某物业服务检查表格.docx
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某物业服务检查表格.docx
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某物业服务检查表格
评分汇总表
服务中心:
项目
标准得分
实际得分
说明
总分
检查日期:
2009年月日时~时
检查人:
以下表格中实际得分记录在备注栏内,得分精确到小数点后1位,即允许出现诸如1.5、0.8之类的得分。
物业服务检查制度——标准
项目:
接听电话
适用于任何人员
标准
达到
未达到
备注
1
在正常情况下,电话铃响10秒内回答。
保持语音清晰,态度亲切
4
0
2
接电话时正确问候业户,同时报出公司/项目名称
2
0
3
确认业户的姓名、问好。
如:
“XXX您好,很久没同您联络,最近好吗?
”,并在受理电话的全过程中适时地使用称谓交流
1
4
询问来电事项,并拿笔进行记录
1
5
认真倾听业户的需求,并随即查询业户的相关信息;与业户扼要确认来电事项
1
6
与客户交换解答意见、处理办法或建议,要做到清晰、简明、确切、礼貌
1
7
当电话受理终了时,应询问业户是否还有其它问题:
“请问还有什么能帮到您吗?
”在确认没有其它方面的需求后应礼貌地说“谢谢您的来电,我会依指示尽快给您处理。
再见”确认客户挂下电话后挂断
1
8
若接转,转接电话准确、及时、无差错
2
0
9
熟练掌握建筑/装潢/物业管理专业用语
1
0
10
接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声
1
0
11
当客户要找的人不在时:
应告诉客户所找人不在的理由。
如:
出差、不在位置上、会议中、其他。
请教客户姓名以便转达。
拿起留言条,主动询问客户是否要留话,并记下留言及客户的姓名、电话。
再确认留言内容的正确性,告诉客户将迅速转达留言。
礼貌性地结束电话。
在确认客户没有其它方面的需求后应礼貌地说“谢谢您的来电,我会尽快给您转达。
再见”。
2
12
当客户找的人正在接电话时:
应告诉客户:
“您好!
××正在接电话,请问您是等一会儿还是我帮您留言转告?
”。
当客户要求留言时,应记下留言及客户姓名、电话。
当客户要求等一会,接听者应将电话听筒朝桌面轻放,并及时告诉受电者来电者姓名,让接电话的人能迅速称呼客户并表达歉意。
当客户等待的时间较长时,应向客户致歉,再次询问是否等或留言
2
特殊情景描述
员工应变能力评价
优秀
合格
不合格
小计:
6
实际得分:
物业服务检查制度——标准
项目:
业户服务区环境
标准
达到
未达到
备注
1
公司及项目标识醒目、整洁、工整,无任何破损
3
0
2
门前各类车辆停放有序
2
0
3
室内外所有悬挂物保持清洁状态
2
0
4
室内外设置垃圾箱、字纸篓,内部最多容量2/3
1
0
5
接待区按方便业户原则、布局合理,美观大方、光线充足
2
0
6
接待区温度适宜,通风透气,无刺激性异味
1
0
7
接待区保持高度清洁,无废纸、杂物堆放
2
0
8
员工水杯摆放隐蔽
2
0
9
员工不在接待区域内摆存、吃食物
2
0
10
防火防盗设施完备,无明显安全隐患
2
0
11
12
13
14
特殊情景描述
员工应变能力评价
优秀
合格
不合格
其他评论:
小计:
实际得分:
物业服务检查制度——标准
项目:
业户服务设施
标准
达到
未达到
备注
1
提供时间和日历显示,醒目
1
0
2
设有业户等候休息的区域,有供业户书写的桌椅文具等基本用品
1
0
3
公布监督电话、业务流程、办事制度、办事纪律、服务项目、收费标准、服务人员工号
4
0
4
功能区域设置醒目的功能标识牌
1
0
5
设置意见簿或意见箱,定期打开收集意见,有记录,接受业户监督
2
0
6
各类外委业务宣传画和业务宣传资料,资料、招贴应文字工整、摆放整齐、内容适时准确、布局美观。
1
0
7
设有接待室,将重大投诉和短时间无法解决的问题请入业户接待室解决,不影响其他业户情绪
2
0
8
为特殊业户(外国人、残疾人)提供帮助和服务
1
0
9
为业户提供报刊杂志、饮水装置及饮水杯等
1
0
10
防火防盗设施完备,无明显安全隐患
1
0
12
设置公用卫生间,卫生间内应提供洗手液和卫生纸供业户使用,并保持卫生间的清洁卫生。
1
0
14
接待台高低适度,方便业户办理业务
1
0
15
接待台前要设置业户座椅
1
16
保持接待台、文件柜等大件家具美观清洁、式样统一、色彩协调、摆放整齐
2
17
电脑等办公物品性能完好,外观清洁,线路隐蔽
2
18
其它物品安放整齐,杂物不外露,禁止摆放与工作无关的私人物品
2
19
应在明显部位设置禁烟标志
1
20
设置以木本、常绿、耐阴植物为主的绿化
1
21
节日短期绿化以草本为主,花草相间
1
特殊情景描述
员工应变能力评价
优秀
合格
不合格
其他评论:
小计:
实际得分:
物业服务检查制度——标准
项目:
服务人员仪容仪表
标准
达到
未达到
备注
一
男员工5人
1
头发
总计5
0
2
胡须
总计5
0
3
指甲
总计5
0
0
二
女员工6人
0
1
发式
总计6
0
2
面容
总计6
0
3
饰物
总计6
0
4
指甲
总计6
0
特殊情景描述
人员是指:
管理人员1、维修工1、业户服务1、秩序维护1、其他1。
员工应变能力评价
优秀
合格
不合格
其他评论:
小计:
14
实际得分:
物业服务检查制度——标准
项目:
服务人员着装及形体仪态
标准
达到
未达到
备注
一
制服
1
身着公司统一制服、领带,符合着装规定
1/5
0
抽查5人
2
佩戴工作牌
2/10
0
抽查10人
3
上班期间不得佩带装饰物、标记和吉祥物
1/5
0
4
手腕部除手表外不得带有其他装饰物
1/5
0
5
手指不能配带造型奇异的戒指,佩带数量不超过一枚
1/5
0
6
着黑色皮鞋,皮鞋要保持相对光亮
1/5
0
二
站姿
1
标准站姿,双眼平视
1
0
2
双臂自然下垂。
发现手插在裤袋里直接-5分/人
2
0
三
秩序维护员标准行姿
1
0
1
身体协调,姿势稳健
1
0
2
步伐从容,步态平衡,步幅适中,步速均匀,走成直线
1
0
3
双臂自然摆动,挺胸抬头,目视前方
2
0
4
凡着制服在公共场所嬉笑打闹、大声喧哗、勾肩搭背的,直接-5分/次
2
0
四
行进指引业户时姿态
1
0
1
请业户开始行进时,应面向业户稍许欠身
1
0
2
若双方并排行进时,服务人员应居于左侧
1
0
3
若双方单行行进时,服务人员应居于左前方约一米左右的位置
1
0
4
在陪同引导业户时,服务人员行进的速度须与业户相协调
1
0
5
及时的关照提醒,上/下经过拐角或楼梯之处时,须关照提醒业户留意
2
0
6
在行进中与业户交谈或答复其提问时,应将头部、上身转向业户
1
0
特殊情景描述
员工应变能力评价
优秀
合格
不合格
其他评论:
小计:
实际得分:
物业服务检查制度——标准
项目:
服务人员日常礼仪
标准
达到
未达到
备注
一
助臂服务
1
下台阶或过往光滑地面时,应对老者,行动不便的人和孕妇予以助臂。
以左手扶业户右臂
2/5
0
抽查5人
2
0
二
递送证件和资料
0
1
递送时上身略向前倾,眼睛注视业户手部
1
0
2
以文字正向方向递交
2
0
3
双手递送,轻拿轻放
2
0
4
如需业户签名,应把笔套打开,用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆,笔尖朝向自己,递至业户的右手中
2
0
三
递送物品
在递送物品时,以双手递物为最佳
1
递给业户的物品,以直接交到业户手中为好
2
0
0
四
接递名片
0
1
用双手接受或呈送名片
1
2
接过名片先仔细看,然后再将业户的名片放好
1
3
如果未带名片,要向业户表示歉意
2
五
出入房间
1
进房间前要先敲门,得到允许后再入内
1
2
敲门时,每隔五秒种敲两下
1
3
出房间时应面向业户,礼貌地倒退两步,道别后轻轻把门关上
1
4
特殊情景描述
员工应变能力评价
优秀
合格
不合格
其他评论:
小计:
实际得分:
物业服务检查制度——标准
项目:
服务人员表情神态
标准
达到
未达到
备注
1
表情亲切自然而不紧张拘泥
1
0
2
神态真诚热情而不过分亲昵
1
0
3
眼神专注大方而不四处游动
1
0
4
时刻保持微笑!
基本特征是面含笑意,齿不露、声不出,充分表达友善、诚信、和蔼、融洽。
5
0
5
注视业户的双眼,既表示自己对业户全神贯注,又可表示对业户所讲的话正在洗耳恭听
2
0
6
在递接物品时,应注视业户的手部
1
0
7
在倾听业户的要求或意见时,应当暂停其他工作,目视业户,并以眼神,笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。
在倾听过程中,可适当加
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