情况时,领队及导游人员应向旅游者做出真实说明和明确警示,并采取有效的防范措施;遇有紧急情况时,领队及导游人员要采取必要措施,机智、勇敢地保护旅游者,绝不在紧要关头临
阵脱逃,并及时上报公司。
6、不应随便单独去旅游者的房间,更不要单独去异性旅游者的房间。
7、不得私带亲友随团活动。
8、严禁酗酒。
因工作饮酒,不要超过本人酒量的1/3。
9、严禁嫖娼、赌博、吸毒。
10、不得接受、收集,更不得索要反动、黄色的书刊画报及音像制品。
11、导游人员必须尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。
12、不得宣传封建迷信,更不准宣传邪教;若有个别旅游者宣传邪教、进行邪教活动,必须阻止并立即报告有关部门。
13、不“游而不导”,不擅离职守,不懒散松懈,不推诿责任,禁止使用“此事与我无关”“不知道”等敷衍的语言。
及时回答客人提出的问题。
14、不与旅游者保持不正常关系,不与他们进行不正当活动。
15、要平等对待全团游客,要一视同仁,不厚此薄彼。
不与旅游者过分亲近,不介入他们的内部矛盾和纠纷,更不在他们之间拨弄是非。
避免与旅游者正面冲突,严禁与旅游者吵架、打架。
16、关心旅游者,对旅游者态度积极热情
17、对旅游者提出的侮辱人格尊严或违反领队及导游人员职业道德的不合理要求,应态度鲜明、断然拒绝。
18、不得迎合个别旅游者的低级趣味而在讲解、聊天时掺杂格调低下的内容。
不与旅游者开低级庸俗和政治性的玩笑。
19、讲话要注意分寸,坚持五不讲:
有伤旅游者自尊心的话不讲、有损旅游者人格的话不讲、埋怨责怪旅游者的话不讲、蛮横无理的话不讲、讽刺挖苦的话不讲。
20、与旅游者交往时要做到四不计较:
旅游者不理睬领队或导游人员的主动招呼不计较、游客性情急躁语言欠妥不计较、游客提出的意见不客观不计较、工作繁忙得不到旅游者体谅不计较。
21、工作时,不抽烟,不做不文明的小动作,注意自身的清洁卫生,不得随地吐痰、乱扔废弃物,也要负起责任防止个别旅游者破坏环境卫生。
22、头发要经常修剪和梳理,不应留怪异发型。
23、着装要整洁大方,服饰要与场合相协调,例如,导游人员去机场,车站接站、送站时要着正装,以示对旅游者的尊重,但带队游览时可穿休闲服,以方便工作。
夏天,男性领队及导游人员不宜穿背心、短裤;女性领队及导游人员不能暴露过多,不穿吊带装、露脐装,不穿超短裙,不袒胸露背;不准穿拖鞋上岗。
女性导游人员要化靓妆,但不浓妆艳抹,香水不能洒得太多、身上首饰不宜过多,
24、工作前不吃葱蒜等带异味食物,
25、举止礼貌得体;直率但不鲁莽,活泼但不轻佻;工作时紧张而不失措;休息时轻松而不懒散;与人交谈时谦虚但不迂腐;人际交往时礼貌但不自卑。
咳嗽、打喷嚏时用手或纸巾捂住鼻子并面向一旁;在旅游者面前不做打哈欠、剔牙、掏耳朵、挖鼻孔、脱鞋等不雅动作。
26、xx由公司指定的佣金规定。
27、xx公司的排团制度。
28、地接社导游向游客推介自费项目时,如游客参加自费项目,领队或全陪导游须要求游客签署自愿参加自费项目,责任自负之协议(见附件),如遇有部分客人不参加自费的情况下,领队应陪同不参加自费的客人。
29、不得向游客进行二次销售。
30、严格遵守公司的例会制度,对于不到会或迟到、早退者进行处罚。
31、不得放弃和敷衍旅游节目,却热衷于安排购物活动和借机导购。
32、带团期间中,领队或导游员不得和客人一起搞赌博活动。
三、处罚条例
1、有下列情形之一的,处1万元以上5万元以下的罚款;情节严重的,由旅游行政管理部门吊销导游证或者领队证:
A、拒不履行旅游合同约定的义务的;
B、非因不可抗力改变旅游合同安排的行程的;
C、欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目的。
2、违反旅游合同约定,造成旅游者合法权益受到损害,不采取必要的补救措施的,处1万元以上5万元以下的罚款;情节严重的,由旅游行政管理部门吊销导游证或者领队证:
3、有下列情形之一的,处4000元以上2万元以下的罚款;情节严重的,由旅游行政管理部门吊销导游证或者领队证:
A、发生危及旅游者人身安全的情形,未采取必要的处置措施并及时报告的;
B、在接待中,出境旅游的旅游者非法滞留境外,领队未及时报告并协助提供非法滞留者信息的;
C、在接待入境旅游中,旅游者非法滞留境内,导游未及时报告并协助提供非法滞留者信息的。
4、进行领队或导游活动必须经由我社委派,不得私自承揽或以其他方式直接承揽领队或导游业务。
未经我社委派,私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务,进行导游活动的,责令改正,处1000元以上3万元以下的罚款;有违法所得的,并处没收违法所得;情节严重的,由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。
5、进行领队或导游活动时必须佩戴领队证或导游证(及Ic卡),未佩戴导游证的,责令改正;拒不改正的,处500元以下的罚款。
举天津康辉导游旗,如团队里有同业的客人则须举牵手假期旗帜。
6、未经旅游者同意在旅游合同约定之外提供其他有偿服务的,处1万元以上5万元以下的罚款。
7、不得从事或代理他人从事商业活动,向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品
的,责令改正,处1000元以上3万元以下的罚款;有违法所得的,并处没收违法所得;情节严重的,报请旅游行政部门吊销导游证并予以公告。
8、不准因旅游者不给小费而拒绝提供服务或降低服务质量;带国内游团队,以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的,责令改正,处1000元以上3万元以下的罚款,情节严重的,报请旅游行政部门吊销导游证并予以公告。
9、为旅游者安排或者介绍的旅游活动含有违反有关法律、法规规定的内容的,没收违法所得,并处2万元以上10万元以下的罚款;情节严重的,报请相关旅游部门吊销领队证或导游证。
10、凡没有填报“领队或导游日志”或没有让游客填写“征求意见表”者,将处罚500元罚款。
11、由领队或导游个人疏漏造成的直接经济损失,将由领队或导游支付全部损失。
12、客人投诉的领队或导游,经部门调查情况属实,将视情节轻重处以罚款、停团、取消领队或导游资格等处罚。
未按规定时间内结清帐款者罚款500元。
四、接待工作流程
(一)上团前的案头准备工作:
1、了解旅游团队的基本情况,记住主要游客的姓名,以便于尽快地拉近和客人的距离。
2、了解旅游团团员的职业,有针对性的阅览一些相关知识,以便于寻找和客人沟通的切入点。
3、了解旅游团员的年龄,以便于根据客人的年龄段采取相应的服务方式。
如老年人团队,在上下车时,应扶上扶下、做细致入微的服务。
4、了解旅游团队有无特别要求及特别人物,如有无病人、少数民族等,以便于进行特别服务。
5、详细阅读并了解接待计划,如行程安排、住宿酒店的标准、旅游车的车况、游览景点的概况、团队所经过途中各城市或地区的概况。
6、认真核对每一位客人的证件、团队的火车、轮船、飞机票情况,如起始时间、车次、机票姓名等是否和计划单一致,如有误差,应及时调整。
7、备好应携带的东西,如导游证、计分卡、领队证、导游旗、特别是接待计划(非常重要)、火车票、轮船票或机票、意见征询表、地接社名称、联系人、联系电话等相关资料、旅游帽或胸牌。
8、认真仔细地为客人填写相关的入境卡及出境卡。
(二).旅游接待中的工作:
1、修整自身的整体形象。
导游员给旅游者的第一印象非常重要。
当导游员第一
次出现在旅游者面前时,他们会产生两种不同的感觉,一种是依赖感,另一种是怀疑感,他们用审视的目光观察导游员的衣着装束、举止风度,用耳听导游员的讲话声音、语调、及用词是否得体,然后通过思考作出初步的评价。
所以导游员应十分注意自己的仪容、
仪表、言谈举止,给旅游者一个深刻和美好的印象,为以后若干天的接待工作创造良好的基础。
而过分的打扮和艳装会引起游客的反感,但不修边幅、过于随便,会被客人视为失礼,进而失去信任感。
2、按约定的时间至少应提前十分钟到约定地点迎候客人,不能等客人到齐准备出发了而领队或导游尚未到达或匆匆而至,出现主次颠倒的现象。
并佩带领队证或导游证、计分卡,携带相关的资料。
3、清点人数、如有未到者应作出相应的处理。
4、xx汽车团和地接团
a、上车后应向客人作自我介绍,致欢迎词,还应向客人介绍司机师傅,向客人讲解旅游行程安排及旅游注意事项(就吃、住、游、够、娱六个方面作详细的介绍)并作沿途讲解。
而后安排客人车上休息(因短线游团队的客人早上起的较早),此时可和团长或领队等少数客人交谈(特别重要),进一步了解团员的情况,为后面的接待工作做准备。
b、如途中需要下车休息,应告知客人上车时间,上车后应再次清点人数。
c、到达景区时应向客人讲明景点游览的进出线路、集合时间、集合地点、然后
带领团队依次游览讲解,讲解完毕后,明确自由活动时间,再次明确集合时间和地点,此后可进行个别服务,如帮客人拍照等,。
d、游览结束后,返程时,再次清点人数,人齐后发车返程。
e、返程时可适当的搞一些车厢自娱自乐活动,以增进和客人的感情交流,是旅游活动达到一个高潮,最后致欢送词。
f、无论是长线团,还是短线团,汽车在夜间行驶时,导游员不得睡觉,应尽可能的和司机师傅交谈,以免司机师傅打瞌睡,造成交通事故。
g、通常早餐导游员应提前10分钟到餐厅,协调用餐事宜。
h、其它流程参照国内长线团及出境团。
5、国内长线团及出境团
a、集合地点、方式不同,可视不同情况采取相应的方式向客人作简单的自我介绍。
b、统一办理登机、登船、乘火车事宜,协助客人的行李托运和协助客人及早得到行李。
提醒客人保管好各自的物品。
出境团,提醒客人报关物品的申报及机上个人证件保管事宜。
c、火车每到一站,客人如须下车活动或乘船时客人须到甲板上活动时,导游员应帮助客人看管好行李。
d、在乘做飞机、轮船、长途旅游汽车前,应提醒旅游者,如有晕机、晕船、晕车的客人,请提前吃晕车药或采取其他措施。
e、配合并监督地接导游完成公司制定的旅游行程,协调导游与客人,客人与客人之间的关系,无论与那一方发生矛盾,都应根据事先签定的合同要求,本着互谅互让的精神,即坚持原则,也应有灵活性,给予妥善解决。
做好各段接待的衔接工作,保证旅游计划的顺利进行。
f、团队到达酒店后,领队或全陪应协助地陪、团长或领队办理好入住手续,并向
客人介绍酒店的设施和使用方法,并检查每一个房间有无问题(非常重要),通知客人用餐地点和时间、洗浴时间、离店时应让客人及时交还钥匙、清算自付帐目。
一切安排妥当后,导游员方可进入自己的房并将房号告知领队,同时向地陪或前台索要旅游团成员的房间号,以备需用。
g、用餐时应遵循先客后己的原则,须等客人菜肴及主食上齐后方可自行用餐。
h、接待中要了解客人的要求及健康状况,要帮助客人排忧解难,尤其对老人和儿童及病残者应给予特别的关心和照顾。
有客人身体不适,应协助团长或领队及时安排检查治疗并给予特殊照顾,如想办法安排病号饭、勤问候等,但不可以送药给客人吃,以免出现吃错药等事故。
i、旅行游览中,领队或全陪、地接导游员应自始至终陪同客人走完每一个景点,不得无故脱团。
j、游览时,地接导游走在团队的前面引路、讲解,而全陪导游应跟在团队后面收尾。
k、因工作需要,须暂时离团或离开酒店时,导游员应告知团长或领队并告知其联系方式、联系电话。
L、要求客人,如晚上离开酒店自由活动时,应通知导游员并记录其客人的联系电话。
以备需用。
M、带团过程中,导游员应随时随地征求客人的意见,随时发现问题,随时监督协调,尽可能的把问题消化在旅游行程中。
N、带团过程中如出现紧急情况或发生重大事故,应首先稳定客人情绪,然后根据事态轻重做出判断,并第一时间向旅行社领导报告。
O、导游员应学会“道歉”,虽然有些问题责任不在旅行社和导游员本身,但一声“道歉”可以给客人心灵上的慰籍,平息和减轻怒火,是防止问题进一步恶化的缓冲剂,也是表现导游员责任感的主动态度。
P、在带团期间,导游员每天早上应主动向客人打招呼问好。
Q、在旅游活动进行中,如因各种原因(除旅行社责任外)客人要求改变行程
或自愿放弃旅游景点时,应要求客人写书面说明材料并签名。
R、在导游活动中,导游员应普遍和客人接触,以及时掌握客人的意见和要求,不能有亲有疏,服务应一视同仁。
S、导游员应力求做到超前服务、及时服务,应事事想在前,主动服务在前。
T、及时向客人说明时差,提醒注意交通安全和饮食卫生,帮助客人了解当地货币常识和贵重物品保管的注意事项。
u、每天应坚持写陪同日记。
v、行程即将结束时,尽量与每位客人沟通、征询服务是否满意已及对行程的意见。
并按每团人数60%数量分发“征求意见表”,要求游客亲自填写、密封后收回。
(三).接待后的总结工作:
1、认真做好接待后的总结工作,认真填写“领队日志”、“导游日志”,反馈游览、住宿、饮食、交通、接待各方面的真实情况并做出评价,为部门选择合作伙伴提供信息资料。
2、下团后三个工作日内必须交回“领队日志”或“导游日志“、“征求意见表”,填写报帐表。
3、遇到重要情况,应写专门报告。
4、下团后三日内结清帐款。
5、下团后三日内归还所借物品。
以上领队及导游人员管理办法自即日起实施。
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