银行厅堂服务工作总结.docx
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银行厅堂服务工作总结
银行厅堂服务工作总结
篇一:
民生银行厅堂一体化服务再升级
厅堂一体化服务再升级
民生银行一直以来秉承着以客户为中心的经营理念,以厅堂一体化管理为着力点,大力提升点的服务效能,努力为客户提供最优质的产品与服务。
银行服务的核心是维护和加强与客户的联系。
所以我们银行要随时以客户为中心,调整自身,服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与客户的联系上,只有紧紧抓住维护与客户的关系这一核心,以市场为导向,以高质、多样化的特色服务,满足客户的多层次需要,才能获得自身发展的持续动力。
其实近些年来,我们所推崇的厅堂一体化正是提升服务质量吸引优质客户的有效措施。
厅堂一体化的基本思路就是对营业厅布局进行改革,将高低柜业务分离、简单业务和复杂业务分开,改进和增加为客户提供便捷的自助设备,整合有限的资源,释放人力,进而增加厅堂人员主动营销职能,最后实现厅堂一体化,打造出新型的营业厅模式。
长久以来营业厅的设计模式一直是厅堂分离的,没有充分考虑客户的感受,业务高峰期时明显增加了客户排队的时间,甚至造成客户投诉。
然而厅堂一体化模式将有效提高我们的业务处理能力,降低客户排队时间,增强客户满意度。
服务更贴心,营销才能更便利。
最近做为对公柜员的我总是能听到客户夸我们设备越来越先进服务越来越到位了,说我们的自助票据机、自助回单机、MIT智能开卡机特别方便,节省了很多时间。
这样认同我们服务的客户越来越多,使我们的营销工作也相对容易一些。
客户在认同服务的同时,他们的投资需求也得到进一步开拓。
支行的运营人员在把控风险提升服务的同时也都积极开展产品营。
我相信随着厅堂一体化的深入推进,客户对民生银行的服务质量定会更加认可,柜员与理财大堂之间的沟通交流日益密切,营销业绩一定会明显提升。
篇二:
20XX年银行大堂经理工作总结
20XX年银行大堂经理工作总结
1、20XX年商业银行大堂经理工作总结
20XX年即将过去,全年的工作任务也临近结束,回顾本年度的工作,有收获也存在一些不足之处,我对大堂经理工作岗位今年的工作情况进行了总结。
作为大堂经理,日常的工作重点在于维护厅堂秩序、进行日常巡检、发掘推荐客户,力保点全年任务有序完成。
目前,大堂经理岗位人员努力完成本岗位职责,热爱工作、积极服务,能够维护营业区正常秩序、排除风险隐患并努力进行介绍营销我行产品。
但在今年的工作中还存在许多不足之处。
首先,客户反映最多的问题就是平均等候时间较长,在客户办理较复杂业务时,窗口占用大量时间,在点硬件条件不足的情况下,办理简单业务等候时间延长,产生部分客户不满。
作为大堂经理,必须做好营业厅的引导分流工作并在客户等候时间较长时做好客户解释安抚工作并合理安排窗口,有效保证实现客户需求。
在新的一年中,本岗位员工务必做到时刻关注客户需求,适时调整窗口,保证窗口开放数量,减少客户投诉。
其次,通过神秘人调查结果显示,目前在标准化服务方面做的还不够全面到位,在接待客户的过程中减少了对其他客户的关注程度,客户离开有时缺少告别语。
在日后工作中,必须总结教训,安排专人负责取号机进行迎宾与送别,严格要求并安排三方驻点人员协助分流引导,坚持标准化服务流程。
在下一年度的工作中,我岗位人员要保持工作热情,为客户提供高质量的服务,坚持联动营销,善于发现客户的潜在价值推广我行产品,提高厅堂管理能力,对三方驻点人员严格要求,维护农行形象,希望在20XX年,团结点力量,为我点的工作打开一个新的局面。
2、20XX年银行大堂经理工作总结
从去年到今年,我在工商银行担任见习大堂经理也要一年了。
在这一年当中我学到了很多金融方面的知识,也逐渐体会到了在一个营业点,大堂经理的作用有多么重要。
首先,大堂经理是一个营业点的形象大使。
当客户来办理业务时,关注的不仅仅是室内的环境卫生,业务办理和等候的时间长短,还包括是否能够及时且详尽的得到自己想要咨询的答案,有没有得到更优质更全面的服务。
而最早直接面对客户、最早知道客户的需求、最早能帮助到客户的人是我。
所以,微笑面对客户,认真倾听客户的需求,及时高效地帮客户解决问题就显得很重要了,因为此时,我的任何言谈举止都将代表工行的形象。
另外,我们的柜员做的都是与金钱有关的细致工作,容不得一点差错。
他们每天都要办很多笔业务,工作压力一定极大。
如果有些顾客在他们办理业务时插进来进行咨询,不但影响了他们的工作,还极易因此出现失误,导致操作风险。
此时,如果停下来为客户解答,就影响了正在办理的业务;如果不予理睬,又会得罪客户。
两者都会导致投诉或者客户的流失的风险。
作为大堂经理,多向柜员学习业务知识、多与柜员沟通了解业务流程,对每个柜员办理业务的流程、习惯有所掌握,才能更好的在客户与柜员之间建立更有效的沟通平台,只有将这些辅助工作做在前面,我才能尽自己所能为他们分担压力,同时为客户提供更好、更全面、更优质的服务。
因此在大堂经理的岗位上,我围绕岗位职责主要开展了以下工作:
一、分流、引导客户。
根据客户的需求,引导客户到相关的业务区域办理业务,向客户推荐使用自助设备办理业务,指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道,并鼓励客户逐渐以电子银行服务渠道作为进行日常的非现金类交易操作的主要渠道,节省客户在银行等待及填写表格的时间,更可以足不出户轻松办理业务。
二、为客户提供基本的咨询服务,解决客户遇到的业务问题。
并根据客户需求,主动推荐各种新型、高回报的理财产品和分行新一期的特色优惠服务。
三、识别优质客户。
根据分层次服务的原则,给予其特别关注和优先服务,依据客户的星级及资金闲置情况,向客户经理推荐有潜力的优质客户。
四、遵守大堂经理服务标准。
及时、耐心、高效地处理客户意见、批评和误会,保障点现场及时、高质和高效率的服务,提高客户满意度。
在上述工作开展的过程中,我认为自己的不足之处还很多,仍有以下几方面需要改进:
一、我在接待客户时虽然很熟练但很多时候流于表面,没有更深层次地挖掘客户的需求,推荐产品主动性有待加强。
二、在日常工作中需要处理的杂务较多,占用了较多时间,以致于对优质客户的关注度不够。
三、有时只单纯为了解决问题而解决问题,没有认真的思考问题产生的源头,没能杜绝问题的再次发生。
四、在与客户交往和关系维护时手段简单,营销效果并不明显,营销技巧有待提高。
结合我这一年来的所得,我非常庆幸自己得到了在这个岗位上见习的机会,也很感谢工行的帮助。
无论将来我从事哪一行,做什么工作,重视团队合作;耐心、细致、热情的服务态度;更加专业的知识积累;以及一颗好奇且不断进取的心,都能为我带来更加光明的前途。
3、20XX年银行大堂经理个人年终总结
本年的各项工作基本告一段落了,在这里我简要的总结一下我在这一年中的工作情况。
一、年度主要工作情况
今年我在新河支行担任大堂经理一职,随着商业银行的市场化,服务也越来越受到重视,而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端,是客户对我行的第一印象,因此我行对我们的要求也格外严格;大堂经理是连接客户、高柜柜员、客户经理、理财经理的纽带。
我们不仅是工作人员,同时也是客户的代言人。
在客户迷茫时,我们为其指明方向;在客户遇到困难时,我们施予援手;当客户不解时,我们耐心解释;我们要随时随地,急客户所急,想客户所想,以完美无缺的服务去赢得每一位客户。
要让每一位客户感受到我们的微笑,感受到我们的热情,感受到我们的专业,感受到宾至如归的感觉。
每当客流量较大时,我就会大声询问:
“几号客户请到几号柜台办理业务”,分流客户任务,以免一些客户中途离开的空号占据时间,保持营业厅内良好的工作秩序。
因为只有良好的营业秩序,我们才能成功地寻找到我们的目标客户,营销我们的理财产品,引荐给我们的客户经理,实现服务与营销一体化。
作为大堂服务人员,除了要对银行的金融产品、业务知识熟悉外,更要加强自身职业道
德修养,爱行敬业。
在工作中,自觉维护国家、农行、客户的利益,遵守社会公德和职业道德。
平时在工作中,大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注,因此要求其综合素质必须相当高。
在服务礼仪上也要做到热情、大方,主动、规范。
优质的服务不能仅仅停留在环境美“三声服务”行为规范等方面,应该是一种主动意识,一种负责态度,一种良好的工作心态。
更需要柜员问,要形成环节整体互动,默契配合。
只有秩序好、流程好、整体好才能做到最好。
为了更好的提高自己的服务水平,和业务水平,我参加银行从业资格证考试、基金从业资格证考试,并顺利通过。
在今后的工作中,我更要不断地提高工作质量和服务艺术,更好地为客户提供优质服务。
二、工作中存在的问题
一是学习不够。
当前,以信息技术为基础的新经济蓬勃发展,新情况新问题层出不穷,新知识新科学不断问世。
面对严峻的挑战,缺乏学习的紧迫感和自觉性。
理论基础、专业知识、文化水平、工作方法等不能适应新的要求。
二是在工作较累的时候,有过松弛思想,这是自己政治素质不高,也是世界观、人生观、价值观解决不好的表现。
在新的一年里,我要努力学习服务技巧和专业知识,提高自身业务水平,以新的面貌,为客户提供更好更优质的服务。
4、银行大堂经理20XX年工作总结
20XX年是我在支行工作的第二个整年了,在行领导和同事的帮助下自己无论从服务或专业知识方面都有了很大的提升,并且在领导的支持和鼓励下又接手了许多之前没有做过的工作,可以说今年是我迅速成长的一年,在这年关之际将20XX年的工作情况总结如下:
一、我的服务
两年的经验告诉我,服务是我们的首要工作也是我们必须掌握的技能。
20XX年我更注重培养自己的服务意识。
近几年随着商业银行的市场化,服务也越来越受到重视,而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端,是客户对我行的第一印象,因此行里对我们的要求也格外严格;大堂经理是连接客户、高柜柜员、乃至客户经理的纽带。
我们不仅是工作人员,同时也是客户的代言人。
在客户迷茫时,我们为其指明方向;在客户遇到困难时,我们施予援手;当客户不解时,我们耐心解释;我们要随时随地,急客户所急,想客户所想,以完美无缺的服务去赢得每一位客户。
要让每一位客户感受到我们的微笑。
感受到我们的热情,感受到宾至如归的感觉。
因为我行为社区点所以每天来办理业务的客户流量都很大,为减轻柜台压力我们大堂人员积极调配及时带客户到自助设备上去办理,进行客户分流。
每当客流量较大时,我都会在等候区大声询问:
“**客户请到*号柜台办理业务”,做好分流客户的工作,以免一些客户中途离开的空号占据时间,保持营业厅内良好的工作秩序。
因为只有良好的营业秩序,我们才能成功地寻找到我们的目标客户,营销我们的理财产品,引荐给我们的客户经理,实现服务与营销一体化。
作为大堂服务人员,除了要对银行的金融产品、业务知识熟悉外,更要加强自身职业道德修养,爱行敬业。
平时在工作中,大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注,因此要求其综合素质必须相当高。
在服务礼仪上也要做到热情、大方,主动、规范。
而且还要处事机智,能及时处理一些突发事,避免投诉。
我们团队经常在一起沟通如何配合好彼此提升我们整个团队的服务水平。
优质的服务不能仅仅停留在行为规范等方面,应该是一种主动意识,一种负责态度,一种良好的工作心态。
为了更好的提高自己的服务水平,和业务水平,支行在今年的每个月都召集大堂人员进行考试,这样的测试督促了我在平日要加强学习以便为客户提高更专业的服务。
二、我的专属工作
今年年初我接手了行里信用卡联络员的工作,恰逢信用卡业务最忙的时段,那时行里几乎每周都要出去外展,我便在周五晚上做好所有的准备工作,例如:
分派礼品以及各组外展用品,周日晚上做好外展工作的情况通报,每天登记行内所有员工的信用卡完成情况并在当晚发送简单简报至全行,当然也要与支行联络员做好沟通,及时检查申请表的填写、及时寄出整理好的信用卡资料。
今年行里进入大量实习生,作为一名“老”大堂,我也有幸当了多次师傅,在平日带徒弟的过程中对自己的工作有了更深的认识、对自己的工作状态也有了积极的影响。
新人的注入也给了我们这些老大堂一定的压力,当然这样的压力会随之转化为工作的动力,带动新人做好大堂日常工作也是我明年的必修课,四季度我被黄行长引荐参加了支行的服务督导管的竞聘,并很荣幸当选。
现在我要学会怎样引领全行做好我们的服务工作,我想这也是我明年的工作重点之一。
除此之外,11月我还负责了大堂团队的管理工作,与之前不同现在是要在做好自己的本职工作之外还要协调好我们整个团队的工作,如今刚开始两个月我想自己做的还远远不够,需要完善的工作也还有很多,这些都是我明年的工作中心。
当然自己在大堂的工作中还有很多可以提升的空间,今年自己也曾出现过工作上的失误,但在黄行长和周行长每次的耐心教导下我又重获信心继续起航,感谢领导在工作和
篇三:
银行如何提高服务质量总结报告
XX支行关于“xx服务质量月”活动总结
分行个人业务部:
在甘肃银行总行的正确领导下,我支行认真贯彻落
实总行关于“甘肃银行服务质量月”的精神,积极配合总行开展“狠抓服务质量、提升服务水平推动业务发展”的专项活动,努力提高营业点的工作人员服务的规范水平和职业化程度。
多次召开提升广大员工服务质量工作会议,专题研究和安排部署服务工作,通过集中整治,全支行的服务工作有了明显的提升,客户满意度明显上升,取得了很好的效果。
在“甘肃银行服务质量月”的活动下,我支行主要开展了以下具体工作:
一、召开支行工作会议,明确活动目的
根据分行领导,我们将服务工作作为全行的重点工
作,结合我行的实际情况,及时制定了关于我行服务管理办法和各项具体的实施规定,并认真贯彻落实。
将服务月活动精神传达给每一位一线员工,提升每一位员工的思想认识,使广大员工深刻认识到提升服务质量对全行改革与发展的重要意义,进一步增强工作的责任感和使命感。
二、具体活动的推动与实施
1、主要负责人,在会议中指定活动的主要负责人。
使本次活动在开展的过程中切实得到服务质量的
保障,加大监督的力度和广度,形成全方位监督
体系
2、厅堂管理工作,其中大堂经理代表我支行服务工
作的整体水平,所以大堂经理的配备和管理工作
尤为突出。
在本次活动中,我支行挑选出综合素
质较高、责任心强,耐心热情、服务经验丰富的
员工担任大堂经理
3、服务标准化管理模式,在本次活动中,全支行员
工在《甘肃银行营业点服务管理办法》的基础
上积极推行“微笑服务、两站三声、一双手”的
柜台服务规范,树立以客户为中心,以客户满意
为准绳的服务要求
4、营业期间的工作问题,在营业期间柜台服务更显
得及其关键,我支行为此制定了专人监督并且重
点监督以下几个方面,营业时间、员工仪表、无
关于工作的事情、营业前台的卫生、营业场所内
环境、员工的礼貌用语等方面。
三、在机制上上寻求创新
再好的服务承诺,如果没有一个好的工作机制来保证,那也只能是一句空话。
通过建立奖惩分明的制度,约束员工的行为规范,达到总行的标准。
在约束的同时,丰
富员工的文化生活,营造一种生动活泼、文明向上的文化氛围,努力塑造一支奋发进取、务实高效的员工队伍。
优质文明的服务工作要做到常抓不懈,必须制定和落实各项工作制度,还必须强化监督检查机制。
优质文明服务永无止境,重在坚持,贵在落实营业场所是银行的窗口,小小窗口反映出的是我行的整体面貌和良好信誉。
因此,保证服务质量突显的尤为关键。
四、存在的问题和整改措施
冰冻三尺非一日之寒,服务质量并非一时之功,必须长久的保持服务质量才能真正地体现服务质量。
在此次的“服务质量提升月”活动中我们发现我支行在营业点的服务设施、柜面操作流程和大堂经理业务素质还有待进一步的提升一要树立标准和理念,牢固树立“以客户为中心”的服务标准,打破传统的服务观念,将服务理念和服务意识融入到每一个岗位、每一项了业务流程,、融入面对客户的营销。
二是加强服务管理和督导。
在深化服务意识的基础之上,进一步建立起有效的服务督导制度。
篇四:
社区支行年度总结总结
******社区支行
年终总结
20XX年,是***社区支行的开局之年,在这一年中,***社区支行在行领导的正确指导下,以“夯实基础、战略转型、改革创新、管理提升“为指导,全免贯彻落实***年初工作会议精神和各阶段的工作部署,以坚定基础,提升发展质量为第一要务,规范社区支行日常管理和社区营销活动,围绕20XX年的工作目标,创新工作思路,积极有效的开展各项工作。
现将***社区支行20XX年工作情况汇报如下:
一、各项指标完成情况
截止20XX年12月31日,***社区支行各项存款余额为万元,20XX年共发行**借记卡张;全年共销售**理财笔,金额总计万元;金卡营销客户户,白金卡营销客户户;开展金融服务进社区活动场,养生沙龙场。
二、采取的主要工作措施
(一)做好日常工作管理
1.完善各项制度建设,细化营销、服务方式和奖惩措施。
***社区支行在总行下发的《社区服务质量考核办法》、《***社区支行运营手册》等相关制度的基础上,制订了《社区支行员工奖罚制度》,规范员工日常行为,对违反相关制度的员工进行处罚,对表现良好和营销能力较强员工进行奖励;明确了物品购臵、礼品发放等注意事项;同时,社区支行长加强了对日常业务操作规范化检查和监督,认真做好制度执行、落实工作。
2.建立各种档案管理。
建立办理银行卡、存定期、理财、如意宝等客户建立档案,建立档案管理安全制度,为日后营销打下基础;加强各种活动资料管理,对活动进行归类。
(二)采取各种措施加强揽储力度。
1.提高服务质量,做好厅堂营销。
社区支行的服务质量影响客户的选择,好的服务会带来客户对我们的认可,也会再次带来营销的机会,因而,在日常工作中,我们严格要求员工在服务上按照“漓水春风”服务要求,注重细节,精益
求精。
在好的服务上有技巧的营销我行的各项金融产品,不仅主动对在ATM机办理业务的客户的需求,及时解决客户的问题,而且对在点停留的客户进行沟通交流,了解客户的理财需求,深度挖掘客户的潜力。
2.开展各种营销活动,不断拓展新的客户。
我行每周至少要进行两场营销活动,这些营销活动中,有为社区居民上门开办银行卡、办理代缴水电费,举办养生沙龙,也有与社区居委会开展游园、门球比赛等联谊活动,受到了市民们的喜爱,提高了我行的开卡量和存款,为我行进一步推展业务打下了坚实的基础。
3.以第三届广场舞大赛为契机,与十个社区居委会“结对子”的方式,加强合作,深化社区营销。
今年6月,我行与“结对子”社区居委会取得联系,对他们所辖的社区居民开展一系列以普及金融知识和推广金融产品为主的进社区宣传活动、养生沙龙活动等营销活动。
4.不定期对周边社区居委会、商铺、企事业单位的走访,对我行金融产品进行了宣传推广,发放了对公银、贵宾卡、**卡、pos机、财富联盟等各种信贷产品的宣传册,与客户加深了沟通和联系,共谋下一步合作计划。
(三)加强员工素质培养,加快营销队伍建设,建设一支全面发展的队伍。
社区支行除社区支行行长,其余几名员工均是20XX年年底进入到我行工作,对我行的业务上的了解、营销技能上均有很大的提升空间,社区支行关注员工的成长与进步,鼓励员工加强业务、营销技巧的学习,鼓励积极参加总行为员工举办的各项业务知识和技能培训;每天早上召开晨会,学习我行的机具设备、通知文件、业务知识、和优秀案例等;要求员工参加观音阁支行支行每周召开两次的学习例会,开展业务培训与学习;参加每季一次理论与业务技能考核,公布排名,有奖有罚,增强员工危机意识、竞争意识;
要求员工都要积极参加各种营销活动,坚持从策划、组织、到现场活动上,锻炼组织策划能力、营销能力和动手操作能力;
三、工作中存在的不足
1.理财额度有限导致部分客户流失。
总行下分给社区支行的理财额度有限,导致许多客户无法及时购买,心生不满,将存款转至其他行,导致我社区支行存
款流失。
因而,我行在为客户宣传理财业务的同时,更应引导客户选择我行的“如意宝”和定期存款业务。
2.员工整体素质有待进一步提高。
员工的积极性出现先紧后松,工作态度上有些松懈,员工拓展业务的积极性不够强,创新意识不够,员工的对外营销和信息捕捉能力有待进一步加强。
3.社区支行的开卡量不高。
原因可能是对周边社区的宣传不够透彻,许多社区居民对社区支行还未了解和认可。
篇五:
银行厅堂服务礼仪与营销技巧
银行厅堂服务礼仪与营销技巧
【课程背景】:
当银行新推的金融产品越来越多,营业点的工作压力和工作量就会越来越大。
随着银行柜台接触的客户也越来越多的同时,我们发现出现了更多的销售机会。
但是面对各种各样的业务,各种各样的客户类型,我们如何才能满足客户的需求?
如何才能给银行营造一个优质服务营销场所?
本课程从分析服务的关键因素进入手,到人员的综合服务素质和服务质量的提高,使银行的柜员形成同意标准的服务规范。
【课程目标】:
1、了解银行柜员服务礼仪常识,改善行为规范,培养职场良好习惯,塑造良好职业形象,提升个人工作绩效;
2、了解客户的情感和被尊重的需求,学会在各种服务情境中,正确运用服务营销,改善服务质量,实现客户满意。
3、熟练掌握各种服务营销技巧,尤其是处理客户投诉,弥补客户服务中出现错误的技巧,创造客户满意。
【课程时间】:
2天,6小时/天
【课程方式】:
讲授、互动、视频、案例、演练;
【课程对象】:
银行柜面服务人员及大堂经理
【课程大纲】:
案例:
男子不满银行服务,反复存取一分钱,他为何为难银行?
---一句话引起的纠纷
第一部分:
银行柜员职业形象塑造
一、职业形象的意义
二、仪容(发型容貌)
三、仪表(衣着打扮)
1、TPO原则
2、职业女性着装
裙装四忌
首饰佩戴原则
3、职业男性着装
西服穿法
衬衫的讲究
领带打法
鞋袜的细节
【案例】对比照分析及实操
【小结】形象走在能力的前面
第二部分:
柜员服务礼仪
一、微笑,让你更具魅力
二、眼神的角度,优雅交谈中的礼貌细节
三、站立行走,优雅举止,传达你的自信
站姿规范:
站姿要领、站姿禁忌
坐姿规范:
常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿
走姿规范:
行走要领、行走方位、禁忌
蹲姿规范:
蹲姿要领、蹲姿禁忌
四、手势规范:
引导、指示、介绍、握手、接递票据
五、柜员服务标准七步曲:
举手迎:
笑相问:
礼貌接:
及时办:
巧推荐:
提醒递:
目相送
六、大堂经理服务销售七步曲:
迎、分、陪、跟、缓、辅、送
【演练】示范教学
【小结】礼仪让人宾至如归
第三部分:
柜面营销及转介绍技巧
一、柜员营销的心理障碍
害怕被拒绝
害怕处理不了客户的疑虑
对产品信心不够
认为销售是求人
有惰性
二、柜员营销克服之道
拒绝是销售的常态
熟记卖点
不是卖产品而是卖关爱
销售能锻炼人
主动人生成大业
三、切入时机营销话术
四、厅堂转介绍经典话术
五、银行柜员营销技巧六部曲
察言观色判断
1、保守型(定期业务)
2、稳健型(货币基金)
3、投资型(理财产品)
4、投机型(股票基金)
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