4s店客服回访制度.docx

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4s店客服回访制度

4s店客服回访制度

篇一:

汽车4S店客户服务部工作职责及规范

一、客户资料管理

1.资料收集。

在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。

客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

2.资料整理。

客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并，进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

，

3.资料处理。

客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。

客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

1

回访方式:

电话沟通、电邮沟通、短信业务等

回访流程

从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。

回访内容:

1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见;

2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）

3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡

注意:

回访时间不宜过长，内容不宜过多。

回访规范及用语

回访规范:

一个避免，三个必保，即

避免在客户休息时打扰客户;

必须保证会员客户的100%的回访;

必须保证回访信息的完整记录;

必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。

开始:

您好我是××，请问您是××先生/小姐吗,

打扰您了。

2

交流:

感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗,

【满意】:

您对我们的服务有什么建议吗,

【不满意/一般】:

（能否告诉我您对哪方面不满意吗,/我们应改进哪方面的工作结束:

【满意】:

感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见～

【不满意/一般】:

非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见～

二、高效的投诉处理

完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。

建立投诉归档资料。

的三个方面:

1.为顾客投诉提供便利的渠道;

2.对投诉进行迅速有效的处理;

3.对投诉原因进行最彻底的分析。

投诉解决宗旨:

挽回不满意顾客

投诉解决策略:

短—渠道短

平—代价平

3

快—速度快

认识服务与品牌的关系

顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、

爱好，这是企业需要收集的信息。

失去品牌比损失一次交易更可怕。

投诉处理流程:

1、投诉受理

即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

2、投诉判断

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。

如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会;如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。

3、展开调查，分析投诉原因

要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理;属服务问题，则服务专员/主管处理。

4、提出处理方案。

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。

主管

4

领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。

5、实施处理方案

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚;通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。

6、总结批价。

对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。

投诉处理准则

首先，言行礼仪按服务规范操作。

与顾客不发生冲突的技巧:

1.不争论;不恶言;不动怒;

2.不轻易承诺，不失言;

3.不推卸责任;

4.不提高说话音调。

5.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”

6.不怀疑顾客的诚实品格;

须注意:

尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。

请顾客参

5

与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。

电话营销沟通技巧:

一、掌握客户的心理

二、声音技巧

1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致;

2、有感情;

3、热诚的态度。

三、开场白的技巧

1、要引起客户的注意的兴趣;

2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份;

3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维;

拒绝不要立刻退缩，放弃;

4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛;

5、简单明了，不要引起顾客的反感。

四、介绍公司或产品的技巧

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1、面对“碰壁”的心态要好;

面对客户的

篇二:

GL销售回访制度（4S店）

销售回访制度

销售回访是指客户提车后，汽车4s店（包括二级网点）应在七天内主动与客户联系，倾听客户心声。

一、目的

（1）提升汽车4S店与客户之间的亲和关系。

（2）及时掌握客户车辆最初使用阶段的反馈信息。

（3）为各汽车4S店的客户服务满意度考核提供依据。

二、适用范围

从汽车4S店（含二级网点）购得车辆并已使用3,5天（含5天）的所有私车车主（或使用者）或公车使用者。

三、回访人

销售业代（但不能回访业代本人所销售车辆的车主）。

四、回访工作程序

（一）回访准备

（1）回访前先将销售回访表中的编号、客户姓名、联系电话、车型、颜色、配臵、回访时间、汽车4s店名称、首次保养时间等项目填好。

（2）为每位客户准备一张回访表，不能遗漏或重复。

（二）操作要求

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（1）对待客户要有礼貌、耐心，如客户暂时没有时间，要与客户预约，并在预约时间内准时与客户联系，进行回访。

（2）回访时要引导客户回答，不要单纯地我问你答（特别提醒:

对车主回访要简单，尽量让车主自己表述，回访表只是方便记录与评分，不能机械地一一提问（而使车主反感不快）。

（3）回访表中的每一个问题项都要有记录，根据客户的回答如实填写表中的内容。

不能遗漏，如因特殊情况不能填写完整的，要在备注栏中注明原因。

（4）如客户对某一问题项的回答为“不好”或“很不好”，要仔细询问原因（并在不满意原因栏中逐一记录，如有客户投诉，要做好解释安抚工作，并按“汽车4S店的投诉处理”执行。

（5）对客户提出的建议要认真听取，并详细记录在“客户建议”栏中。

（6）回访结束后应感谢客户对本次回访工作的配合，并提醒客户准时首保。

（三）回访统计

（1）回访表每月统计一次。

（2）月初由专人对回访结果进行统计并编制“________汽车4S店________年________月销售回访结果统计表”。

（四）统计表填写要求

（1）完整填写汽车4s店名称、统计月份、回访总数、统计人及回访统计结果。

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（2）对于不满意原因，取数量排在前五位的原因上报，并填写相应不满意的内容。

（3）如有客户建议，取数量排在前五位的建议上报，并填写相应客户建议的内容。

（4）如因特殊原因导致回访统计不完整的要在备注栏中注明。

（5）统计完毕后应有主管签字批示。

（6）每月5日前将上月“销售回访结果统计表”传真至销售管理室。

（五）档案管理

汽车4S店将“销售回访表”及“销售回访结果统计表”按月归档，妥善保管，保存期为一年。

（六）回访结果的利用

（1）汽车4S店对回访结果要加以分析研究，并将回访结果3天内传达本汽车4S店总经理及有关部门。

（2）对客户反映好的方面，应加以保持、发扬。

（3）对客户反映不好的方面，应加以纠正、改善，严重的情况应及时制定相应措施和改进计划。

篇三:

汽车4S店顾客回访意见跟进处理流程

一、

为什么要制定此流程:

1.为加深客户对意见处理的印象，提高CSI“用户意见跟

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进”项目的得分;2.为了将每一个曾提出问题的客户，都变成我们的忠实客户;

3.为了提高我们的服务质量，持续完善和改善我们的工作细节，加强执行力，实现“贴心服务，

尽享喜悦”的服务理念。

二、

顾客回访意见进处理流程:

1.客服在回访过程中，遇到客户提出的任何疑异，均导出录音，并如实填写《顾客回访意见跟进

解决表》，上午回访时需于当日中午午餐前将录音发送至总经理、客服经理、售后经理、售后信息员、前台主管，并将《顾客回访意见跟进解决表》送至售后信息员处，如下午回访时发生的需于当日下班前将相关文件送至相关负责人处;

2.客服填写完《顾客回访意见跟进解决表》后，需将相关的信息填写在《顾客回访意见汇总表内》，

以便统计和跟进相关工作;

3.业务部门在收到《顾客回访意见跟进解决表》后，于24小时内处理完相关工作，并在《顾客

回访意见跟进解决表》内填写相关的信息;

4.客服人员在送当日《顾客回访意见跟进解决表》时，将昨天的《顾客回访意见跟进解决表》取

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回，如遇无法按时返回的，客服人员需详细了解原因;

5.客服人员详细了解无法按时返回的相关原因后，需第一时间知会总经理;

6.客服人员收回《顾客回

访意见跟进解决表》后，需在4小时之内完成二次回访工作，并记录在

《顾客回访意见跟进解决表》以及《顾客回访意见汇总表》内;

7.客服人员每周五将本周《顾客回访意见跟进解决表》清单以及《顾客回访意见汇总表》清单交

于总经理，总经理签字确认，客服人员周一去总经理处取回相关文件，并根据总经理提出的建议完善和改进工作;

8.客服人员每月3日前整理《顾客回访意见汇总表》，并做分析，以邮件的形式发送至总经理、

客服经理、售后经理、售后信息员、前台主管;三、

相关附件:

1.《顾客回访意见汇总表》

2.《顾客回访意见跟进解决表》

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