操作程序.docx
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操作程序.docx
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操作程序
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门童的迎接服务
当客人到店时
1.双手自然下垂或背于背后,两眼平视前方,双脚自然张开与肩同宽,抬头挺胸,表情自然而面带微笑。
2.看见距离迎面来车10米处,迅速走到酒店大门正前方,身体面向左侧,目光注意来车,右手上举成120度,手掌张开,五指并拢,左手上举成90度,引领司机靠左停车。
3.迅速上前为客人开启车门,左手拉开车门将车门拉至最大程度,右手伸至车门顶,为客人护顶。
(前后排均坐人时,应先开右后方门,再开其他门,不开司机门。
)
4.向客人问候,表示欢迎。
(早上/中午/晚上好,欢迎光临xxx酒店)
5.客人出车门后,迅速检查车座上是否有遗留物品。
(A、如果没有则适度关上车门;B、有则提醒客人带好随身物品。
)
6.客人下车后礼貌的征询客人是否有行李,客人有行李时应立即叫行李员一起给客人卸行李(如果行李比较多应马上让叫上另一名行李员推上行李车一起为客人卸行李装上行李车。
)检查行李有无破损,并请客人核对行李件数和状况。
7.将记下的车牌号交给客人,用手势向客人表示请进,为其开门服务;对老人或行动不便的客人应主动搀扶。
8.等到行李员把客人带到前台办理入住手续后回到自己的岗位迎接下一位到店客人。
当客人离店时
1.站在距门把手一臂处的大门内侧,双手自然下垂或背于背后,两眼平视前方,双脚自然张开与肩同宽,抬头挺胸,表情自然而面带微笑。
2.客人进出门约2米处时,拉开大门90度角,拉门时一手握住门把手,高度以手肘齐高另一只手背于身后,身子往后退一步或两步。
3.点头微笑并问候。
4.客人离开大门约2米时,关上大门,动作要轻,身体向前迈一步,然后保持原位和姿势。
散客到店时的行李服务
1.发现客人带行李进店或乘车进店,行李员应迅速上前微笑问候。
(当客人乘车到酒店门口停下时,门童立即上前开车门,为客人护顶并亲切地向客人问候。
)
2.帮助客人从车上卸下行李,检查行李是否破损,并请客人核对行李件数和状况。
3.如果行李较多,由另一位行李员推上行李车来接,按要求将行李装上行李车,贵重物品不易提取,请客人自己提。
4.指示酒店接待处方向给客人说“您好,入住登记手续请往这边走!
”,引导客人引领客人先行到总台办理入住登记手续,主动询问是否有预定,(有预定询问贵姓,带到前台后上前告知前台xx先生/小姐/女士来入住)如果没有预定则行李员提推行李车紧跟在客人后面,保持1米左右距离。
5.客人办理入住登记手续时,以正确的姿势站在客人身后1.5米至2米处等候客人办理好入住手续(行李车在右后方)。
6.随时听从客人的吩咐和总台接待员的提示,等客人登记完毕后,应主动上前向客人或前台接待员取房门钥匙,记住客人房号。
7.护送客人进电梯,走在客人左前面引导客人,距离1米左右,在途中和等电梯时,根据客人具体情况,向客人介绍酒店设施和酒店特别推出的节目。
8.主动为客人按电梯门;搭乘电梯时,先一只手按住电梯门,请客人先进,随后进电梯,靠控制盘旁站里,侧面向电梯门,到达该楼层时,用手挡住电梯门,示意请客人先出电梯,然后继续引导客人。
(如果行李员推行李车运送到达电梯时,应请客人先进电梯,并告诉客人自己将在等待,如果客人先到达,请客人进房间休息,行李马上就到并确认行李数量。
)
注:
在乘坐电梯中,适当地为客人介绍酒店的餐饮、娱乐机及分布营业情况。
9.到达该楼层后,走在客人左前面引导客人,距离1米左右,应主动向客人稍微介绍,热情主动,遇到转弯时应回头向客人示意。
10.到达门前再次报房号,然后敲房门两次并报“BELLBOY您好,行李员。
”如果没有应答则将房卡靠近锁,并告诉客人如何使用房卡,然后打开房卡成30度,并报“BELLBOY您好,行李员。
”如果没有应答则先插入电子钥匙(此时房间大部分灯亮),迅速推出房间,请客人先进入房间。
开门后,如发现房内有其他客人的行李或杂物或房间未搞卫生,应立即退出,并向客人解释清楚,再向楼层服务台和前厅接待处联系,完成换房后把结果通知前厅接待员。
客人入房间后对房间不满意,要求更换房间,行李员应立即与接待处联系,完成换房工作后,再次通知前厅接待员。
随客人进入房后,将行李放在行李架或按客人吩咐将行李放好。
注:
先将小件的物品,如公文包放在桌上,衣物挂在衣橱里,在将行李确认好正面朝上扶手朝外放在行李架上,并和客人说明行李的摆放地点。
11.向客人介绍房间(如果客人以前曾住过本酒店,就不必介绍了)茶水、迷离吧的位置、服务指南、电视机开关遥控板位置、空调控制、洗手间及几个主要电话号码,在此过程中认真回答客人提出的问题。
12.介绍完毕后,征询客人有无其他吩咐,如无,讲“欢迎入住本酒店,祝您入住愉快!
”
13.退出房门前再问一下客人“请问还有什么可以帮您的吗?
”如果没有,面对客人退出房间,轻轻关上房间,并确认已经锁住。
14.行李员返回礼宾台原位,继续迎接其他到店客人。
散客离店时的行李服务
1.按标准站姿站在李宾台,注意客人情况,发现有客人提行李外出时,应迅速上前帮助客人提行李。
2.如果客人打电话要求运送行李,应询问客人的房号、行李件数、离店时间,带上行李车准时到达该房间。
(客人直接通知行李员和电话通知行李员时,亲切面对客人,微笑问候,用标准语言询问客人“早上好,请问您房号是多少?
有几件行李,大约五分钟后,行李生到您房间来取行李您看合适吗?
”
3.行李生去取行李前道前台查询客人姓名;按客人要求时间到客人房间提取行李;进房间时,应按门铃再敲门,敲门三次,同时说“BELLBOY您好,行李员”征得客人同意后,再入房间提取行李,装行李时盈余客人一起清点行李件数,检查有无破损,给行李挂上行李牌,注明房号,并主动询问客人是否需要酒店为其安排车辆,有则到大堂后立即安排。
4.离开房间时,提醒客人再次检查房间带上房卡,与客人一起出房间,经电梯至大堂,注意请客人先行。
(注:
如果客人不马上离开,则应告诉客人将在礼宾台等候,并告诉客人方位和电话,自己先将行李拉至礼宾台处等候。
)
5.到达大堂引领客人至前台结账,礼貌告诉客人结账处位置,给前台人员暗示客人结账。
客人结账时行李员应以正确的姿势站在客人身后1.5米至2米处的行李车右后方,随时听取客人的吩咐和前台人员的提示,等客人办理完结账手续。
6.办理好离店手续后引领客人出大厅,请客人先行并保持1.5米距离。
7.为客人将行李装上车,请客人清点件数并确认;确认行李后为客人开车门和护顶,轻轻关上车门,目送客人离开
8.向客人道别,欢迎客人下次光临,祝愿客人旅途愉快。
9.回到自己的岗位等候其他客人为其提供服务。
团队入住登记时行李服务
1.作为客人的行李随时都要与客人一.起送往客房,如果不可能的话,在团队办理完入住手续后不得超过30分钟。
2.在团队到达前,礼宾台要准备好一份收进来的团队行李管理单,准备材料是根据以下内容:
a)来自团队联络员的团队指令.
b)电脑打印的当天到达团队表.
3.要负责在客人到达时有高效率的人员,通常来说是一名行李员将要处理大约25-30件行李。
4.从旅游客车或行李卡车上卸下行李。
5.把行李整齐、有秩序地放在安排好的区域并且在每件行李上贴标签。
6.从前台获取团队的住宿名单。
7.通过查看团队的住宿名单在行李标签上清晰地做上房号标记。
8.根据房号批示重新安排行李。
9.把行李堆积在手推车里并且准备送往客房。
10.查明房号,轻轻地敲门,不得超过三次或者按一下门铃。
11.如果客人不在房间里,请客房服务员去开门。
12.如果客人在房间问候客人并请客人鉴定行李,然后把行李恰当地放在客房的恰当位置。
13.在送完行李之后,在行李标签上做好分配的各自房间的标记。
14.从行李到行李分配表并给行李部领班以便将来作参考。
15.团队名单表将根据离店日期被保存在团队的提醒档案中。
团队结账退房时行李服务
1.在团队离店前,礼宾台要准备一份团队名单表。
准备材料依据以下内容:
a)来自提醒档案的团队暂住客人分房名单
b)电脑打印团队离店表
2.礼宾台将会准备好每个独立团队的退房名单表。
3.在客人离店时要负责确保有高效率的人员。
通常是每个行李员将要处理25-30件行李。
然而人员的需求要受到收取行李时间限制。
4.在客人离店的当天,行李部领班将做的事情:
a)给取团队物品的行李员安排
b)选择一块储存行李的区域
c)分发住宿表给行李员,让其去收取行李。
5.行李员将要做的事情:
-在安排收取行李的时间里带上行李车去客人的楼层。
-如果行李没有放在走廊上且客人也不在房间里,请客房服务员去开门。
6.如果房间里的行李没有捆好,那么行李员应该做以下的事情:
a)不要单独呆在客人房间里。
b)打楼层的电话,请求行李部领班的指示。
为了不延迟收取行李的时间,除了客房出现问题,通常行李员在收取行李的时间将会得到去搬运行李的指示。
7.在给收据之前,行李部领班应该核查一下电脑。
a)客人的姓名及房号
b)离店日期
c)旅行社名称
8.行李部领班将做的:
-在团队行李单上写上备注,目的是为了与团队的领队再一次确认。
-在团队离店行李控制单上写明每间房收取行李的件数。
-在放置团队行李的区域安排好行李的储存并且把行李系在一起。
-根据团队的住宿名单核对一下行李以确保所有的行李都已被收集并且是来自正确的房间。
-与领队查明收取行李的总件数,并让领队签名认可。
-从收银处清楚地获得客人已结完帐目,并且开始着手采用各自的交通工具装运行李储存室的行李。
换房行李的处理
(活换和死换)
活换
1、从接待处获得房间变换的通知和新房间的钥匙卡。
2、带上行李推车去客房。
3、到达房间门口敲房门报身份,客人开门后再报身份给客人介绍新房间。
4、帮助客人搬行李,确保没有任何东西剩下。
5、给客人新房间的钥匙。
6、从客人那里收回旧的钥匙卡。
7、填写房间变换通知单并签名,转交到前台,退还旧的钥匙卡。
死换
1.如果客人不在房间里,行李员应该请求行李部领班的指示。
当客人不在房间时,千万不要入其房内,以免进错房间或打扰客人。
2.行李部领班与接待员重新确认一下房号。
3.接待员应该通知值班的大堂经理房间更换时候客人不在房内。
4.在前台接到换房通知单和一次性钥匙。
5.大堂副理将会和一名保安员一起去客房视察房间的更换。
6.检查物品,把物品放到行李架上,物品正面朝上。
7.通知前台换房结束还一次性钥匙并通知客房部。
行李寄存服务
1.接待客人主动上前为客人提取行李并热情问候“您好,行李让我来帮你拿吧!
其他还有什么可以帮你的?
”
注:
有贵重物品或易碎物品是不易寄存,如果客人要寄存请客人到前台去寄存在贵重物品保管室。
2.请客人填写行李寄存牌并协助填写以下内容:
客人姓名、房号、寄存日期、物品件数并描述物品。
(行李牌分为上下联,上联挂在物品上,下联交给客人,上联全部填写完整请客人签字,下联只填客人姓名,日期填写取行李日期。
)婉转地向客人申明,请客人将贵重物品放于行李内,并请保存好行李牌下联,因要凭此联才能领取行李,行李中不能放有危险品或易腐烂易生虫、有异味的物品。
3.清点行李的同时,检查行李的完好程度,有破损,应及时向客人说明,并在寄存牌上注明;指示签名的地方,让客人在上联签字。
4.在行李寄存牌上下两联上签上自己的名字,并将下联撕下交给客人,提醒客人保管好此联,提取行李时出示此联。
5.告知客人行李已经给他寄存好了请客人放心,然后将行李牌上联挂在行李上,把行李牌挂在行李的显眼处,把行李存放在行李房想指定位置。
6.填写《行李寄存登记表》仔细完整填写每一项,不得漏填:
客人姓名、件数、寄存日期、寄存时间、房号、存放位置并签上经办人的姓名。
寄存行李领取服务
1.客人来取行李时,请客人出示“行李寄存牌”的下联,双手从客人手中接过来;确认提取联系与寄存联及签名吻合才能发放行李。
礼貌地对客人说:
请您稍等,我马上帮你拿出来。
2.根据提取联上的号码、日期在行李寄存记录本上查找。
3.根据记录本上的记录的区位迅速为客人提取。
4.将寄存联从行李上取下并与提取联核对,并检查是否有其它记录的注意事项。
5.将行李交给客人确认,然后发还客人。
6.将提取联填写完整(日期、经办人)并将寄存与提取联订在一起存档。
7.完成行李记录本,注明行李以取。
私人行李服务处理
客人的私人物品在客人把物品转交给礼宾部后一会儿就会去取的物品。
1.礼宾部员工应该提取客人的私人财产并送到客房。
2.在必要情况下,行李员应把客人的私有财产带到客房。
3.礼宾部应该询问客人的姓名及房号。
4.在电脑里重新核对以确保确切、详细。
5.告诉客人如果需要的话,物品将可以保存在礼宾台里或送到客房。
6.把行李标签贴在行李上并提供详细的房号、客人的姓名和行李的总数。
行李及物件的转交
1.住客转交给非住客
⑴客人要求将行李或物品转交给非住客
⑵填写“转交物件表”,包括接收人、交件人的姓名及电话、填写日期等,然后将表贴在转交物件上。
⑶将“转交物件表”上的内容抄录到“每日转交物件记录”上。
⑷如下班前接件人还未前来领取,按客人提供的接件人的电话致电客人,请其前来领取,并交给下一班,打完电话须将接电话的人的姓名、时间等记录到“转交物件表”上。
⑸当接件人前来领取时,让客人在“每日转交物件记录本”上签收。
⑹接件人领取时按交件人的要求核对其证件。
2.住客、非住客转交给住客
⑴住客或非住客要求将物件转交给客人
⑵先致电客人房间,证实住客是否在房间,如在房间则直接由行李员送上房给客人;如客人不在房间,填写“转交物件表”贴在转交物件上,再将其抄录到“每日转交物件记录本”上。
⑶填写一份一式三联的留言单,请客人回房后来电或亲自来领取物件,一份送上客人房间,一联交给前台收银处夹在帐单上,另一联贴在物件上。
⑷请接待处再打印一份相同内容的留言送上房间。
⑸客人来领取或送上客房时,请客人出示交件人要求的证件,然后让客人在“每日转交物件记录本”上签收。
3.无人领取的转交物件
⑴每月底清理一次当月剩下的转交物件,统一再打一次电话通知客人前来领取,并将接电话的人的姓名、时间等记录到贴在物件上的“转交物件表”上。
⑵把每月所剩的物件抄录到“每月剩余转交物件表”上入FILE。
⑶如客人隔月才来领取,则用“每月剩余转交物件表”给客人签收。
⑷本部将超过三个月或依上级指示要求的转交物件,连同保安部及大堂副理一起处理长期无人领取的物件。
⑸当日无人领取的转交物件由晚班负责登记到第二天的“每日转交物件记录本”上,然后统一放入行李房的物件柜上。
遗留行李的处理
1.如果发现有任何一项离店客人遗留的行李,行李部领班必须立刻把行李交给值班的大堂经理。
2.参照客人遗留的行李/找到的行李,大堂副理要在记录本上恰当地登记下来。
-客人的姓名
-房号
-行李的描述
-离店时间
-发现行李的时间
-跟办行动
3.大堂副理必须限定行李的内容或遗留的私人财产。
4.尽快努力与客人取得联系。
5.把行李交给客房部(失物招领处),那里行李能很好地储存着直到客人重新要求行李时。
6.如是贵重物品,由AM保管存入保险箱内。
通讯的服务处理
礼宾员负责邮件、留言、电传、电报和包裹的分配,应坚持如下步骤:
1.从客人那里接受物品,在信封背面注上接收日期和时间并盖上章。
如果物品很大,在接受物品上注明时间。
2.检查包裹上的名字或与电脑核对一下信封,在待领表格上注上房号。
如果包括贵重物品,把它交给大堂副理。
(贵重物品如古董、珠宝、现金、飞机票、护照)
3.如果客人是在住的,物品应该被立刻送到客房。
4.如果客人是预计到达,或者预计应到的且有预订的,待领留言应附在客人的登记卡上。
5.如果客人已离店,对着转寄的档案检查一下邮件上的资料。
6.如果邮件上没有转寄地址的资料,在收到邮件/包裹的15天之后,应退回寄送处。
所有的邮件/包裹应该以日常为依据来更新,以确保恰当的分配。
包裹邮寄服务
1、把邮件/包裹放进包裹邮寄处,详细地记录邮寄者的姓名、日期、房号、邮寄方式、重量、接受时间。
2、建议客人小包裹通过普通的方式邮寄,邮局不会给发行收据。
3、建议客人包裹可以通过挂号邮寄,如果有因为任何丢失或延迟而要求查询,可以作为参考。
4、检查一下客人是否想用挂号的方式寄包裹或普通邮寄、航空邮寄或水运。
5、检查物品的价值。
6、记录接受包裹的时间。
7、检查重量和计算合适的费用。
8、检查接受者地址的全称和指令地点。
9、取邮件时即可采用现金付邮费,也可采用请客人在现金凭证上签字的付帐方式付费。
10、尽快将包裹邮寄出。
11、如果包裹是挂号或保险,礼宾部应该将邮寄包裹收据的副联给客人,并且保持原件存放在档案中以备案。
报纸及杂质的分发控制
1.客房报纸
⑴每日早班打印一份“昨晚住房状态表”,并按表上住客的国籍分类,国外的派英文报,国内的派中文报,然后由行李员负责分别派送上客房。
⑵每日预留一部分各种报纸提供给合约客户及来电要求送报的客人。
⑶贵宾的报纸必须装入报纸袋内方可送上房。
2.各部门的报纸、刊物以及夜报的派送
⑴本部将根据前台所订的报纸、刊物名称、数量及各部门所需报表统计后制成一份明细表。
⑵每日早上收到邮局送来的各类报刊后,由当值领班安排行李员将报纸分类、分部门叠好,然后按明细表分别将报刊送往各部门。
⑶如遇假日各部门休息,本部将暂时保存当日应送的报刊,等各部门上班后才一齐派送。
3.每日所剩的报纸由通宵班负责收拾暂存行李房内,每月清理一次。
委托代办服务
1.客人有代办要求时,了解委托之事详细情况(客人姓名、房号、具体事由、定叫时间)。
2.如在店内可完成,者有礼宾员尽快为客人办理。
3.如果到店外办理时,需向客人说明所需时间,报请部门领导同意道店外为客人代办事务。
注:
如果客人要求代买药品或食物时,尽量向客人说明原则上我们是不代办此事务的。
4.向客人说明办理此事所需费用,并附上详细发票。
5.如有问题发生,如事项未办完或未办好,立即报告前厅部经理。
雨伞的租借与归还
住店客人租借雨伞
1.看到客人走进停下手边的工作,面带微笑,主动向客人问候“先生/小姐,早上/中午/晚上好,请问有什么可以帮你的?
”
2.客人要求借伞时,请客人出示房卡,然后根据房卡填写上该客人的房号、姓名,并礼貌地问清客人想借几把伞,填写在雨伞租借表上,并写上当时的时间,签上自己的名字,把这些都写好后,将租借表放在客人面前,对客人说“先生请您在宾客签名处签名”。
(如果客人有特殊的要求,应写在备注栏上。
)
3.将客人借的伞双手拿到客人面前,迅速地打开,并对客人说:
“您看,这把雨伞可以吗?
”在得到客人的肯定后,将伞交给客人,并向客人说明这是酒店为他提供的一项免费服务。
4.在客人借走伞离开礼宾台后,检查雨伞租借表上项目,是否无误,并在交班本上交班。
5.填写好《雨伞租借登记表》存档。
非住店客人租借雨伞
1.客人走进停下手边的工作,面带微笑,主动向客人问候“先生/小姐,早上/中午/晚上好,请问有什么可以帮你的?
”
2.同样要求客人出示房卡;非住店客人借伞,应有礼貌的询问客人姓名,告诉客人借一把雨伞要收取50元的押金(解释这押金在他归还雨伞时会退给他的),在前台处交付押金,一式三联(前台收银、客人、礼宾出)。
3.将客人借的伞双手拿到客人面前,迅速地打开,并对客人说:
“您看,这把雨伞可以吗?
”在得到客人的肯定后,将伞交给客人。
4.在客人借走伞离开礼宾台后,检查雨伞租借表上项目,是否无误,并在交班本上交班。
5.填写好《雨伞租借登记表》存档。
雨伞归还服务程序
客人归还雨伞时,看见客人拿酒店雨伞走向柜台,应赶紧迎上去,接过雨伞有礼貌的问清客人的房号、姓名、借伞数量,在雨伞租借表上迅速找到客人的记录并写上归还日期,同时在客人面前打开伞检视一下,写上雨伞是否完好,并写上自己的名字,然后将客人签名确认。
1.若果客人在退房时,行李员发现雨伞仍未归还,应请前台收银注意或通知大堂副理。
2.如果客人表示雨伞遗失,应十分婉转的向客人说明,酒店将向他收取50元每把的赔偿金。
3.非住店客人归还雨伞时,有行李员负责检查是否完好,并由经办人签名确认,客人将第二联交给礼宾处,有礼宾员持二、三联到结账处退回押金给客人。
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