岗位职责长话业务事业部职务说明书DOC 19页.docx
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长话业务事业部职务说明书
长话业务事业部经理职务说明书
职务名称:
长话业务事业部经理
职务编号:
直属上级:
总经理
所属部门:
长话业务事业部
岗位目的:
为了完成公司销售目标,不断拓展长话业务的销售渠道,建立完善的客户关系体系和销售策略,组织完成销售任务并负责大客户维护与持续开发的工作。
工作内容:
1.财务和业务拓展类
(1)负责长话产品的销售工作,制订营销计划,组织部门员工完成公司下达的销售任务;
(2)负责客户关系体系建设,组织下属员工不断拓展长话业务的销售渠道,开发客户;负责大客户关系维护,监测大客户流量,做好大客户回访,深度挖掘大客户需求,做到有效的大客户管理,控制大客户掉线率,保证大客户提供销售机会;
(3)负责大客户的信用认证以及欠费催缴、托收办理以及合同履行等工作;
2.客户类
(1)充分利用公司的资源,解决用户端的技术问题,最大限度的满足客户的需求,协助其他部门做好客户投诉的处理工作;
(2)及时准确地向相关部门提供有效的客户信息、产品需求和其他市场信息;
(3)负责与其他部门的协调工作,提升内部客户满意度;
3.内部管理类
(1)部门业务管理:
✓负责通信业务的销售政策、产品发展策略、销售策略制定等工作,并负责实施;
✓制定计划并组织、督促员工完成任务;
(2)部门人力资源:
负责部门内部人力资源管理,包括招聘、培养/技能提升以及考核等人力资源相关工作;
(3)财务管理:
负责部门内财务事务处理,参与公司财务预算制定,审批部门内费用;
(4)日常管理工作:
i.负责部门日常管理工作,包括部门内部业务审批以及例会等;
ii.部门员工的日常管理工作,包括部署下级员工工作,督导其各项工作实施情况,并负责对其工作作出评定等;
(5)MBO管理:
负责部门内部以目标管理(MBO)为中心的管理体系建设;
(6)信息化管理:
负责信息系统使用管理工作;
(7)完成上级交办的其他工作。
权限:
(1)部门内工作分配的决策权;
(2)部门基层员工招聘、异动、离职的决策权;
(3)部门内费用审批权;
(4)制定部门内相关规定。
所受上级的指导:
接受总经理的书面和口头指导
同级沟通:
其他部门经理
所予下级的指导:
对本部门员工给予业务指导。
岗位资格要求:
●教育背景:
大学本科
●经验:
3年以上相关销售工作经验,2年以上管理经验
●岗前培训
岗位技能要求:
●专业知识:
熟悉市场营销和产品知识。
●素质与能力:
管理能力,学习能力,沟通和问题解决能力,制定目标和控制风险能力,组织分工能力。
长话业务事业部经理岗位目标和考核指标说明书
长话业务事业部经理岗位目标
1.财务和业务拓展类
(1)完成部门年度销售任务;
(2)完成客户关系体系建设年度任务,包括大客户管理、控制大客户掉线率在合理范围;
(3)保证大客户提供销售机会在90%以上;
(4)控制大客户欠费率在5‰以内;
(5)控制合同履行率100%;
(6)保持客户托收率在70%以上;
2.客户类
(1)保证部门员工全部及时反馈客户、产品和市场信息,并保证信息处理率达到100%;
(2)保证跨部门协作有效开展,提升内部客户满意度;
(3)客户投诉问题处理的完成率达到100%
3.内部管理类
(1)保证部门内无财务漏洞,控制财务费用在合理范围之内;
(2)提升部门员工满意度;
(3)招聘/培养环节新员工合格率达到70%;
(4)落实部门员工绩效考核;
(5)协助员工提升技能;
(6)落实部门日常管理;
(7)落实部门MBO管理;
(8)保障部门信息化工作;
4.学习创新类
(1)每年完成3个六西格玛项目。
长话业务事业部经理考核指标表
一.月度考核任务完成指标
指标
目标
考核方法
部门业绩
100%
根据业绩核算结果
二.季度考核KPI指标
指标编号
KPI
权重
考核结果设定
考核方法
1
部门业绩
50%
根据业绩核算结果
2
大客户掉线率
20%
根据相关统计
3
招聘员工转正率
10%
根据相关统计
4
内部客户满意度
10%
1-5评分
其他部门评价,人事行政部汇总
5
MBO考核
10%
三.长话业务事业部经理半年评价能力和态度指标
核心能力
1
敏感性
2
影响能力
3
激励
4
解决问题的能力
5
决策能力
参考能力
1
团队合作
2
说服力
3
授权
4
口头沟通
5
战略思考
6
计划和组织
7
了解客户需求
8
市场开拓能力
态度
1
团队协作
2
关注长期目标
3
处理问题全面
4
承担责任
5
关心员工成长
6
关注培训
7
以身作则
8
严守期限,达成目标
长话业务事业部销售主管职务说明书
职务名称:
销售主管
职务编号:
直属上级:
长话业务事业部经理
所属部门:
长话业务事业部
岗位目的:
在公司销售政策指引下,为了完成销售任务,组织销售代表拓展长话业务的销售渠道,建立客户关系并达成销售目标。
工作内容:
1.财务和业务拓展类
(1)承担长话业务的销售任务,制定销售计划并组织下属销售代表完成销售任务,提升销售业绩;
(2)负责本组客户的信用认证以及欠费催缴、托收办理以及合同履行等工作;
2.客户类
(1)建设和维护客户关系,提升客户满意度;
(2)协调解决销售过程中跨部门合作的沟通工作;
(3)做好与其他部门的协调工作,提升内部客户满意度;
(4)及时反馈各类市场信息,包括产品、竞争对手等;
(5)及时了解客户端存在的问题和客户的需求,并将信息及时反馈到相关岗位;
(6)负责落实组内员工客户合同履行率;
3.内部管理类
(1)组内业务管理:
✓关注销售代表并提供有利的销售支持,提升销售代表的销售能力,帮助员工解决销售中的问题,作好大客户的公关工作;
✓监控销售计划,组织和监督员工完成本组销售任务;
(2)审批组内销售费用与设备、托收特出审批单;
(3)组内人力资源管理:
协助完成部门员工招聘、培养等工作,并负责对组内员工的工作进行考核;
(4)日常管理:
✓负责本组的员工管理工作,包括:
部署下级员工工作,督导其各项工作实施情况,并负责对其工作作出评定,组内员工培训,组内员工面谈与沟通等;
✓本组其它日常管理工作,包括小组例会等;
(5)组内MBO管理;
(6)完成上级交办的其它工作。
权限:
(1)组内销售费用审批权(150元以内/一次);
(2)本组人员一天病事假审批权;
(3)本组人员任免的建议权。
所受上级的指导:
接受长话业务事业部经理书面和口头指导
同级沟通:
其他销售主管以及其他部门人员
所予下级的指导:
对本组员工工作进行指导。
岗位资格要求:
●教育背景:
大学本科
●经验:
1-2年相关工作经验
●岗前培训
岗位技能要求:
●专业知识:
熟悉市场营销和产品知识;
●素质与能力:
学习能力,沟通和问题解决能力,制定目标和控制风险能力,组织分工能力。
长话业务事业部销售主管岗位目标和考核指标说明书
长话业务事业部销售主管岗位目标
1.财务和业务拓展类
(1)完成本组年度销售任务;
(2)控制掉线率在合理范围内;
(3)控制本组签单客户欠费率在5‰以内;
(4)保持本组签单客户托收率在70%以上;
2.客户类
(1)保证本组员工全部及时反馈客户、产品和市场信息;
(2)保证跨部门协作有效开展,提升内部客户满意度;
(3)保证合同履行率达到100%;
3.内部管理类
(1)提升本组员工满意度。
(2)新员工招聘/培养转正合格率达到70%;
(3)协助员工提升技能;
(4)MBO管理;
(5)负责组内信息化使用管理;
4.学习创新类
(1)每年完成2个六西格玛项目。
长话业务事业部销售主管考核指标表
一.月度考核任务完成指标
指标
目标
考核方法
本组业绩
100%
根据业绩核算结果
二.季度考核KPI指标
指标编号
KPI
权重
考核结果设定
考核方法
1
本组业绩
40%
根据业绩核算结果
2
掉线率
20%
3
招聘员工转正率
20%
4
托收办理
10%
5
合同履行率
10%
三.销售主管半年评价能力和态度指标
核心能力
1
敏感性
2
影响能力
3
激励
4
解决问题的能力
5
决策能力
参考能力
1
团队合作
2
说服力
3
授权
4
口头沟通
5
战略思考
6
计划和组织
7
了解客户需求
8
市场开拓能力
态度
1
团队协作
2
关注长期目标
3
处理问题全面
4
承担责任
5
关心员工成长
6
关注培训
7
以身作则
8
严守期限,达成目标
长话业务事业部销售代表职务说明书
职务名称:
销售代表
职务编号:
直属上级:
销售主管
所属部门:
长话业务事业部
岗位目的:
在公司销售政策及上级指导下拓展长话业务的销售渠道,建立客户关系并完成销售任务。
工作内容:
1.财务和业务拓展类
(1)根据部门销售政策与策略,承担长话业务的销售任务,不断挖掘客户渠道,发现潜在客户,扩大产品市场,完成销售任务并向其他部门提供销售机会;
(2)做好客户的信用认证以及欠费催缴、托收办理以及合同履行等工作;
2.客户类
(1)维护客户关系,协调销售过程的跨部门沟通工作;
(2)充分利用公司的资源,解决用户端的技术问题,最大限度的满足客户的需求,提升客户满意度;
(3)按照公司流程,及时准确地收集并向相关部门提供有效的客户信息、产品需求和其他市场信息;
(4)协助其他部门做好客户投诉的处理工作;
3.内部管理类
完成上级交办的其它工作。
权限:
无
所受上级的指导:
接受销售主管口头及书面指导。
同级沟通:
与客服人员、财务人员进行业务协调。
所予下级的指导:
无
岗位资格要求:
●教育背景:
高中以上
●经验:
2年以上相关工作经验
●岗前培训
岗位技能要求:
●专业知识:
电信基础知识及网络常识,市场营销知识;
●素质与能力:
良好的沟通协调能力,出色的表现力,开拓能力,坚韧的意志,团队精神,能在压力下工作。
长话业务事业部销售代表岗位目标和考核指标说明书
长话业务事业部销售代表岗位目标
1.财务和业务拓展类
(1)完成个人年度销售任务;
(2)控制本人签单客户欠费率在5‰以内;
(3)保持本人签单客户托收率在70%以上;
(4)保证合同履行率达到100%;
2.客户类
(1)反馈客户、产品和市场信息,反馈及时率达到100%;
(2)提升内部客户满意度;
(3)信息化使用标准化率100%;
长话业务事业部销售代表考核指标表
一.月度考核任务完成指标
指标
目标
考核方法
本人业绩
100%
根据业绩核算结果
二.季度考核KPI指标
指标编号
KPI
权重
考核结果设定
考核方法
1
个人业绩
30%
2
客户托收率
20%
>70%为3
根据相关统计
3
客户欠费率
10%
<5‰为3
根据相关统计
4
MBO
20%
5
信息反馈
10%
6
合同履行率
10%
三.销售代表半年评价能力和态度指标
核心能力
1
2
3
4
5
参考能力
1
2
3
4
5
6
7
8
态度
1
2
3
4
5
6
7
8
长话业务事业部大客户关系组主管职务说明书
职务名称:
大客户关系组主管
职务编号:
直属上级:
长话业务事业部经理
所属部门:
长话业务事业部
岗位目的:
为了维护公司现有的大客户并不断挖掘大客户的价值,负责向大客户提供全程售后服务,提升大客户满意度,并对有关信息进行分析、统计和传递。
工作内容:
1.财务和业务拓展类
(1)负责大客户关系维护,控制大客户掉线率;
(2)负责对内客户关系销售,向销售人员提供扩线、扩容等销售信息,创造销售机会,提升大客户销售业绩;
2.客户类
(1)负责组织定期回访不同流量级别的大客户,了解大客户需求及调查大客户满意度,安排大客户的定期维护和上门拜访,填写大客户拜访备忘录及拜访统计表,并对用户的问题加以解决,做到有效的大客户关系管理,提高客户满意度和忠诚度;
(2)负责大客户分类信息的收集与分析并提供给事业部、市场部作为营销制度、策略的依据;
(3)负责处理大客户投诉,跟踪处理结果并进行客户满意度调查;
(4)负责协调跨部门沟通工作,提升内部客户满意度;
3.内部管理类
(1)组织制定大客户管理制度、策略与实施计划,并组织下属组员具体实施;
(2)组内业务审批;
(3)负责本组的员工管理工作,包括:
协助完成部门员工招聘和培养工作;部署下级员工工作,督导其各项工作实施情况,并负责对其工作作出评定,组内员工培训,组内员工面谈与沟通等;
(4)本组其它日常管理工作,包括小组例会等;
(5)组内MBO管理;
(6)完成上级交办的其它工作。
权限:
(1)对下属员工的指导权、考核权;
(2)对组内员工岗位职责权限调整的建议权;
(3)对公司各个服务环节进行优化的建议权;
(4)对安排大客户定期维护的决定权。
所受上级的指导:
在业务上接受长话业务事业部经理的指导。
同级沟通:
与事业部销售主管、客户服务部受理服务组主管、技术服务组主管进行业务协调。
所予下级的指导:
对本组员工工作进行指导。
岗位资格要求:
●教育背景:
通信,营销或服务等相关专业本科学历;
●经验:
3年以上通信领域的销售或客户服务经验;
●岗前培训:
进行管理技能、公司产品特点、客户常见技术问题、服务方法和技巧的培训。
。
岗位技能要求:
●专业知识:
具有通信方面的专业知识,销售技巧以及客户服务沟通技巧知识;
●素质与能力:
有一定的组织协调和控制能力,气质、形象良好,待人热情,举止得体大方,工作认真负责,细致、有耐心,具有良好的沟通能力和理解能力,以及解决技术服务问题的能力。
长话业务事业部大客户关系组主管岗位目标和考核指标说明书
长话业务事业部大客户关系组主管岗位目标
1.财务和业务拓展类
(1)完成客户关系体系建设年度任务,包括大客户管理、控制大客户掉线率;
(2)保证大客户提供销售机会在90%以上;
2.客户类
(1)针对大客户保证定期回访,及时准确记录相关信息,并解决客户问题;
(2)定时提交信息报表,保证本组员工全部及时反馈客户、产品和市场信息;
(3)保证跨部门协作有效开展,提升内部客户满意度;
(4)控制用户投诉处理,提升用户满意度;
3.内部管理类
(1)提升本组员工满意度;
(2)新员工招聘与培养;
(3)协助员工提升技能;
(4)MBO管理;
(5)负责组内信息化使用管理;
4.学习创新类
(1)每年完成2个六西格玛项目。
长话业务事业部大客户关系组主管考核指标表
一.季度考核KPI指标
指标编号
KPI
权重
考核结果设定
考核方法
1
大客户掉线率
40%
根据相关统计
2
机会提供
20%
3
大客户回访信息记录与问题处理
10%
4
大客户信息收集与分析
10%
1-5评分
其他部门评价,人事行政部汇总
5
员工管理
10%
6
MBO管理
10%
二.大客户关系组主管半年评价能力和态度指标
核心能力
1
敏感性
2
影响能力
3
激励
4
解决问题的能力
5
决策能力
参考能力
1
团队合作
2
说服力
3
授权
4
口头沟通
5
战略思考
6
计划和组织
7
了解客户需求
8
市场开拓能力
态度
1
团队协作
2
关注长期目标
3
处理问题全面
4
承担责任
5
关心员工成长
6
关注培训
7
以身作则
8
严守期限,达成目标
长话业务事业部大客户服务代表职务说明书
职务名称:
大客户服务代表
职务编号:
直属上级:
大客户关系组主管
所属部门:
长话业务事业部
岗位目的:
为了提高大客户满意度并提高大客户的价值,向大客户提供相关服务并解决客户使用中的问题,并对相关信息进行分析、统计、传递。
工作内容:
1.财务和业务拓展类
(1)维护大客户关系,控制大客户掉线率;
(2)负责对内客户关系销售,向销售人员提供扩线、扩容等销售信息,创造销售机会,提升大客户销售业绩;
2.客户类
(1)管理所负责的大客户,加强客户管理,提高客户满意度和忠诚度;
(2)负责定期回访大客户,了解竞争情况,进行用户需求挖掘与风险控制;
(3)处理大客户投诉,跟踪处理结果并进行客户满意度调查;
(4)在大客户关系组主管主持下,参与跨部门沟通工作,开发大客户需求;
(5)观测大客户日、周、月流量,如果有0流量和大幅下降的客户应及时调查、回访,并加以解决;
(6)信息反馈:
✓填写大客户拜访备忘录及拜访统计表;
✓大客户分类信息的统计、分析以及传递给大客户关系组主管;
3.内部管理类
完成上级交办的其它工作。
权限:
(1)对赠送客户礼品的建议权;
(2)对安排大客户定期维护的决定权。
所受上级的指导:
在业务上接受长话业务事业部大客户关系组主管的指导。
同级沟通:
与事业部、系统部员工以及客户服务部受理服务代表、技术服务代表进行业务协调。
所予下级的指导:
无
岗位资格要求:
●教育背景:
通信,营销或服务等相关专业专科或本科学历;
●经验:
2年以上通信领域的销售或大客户服务经验;
●岗前培训:
进行公司产品特点、客户常见技术问题、服务方法和技巧的培训。
。
岗位技能要求:
●专业知识:
具有通信方面的专业知识,销售技巧以及客户服务沟通技巧知识;
●素质与能力:
气质、形象良好,待人热情,举止得体大方,工作认真负责,细致、有耐心,具有良好的沟通能力和理解能力,以及解决通信技术服务问题的能力。
长话业务事业部大客户服务代表岗位目标和考核指标说明书
长话业务事业部大客户服务代表岗位目标
1.财务和业务拓展类
(1)完成客户关系维护年度任务,包括大客户管理、控制大客户掉线率;
(2)保证所负责的大客户提供销售机会在90%以上;
2.客户类
(1)定期拜访客户,提升用户满意度;
(2)及时反馈客户机会;
(3)处理各类客户问题;
(4)客户异动信息记录并解决的比率达到100%;
(5)提升内部客户满意度。
长话业务事业部大客户服务代表考核指标表
一.季度考核KPI指标
指标编号
KPI
权重
考核结果设定
考核方法
1
大客户掉线率
40%
根据相关统计
2
机会提供
20%
3
异动处理
15%
4
定期回访与风险控制
15%
5
信息的记录与反馈
6
MBO使用
5%
三.大客户服务代表半年评价能力和态度指标
核心能力
1
2
3
4
5
参考能力
1
2
3
4
5
6
7
8
态度
1
2
3
4
5
6
7
8
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