前厅部门概述.docx
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前厅部门概述.docx
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前厅部门概述
前厅部门概述
前厅部是宾馆以住宿接待服务工作为中心的一线服务部门。
它执行宾馆的经营计划、房间调配和销售,直接为宾客提供多种服务的综合接待部门。
前厅部由前台接待处、前台收银处、行李处等几个小部门组成,它的主要任务是向宾客提供散客预定、前台接待、行李运送、信息咨询及收集处理、委托代办、转接电话、控制客房状况、客房账务等服务,使客人能够顺利抵、离酒店,并在住店过程中享受高效、优质的服务。
前厅部是宾客抵、离酒店的必经之处,是与宾客直接沟通联系的重要场所,是酒店的门面。
同时它又起着协调整个酒店经营运做的重要作用,是酒店管理与宾客联系的重要桥梁,是整个酒店对客服务的神经中枢。
前厅部岗位职责
(一)前厅部经理
直接上级:
1、贯彻执行酒店下达的营业及管理指标,向总监负责并报告。
2、全面主持部门工作,负责饭店前厅的管理和服务工作,提高部门工作效率,协同营销部推销产品,提高平均房价。
3、根据饭店计划,制定前厅部各项业务指标和规划,并有效组织各岗位准确实施和严格控制成本费用。
4、组织召开部门的工作例会,传达酒店例会工作要点,布置工作,督察工作进展,解决难题。
5、负责部员工的岗位业务培训工作,督促各岗有计划地抓好各项工作。
6、检查、指导部所有员工的工作表现(包括员工的仪表、仪容和制服的卫生情况)保证酒店及部门规章制度、安全制度和服务质量标准得到执行,确保前厅部各岗位工作的正常运转。
7、每月审阅部门主管提供的员工出勤情况。
8、做好与酒店其它部门的沟通与协调工作。
9、密切保持与客人的联系,建立良好的客户关系,经常向客人征求意见,及时反馈供副总经理参考决策。
10、检查VIP接待工作,包括亲自查房、迎送。
11、切实做好本部门财产设备和物品用料的管理。
12、审阅每天的报表,密切注意客情,掌握重要接待任务情况。
(二)前台主管
直接上级:
前厅经理
直接下属:
接待员、收银员、礼宾部
1、协助部经理检查和控制总台的工作程序,全面负责前台的接待、结帐和问询等日常工作,督导员工按照标准为客人提供高效优质的服务。
2、主持前台的工作例会,上传下达,做好沟通,合作与协调工作。
3、掌握预订情况,合理控制超额预订,及时向经理重要团体和客人的订房情况。
审阅各项工作报表、值班记录及业务帐单。
4、解决工作中出现的问题,随时处理客人的投诉和各种要求。
5、每天检查员工仪表及工作情况。
6、对员工进行培训并进行定期评估确保服务的标准和质量。
7、检查收银员的备用金的使用和交接情况。
8、检查贵重物品保管箱的使用、登记工作及钥匙的保管情况。
9、督促检查VIP或有特殊要求客人的布置单是否送交有关部门。
10、加强预算管理和成本控制,及时申领物品,保证前台有足够的办公用品。
负责总台各类设备财产的使用和维护。
11、沟通与其他管区之间的联系,协调好各项工作。
12、负责各类资料档案的存档及管理工作。
13、负责各班组员工的考勤,了解和掌握工作人员的思想状况,做好思想工作。
14、完成前厅部经理或其他管理部门交给任务。
(三)前台接待员
直接上级:
前台主管
1、熟悉饭店各种服务项目和营业时间,向客人介绍饭店的设施,接受订房,订餐要求。
2、接待住店客人(包括团体客人、散客、常住客人、预定和非预定客人)为客办理入住登记手续,合理分配房间。
3、掌握住客动态及信息资料,控制房间状态。
4、做好VIP的准备协调工作。
5、协调对客服务,接受客人的换房、延期要求并修改电脑记录,并通知有关部门。
6、掌握当天的各项安排信息,为客人提供店内活动和市内旅游、购物等问询服务。
7、管理客房钥匙,并做好餐饮、康乐等的推销工作。
8、搜集宾客对酒店的意见看法,汇总上报。
9、做好同酒店其他部门间的相互配合工作。
10、注意大堂内发生的特殊事件及可疑人物,如有情况及时报保安部。
11、准确制作总台有关报表。
12、做好代客留言并及时送请客人签收。
13、严格按照服务规范提供优质服务,搞好客际关系。
(四)前台收银员
直接上级:
前厅主管
1、服从主管工作安排。
2、负责办理当天入住宾客预交定金手续。
3、办理客人的结帐手续,收回房间钥匙。
4、负责住店客人欠款的催收工作。
5、提供各类咨询服务。
6、管理客人的收单。
7、按规定妥善处理现金、信用卡及结帐工作,并与报表保持一致。
8、小心操作收银设备,并做好清洁保养工作。
9、认真解答客人提供的有关结帐方面的问题。
10、按要求完成各类收银报表。
11、夜间审核全酒店的营业收入及帐务情况等。
12、对末完成的工作,做好交待工作。
前厅部各岗位服务工作规范
五、行李的寄存服务程序与标准
1、客人要求寄存行李时,要先问清是住店客人还是外来客人,外来客人的行李一律不予寄存。
2、如为住店客人,请客人填写寄存行李签(注明客人姓名、房号、件数、存取日期、经办人等),并签名;如客人提出请他人代为领取时,要请客人写明领取人的姓名、电话、住址并附有寄存人亲笔签名,并请客人转告代取人来领取时要带证件来。
3、同时提醒客人贵重物品(现金、护照、首饰等)或易燃、易爆、枪支弹药等物品,酒店一律不予寄存。
揭示客人行李上锁,对未上锁的小件行李可放入酒店专门备置的行李袋内。
4、将行李签的提取联交给客人,提醒客人注意保存,凭此联来领取行李,下联系在客人的行李上。
5、寄存的行李要有秩序有放好,以免客人领取时错拿,对客人的多件行李可用行李网罩住。
6、填写行李寄存记录单。
注:
行李房钥匙由领班或专人保管,任何人不准进入行李房。
六、客人行李领取服务程序与标准
1、当客人取行李时,要收回行李寄存牌下联,并请客人当场在下联签字,并说明行李件数。
2、经与行李寄存记录核对无误后,将上、下联行李寄存牌的号码、签名核对无误后,将行李交给客人,如有未上锁的小件行李,应请客人交回代为加锁的钥匙。
3、收下行李寄存牌的下联,与上联合订在一起存档,同时,在行李记录上注明领取日期及经办人的姓名。
七、请他人代领行李服务程序与标准
1、代领者来取寄存行李时,请其出示有效证件,仔细核对并复印,并问清寄存客人的姓名及行李件数。
2、收下行李寄存牌的下联,经与上联和行李寄存记录核对,必须确认无误。
3、将行李交给代领人,请代领人写收条。
4、将收条、证件复印件、行李寄存牌的上、下联合订在一起存档,并在行李寄存记录上注明领取日期,经办人的姓名。
八、客人行李寄存牌遗失时领取行李服
务程序与标准
1、如客人遗失了行李寄存牌,请客人出示有效证件(护照、身份证、台胞证及回乡证等),核查签名,并请客人讲出寄存的件数、房号等。
2、确认是该客人的行李后,须请客人填写专为此准备的领取寄存行李证明,表示客人已领取行李并在领取证明上签名。
3、将领取寄存行李证明与行李寄存牌的上半联合订在一起存档,并在行李寄存记录上作好记录。
注意事项:
过期行李的处理:
行李寄存牌上注明:
客人行李寄存期限为90天,逾期酒店有权处理。
十一、接受客人委托将物品转交他人服
务程序与标准
1、接到客人物品时,首先应礼貌地向客人说明,委托转交的物品不应是国家规定的违禁物品,并核对一下,同时要问清楚取物人姓名,联系电话,问清留物人姓名及房号。
2、在物品转交记录表上做好记录。
3、在物品上系上行李寄存牌,并写上有关内容。
存放在指定地方。
4、取物人来领取物品时,须出示有效证件,并履行签收手续。
5、如取物人没有按时来取,可打电话催领或请示留件人作如何处理。
十二、接受访客委托将物品转交住店客
人服务程序与标准
1、接到客人物品时,首先应礼貌地向客人说明,委托转交的物品不应是国家规定的违禁物品,并核对一下,同时要问清楚取物人姓名,房号,以及留物人姓名及联系电话。
2、在物品转交记录表上做好记录。
3、在物品上系上行李寄存牌,并写上有关内容。
存放在指定地方。
4、填写留言单送到客人房间。
客人来取时要请客人签字,如客人要送到房间,派行李员拿物品和物品转交记录一起到客人房间签收。
5、如客人事先有交待不要代收物品,服务员要婉转拒绝访客。
十三、一般代办服务程序与标准
1、问清客人的房号、姓名及有关代办事宜。
2、填写代办服务记录,注明具体要求及经办人、批准人签名。
3、如需现金,尽量请客人预留并开收据
4、安排人员外出办理。
5、代办完后通知客人,把发票和找零交给客人并收回收据,如先为客人垫付,拿发票向客人收回垫付款后返还备用金。
并填写备用金使用记录。
十四、借雨伞服务
客人要求借用雨伞时,应填写借条。
请客人交付押金,住店客人出示房卡后请客人在借条上签字并注明房号。
客人交还时,在借条上注明归还日期、时间并签上经手人姓名。
如客人损坏了或丢失雨伞,按规定收取赔偿金。
(二)前台班组各项服务程序与标准
一、接待员办理住宿登记服务程序与标准
1、客人来到总台,应笑脸相迎,热情问好。
2、确认客人有无预订。
如客人无预订,在有空房的情况下,应灵活机动,艺术的向客人推荐酒店的房间,一般由高价房向低价房介绍。
客人无预订,但酒店已住满,这时要礼貌地向客人表示歉意,并帮助他在同级的其他酒店联系客房,你的优质服务会使客人下次还会光顾本酒店。
如客人有预订,找出预订单后,表示欢迎后为客人办理登记手续。
对持有旅行社、订房中心的订房凭证的客人,要先查清此凭证不否给本店的,并核定“预订的房数、人数、天数、付款方式。
”
3、请客人填写中宾登记单和外宾临时住宿登记单,同时有礼貌地请客人出示有效证件,登记骓工作应做到“三清三核对”,三清是:
字迹清、登记项目清、证件查验清。
三核对是:
核对旅客本人与证件照片不否相符、核对登记年龄与证件的年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。
4、填写住宿登记表,内容一般包括:
客人的姓名、性别、国籍(籍贯)、身份证或护照号码、身份证号码、停留事由、食宿天数及房号、房价、住址等。
5、根据客人的要求,在电脑中挑选出所预订的房号,做好钥匙。
6、确定付款方式,如交押金,在验明真伪后由收银员向客人开押金收据;如刷卡,由收银员检查是否是酒店所接收的信用卡,并是否在有效期内。
对房费由旅行社或订房中心付款的预订,只收取相应的杂费押金,但房价对客要保密。
有些信用度较高的老客人、VIP和酒店总经理担保的客人可免收押金;另外一些与酒店有长期良好合作关系的公司,经营销部授权,由其订房的客人可免收押金。
7、填写房卡,发放钥匙,并再次确认离店日期、房类、房号、房价等。
8、安排行李服务,并祝客人住店愉快。
9、将客人的入住信息通知客房部。
10、输入电脑后,将客人登记单、预订单和信用卡单合订在一起存档。
11、由当班领班检查无误后签字。
二、团体入住接待服务程序与标准
1、每天早班接待员要负责预排当日进店的团队用房,如当日出租率不高,原则上套用当日离店团队的用房,如不够,可排当日富余的空房。
2、把排房表分送礼宾部、总机、客房服务中心。
3、在团队到前准备好各房间的钥匙。
4、团队到后把分房表、房间钥匙交给团队领队分房,并向领队索要团队客人名单,确认人数、房数,并在分房表上注明领队、陪同的房号如团队订有晚餐,向陪同问清用餐时间后立即通知餐厅同时问清入境时间、地点、下一站去哪里及叫早、出行李、早餐、查房的时间。
记录清楚后再通知各相关岗位,并记录下被通知人的姓名。
5、如团队无集体名单,由领队填写团体人员住宿登记表。
6、团队进店后,要求增加房间,应由团队销售代表认可确定,房间变化后要及时通知各有关岗位。
7、问清是否开电话外线,同时请陪同交付房费押金或提前房费结清。
前台接待过程中问题的处理:
一、客人的选择
酒店是为客人提供饮食、住宿等综合服务的场所。
作为酒店,有义务接待前来投宿的旅客。
在国外,如果酒店无缘无故拒绝客人留宿,那么,该客人有权向法院提出起诉。
但这并不意味着酒店必须无条件地接待所有客人。
(1)被酒店或酒店协会报的不良分子(或列入黑名单)的人。
在日本和我国的某些城市,受害酒店会向酒店协会呈交报告,该协会向所有会员酒店通报不良客人的姓名等资料。
(2)拟用信用卡结账,但其信用卡未通过酒店安全检查(如已被列入黑名单,或已过期失效,或有伪造迹象等)。
(3)多次损害酒店利益和名誉的人。
(4)无理要求过多的常客。
(5)衣冠不整者。
(6)患重病及传染病者。
(7)带宠物者。
(8)经济困难者。
前台员工在接待客人时,对于上述人员可以婉言谢绝。
住宿登记的必要性
(1)是公安部门和警方的要求。
出于国家及公众安全的需要,各国警方及公共安全部门都要求酒店有客人在住宿时履行住宿登记手续。
(2)可以有效地保障酒店的利益,防止客人逃账。
(3)是酒店取得客源市场的信息的重要渠道。
住宿登记表中有关客人的国籍、性别、年龄以及停留事由(商务、旅行、会议等)、房价等都是酒店客源市场的重要信息。
(4)是酒店为客人提供服务的依据。
客人的姓名、房间号码、家庭住址、出生日期、民族等都是酒店为客人提供优质服务的依据。
(5)可以保障酒店及客人生命、财产的安全。
通过住宿登记,查验客人有关身份证件,可以有效地防止或减少酒店不安全事故的发生。
填写住宿登记表(Registering)
住宿登记表(RegistrationForm)至少一式两联,一联留酒店前台收银处保存,一联交公安部门备案。
正确填写这些内容对于搞好酒店经营管理具有重要意义:
(1)房号:
便于查找、识别住店客人及建立客账,保障客人安全。
(2)房价:
是结账、预测客房收入的重要依据。
(3)抵离店日期、时间:
正确记录客人抵离店日期、时间,对结账及提供邮件查询服务是非常必要的,
(4)通讯地址:
掌握客人准确的通讯地址,有助于客人离店的账务及遗留物品的处理,还有助于向客人提供离店后的邮件服务及便于向客人邮寄促销品等。
(5)接待员签名:
可以加强员工的工作责任心,是酒店质量控制的措施之一。
住宿登记表是有关客人最基本、最原始的资料,一般都要求客人用正楷字填写,尤其是客人的姓名必须填写清楚,易于辨认。
(6)确定付款方式
客人不愿登记时有些项目不愿填写:
(1)耐心地向客人解释填写住宿登记表的必要性。
(2)若客人怕麻烦或填写有困难,可以代其填写,只要求客人签字确认即可。
(3)若客人有顾虑,怕住店期间被打扰,而不愿他人知其姓名、房号或其他情况,可以告诉客人,酒店可以将客人的这一要求输入电脑或记录下来,通知有关接待人员,保证客人不被打扰。
客人办理完入住登记手续进房间时,发现房间已有人占用
此时,应立即向客人道歉,承认属于工作的疏忽,同时,带客人到大堂或咖啡厅,等候重新安排客房。
此时应为客人送上一杯茶(或咖啡),以消除烦恼。
等房间分好后,要由前台主管亲自带客人进房。
来访者查询住房客人
查到房号后,应先与住客电话联系,征得住客的同意后,再告诉访客:
“客人在××房间等候。
旅游旺季,住店客人要求延住
(1)向客人解释酒店困难,求得客人的谅解,为其联系其他酒店。
(2)如果客人不肯离开,前厅人员应立即通知预订部,为即将到店的客人另寻房间。
如实在无房,只好为即将来店的客人联系其他酒店。
总之,处理这类问题的原则是;宁可让即将到店的客人住到别的酒店,也不能赶走已住店客人。
接待预定客人时,可能会遇到下列情况,应灵活处理:
*在当天预计单上并没有该客人的名字。
出现这种情况的可能性有两种:
一是客人没有预订;二是预计员或接待员工作也疏忽造成的。
无论属于哪种情况,如有空房尽量满足客人的需要。
如已客满,可请客人出示酒店发出的确认函,如果客人有确认函,则向客人表示道歉,同时客人提供一间价格稍高于客人所预订房间的客房,并告诉客人,高出的房价由酒店承担,不用客人支付。
如果高档客房已售完,则可将稍低档次的客房以优惠价格出租给客人。
假如本酒店已无空房,则要将客人介绍到其他同档次的酒店,其处理方法与前面所讲“超额预订”时的处理方法相同。
(2)预订的确储存了,但同等价格的客房已没有了。
(3)停留天数与预订的不符。
(4)预订客人提前抵店。
三、客人结帐服务程序与标准
1、对前来结帐的客人要主动问好,请客人稍等。
2、收回房间钥匙及房卡。
3、通知房务中心查房.
4、查完房后,根据客人的要求打印帐单。
5、向客人出示帐单,请客人审核、确认并在帐单上签字。
6、问明客人的付款方式:
如现金结帐,有事先交押金的话,要收回押金单,做到多退少补,如用信用卡结帐,首先检查信用卡是否为正常卡及有效期,然后通过POS机做帐。
7、请客人在POS机上打出的签购单上签字,收银员应仔细与客人信用卡后的签名进行核对。
8、按规定为客人开具发票。
9、将帐单、发票、签购单的客人联和客人入店时所刷的用于抵押的信用卡单一起放入信封交给客人。
10、对客人表示感谢,并欢迎客人下次再来。
11、在电脑上将房间账务结清。
并保管好POS签购单交给财务。
12、将客人的所有的资料及帐单放在一起存放。
四、团队结帐服务程序与标准
1、每天早班的收银员要事先查看当天退房的团队情况,包括:
房费的付款方式,退房时间等。
2、团队退房时,对照团队登记单收回房间钥匙及房卡,同时通知房务中心查房。
3、查完房后,根据客人的要求打印帐单并确认付款方式,对于签字挂帐的客人,依据协议的要求,由签字有效人签字挂帐。
4、对于现付的客人按正常结帐程序操作。
5、团队结帐完毕后,由前台收银员通知行李员该团队已结清在酒店的所有消费,行李予以放行。
前厅部管理制度及检查细则
1、按规定着装,遵守酒店的管理制度。
2、接待客人要主动热情,有问候,有微笑,尽可能使用客人的姓名称呼客人,语言规范,语音清晰,电话铃响三声必须接起电话,报“你好,前台接待/收银”,注意使用礼貌用语,声音自然,音量适当。
3、接听来电时要先等对方挂断电话,以示礼貌,打出电话或接听电话在拟挂断前均需致以适当的寒暄语。
4、向客人指路时,手臂微屈向所指引方向伸出,大拇指扣向掌心,四指伸直并拢指明方向,待确认客人会意后,将手臂收回。
5、站姿端正,精神状态良好,身体语言符合规范。
6、工作人员不得当面或在背后议论、指点客人。
7、对于部门的安排必须认真执行,员工未经批准不得擅自调班。
8、工作人员在工作时间不得办理与工作无关的事情,对自己经办的业务要认真负责,出现差错不得推卸责任,下班后非工作需要,不德在工作区域逗留。
9、每天接班后,按既定的工作程序对工作做出相应的安排,对于本班应处理的事情,要立即办理,不的拖延。
10、对客人提出的额外服务,如不能解决需第一时间通知你的部门上级领导。
11、部门例会制度,每周五由部门经理支持召开本部门员工例会,总结本周本部门的工作,分析本周的经营情况,传达酒店本周的工作要点
预订业务
一、预订的方式:
(一)电话预订(Telephone)
(二)传真订房(FAX)
(三)国际互联网预订(Internet)
(四)信函订房(Mail)
(五)口头订房(Verbal)
(六)合同订房(Contract)
酒店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同,达到长期出租客房的目的
二、预订的种类
(一)临时预订(AdvanceReservation)
临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。
(二)确认类预订(Confirmedreservation)
酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间,过了规定时间,客人如未抵店,也未与酒店联系,则酒店有权将客房出租给其他客人。
预定的控制与管理
(三)保证类预订(GuaranteedReservation)
指客人保证前来住宿,否则将承担经济责任,因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。
保证类预订又分三种类型:
1、预付款担保
2、信用卡担保
3、合同担保
预订的受理:
一、接受预订:
订房员接受客人预计时,首先要查阅订控制簿或电脑,如有空房,则立即填写“预订单”。
该表通常印有客人姓名、抵离店日期及时间、房间类型、数量、价格、结算方式以及最晚保留时间、客人的联系方式等项内容。
二、确认预订
预订员在接到客人的预订要求后,要立即将客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照,决定是否能够接受客人的预订,如果可以接受,就要对客人的预订加以确认。
三、拒绝预订
如果酒店无法接受客人的预订,就对预订加以婉拒(Turningdown)。
婉拒预订时不能因为未能符合客人的最初要求而终止服务,而应该主动提出一系列可供客人选择的建议。
总之,用建议代替简单的拒绝是很重要的,它不但可以促进酒店客房的销售,而且可以在顾客中树立酒店良好的形象。
四、核对预订
为了提高预想计的准确性和酒店的开房率,并做好接待准备,在客人到店前(尤其是在旅游旺季),预订人员要通过书信或电话等方式与客人进行多次核对(Reconfirming即,再确认),问清客人是否能够如期抵店?
住宿人数、时间和要求等是否有变化?
五、预订的取消
由于各种缘故,客人可能在预订抵店之前取消订房。
接受订房的取消时,不能在电话里表露出不愉快,而应使客人明白,他今后随时都可光临本酒店,并受到欢迎。
正确处理订房的取消,对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义。
在国外,取消订房的客人中有90%以后还会来预订。
六、预订的变更
预订的变更是指客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等
七、超额预订
超额预订是指酒店在一定时期内,有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象,其目的是充分利用酒店客房,提高开房率。
超额预订应该有个“度”的限制,以免出现因“过渡超额”而不能使客人入住,或“超额不足”而使部分客房闲置。
通常,酒店接受超额预订的比例应控制在5%-10%之间,具体而言,各酒店应根据各自的实际情况,合理掌握超额预订的“度”。
预订业务的注意事项
在受理客人预订时,预订员必须注意以下事项:
(1)接听电话时,必须使有礼貌用语,口齿清晰,应酬得体。
(2)接到预订函电后,应立即处理,不能让客人久等。
(3)填写预订单时,必须认真、仔细,逐栏、逐项填写清楚。
否则,稍有差错,将会给接待工作带来困难,影响服务质量和酒店的经济效益。
(4)遇有大团或特别订房时,订房确认书要经前厅部经理或总经理签署后发出。
这时如确实无法满足其预订要求,要另发函电,表示歉意,并同样经前厅部经理或总经理签署后发出
(5)所有预定电话的接听必须重复。
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