红星广场04程序与标准说明书.docx
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红星广场04程序与标准说明书.docx
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红星广场04程序与标准说明书
第三章工作程序与标准说明书
一、立正、齐步、敬礼、转体工作程序与标准说明书——SEC2.1
项目
标准
1.立正
1.1两脚跟靠拢并齐,两脚尖向外分开约60度。
1.2自然挺胸,上体正直,微向前倾,两肩要平,下颚微收,两眼向前平视。
1.3两臂自然下垂,手指并拢自然微屈,中指贴于裤缝。
2.齐步
2.1每步约75厘米,前摆臂离身体约25厘米,后摆臂距裤线约30厘米。
2.2上体正直,手指轻轻握拢,拇指贴于食指第二节。
2.3两臂自然摆动,手心向内稍向下。
3.敬礼
3.1上体正直,右手取捷径迅速抬起,五指并拢自然伸直,中指微接右侧眉角。
3.2手腕不得弯曲,右大臂略平,与两肩略成一线。
4.转体
4.1向右转:
4.1.1以右脚跟为轴,右脚跟和左脚掌前部同时用力,使身体和脚一致向右转90度。
4.1.2左脚取捷径迅速靠拢右脚成立正姿势。
4.1.3转动和靠脚时,两腿挺直,上体保持立正姿势。
4.2向左转:
4.2.1以左脚跟为轴,左脚跟和右脚掌前部同时用力,使身体和脚一致向左转90度。
4.2.2右脚取捷径迅速靠拢左脚成立正姿势。
4.2.3转动和靠脚时,两腿挺直,上体保持立正姿势。
4.3向后转:
4.3.1以右脚跟为轴,右脚跟和左脚掌前部同时用力,使身体和脚一致向右转180度。
4.3.2左脚取捷径迅速靠拢右脚成立正姿势。
4.3.3转动和靠脚时两腿挺直,上体保持立正姿势。
二、交接岗工作程序与标准说明书——SEC2.2
项目
标准
1.接岗工作
1.1身体正直,摆臂,步幅110步每分钟。
1.2行至距执岗人东侧15米处,立正站好,挺胸抬头,向左转体与执岗人面对而立,行军礼。
停留1秒钟放下,摆臂前行两步立正,向后转体与交岗人面对而立。
1.3接岗人身体直立双手贴于体侧,认真听取交岗工作。
1.4内容交接后,接岗人向左转体,立正,双腿并紧,上体直立,双手交叉于身体前,目视前方,面带微笑。
2.交岗工作
2.1当值门童发现接岗人员到来后,向右转体,直立站好,行军礼,礼毕后向前两步走后转体,直立站好。
2.2交接岗上发生并需继续工作的内容,语言简明扼要。
2.3口述内容完毕后,再行军礼。
2.4至工作台,将当值的全部车单取出,拿至办公室以备统计。
2.5进入大堂、身体正直,摆臂、步幅110步/每分钟。
三、迎接步行散客工作程序与标准说明书——SEC2.3
项目
标准
1.准备
1.1发现有宾客向正门走来,门童应上前迎上一步站立。
2.问候
2.1客人迈上红地毯时,门童双手交叉于体前,身体前倾,颔首问候,尽量使用客人姓氏称呼**先生/小姐、女士:
“您好、里边请”,同时伸起左侧手臂至胸前指引向正门内。
3.恢复原位
3.1待客人进入转门后,将手臂收回,双手交叉体前,身体直立,双腿并紧等待下一位客人的到来。
四、送别步行散客工作程序与标准说明书——SEC2.4
项目
标准
1.准备
1.1发现有宾客从正门欲出来时,门童应向后退一步。
2.送别
2.1客人从转门出来时,门童双手交叉于体前,身体前倾颔首告别,尽量使用客人姓氏称呼**先生/小姐、女士:
“您好、请慢走”,同时伸起右侧手臂至胸前,指引宾客欲离方向。
3.恢复原位
3.1待客人超过自己身体后,将手臂收回双手交叉于体前,身体直立,双腿并紧,等下一位客人的到来。
五、迎接乘车散客工作程序与标准说明书——SEC2.5
项目
标准
1.迎车
1.1门童发现有车到店时,双手由体前交叉变为垂放体侧,向右转体摆臂前行三步,立定,身体正直,双手放于体侧再左转体。
同时右臂向体外打开与身体成90度,掌心向前下方45度,手与手臂成一直线。
2.开门
2.1车辆停稳后,将右手平伸反背于体后,手掌伸平护于腰间,迈步上前,左手握住车门把手将门打开,尽量使用客人的姓氏称呼**先生/小姐、女士:
“您好”,同时右手由体后移至体前,手掌伸平,手臂伸平,将手掌置于车门柜内侧顶部,护住客人头顶并提醒客人将携带物品带好,同时检查车内有无遗留物。
3.关门
3.1客人下车后,右手收回背于体后,左手握住车把手,将门关好,同时问一下客人是否从机场来,如果是,门童应将到店出租车车牌号记录下来。
4.迎客
4.1关好车门后,左手指引正门方向,站于客人身后左侧,尽量使用客人的姓氏称呼**先生/小姐、女士:
“欢迎光临”客人进入正门后,将左手放下。
5.送车
5.1面向车体站立,身体正直,左手下垂,右手向右侧平伸与身体成90度,掌心向前下方45度,在体前摆臂。
6.恢复原位
6.1车辆驶离后,向后转体回至转门旁,身体直立,双手交叉于体前,等待下位客人。
六、欢送乘车散客工作程序及标准说明书——SEC2.6
项目
标准
1.询问
1.1工作中注意发现客人的潜在需求,及时主动地询问,尽量用客人的姓氏称呼**先生/小姐、女士:
“请问您需要帮忙吗”?
如果客人走的地方很近,不需要叫排队出租车,门童应立即通知车道在路上叫一辆车,待客人乘车走后将该车车牌号、时间记录在本上。
2.叫车
2.1当得知客人需要出租车时,尽量使用客人的姓氏称呼**先生/小姐、女士说:
“好的,请您稍等”,然后用对讲机通知车道警卫派车说:
“车道,车道,请来辆车”此时,会听到车道的回复。
3.交流
3.1在出租车到来尚需一段时间内,门童要询问客人的目的地时,尽量使用客人的姓氏称呼**先生/小姐、女士:
“请问您去哪里?
”征询客人的意见。
4.迎车
4.1出租车到来后,门童首先要确认出租车派车单是否夹在前档玻璃靠门童一侧的雨刷器上,然后,右臂向右侧平伸与身体成90度,做出迎车手势,左手伸直指向来车。
5.开车门
5.1根据客人需求,此时门童应右手背后,手掌伸平,左手握住门把手,将车门打开后右手护顶,右臂向前平伸,手掌伸平,垫于车门内,防止客人碰头,同时尽量使用客人的姓氏称呼**先生/小姐、女士:
“您请上车”,待客人坐好后,说:
“您请稍等”。
6.递车单
6.1此时,门童应回身用右手将派车单从车前取下,将上下联车单撕开,左手拿下联,右手拿上联,将上联车单送给客人,同时,尽量使用客人的姓氏称呼**先生/小姐、女士:
“这是您的车单,请收好,再见”。
7.关车门
7.1门童应右手背后,左手握住车门,将车门关好后,左手拿车单自然垂于体侧,右手向右侧平伸,手掌向前下方目送车辆离开,如遇客人挥手告别应还礼。
8.填车单
8.1车辆驶离后,门童应向后转体摆臂步行至工作台,将时间、客人目的地和自已名字填入下联车单内后,恢复标准执岗。
七、迎接团队入店工作程序与标准说明书——SEC2.7
项目
标准
1.迎接
1.1发现有团队到店时,应用对讲机通知警卫,注意有团队到店”。
2.欢迎
2.1然后应跑步至旅行车的车门靠车头一侧,询问团队陪同,该团队的国籍,并尽量使用该国的问候语言问候每一位到店的团队客人。
3.引导
3.1客人全部进店后,应立即指挥旅行车驶离,此时右手向右平伸,掌心向前下方伸平,左手伸平在体前摆臂。
4.记录
4.1车辆驶离后至门童工作台,将团队国籍、入店时间进行记录后恢复原岗位。
八、欢送团队离店工作程序与标准说明书——SEC2.8
项目
标准
1.接报
1.1每当有团队出店时,警卫用对讲机通知门童,注意有团队出店。
2.欢送
2.1门童应尽量用该国语言欢送每一位离店的团队客人。
3.引导
3.1客人全部上车后,应立即指挥旅行车驶离,此时右手平伸掌心向前下方伸平,左手掌伸平在体前摆臂。
4.记录
4.1车辆驶离后门童至工作台,将团队国籍、离店时间进行记录后恢复原岗位。
九、VIP服务工作程序与标准说明书——SEC2.9
项目
标准
1.了解
1.1VIP团是酒店的重要客人,明显的特征就是警车开道,同时须执行警务级别。
因此,在团队到来前应熟知团队名称、国籍、人数、到店时间、行程安排等。
2.准备
2.1同车场管理员协调预留出二、三车道的8个车位,学习该国的问候语。
3.接车
3.1按普通接车标准接车,门童负责第一、第二主车的服务,用该国问候语问候。
4.问候
4.1当打开车门后,尽量使用客人的姓氏称呼**先生/小姐、女士:
“您好,欢迎光临”,并用标准的制势动作指引客人。
5.引导
5.1当客人下车后应及时带领客人走到门前,尽量使用客人的姓氏称呼**先生/小姐、女士:
“您请”。
6.记录恢复原位
6.1客人进店后,将进店时间记录在案,门童恢复执岗状态,准备下一次工作。
十、交接行李工作程序与标准说明书——SEC2.10
项目
标准
1.准备
1.1门童应准备一辆行李车放置在正门北侧的角落。
2.取行李
2.1当得知来店客人有行李时,应马上将行李车拉过来,将行李装上车。
3.装行李
3.1将客人的行李从车后备箱中双手取出,轻放于行李车上,按轻重大小原则码放平稳。
4.确认
4.1行李装车完毕,请客人进行确认,尽量使用客人的姓氏称呼**先生/小姐、女士:
“先生,您看行李齐了吗”?
5.入店
5.1尽量使用客人的姓氏称呼**先生/小姐、女士:
“里边请”,门童右手拉住行李车的横梁跟于客人身后进入酒店。
6.交接
6.1客人行进至前台登记,门童与客人身后3米处停稳,站立。
此时,行李员会过来进行交接,交接内容:
“这位先生的*件行李”,然后将行李车交于行李员。
7.备车
7.1然后门童行至前厅部办公室东侧行李车摆放处,取走一部店内的行李车,由平推门出店。
8.恢复原位
8.1将车放置在正门北侧的角落,恢复执岗状态,准备下一项工作。
十一、问讯服务工作程序与标准说明书——SEC2.11
项目
标准
1.倾听
1.1保持目光交流,细心倾听述说,适当重复重点环节。
2.确认
2.1当客人说出地址后,再确认其单位名称:
是天伦国际酒店对吗?
3.引导
3.1在确定客人的需求后,将左手手臂伸直,手掌伸平,五指并拢,同时尽量使用客人的姓氏称呼**先生/小姐、女士:
“您要去的地方在***”并面带微笑。
4.道别
4.1在客人走的同时,向客人告别,尽量使用客人的姓氏称呼**先生/小姐、女士:
“请您慢走”。
项目
标准
1.通知
1.1遇有客人提出具体要求,比如客人想要一辆红旗车,门童应用对讲机通知车道警卫说:
“车道、车道请上一辆红旗车”。
2.填车单
2.1因为是客人选车,所以该车上来时,可能带有空白车单。
此时门童除按规程服务外,还需要将该车车牌号填于空白车单上下联,并将上联车单撕下,递给客人,同时尽量使用客人的姓氏称呼**先生/小姐、女士:
“这是您的车单,请您收好,再见”。
3.记录
3.1车驶离后,门童应将客人的目的地,此时的时间,自已的姓名填于下联车单上收存。
十二、派车工作程序与标准说明书——SEC2.12
项目
标准
1.核查
1.1门童执岗期间请注意观察岗位上的情况,是否有客人将物品遗落在本区域内。
2.归还与上交
2.1当发现有宾客将物品遗落时,应马上拾起并征询客人,尽量使用客人的姓氏称呼**先生/小姐、女士说:
“请问这是您的吗”?
如果客人说是,则立刻将物品返还,并叮嘱客人:
“请您收好”,后将此事记录。
如遇客人说:
“不是”,或现场未发现遗失者时,请门童将遗失物品迅速移交至警卫领班处,后将此事记录。
十三、拣拾物品工作程序与标准说明书——SEC1.13
项目
标准
1.倾听
1.1保持目光交流,细心倾听述说,适当重复重点环节。
2.安抚
2.1遇有宾客投诉出租车服务质量问题或报失遗落在出租车上物品时,门童首先安抚客人,此时说:
“请不要担心,我们设法帮您查找”。
3.采取行动
3.1门童马上用对讲机通知内保人员为客人办理投诉或报失。
4.记录
4.1遇到有宾客非正规投诉时,(就是宾客只随口一说,并未要求结果),门童同样需记录被投拆的出租车的号码、投诉原因、客人联系方法等,并将情况通知内保人员,以便进行相关工作。
十四、受理投诉工作程序与标准说明书——SEC1.14
十五、出租车管理工作程序与标准说明书——SEC1.15
项目
标准
1.劝阻
1.1如遇出租车司机多收费,门童应对其劝阻,按照计价器收费,并帮助客人向司机索要发票。
如客人提出司机绕路时,门童应帮助客人向司机交涉,保证合理收费。
1.2如地址明确,出租司机仍然讲不认识时,门童按照出租车汽车管理条例视为拒载。
2.警告
2.1此种情况也会遇有少数司机胡搅蛮缠不听劝阻,应立即警告:
“请把车挪开不要影响我们正常工作”。
3.采取行动
3.1如果仍然不把车挪开,立即通知警卫到场协助门童工作。
4.记录
4.1回到门童工作台,将出租车名称、车牌号码记下后,恢复原岗位工作状态。
十六、出租车调度工作程序与标准说明书——SEC2.16
项目
标准
1.站岗值勤
1.1站岗时间:
车道6:
00—24:
00,正门0:
00—3:
00。
1.2站岗位置:
出租车道,首层门外。
1.3站姿端正,双脚并拢,双手自然下垂,收腹挺胸,立正站好,目视前方。
2.坐岗值勤
2.1坐岗时间:
凌晨3:
00—6:
00。
2.2坐岗位置:
首层门外。
2.3坐姿端正,双脚并拢,双手自然下垂膝盖上,收腹挺胸目视前方,如遇客人起立问好,尽量使用客人的姓氏称呼。
3.发放车单
3.1派车单一式两联,上联第一行填写公司名称,第二行填写出租车号,下联第一行填写年、月、日,第二、三行填写公司名称及车号,第四行填写目的地,最后一行填写签收人。
3.2派车单填写齐全后,发给排队司机将车单夹在车前右侧雨刷器处。
3.3如遇雨雪天气,应及时提醒司机将派车单放于隔离驾座前。
3.4调度员根据车辆紧张程度发放车单,发放完毕后应立即返回原岗位。
3.5调度员如发现所派车单车辆自行离开,应及时将车单收回,并在车单备注处注明原因。
4.顺序派车
4.1调度员应按排队顺序派车或根据门童要求及时派车。
4.2调度员应根据周围环境,调节对讲机音量,收到门童叫车时及时回复。
4.3派车手式为:
伸出右臂,与身体呈90度,左臂自然弯曲至上衣兜处派出头车后,两臂同时还原,恢复标准站姿。
4.4调度员在巡视过程中,如遇门童叫车应跑步至首车岗位派发车辆。
4.5调度员应随时注意,提醒司机在车内等候派车。
4.6如遇客人自行至车道要车,警卫立即用左手拉开车门,右手护顶,礼貌询问客人目的地(尽量使用客人的姓氏称呼)。
填写派车单并及时交于门童处。
4.7派车量大无法及时开据车单时,应将空白车单夹在被叫出租车右侧雨刷器上。
5.巡视检查
5.1调度员上岗后应随时检查排队车辆是否符合出租汽车运营标准,出租车应装有:
顶灯、服务监督卡、计价器、车内护栏,车门两侧公司标识。
5.2如出租车不符合营运标准,应根据《出租汽车管理条例》的标准对司机讲明规定,责令其补齐后再排队。
5.3随时注意车队尾部是否超长,车队尾部界线为:
超过八辆车要及时劝离。
5.4注意发现尾部车道内是否有社会车辆,如发现,应立即跑步至车辆右侧,礼貌向司机解释劝离。
5.5调度员在执岗期间,不得与出租司机聊天,并注意发现有无呲吧、乞讨或推销人员,如有则应立即哄离。
5.6调度员在巡视中应注意排队车辆是否整齐,排队车辆必须统一停放在车道南侧。
5.7巡视中如发现司机扎堆玩牌应立即制止,纠正。
6.提车补位
6.1调度员在值岗过程中,如发现排队车辆未及时提车应迅速至车体右侧向司机讲明规定,向前提车。
6.2调度员在派车时,如发现所派发的出租车司机不在,应按顺序补位。
6.1如发现排队中有车辆发生故障无法运营时,应令其将车从队中提出,并将后面车辆按顺序补位。
7.认定违规
7.1司机在载客时,若以不认识路或车坏等原因拒载,视为违规行为。
7.2调度员在派车时,如遇司机故意拖延时间,导致客人换乘其他车辆,视为违规行为。
7.3调度员在执岗期间发现司机有酒后驾车或将票号转让等情况,均视为违规。
7.4调度员在管理车辆时,如遇司机不服从管理,且劝阻无效时,视为违规。
8.保持秩序
8.1调度员在认定司机违规后,依据情节轻重给予:
警告、重新排队、禁排一天的三种处罚。
8.2调度员在哄离违规车辆时,应保持冷静,用规范用语:
“您好,根据《出租车管理规定》,您违反了天伦国际酒店出租车站点管理规定,我们已经取消您排队资格,请您马上将车驶离车道。
8.3调度员在哄离违规司机车辆时,如遇司机不服从管理,应及时上报处理。
8.4调度员到达车道处理违规车辆时,严禁与司机发生有损酒店形象的行为。
8.5调度员将违规车辆哄离后,要及时将车牌号、公司名称及因何事哄离、如何处理用对讲机通知门童。
9.填写记录
9.1调度员将违规情况通知门童后,要将情况记录在记录本上。
9.2下班后及时至员工通道填写值班记录,把岗上车道工作情况详细写在记录本上,要求字迹工整,事情经过详细,并注明处理结果,需要下一班继续工作的要进行交接。
9.3调度员在上班前要求至员工通道翻看上一班值岗记录,重点事情及需继续工作的事情,需记在随身记事本上。
十七、员工通道岗交接班工作程序与标准说明书——SEC2.17
项目
标准
1.交班工作
1.1清点充电器、电池、大衣、钥匙、雨伞、等物品,如有损坏或遗失应在交接班本上注明。
1.2交班前10分钟由警卫填写交班记录,记录第一行填写年、月、日(24小时)及执岗人姓名。
第二行是当班警卫的工作记录,其中记录包括:
纠正人员违规情况、物品扣留情况、携物单数量及未完成或需要下班继续的工作。
填写值班记录字体工整、语言清楚、详细记录事情的时间、经过和结果。
1.3当班人员负责当班期间办公室卫生,交班前20分钟将室内卫生打扫完毕,并请下班警卫验收。
1.4交班前统计当班期间所收到的携物单的数量和检查携物单填写项目(发出部门、物品名称、数量、搬运原地、携带物品总数、性质、归还日期、员工签字、部门经理签字,日期、保安部职员签字)等项是否填写齐全。
若有填写不清的及时向填写部门问清原因,并上报。
2.工作交接
2.1将当天上级下达的通知进行交接。
2.2将当班期间未完成的工作进行详细交接。
2.3将携物单、多次无证人员及可疑人员要记录清楚并进行交接。
2.4将警卫器械、办公用品进行交接,检查室内卫生等。
3.接班工作
3.1接班时仔细阅读上班值班记录。
3.2有未处理完毕的任务,除书面交接外,还应进行口头交接如:
时间、地点、起因、经过及处理过程。
3.3根据下传所列的项目进行检查,是否齐全完好。
3.4检查无误后,填写接班记录。
3.5执岗警卫把钥匙、雨伞、充电器、电池、大衣交于接岗警卫手中。
接岗警卫认真查看所接物品是否完好、齐全。
十八、员工通道日常管理工作程序与标准说明书——SEC2.18
项目
标准
1.查验出入证
1.1根据酒店有关规定,来店人员需主动出示员工卡及临时出入证。
1.2当人员到店时警卫应先问好,让对方出示证件:
“您好,请出示您的出入证或员工卡”。
1.3查验完毕警卫应礼貌致谢,并说:
“谢谢您的合作”。
1.4如遇无证人员应让该人填写会客登记:
“请您填写会客登记”。
填写完毕后保安员要礼貌致谢。
2.联系会客
2.1问清来人姓名、来店目的、会见何部门、何人。
2.2用电话联系来人所找部门:
“您好,我是员工通道,这里有**先生/小姐要找您”。
2.3在征得对方同意的情况下,让来人填写会客登记本,并说:
“请您先在这里登记”。
2.4警卫拿出会客单按顺序翻到空白页,让会客人员按顺序将两联填写清楚。
2.5将会客单撕下交于会客人手中说:
“请您让**在接见人栏处签字,出来时交回”。
2.6当会客人员出店,警卫将会客单收回时,对会客人员说:
“谢谢您的合作”。
2.7保安员将收回的附联粘贴在会客单主联后面。
3.开启角门
3.1每天10:
30AM准时打开角门至货物运送完毕后关闭,16:
00—18:
00角门不予开放。
3.2其他部门需要我部配合开启角门时,需请示同意后开启。
3.3开启角门的警卫由员工通道取钥匙。
3.4角门运出货物由执岗的警卫负责收取携物外出单。
3.5交接之前在值班记录上填写何时打开、关闭角门、何原因等内容。
4.监督电话登记
4.1员工需要使用公用电话时,执岗警卫说:
“请您稍等,我帮您开通”。
4.2执岗警卫打开办公桌左侧抽屉,按下按钮说:
“电话已经开通,您可以使用”。
4.3员工挂机后,警卫说:
“请您进行通话登记”。
4.4警卫请员工在登记本上按顺序填写姓名、部门、员工号、通话时间。
4.5待员工填写完毕后,警卫致谢说:
“谢谢您的合作”。
5.查验出店员工包裹
5.1员工携包出店时,警卫应礼貌让其打开包并说:
“请您打开包接受检查”。
5.2员工打开包后,警卫上前检查其包内有无酒店物品。
5.3查验完毕后致谢说:
“谢谢您的合作,再见”。
5.4如在查验过程中,发现员工带有酒店物品出店,应立即将人及其所拿物品扣留,填写《天伦国际酒店员工通道扣留物品单》
5.5警卫将两联《天伦国际酒店员工通道扣留物品单》填写齐全后上报。
十九、员工通道携物管理工作程序与标准说明书——SEC2.19
项目
标准
1.劝阻员工携带食物入店
1.1当发现员工携带食品入店后应礼貌上前劝说:
“对不起,根据酒店规定,您不可以把食品带入酒店,谢谢您的合作”。
1.2如员工提出需要将食品存放,警卫应将其指引到员工之家说:
“那里可以存放您的食品,谢谢合作”。
1.3若员工不服从管理,坚持要把食品带入酒店,警卫应耐心、细致反复劝阻:
“酒店多次重申员工不准携带食品进店,酒店的秩序还要大家共同维护,谢谢您对我工作的支持”。
2.监督员工携物登记
2.1当发现员工进店时所携物品与酒店物品类似时,请携物人进行物品登记,并说:
“请您在这里登记,以方便您携物出店”。
2.2拿出携物登记本,让携物人在本上按顺序登记姓名、部门、员工号、物品名称、数量、进店日期。
2.3当员工填写完毕后,警卫应礼貌致谢并说:
“谢谢您的合作”。
2.4员工出店时警卫应对照携物登记上所填写内容各项填写,检查后放行,警卫在备注一栏签字。
3.查验携物外出单
3.1员工携物出店时,警卫应礼貌上前询问:
“您好,请问您的物品有携物外出单吗”?
3.2核对出货单与物品是否相符,然后警卫在携物单上签字并致谢说:
“谢谢您的合作,再见”。
3.3收取携物单时应查看发放部门、物品名称、搬运原地、搬运原因、携带物品总数及永久性或暂时性。
并注明归还日期、员工签字、部门经理签字是否填写齐全。
3.4如携物单所注明的货品及数量与所出货物不符,警卫将货品扣留,将携物人的部门、姓名记录后让其补开。
3.5携物单上如果项目填写不全
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