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组织服务响应方案模板
组
织
服
务
响
应
方
案
投标人名称:
XX公司
日期:
2021年5月13日
第一章项目管理方案5
1.1项目实施及验收承诺5
1.2项目团队组织架构6
1.2.1开发实施团队承诺6
1.2.2组织结构7
1.2.3项目团队组成及人员资质7
1.2.4职责说明8
1.2.5工程分工界面10
1.3项目总体进度安排11
1.3.1项目阶段安排11
1.3.2项目阶段计划12
1.3.3项目工作计划14
1.4项目进度保证措施16
1.4.1项目的计划制定16
1.4.2项目的跟踪与控制17
1.4.3项目的风险及规避18
1.5项目文档承诺19
1.6质量管控措施20
1.6.1质量保证工作流程20
1.6.2质量保证管理21
1.6.3质量保证措施23
1.7风险应对措施33
1.8项目实施原则35
1.8.1用户方项目小组的成员,争取参与项目的全过程35
1.8.2采用“两手抓”的方针,一手抓开发、一手抓使用35
1.8.3数据同程序同等重要35
1.9项目前期阶段35
1.9.1合同签订35
1.9.2组建项目团队36
1.9.3项目启动会36
1.9.4编制项目具体实施计划36
1.9.5项目实施计划评审37
1.9.6质量保障37
1.9.7交付成果37
1.10项目准备阶段37
1.10.1客户准备事宜37
1.10.2需求调研与分析38
1.10.3项目实施阶段43
1.10.4系统开发测试49
1.10.5技术对接阶段54
1.10.6系统测试阶段56
1.10.7试运行阶段62
1.10.8实施过程提交文件汇总64
1.10.9项目验收阶段65
第二章项目培训方案73
2.1培训承诺73
2.2培训目标74
2.3分层次培训(培训对象)74
2.3.1领导层培训75
2.3.2普通用户层75
2.3.3系统管理员和应用级管理员75
2.3.4技术人员培训75
2.4培训组织保障76
2.5多样化的培训资料76
2.5.1纸质培训手册77
2.5.2网络下载77
2.5.3多媒体77
2.5.4光盘77
2.6培训规模77
2.7培训阶段安排77
2.7.1开发阶段78
2.7.2系统安装部署阶段78
2.7.3调试78
2.7.4试运行78
2.8培训内容设计78
2.9培训计划79
第三章售后服务方案81
3.1售后服务承诺81
3.2维护响应计划目标82
3.3售后服务原则82
3.4售后服务流程83
3.5售后服务内容84
3.5.1零时间电话响应84
3.5.2远程服务84
3.5.3系统自检服务84
3.5.4性能优化服务84
3.5.5系统合理化建议84
3.5.6技术交流84
3.5.7技术培训与咨询服务85
3.6售后服务方式85
3.6.1北京本地化售后服务85
3.6.2全国服务机构信息88
3.7售后服务人员92
3.8售后服务保障措施92
3.8.1遵循的工作原则92
3.8.2项目服务组织保障93
3.8.3预警和预防机制94
3.8.4应急处理程序95
3.8.5分类突发事件应急处理措施96
第一章项目管理方案
过程管理即是对项目实施过程中各阶段的计划安排和管理,确保项目过程在可控范围内,是项目管理中最重要的环节,决定了一个项目的成功与否;主要包括项目建设的阶段划分、各阶段的主要工作内容、工作成果、进度控制、风险控制、质量保障等各项内容,针对本项目我们提出了一个操作性强的项目过程管理方案。
本项目实施的关键点在于项目过程的控制,即项目进度把控、质量保障和风险控制。
项目管理过程中将结合项目建设目标、建设内容,对项目工作任务分解,制定详细进度计划、组织保障、运行管理措施:
一.1项目实施及验收承诺
我司针对本项目实施及验收承诺如下:
(1)项目实施
我司承诺接受监理单位的监督和管理,遵守采购人、监理单位制定的有关项目管理、软件开发的要求。
(2)项目管理规范
我司承诺在项目实施过程中进行相关文档管理,包括但不限于:
项目进度会议、需求沟通(或变更)纪要、周工作日志、进度延迟说明、培训记录等。
我司承诺将按照ISO9001系列质量体系认证和CMMI3认证及以上的开发规范建立规范、完整的开发文档。
主要包括需求分析、原型设计、详细设计、代码文档、测试文档、系统实施手册、管理员手册、使用手册等。
各部分软件具有在线帮助功能。
开发过程中发生需求变更、设计调整等情况时,要有规范的、可回溯的记录文档。
产品和所有技术文档要具有严格的一致性。
(3)项目实施内容承诺
我司承诺项目实施包括以下内容:
项目需求调研与设计、数据梳理归集与导入、开发测试、项目实施、项目培训、项目验收、项目服务。
1)项目需求调研与设计:
进行业务系统的需求调研和分析、完成系统设计,提交需求规格说明书、系统概要和详细设计文档。
采购人审核通过后开展系统开发工作。
如在开发过程中需增加有关功能内容,我司承诺将根据本次招标文件界定的建设内容边界提供二次开发服务,符合边界要求的我司将根据采购人的要求,无偿予以开发。
实际开发需求超过建设边界需求的5%,将根据友好协商的原则另行签订合作协议及报价。
2)开发测试:
我司将根据需求分析和系统设计,进行业务系统的开发和测试工作,测试要求包括单元测试、系统测试、集成测试和联调测试,每项测试均要求形成完整的测试方案,包括计划、用例和报告。
3)项目实施:
我司将按照招标文件要求编制《项目实施方案》,进行项目实施。
具体实施内容包括:
负责软件安装、培训、调试、试运行、与相关系统的联调测试、分单位确认等。
4)项目培训:
为保证系统维护工作的持续性,我司将根据项目培训要求,对相关部门开展全面、全员、全过程相关培训。
5)项目验收:
包括分项验收、竣工验收。
6)项目服务:
为项目后期运行提供技术支持与服务。
(4)验收
我司承诺将配合采购人及其主管单位根据项目实施情况,组织竣工验收。
在项目验收后,将全部有关技术文件、图表资料及测试、验收报告等文档汇集成册交付用户,并交付相应的电子版本,所提交的文档包括但不限于:
实施方案、参数表、设备配置手册、日常操作及维护手册、所有软硬件设备资产清单等,所有的技术文件必须是中文。
一.2项目团队组织架构
一.2.1开发实施团队承诺
数据综合应用系统系统建设项目是大型复杂的综合软件项目,为保障项目建设质量及项目建设内容,我司将提供本项目详细工作计划安排方案。
我司承诺所提供的项目班子成员为本次采购项目专职人员,不得兼职本次采购项目以外的任何工作。
接受建设单位、监理单位考勤管理。
如有人员变动需提前7日向建设单位提出申请,获批后将安排同等资质水平的人员。
用户方可根据人员工作情况责令我司更换达不到项目能力要求的人员,并予以处罚。
一.2.2组织结构
本项目是一个大型的软件开发项目,业务复杂,涉及的范围广,实施的顺利开展需要有一支强而有力的实施组织机构作为工作开展的保障。
根据项目特点,我司将在项目实施组织机构中建立项目组,项目组设置多个具体职能小组。
针对本次项目的建设内容和实际需求,结合我司丰富的大型项目实施经验,将组织公司核心技术力量,组建由公司领导亲自牵头的项目小组,以项目经理负责制,建成数据综合应用系统系统建设项目建设小组,组织结构图如下图所示:
项目实施组织结构(包括业主单位)如下:
一.2.3项目团队组成及人员资质
姓名
拟在本项目任职
获得的资质证书
备注
曾文语
项目经理
高级信息系统项目管理师
黄剑峰
技术经理
注册信息安全专业人员(CISP)
林翀侃
开发人员
注册信息安全专业人员(CISP)
黄玉坤
开发人员
高级信息系统项目管理师
章珑
开发人员
高级信息系统项目管理师
许辉奇
开发人员
高级信息系统项目管理师
陈嵩荣
开发人员、售后服务人员
PMP证书
许华堂
开发人员、售后服务人员
高级系统分析师
一.2.4职责说明
一.2.4.1项目领导小组
项目领导小组是整个项目领导协调小组,负责项目的监控和总体协调管理,与用户领导小组对应,协调公司各方资源,将本项目建成样板工程,切实为业主单位带来便利,达到系统建设目标。
主要职责包括:
●项目建设过程中总体监督和把握;
●项目重大事项决策;
●公司资源的协调;
●与用户方案领导沟通;
我司对本项目高度重视,将由资深项目经理担任领导小组组长,确保对本项目的大力投入,保障项目顺利完成。
一.2.4.2项目经理
项目采用项目经理负责制,项目经理在本项目建设过程中起到总体协调和控制的作用,具体职责:
●制定项目实施计划,并确保按项目计划完成;
●项目进度、质量保障、风险控制监控;
●项目组各小组的协调与沟通;
●与客户方项目经理的协调沟通;
●处理项目实施过程中日常事务和突发事件;
●向领导小组及时汇报项目进展。
一.2.4.3专家咨询组
咨询专家邀请国内电子证照行业技术与业务专家,提供项目技术咨询和业务咨询。
一.2.4.4实施小组
应用软件实施小组负责项目过程中应用系统的需求调研、测试、安装配置、系统维护等。
●需求调研人员
Ø项目中各应用系统需求调研与业务分析;
Ø挖掘和引导用户需求;
Ø编写系统需求分析报告;
●系统安装配置
Ø将研发测试后的系统在用户实际环境中安装部署;
Ø根据实际的用户状况配置系统参数,包括用户的注册、系统流程配置、数据字典配置、权限配置等各类参数据的配置,使系统能符合办公自动化系统设备项目应用过程中实际的系统配置要求;
Ø系统应用平台的安装与调试,包括数据库系统、中间件系统等的安装调试;
Ø编写安装配置手册;
Ø对应用系统管理员进行安装配置培训;
●售后服务人员
Ø售后服务组负责项目验收后的项目服务工作,具体的服务内容见技术支持与售后服务章节。
一.2.4.5质量保障组
●制定项目质量保障计划;
●监督项目质量保障计划的执行;
●根据实际的项目进展及时调整质量保障策略,符合项目的实际情况;
一.2.4.6培训组
●负责项目培训计划的制定和培训组织工作;
●完成最终用户、领导层的培训工作;
●与应用系统实施组、硬件平台实施组共同完成对业主单位管理员、应用系统管理员、技术人员的培训;
●负责培训教程的制作和发放;
一.2.4.7开发组
●系统架构组
Ø系统架构设计;
Ø需求提炼,转化为系统功能架构;
Ø指导系统开发;
Ø编写系统总体设计书;
●研发组
Ø根据系统别架构和业务需求进行系统编码,包括系统界面、核心组件、功能等多方面的研发;
Ø系统源代码的管理;
Ø系统版本控制;
Ø编写系统详细设计说明书;
Ø对业主单位研发人员进行研发技能培训;
一.2.4.8文档管理
文档管理人员负责管理项目过程中各阶段的文档,是项目文档统一的出口,具体职责包括:
●文档规范标准的制定和下发;
●督促各部门文档的提交;
●项目文档的保管和提交;
●文档的保密工作;
●项目文档版本控制;
一.2.5工程分工界面
项目阶段
项目启动
项目准备
项目实施
系统测试
试运行
最终验收
用户方
确认合同
完成合同签署
参与项目团队建设
提供项目信息
评审项目各类文档
提供设备存放地点
提供准备条件
提供需求信息
确认系统设计
参与到货验收
监督设备安装
提供培训人员
参与系统开发
测试监督
协同测试
迁移历史数据
参与试运行
提供运行报告
提出完善建议
组织项目验收
提供验收意见
我司
合同草拟
成立项目团队
编制项目计划
质量保证体系
产品采购
编制客户准备报告
需求调研
系统设计
产品到货
硬件平台安装
现场培训
系统开发
软件系统测试
系统集成测试
提供测试相关文档
编制试运行计划
系统完善
系统调整
提交验收申请
提交验收材料
一.3项目总体进度安排
我司已仔细参阅了招标文件中对于项目周期的要求,我司将充分了解现有系统建设情况和项目需求,提出初步实施计划,在实施前提条件满足的情况下,根据甲方确定的实施方案和实施工作时间计划,合理组织和协调相关人员,从实施方案确定的实施之日起9个月内完成部署实施等工作。
一.3.1项目阶段安排
为了有效地保证系统开发和实施的质量,整个系统建设的全过程划分为准备、设计、开发、实施和运行阶段,并确定项目的重大节点和里程碑,提出有效的节点控制办法,保证项目的整体时间进度,推进每个阶段完成相应的任务,确保信息系统的建设。
本项目实施过程,按五个步骤实行,具体过程如下图所示:
一.3.2项目阶段计划
基于项目总体目标,进一步确定项目的分阶段目标,并确定重要里程碑节点。
分阶段目标的制定将确保可衡量、可执行、可考核,以保证项目的有序推进和按期交付。
项目阶段计划(以合同在7月1日之前签订为假设前提,以7月1日为项目启动时间)如下:
#
阶段名称
阶段任务
时间节点
备注
1
前期准备
签订合同,并沟通确定实施方案
2021年07月01日
输出《实施方案》
2
项目启动
3
系统设计
需求调研
2021年07月21日
输出《需求分析报告》
4
系统分析设计及确认
2021年08月06日
输出《总体方案设计书》
输出《详细设计说明书》
5
系统开发
数据综合应用系统改造
2021年09月17日
输出《数据综合应用系统》
、《机关事业单位电子证照应用》、移动端APP等,完成所有系统对接工作。
6
数据综合应用系统功能开发
7
机关事业单位电子证照应用改造
8
电子证照管理系统对接
2021年11月26日
9
网上赋码和事业单位登记管理系统对接
10
省级前置系统改造及维护
11
对接技术服务
12
国家政务服务平台接入
13
统一身份认证系统接入
14
电子证照跨区域共享服务接入
15
国家及地方政务一体化平台对接
16
系统测试
2021年11月30日
输出《测试报告》
17
集成测试
2021年12月20日
18
系统实施
软硬件产品安装部署
2021年08月11日
设计阶段,到货软硬件产品同步实施
19
数据迁移改造
2022年01月10日
完成系统部署及上线准备
20
系统部署
21
系统培训
2022年02月28日
完成上线试运行及培训工作,输出《培训教材》、《试运行报告》
22
上线试运行
23
系统验收
2022年03月25日
完成系统验收工作
24
系统运行
软件运行与维护
2025年03月24日
软件三年免费保修
25
硬件运行与维护
2028年03月24日
硬件六年免费保修
一.3.3项目工作计划
针对项目按照分项目和时间进行结构化分解,并制定相应的工作计划,将任务分解到周,以便更好的跟踪和保证项目进度。
初步工作计划(以合同在7月1日之前签订为假设前提,以7月1日为项目启动时间)如下:
WBS
名称
工期
开始时间
完成时间
备注
1
中央编办数据综合应用系统项目
192工作日
2021-7-18:
00
2022-3-2517:
00
1.1
项目启动
1工作日
2021-7-18:
00
2021-7-117:
00
里程碑
1.2
需求调研
14工作日
2021-7-28:
00
2021-7-2117:
00
1.3
完成需求调研
0工作日
2021-7-2117:
00
2021-7-2117:
00
里程碑
1.4
系统设计
20工作日
2021-7-128:
00
2021-8-617:
00
1.5
完成系统设计及确认
0工作日
2021-8-617:
00
2021-8-617:
00
里程碑
1.6
系统研发
123工作日
2021-7-18:
00
2021-12-2017:
00
1.6.1
数据综合应用系统改造
87工作日
2021-7-18:
00
2021-10-2917:
00
1.6.1.1
浏览器兼容性适配改造
25工作日
2021-7-18:
00
2021-8-417:
00
1.6.1.2
消息中间件升级改造
10工作日
2021-7-18:
00
2021-7-1417:
00
1.6.1.3
验证码模块升级
5工作日
2021-7-158:
00
2021-7-2117:
00
1.6.1.4
服务端数据加密存储改造
12工作日
2021-7-228:
00
2021-8-617:
00
1.6.1.5
加密传输改造
10工作日
2021-7-228:
00
2021-8-417:
00
1.6.1.6
用户访问控制改造
15工作日
2021-8-58:
00
2021-8-2517:
00
1.6.1.7
电子证照管理系统对接
15工作日
2021-10-118:
00
2021-10-2917:
00
1.6.1.8
网上赋码和事业单位登记管理系统对接
12工作日
2021-10-118:
00
2021-10-2617:
00
1.6.2
数据综合应用系统功能开发
30工作日
2021-8-98:
00
2021-9-1717:
00
1.6.2.1
“一证一码”管理
30工作日
2021-8-98:
00
2021-9-1717:
00
1.6.2.2
机关法人业务管理
30工作日
2021-8-98:
00
2021-9-1717:
00
1.6.2.3
完成数据综合应用系统开发及改造
0工作日
2021-9-1717:
00
2021-9-1717:
00
里程碑
1.6.3
机关事业单位电子证照应用改造
92工作日
2021-7-228:
00
2021-11-2617:
00
1.6.3.1
服务端数据加密存储改造
10工作日
2021-7-228:
00
2021-8-417:
00
1.6.3.2
加密传输改造
10工作日
2021-7-228:
00
2021-8-417:
00
1.6.3.3
电子证照共享服务系统
20工作日
2021-8-98:
00
2021-9-317:
00
1.6.3.4
接口服务
10工作日
2021-9-68:
00
2021-9-1717:
00
1.6.3.5
完成机关事业单位电子证照应用改造
0工作日
2021-9-1717:
00
2021-9-1717:
00
里程碑
1.6.3.6
省级前置系统改造及维护
15工作日
2021-9-208:
00
2021-10-817:
00
1.6.3.7
对接技术服务
50工作日
2021-9-208:
00
2021-11-2617:
00
1.6.3.8
完成全部系统对接工作
0工作日
2021-11-2617:
00
2021-11-2617:
00
里程碑
1.6.4
国家政务服务平台接入
72工作日
2021-7-228:
00
2021-10-2917:
00
1.6.4.1
统一身份认证系统接入
7工作日
2021-7-228:
00
2021-7-3017:
00
1.6.4.2
电子证照跨区域共享服务接入
10工作日
2021-7-228:
00
2021-8-417:
00
1.6.4.3
国家及地方政务一体化平台对接
30工作日
2021-9-208:
00
2021-10-2917:
00
1.6.5
系统测试
99工作日
2021-7-158:
00
2021-11-3017:
00
1.6.6
完成系统测试工作
0工作日
2021-11-3017:
00
2021-11-3017:
00
里程碑
1.6.7
集成测试
66工作日
2021-9-208:
00
2021-12-2017:
00
1.6.8
完成整体集成测试
0工作日
2021-12-2017:
00
2021-12-2017:
00
里程碑
1.7
系统实施
163工作日
2021-7-158:
00
2022-2-2817:
00
1.7.1
软硬件产品安装部署
20工作日
2021-7-158:
00
2021-8-1117:
00
1.7.2
数据迁移改造
15工作日
2021-9-208:
00
2021-10-817:
00
1.7.3
系统部署
15工作日
2021-12-218:
00
2022-1-1017:
00
1.7.4
完成系统部署及上线准备
0工作日
2022-1-1017:
00
2022-1-1017:
00
里程碑
1.7.5
系统培训
35工作日
2022-1-118:
00
2022-2-2817:
00
1.7.6
上线试运行
35工作日
2022-1-118:
00
2022-2-2817:
00
1.7.7
完成上线试运行及培训工作
0工作日
2022-2-2817:
00
2022-2-2817:
00
里程碑
1.8
系统验收
19工作日
2022-3-18:
00
2022-3-2517:
00
1.9
完成系统验收工作
0工作日
2022-3-2517:
00
2022-3-2517:
00
里程碑
一.4项目进度保证措施
项目实施的难点在于系统的真正实用化,系统实用化的保证是项目管理和沟通机制。
“三分技术,七分管理”,良好的项目管理和沟通机制不仅仅是指我们内部的技术管理和协调机制,更重要的是指双方的业务需求管理和工作协调。
一.4.1项目的计划制定
我们开发了一整套项目计划范本,能够灵活适应客户业务需要,并将根据项目具体情况进行适当裁剪。
这套项目计划范本主要包括:
项目计划类别
计划内容
项目任务和目标
建立对项目背景、客户需求的共同理解,项目的主要人物、预算及资金来源,成功的关键因素。
项目组织机构
建立相应级别的项目组作为管理项目的中心。
定义项目队伍中各个角色及其责任,明确我们的项目经理和客户方项目负责人。
工作分解
定义项目所有工作内容和范围,将每项工作逐层分解到可以简单操作,能够管理衡量的程度。
详细时间表
列出相互依
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